Hvala za povratne informacije.

Webex WFO omogoča skrbnikom ustvarjanje, objavljanje in dodeljevanje vzorcev premikov, ki zajemajo več tednov kot ena ponudba, kar olajša upravljanje ponavljajočih se urnikov.

V vzorec ponudb za izmene lahko vključite več tednov. Izberite število tednov, ki jih želite vključiti v postopek ponudb. Izbirate lahko od 1 do 24 tednov. Če izberete 1 teden ali pustite polje prazno, sistem ustvari enotedenski postopek ponudb. Če izberete 2 do 24 tednov, sistem ustvari večtedenski postopek ponudb.

Za več informacij glejte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja pomočnika, ki ga poganja GENAI, zasnovan tako, da agentom pomaga upravljati svoje urnike z naravnimi pogovornimi interakcijami. Agent Assist omogoča agentom, da postavljajo vprašanja, kot so preverjanje prihajajočih izmen, zahtevanje prostega časa ali prostovoljstvo za nadure, ne da bi se krmarili po več zaslonih ali potekih dela.

Agent Assist uporablja podatke WFM v realnem času in konfigurirane pravilnike za takojšnjo potrditev zahtev ter zagotavlja natančne in kontekstne odgovore v 59 jezikih.

Ključne prednosti:

• Upravljajte urnike z naravnimi pogovornimi zahtevami

• Pridobite takojšnje odgovore, potrjene glede na pravila WFM in upravičenost

• Zmanjšajte napor, porabljen za krmarjenje po menijih ali pošiljanje ročnih zahtev

• Dostop do večjezične podpore prek spletnih in mobilnih izkušenj

Za predpogoje in druge podrobnosti glejte razdelek O pomočniku za agent ov.

Zdaj Webex CCE podpira oba Webex Connect in ECE v eni uvajanju, kar agentom omogoča uporabo obeh platform. Vsak agent lahko komunicira prek klepeta in e-pošte prek ECE, uporablja pa tudi družbene kanale, kot so SMS, Facebook Messenger, WhatsApp in Apple Messages for Business prek Webex Connect enega samega vmesnika Finesse Desktop.

Če uporabljate ECE kot glavni digitalni kanal in nameravate preklopiti na Webex Connect digitalne kanale, ta nova funkcija omogoča usposabljanje vaših agentov v serijah, zaradi česar je prehod bolj gladek.

Webex CCE se integrira s tem, kar podjetjem Webex Connect omogoča, da se povežejo s svojimi strankami prek več digitalnih kanalov. Poleg obstoječe podpore za e-pošto, klepet v živo in SMS je ta funkcija zdaj razširila svojo ponudbo digitalnih kanalov na WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Messages for Business.

Webex Connectzdaj zagotavlja izboljšano zaščito pred zlonamerno programsko opremo za digitalne kanale Webex CCE z nenehnim spremljanjem aktivnosti dat otek za hitrejše odkrivanje groženj. Zaznavanje zlonamerne programske opreme je privzeto omogočeno v vseh digitalnih kanalih, kar ščiti agente in stranke, s čimer organiz acijam pomaga preprečevati kršitve. Najnovejši Webex Connect delovni tokovi samodejno zaznajo zlonamerno programsko opremo v prilogah in obveščajo tako agente kot stranke, če je datoteka izpuščena zaradi zlonamerne vsebine. Pretok predloge vključuje vnaprej izpolnjene spremenljivke, specifične za kanal, ki prikazujejo rezultate skeniranja zlonamerne programske opreme na prilogi.

Cisco FinesseDesktop upošteva smernice za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.1, ravni A in AA ter standarde 508 za dostopnost IKT, kar zagotavlja dostopnost za uporabnike s posebnimi potrebami. Najnovejše izboljšave vključujejo izboljšano spletno dostopnost, podporo za bralnik zaslona, oznake za lokalizacijo, barvni kontrast, kazalnike ostrenja, glave, naslove, dostopne nalepke, nasvete za orodja, sporočila o napakah, pripomoček za iskanje in mejnike preskakovanja na vsebino.

Če želite več informacij o dostopnostiCisco Finesse, glejte Uporabniški priroč nik za namizje Cisco Finesse agenta in nadzornika na nas lovu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse zdaj podpira obvestila o opekaču za:

• Dohodni klici — za dohodne klice, ki niso odgovorjeni v nastavljenem časovnem obdobju . Če se čas klica izteče, se na namizju Finesse prikaže obvestilo z opekačem, ki označuje, da ste klic zamudili, stanje pa se spremeni v Ni pripravljeno.

• Pro@@ č od aktivnega namiz ja — če se odmaknete od aktivnega namizja in strežnik Finesse, v katerega ste prijavljeni, ni na voljo, bo Finesse posredoval obvestilo z opekačem, ki vas opozori, da je povezava s strežnikom izgubljena.

• Interakcije digitalnih kanalov — za interak cije dohodnih digitalnih kanalov, ki niso sprejete v nastavljenem časovnem obdobju. Če se čas interakcije izteče, se na namizju Finesse prikaže obvestilo o opekaču, ki označuje, da ste zamudili interak cijo, stanje pa se spremeni v Ni pripravljeno.

