Grazie per il feedback.

Webex WFO consente agli amministratori di creare, pubblicare e assegnare schemi di turni che durano più settimane come offerta singola, semplificando la gestione delle pianificazioni ricorrenti.

Può includere più settimane in uno schema di offerta a turni. Selezioni il numero di settimane da includere nella procedura di offerta. Può scegliere da 1 a 24 settimane. Se seleziona 1 settimana o lascia il campo vuoto, il sistema crea una procedura di offerta di una settimana. Se seleziona da 2 a 24 settimane, il sistema crea una procedura di offerta di più settimane.

Per ulteriori informazioni, veda:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist è ora disponibile in Webex WFO, che introduce un assistente basato su GenAI progettato per aiutare gli agenti a gestire i propri orari attraverso interazioni naturali e conversazionali. Agent Assist consente agli agenti di porre domande come controllare i turni imminenti, richiedere ferie o fare volontariato per gli straordinari senza navigare su più schermate o flussi di lavoro.

Agent Assist utilizza dati WFM in tempo reale e policy configurate per convalidare istantaneamente le richieste, fornendo risposte accurate e sensibili al contesto in 59 lingue.

Principali vantaggi:

• Gestire gli orari utilizzando richieste naturali e conversazionali

• Ottenere risposte immediate convalidate rispetto alle regole e all'idoneità del WFM

• Ridurre lo sforzo dedicato alla navigazione dei menu o all'invio di richieste manuali

• Accedi al supporto multilingue attraverso esperienze web e mobili

Per i prerequisiti e altri dettagli, faccia riferimento a Informazioni su Agent Assist.

Ora, Webex CCE supporta entrambi Webex Connect ed ECE in un'unica distribuzione, consentendo agli agenti di utilizzare entrambe le piattaforme. Ogni agente può comunicare tramite chat ed e-mail tramite ECE e anche utilizzare canali social come SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business tramite Webex Connect un'unica interfaccia Finesse Desktop.

Se sta utilizzando ECE come canale digitale principale e intende passare ai canali Webex Connect digitali, questa nuova funzionalità consente la formazione dei suoi agenti in batch, rendendo la transizione più agevole.

Webex CCE si integra conWebex Connect, consentendo alle aziende di connettersi con i propri clienti su più canali digitali. Oltre al supporto esistente per e-mail, live chat e SMS, questa funzione ha ora ampliato la sua offerta di canali digitali per includere WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Webex Connectora fornisce una protezione avanzata dal malware per i canali digitali Webex CCE monitorando continuamente l'attività dei file per un rilevamento più rapido delle minacce. Il rilevamento del malware è abilitato per impostazione predefinita su tutti i canali digitali, proteggendo agenti e clienti, aiutando così le organizzazioni a prevenire le violazioni. I Webex Connect flussi di lavoro più recenti rilevano automaticamente il malware negli allegati e avvisano sia gli agenti che i clienti se un file viene eliminato a causa di contenuti dannosi. Il flusso del modello include variabili precompilate specifiche del canale che visualizzano i risultati della scansione del malware sull'allegato.

Cisco FinesseDesktop aderisce alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Livello A e AA, e agli standard ICT Accessibility 508, garantendo l'accessibilità per gli utenti con disabilità. Gli ultimi miglioramenti includono una migliore accessibilità web, supporto per screen reader, etichette di localizzazione, contrasto cromatico, indicatori di messa a fuoco, intestazioni, titoli, etichette accessibili, suggerimenti, messaggi di errore, gadget di ricerca e punti di riferimento saltati ai contenuti.

Per ulteriori informazioni sull'accessibilità perCisco Finesse, consultare la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse ora supporta le notifiche sui tostapane per:

• Chiamate in arrivo: per le chiamate in arrivo a cui non viene data risposta entro il limite di tempo configurato. Se la chiamata scade, sul desktop Finesse viene visualizzata una notifica del tostapane per indicare che ha perso la chiamata e il suo stato viene modificato in Non pronto.

• Si allontana dal suo Active Desktop — Se si allontana dal suo desktop attivo e il server Finesse a cui ha effettuato l'accesso non è disponibile, Finesse fornirà una notifica sul tostapane che la connessione al server è stata persa.

• Interazioni con i canali digitali — Per le interazioni con i canali digitali in entrata che non sono accettate entro il limite di tempo configurato. Se l'interazione scade, sul desktop Finesse viene visualizzata una notifica relativa al tostapane per indicare che ha perso l'interazione e il suo stato viene modificato in Non pronto.

