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Webex WFO permet aux administrateurs de créer, de publier et d'attribuer des modèles d'équipes sur plusieurs semaines en une seule enchère, ce qui facilite la gestion des horaires récurrents.

Vous pouvez inclure plusieurs semaines dans un schéma d'enchères par équipes. Sélectionnez le nombre de semaines à inclure dans le processus d'appel d'offres. Vous pouvez choisir entre 1 et 24 semaines. Si vous sélectionnez une semaine ou si vous laissez le champ vide, le système crée un processus d'enchère d'une semaine. Si vous sélectionnez de 2 à 24 semaines, le système crée un processus d'appel d'offres de plusieurs semaines.

Pour plus d'informations, voir :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist est désormais disponible sur Webex WFO et propose un assistant alimenté par GENAI conçu pour aider les agents à gérer leur emploi du temps grâce à des interactions conversationnelles naturelles. Agent Assist permet aux agents de poser des questions, par exemple pour vérifier les quarts de travail à venir, demander des congés ou se porter volontaires pour effectuer des heures supplémentaires sans avoir à naviguer sur plusieurs écrans ou flux de travail.

Agent Assist utilise des données WFM en temps réel et des politiques configurées pour valider les demandes instantanément, en fournissant des réponses précises et contextuelles dans 59 langues.

Principaux avantages :

• Gérez les horaires à l'aide de demandes naturelles et conversationnelles

• Obtenez des réponses immédiates validées par rapport aux règles et à l'éligibilité de la WFM

• Réduisez les efforts consacrés à la navigation dans les menus ou à la soumission de demandes manuelles

• Accédez à une assistance multilingue sur le Web et sur les appareils mobiles

Pour les prérequis et d'autres informations, reportez-vous à la section À propos d'Agent Assist.

À présent, Webex CCE prend en charge les deux plateformes Webex Connect et l'ECE dans le cadre d'un seul déploiement, ce qui permet aux agents d' utiliser les deux plateformes. Chaque agent peut communiquer par chat et e-mail via ECE, et également utiliser les réseaux sociaux tels que les SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Messages for Business via Webex Connect une seule interface Finesse Desktop.

Si vous utilisez ECE comme chaîne numérique principale et que vous prévoyez de passer aux chaînes Webex Connect numériques, cette nouvelle fonctionnalité permet de former vos agents par lots, ce qui facilitera la transition .

Webex CCE s'intègre et permet aux entreprises d'entrer en contact avec leurs clients sur de multiples canaux numériques. Webex Connect Outre la prise en charge existante des e-mails, du chat en direct et des SMS, cette fonctionnalité a désormais étendu ses offres de chaînes numériques pour inclure WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Messages for Business.

Webex Connectfournit désormais une meilleure protection contre les logiciels malveillants pour les chaînes numériques Webex CCE en surveillant en permanence l'activité des fichiers afin de détecter les menaces plus rapidement. La détection des malwares est activée par défaut sur tous les canaux numériques, protégeant ainsi les agents et les clients et aidant ainsi les organisations à prévenir les violations. Les derniers Webex Connect Workflows détectent automatiquement les logiciels malveillants contenus dans les pièces jointes et avertissent les agents et les clients si un fichier est supprimé à cause d'un contenu malveillant. Le flux de modèles inclut des variables préremplies spécifiques à chaque chaîne qui affichent les résultats de l'analyse des logiciels malveillants sur la pièce jointe.

Cisco FinesseDesktop respecte les règles d'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1, niveaux A et AA, et les normes ICT Accessibility 508, garantissant ainsi l'accessibilité aux utilisateurs handicapés. Les dernières améliorations incluent l'amélioration de l'accessibilité au Web, la prise en charge des lecteurs d'écran, les étiquettes de localisation, le contraste des couleurs, les indicateurs de mise au point, les en-têtes, les titres, les étiquettes accessibles, les info-bulles, les messages d'erreur, le gadget de recherche et les points de passage au contenu.

Pour plus d'informations sur l'accessibilité pourCisco Finesse, consultez le guide de l'utilisateur de l'ordinateur de bureau pour les Cisco Finesse agents et les superviseurs à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse prend désormais en charge les notifications relatives au grille-pain pour :

• Appels entrants : pour les appels entrants auxquels on ne répond pas dans le délai configuré. Si l'appel expire, une notification du grille-pain apparaît sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'appel et que votre statut passe à Non prêt.

• Loin de votre bureau actif — Si vous vous éloignez de votre bureau actif et que le serveur Finesse auquel vous êtes connectée n'est plus disponible, Finesse vous enverra une notification grille-pain vous avertissant que la connexion au serveur a été perdue.

• Interactions sur les canaux numériques — Pour les interactions entrantes sur les canaux numériques qui ne sont pas acceptées dans les délais configurés. Si l'interaction expire, une notification du grille-pain apparaît sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'interaction et que votre statut passe à Non prêt.

Pour plus d'informations sur les notifications du grille-pain, consultez le guide de l'utilisateur de l'ordinateur de bureau pour les Cisco Finesse agents et les superviseurs à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop possède désormais une icône du centre de notifications qui affiche toutes les notifications que l'agent reçoit au cours d'une session. La fenêtre de notification inclut le chat, les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux, les notifications du système, etc. Pour plus d'informations, consultez la section Centre de notifications du guide de l'utilisateur de l'ordinateur de bureau pour les Cisco Finesse agents et les superviseurs à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Dans la fenêtre New Gauge Chart View, sous l'onglet Aperçu et format, une nouvelle case à cocher Arrondir la valeur au nombre entier suivant est disponible. En cochant la case Arrondir la valeur au nombre entier suivant, les valeurs de jauge numériques qui étaient affichées précédemment au format décimal sont désormais affichées au format entier.

Activity Requests est désormais disponible dans Webex WFO, améliorant ainsi l'expérience de planification automatique des agents en leur permettant de demander du temps pour des activités pendant leurs quarts de travail, telles que des formations, des tâches administratives ou des opportunités de renforcement des compétences. Les agents peuvent choisir parmi une liste d'activités éligibles sur l'interface MyTime et utiliser la fonctionnalité glisser-déposer pour ajuster leurs horaires. Cela simplifie le processus de demande tout en permettant aux agents de mieux contrôler leur développement et leur planification quotidienne.

• Permet aux agents de mieux contrôler leurs horaires et leur évolution de carrière

• Permet aux agents de demander du temps pour développer leurs compétences et effectuer des tâches imprévues

• Renforce la confiance et la clarté dans le processus de planification

Pour plus d'informations, voir Demander une activité.

Les notifications sont une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des superviseurs.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères Shift - Les agents qui n'ont pas enchéri reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via MyTimeWeb App, l'application mobile et les notifications de leur navigateur. Cela permet d'optimiser la répartition des équipes et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demandes d'absence - Lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification permanente intégrée à l'application, une notification contextuelle ou une notification push du système.

Le système applique des règles pour approuver automatiquement, refuser ou mettre la demande sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste en attente, déclenchant une notification pour examen par le superviseur. Comme ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, le nouveau superviseur de tout agent transféré reçoit automatiquement une demande d'action.

Avantages de la notification

• Envoie des notifications en temps opportun

• Améliore l'efficacité de la planification

• Réduit la charge de travail administrative

• Garantit une communication fluide entre les agents et les superviseurs

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Paramètres de notification

• Afficher les informations utilisateur

• Gérer les informations de base sur les utilisateurs

• Configurer la hiérarchie de l'organisation

Webex WFO propose désormais un support multilingue amélioré, simplifiant ainsi la gestion des conversations multilingues tout en préservant la précision dans les différents contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Principales mises à jour :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris des conversations multilingues.

• Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.

• Flexibilité accrue dans la classification du même mot ou de la même phrase dans différentes langues.

• Ces améliorations permettent à Webex WFO de mieux répondre aux besoins des clients, en leur proposant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Créez et gérez des phrases et des catégories de phrases

• Localisation et langues prises en charge

Webex WFO Quality Management fournit désormais des fonctionnalités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations de proposer une expérience fluide et de haute qualité dans les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des chaînes numériques dans la gestion des applications, notamment le chat, les SMS et les e-mails.

Les nouvelles fonctionnalités d'assistance numérique pour les e-mails incluent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de rétention personnalisables, etc.

Webex WFO Quality Management permet aux équipes de mener des évaluations plus rapides et plus pertinentes et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur de multiples canaux.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Filtre de type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes sur la page des interactions
• Panneau de transcription du chat et carte textuelle
• Contacter Goal Administration
• Administration des flux de travail

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plateformes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour favoriser l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience fluide sur les différents canaux. 

Principaux points forts

• Le panneau de transcription du chat indique la séparation entre les parties afin de passer rapidement en revue et de comprendre le contexte complet d'une interaction textuelle. Une nouvelle carte textuelle permet de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit du chat.
• Le type de contact inclut désormais le chat et les SMS, en plus des appels et des textos.

Page d'interactions

• Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, Reason reflète désormais la raison définie par le flux de travail.
• Une nouvelle colonne « Parties externes » a été ajoutée. External Parties est un nouveau filtre pour les contacts par chat et SMS, qui permet de filtrer en fonction de la personne avec laquelle l'agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, mais cela varie en fonction de l'outil de chat ou de messagerie utilisé.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Filtre de type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes sur la page des interactions
• Panneau de transcription du chat et carte textuelle

Webex CCE intégré à des agents Webex Connect habilités à gérer les canaux de communication tels que les e-mails, le chat en direct et les SMS. À présent, Webex CCE a étendu son support aux chaînes numériques WhatsApp et Facebook Messenger.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du gadget Gérer les chaînes numériques, consultez le guide de l'utilisateur du gadget Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.