Če želite več informacij o obvestilih o opekaču opekača, glejte Uporabniški pri Cisco Finesseročnik za namizje agenta in nadzornika na naslo vu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ima zdaj ikono Centra za obvestila, ki prikazuje vse pojavne prikaze obvestil na namiz ju, ki jih agent prejme med sejo. Pojavnik obvestil vključuje klepet, e-pošto, sporočila v družabnih omrežjih, sistemsko obvestilo itd. Če želite več informacij, glejte razdelek Center za obvestila v Priročniku za uporabo namizja Cisco Finesse agenta in nadzornika na naslo vu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

V oknu New Gauge Chart View na zavihku Predo gled in Obli ka je na voljo novo potrditveno polje Za okroži vrednost navzgor na naslednjo celo število. Če potrdite polje Za okroži vrednost do naslednjega celotnega števila, so števil ske vrednosti, ki so bile prej prikazane v obliki decimalnih števil, zdaj prikazane v obliki celotnega števila.

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webex WFO, kar izboljša izkušnjo samonačrtovanja agenta, saj omogoča agentom, da zahtevajo čas za dejavnosti med dodeljenimi izmenami, kot so usposabljanje, administrativne naloge ali priložnosti za krepitev veščin. Agenti lahko izbirajo iz seznama upravičenih dejavnosti v vmesniku myTime in uporabljajo funkcijo povleci in spusti za prilagajanje urnikov. To poenostavlja postopek zahtevka, hkrati pa daje agentom večji nadzor nad njihovim razvojem in vsakodnevnim načrtovanjem.

• Zagotavlja agentom večji nadzor nad njihovimi urniki in kariernim razvojem

• Agentom omogoča, da zahtevajo čas za razvoj spretnosti in nenačrtovane naloge

• Okrepi zaupanje in jasnost v postopku načrtovanja

Če želite več informacij, glejte Zahtevanje dejavnosti.

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, ki jih podpirajo obvestila:

• Obvesti@@ la o zapiranju okna ponudb Shift — agenti, ki niso dali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred iztekom roka prek obvestil MyTimeWeb App, mobilne aplikacije in brskalnika. To pomaga optimizirati dodelitve premik in preprečuje zamujene ponudbe.

• Obvesti la o zahte vi za odsotnost — ko zastopnik pošlje zahtevo za prestop prek modula za zahtevo, njegov vodja ali nadzornik ekipe prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko obvestilo.

Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če se ne uporablja nobeno pravilo, zahteva ostane v čakanju, kar sproži obvestilo za pregled nadzornika. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik vsakega prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti obveščanja

• Zagotavlja pravočasna obvestila

• Izboljša učinkovitost načrtovanja

• Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

• Zagotavlja brezhibno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Nastavitve obveščanja

• Prikaz uporabniških podatkov

• Upravljanje osnovnih uporabniških podatkov

• Konfigurirajte hierarhijo organizacije

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

• Natančna predstavitev večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih .

• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

• Izboljšana prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

• Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijaznejšo izkušnjo.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Ustvarjanje in upravljanje besednih zvez in kategorij besednih zvez

• Lokalizacija in podprti jeziki

Webex WFO Quality Management zdaj ponuja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in kakovostno izkušnjo v digitalnih in glasovnih interakcijah.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS-om in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje medijskega pred vajalnika, prilagodljive nastavitve hrambe in še več.

Upravljanje kakovosti Webex WFO omogoča ekipam, da izvajajo hitrejše in bolj pronicljive preglede in racionalizirajo poteke dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank na več kanalih.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Filter vrste stika in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila
• Kontaktirajte administracijo ciljev
• Upravljanje poteka dela

Ker interakcije s strankami vse bolj prehajajo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo vsemikanalnemu sodelovanju. Te posodobit ve zagotavljajo celovit pogled na interakcije in brezhibno izkušnjo na različnih kanalih. 

Ključni poudarki

• Plošča s prepis om klepeta prikazuje ločitev med strankami, da hitro pregledate in dobite celoten kontekst interakcije z besedilom ter nov zemljevid besed ila z možnostjo klika na mehurček, da hitro pridete do tega mesta v klepetu.
• Vr sta stika zdaj poleg klica in besedila vključuje klepet in SMS.

Stran interakcij

• Stolpci Razlog in Vrsta snemanja so bili izboljšani za digitalne stike. Na primer Raz um zdaj odraža razlog, ki ga določa potek dela.
• Dodan je nov stolpec Zunanje stranke. Zunanje stranke je nov filter za stike za klepet in SMS, ki ga je mogoče filtrirati glede na osebo, s katero je agent komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporoč anje.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Filter vrste stika in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila

Webex CCE je integriran z Webex Connect omogočenimi agenti za upravljanje komunikacijskih kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo in SMS. Zdaj je Webex CCE razširil svojo podporo na digitalne kanale WhatsApp in Facebook Messenger.

Če želite informacije o uporabi pripomočka Upravljanje digitalnih kanalov, glejte Uporab niški priročnik za pri pomoček Cisco Contact Center Enterprise Management Digital Channels.