Per ulteriori informazioni sulle notifiche relative ai tostapane, consultare la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ora ha un'icona del Centro notifiche che mostra tutti i popover di notifica desktop che l'agente riceve durante una sessione. Il popover di notifica include chat, email, messaggi sui social media, notifiche di sistema e così via. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Centro notifiche nella Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Nella finestra New Gauge Chart View, nella scheda Anteprima e formato, è disponibile una nuova casella di controllo Arrotondare il valore al numero intero successivo. Selezionando la casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo, i valori numerici visualizzati in precedenza in formato decimale vengono ora visualizzati in un formato numerico intero.

Activity Requests è ora disponibile in Webex WFO, migliorando l'esperienza di self-scheduling degli agenti consentendo agli agenti di richiedere tempo per le attività durante i turni assegnati, come formazione, attività amministrative o opportunità di sviluppo delle competenze. Gli agenti possono scegliere da un elenco di attività idonee all'interno dell'interfaccia MyTime e utilizzare la funzionalità drag-and-drop per modificare i propri programmi. Ciò semplifica il processo di richiesta e offre agli agenti un maggiore controllo sullo sviluppo e sulla pianificazione quotidiana.

• Fornisce agli agenti un maggiore controllo sui loro orari e sullo sviluppo della carriera

• Consente agli agenti di richiedere tempo per lo sviluppo delle competenze e le attività non programmate

• Rafforza la fiducia e la chiarezza nel processo di pianificazione

Per ulteriori informazioni, vedere Richiedere attività.

Le notifiche sono un miglioramento di Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta sia degli agenti che dei supervisori.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta a turni - Gli agenti che non hanno presentato le proprie offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite MyTimeWeb App, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare l'allocazione dei turni e previene le offerte mancate.

• Notifiche di richiesta di assenza - Quando un agente invia una richiesta di ferie tramite il Modulo di richiesta, il responsabile o supervisore del team riceve una notifica in-app persistente, una notifica pop-up o una notifica push di sistema.

Il sistema applica le regole per approvare automaticamente, rifiutare o mettere in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane in sospeso e fa scattare una notifica per la revisione da parte del supervisore. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore di ogni agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di azione.

Vantaggi della notifica

• Fornisce notifiche tempestive

• Migliora l'efficienza della pianificazione

• Riduce il carico di lavoro amministrativo

• Garantisce una comunicazione senza interruzioni tra agenti e supervisori

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Impostazioni di notifica

• Visualizza informazioni utente

• Gestire le informazioni utente di base

• Configurare la gerarchia dell'organizzazione

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingua mista mantenendo la precisione in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

• Rappresentazione accurata dei contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingua mista.

• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati in tutte le lingue.

• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

• Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Creare e gestire frasi e categorie di frasi

• Localizzazione e lingue supportate

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza fluida e di alta qualità attraverso le interazioni digitali e vocali.

Ora può aggiungere canali digitali in Gestione delle applicazioni, tra cui chat, SMS ed email.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una migliore ricerca, gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e altro ancora.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, il che li aiuta a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Filtro per il tipo di contatto e anteprima del testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello di trascrizione della chat e mappa di testo
• Contatta Goal Administration
• Amministrazione del flusso di lavoro

Man mano che le interazioni con i clienti si spostano sempre più su piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza senza interruzioni su vari canali. 

Principali punti salienti

• Il pannello di trascrizione della chat mostra la separazione tra le parti per rivedere rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione testuale e una nuova mappa di testo con la possibilità di fare clic su una bolla per arrivare rapidamente a quel punto della chat.
• Il tipo di contatto ora include chat e SMS oltre a Chiamate e SMS.

Pagina delle interazioni

• Le colonne Motivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Reason ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.
• È stata aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per i contatti di chat e SMS da filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificatore è in genere un indirizzo email o un numero di telefono, ma varia in base allo strumento di chat o di messaggistica utilizzato.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Filtro per il tipo di contatto e anteprima del testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello di trascrizione della chat e mappa di testo

Webex CCE integrato con agenti Webex Connect abilitati per gestire canali di comunicazione come e-mail, live chat e SMS. Ora, Webex CCE ha ampliato il suo supporto per includere i canali digitali WhatsApp e Facebook Messenger.

Per informazioni su come utilizzare il gadget Gestisci canali digitali, consulta la Guida per l'utente del gadget Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels .