Désormais, Webex CCE prend en charge Webex Connect et ECE dans un seul déploiement, ce qui permet aux agents d'utiliser les deux plates-formes. Chaque agent peut communiquer par chat et e-mail via ECE, et également utiliser des canaux sociaux tels que SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Messages for Business via Webex Connect à partir d'une seule interface de bureau Finesse.

Si vous utilisez ECE comme canal numérique principal et prévoyez de passer aux canaux numériques Webex Connect, cette nouvelle fonctionnalité permet de former vos agents par lots, ce qui facilite la transition.

Webex CCE s'intègre à Webex Connect, permettant aux entreprises de se connecter avec leurs clients sur plusieurs canaux numériques. En plus de sa prise en charge existante du courrier électronique, du chat en direct et du SMS, cette fonctionnalité a maintenant élargi ses offres de canaux numériques pour inclure WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Messages for Business.

Webex Connect fournit désormais une protection améliorée contre les logiciels malveillants pour les canaux numériques Webex CCE en surveillant en permanence l'activité des fichiers pour une détection plus rapide des menaces. La détection des logiciels malveillants est activée par défaut sur tous les canaux numériques, protégeant ainsi les agents et les clients, aidant ainsi les organisations à prévenir les violations. Les derniers workflows Webex Connect détectent automatiquement les logiciels malveillants dans les pièces jointes et avertissent les agents et les clients si un fichier est supprimé en raison d'un contenu malveillant. Le flux de modèles comprend des variables spécifiques au canal préremplies qui affichent les résultats de l'analyse des logiciels malveillants sur la pièce jointe.

Cisco Finesse Desktop adhère aux Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1, niveaux A et AA, et aux normes ICT Accessibility 508, garantissant l'accessibilité pour les utilisateurs handicapés. Les dernières améliorations incluent l'amélioration de l'accessibilité Web, la prise en charge des lecteurs d'écran, les étiquettes de localisation, le contraste des couleurs, les indicateurs de mise au point, les en-têtes, les titres, les étiquettes accessibles, les info-bulles, les messages d'erreur, le gadget de recherche et les repères de saut au contenu.

Pour plus d'informations sur l'accessibilité pour Cisco Finesse, reportez-vous au # Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du bureau de l'agent et du superviseur à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse prend désormais en charge les notifications toast pour :

• Appels entrants : pour les appels entrants n'ayant pas obtenu de réponse dans le délai imparti. Si l'appel expire, une notification toast s'affiche sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'appel et votre état passe à Non prêt.

• Absent de votre bureau actif : si vous quittez votre bureau actif et que le serveur Finesse auquel vous êtes connecté devient indisponible, Finesse vous envoie un toast vous avertissant que la connexion au serveur a été perdue.

• Interactions de canal numérique : pour les interactions de canal numérique entrantes qui ne sont pas acceptées dans le délai imparti. Si l'interaction expire, une notification toast apparaît sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'interaction et votre état passe à Non prêt.

Pour plus d'informations sur les notifications toast, reportez-vous au Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du bureau de l'agent et du superviseur à https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Le bureau Finesse possède désormais une icône du Centre de notifications qui affiche toutes les fenêtres contextuelles de notification que l'agent reçoit au cours d'une session. La fenêtre contextuelle de notification inclut le chat, les e-mails, les messages de réseaux sociaux, la notification système, etc. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Centre de notifications du # Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du Bureau Agent et superviseur à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Dans la fenêtre Nouvelle vue de graphique de jauge, sous Aperçu et format Tab, une nouvelle case à cocher Arrondir la valeur au nombre entier suivant est disponible. En cochant la case Arrondir la valeur au nombre entier suivant, les valeurs de jauge numérique qui étaient affichées précédemment au format de nombre décimal sont maintenant affichées sous forme de nombre entier.

L'option Demandes d'activité est désormais activée dans Webex WFO, ce qui améliore l'expérience d'auto-planification des agents en permettant aux agents de demander du temps pour des activités pendant les quarts de travail qui leur sont affectés, telles que la formation, les tâches administratives ou les opportunités de renforcement des compétences. Les agents peuvent choisir parmi une liste d'activités éligibles dans l'interface MyTime et utiliser la fonctionnalité glisser-déposer pour ajuster leurs horaires. Cela simplifie le processus de demande tout en donnant aux agents un meilleur contrôle sur leur développement et leur planification quotidienne.

• Offre aux agents plus de contrôle sur leurs horaires et l'évolution de leur carrière

• Permet aux agents de demander du temps pour le développement des compétences et les tâches non planifiées

• Renforce la confiance et la clarté dans le processus de planification

Pour plus d'informations, voir Activité de demande.

Notifications est une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des superviseurs.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères de décalage - Les agents qui n'ont pas placé leurs enchères reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via les notifications MyTime Web App, de l'application mobile et du navigateur. Cela permet d'optimiser l'affectation des quarts de travail et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demande d'absence : lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification persistante dans l'application, une notification contextuelle ou une notification push système.

Le système applique des règles pour approuver automatiquement la demande, la refuser ou la mettre sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste en suspens, ce qui déclenche une notification pour examen par le superviseur. Étant donné que ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, tout nouveau superviseur d'agent transféré reçoit automatiquement la demande d'action.

Avantages de la notification

• Envoie des notifications en temps opportun

• Amélioration de l'efficacité de la planification

• Réduit la charge de travail administratif

• Assure une communication transparente entre les agents et les superviseurs

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Paramètres de notification

• Affichage des infos utilisateur

• Gestion des infos utilisateur de base

• Configurer la hiérarchie de l'organisation

Webex WFO offre désormais un support multilingue amélioré, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Principales mises à jour :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations multilingues.

• Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.

• Flexibilité accrue dans la catégorisation du même mot ou expression dans différentes langues.

• Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Créer et gérer des phrases et des catégories de phrases

• Localisation et langues prises en charge

Webex WFO Quality Management fournit désormais des capacités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations d'offrir une expérience transparente et de haute qualité dans les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la gestion des applications, y compris le chat, le SMS et le courrier électronique.

Les nouvelles fonctionnalités de support numérique pour la messagerie incluent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de rétention personnalisables, etc.

Webex WFO La gestion de la qualité permet aux équipes d'effectuer des examens plus rapides et plus perspicaces et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Filtre Type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes de la page interactions
• Panneau Transcription du chat et carte texte
• Administration des objectifs de contact
• Administration des flux de travail

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plateformes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour soutenir l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience transparente sur différents canaux. 

Faits saillants

• Le panneau de transcription du chat montre la séparation entre les parties pour examiner rapidement et obtenir le contexte complet d'une interaction textuelle et une nouvelle carte texte avec la possibilité de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit dans le chat.
• Le type de contact inclut désormais Chat et SMS en plus de Appel et Texte.

Interactions Page

• Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, la raison reflète désormais la raison définie par le workflow.
• Une nouvelle colonne Parties externes est ajoutée. External Parties est un nouveau filtre pour le chat et les contacts SMS à filtrer par personne avec laquelle l'agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, mais varie selon l'outil de chat ou de messagerie utilisé.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Filtre Type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes de la page interactions
• Panneau Transcription du chat et carte texte

Webex CCE intégré à Webex Connect a permis aux agents de gérer les canaux de communication tels que le courrier électronique, le chat en direct et SMS. Maintenant, Webex CCE a élargi son support pour inclure les canaux numériques WhatsApp et Facebook Messenger.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du gadget Gérer les canaux numériques, voir le #Cisco Contact Center Enterprise Guide de l'utilisateur du gadget Gérer les canaux numériques.