Agent Assist тепер доступний у Webex WFO, який представляє помічника на базі Genai, призначеного для того, щоб допомогти агентам керувати своїм графіком за допомогою природних розмовних взаємодій. Agent Assist дозволяє агентам задавати питання, як-от перевірку майбутніх змін, запит на вихідний час або волонтерство для понаднормових робіт без навігації по декількох екранах або робочих процесах.

Agent Assist використовує дані WFM в режимі реального часу та налаштовані політики для миттєвої перевірки запитів, надаючи точні відповіді з урахуванням контексту 59 мовами.

Основні переваги:

• Керуйте розкладами за допомогою природних розмовних запитів

• Отримайте негайні відповіді, підтверджені відповідно до правил WFM та відповідності

• Скоротіть зусилля, витрачені на навігацію меню або надсилання запитів вручну

• Доступ до багатомовної підтримки в Інтернеті та мобільних пристроях

Для отримання необхідних умов та інших подробиць див. розділ Про допомогу агенту.

Тепер Webex CCE підтримує обидві Webex Connect та ECE в одному розгортанні, що дозволяє агентам використовувати обидві платформи. Кожен агент може спілкуватися через чат та електронну пошту через ECE, а також використовувати соціальні канали, такі як SMS, Facebook Messenger, WhatsApp та Apple Messages для бізнесу через Webex Connect єдиний інтерфейс Finesse Desktop.

Якщо ви використовуєте ECE як основний цифровий канал і плануєте перейти на Webex Connect цифрові канали, ця нова функція дозволяє навчати ваших агентів пакетно, роблячи перехід більш плавним.

Webex CCE інтегрується зWebex Connect, надаючи компаніям можливість спілкуватися зі своїми клієнтами через кілька цифрових каналів. На додаток до існуючої підтримки електронної пошти, чат у в прямому ефірі та SMS, ця функція тепер розширила свої пропозиції цифрових каналів, включивши WhatsApp, Facebook Messenger та Apple Messages for Business.

Webex Connectтепер забезпечує розширений захист від шкідливих програм для цифрових каналів Webex CCE шляхом постійного моніторингу активності файлів для швидшого виявлення загроз. Виявлення шкідливих програм увімкнено за замовчуванням у всіх цифрових каналах, захищаючи агентів та клієнтів, тим самим допомагаючи організаціям запобігати порушенням. Останні Webex Connect робочі процеси автоматично виявляють зловмисне програмне забезпечення у вкладеннях та повідомляють агентів та клієнтів, якщо файл випадає через шкідливий вміст. Потік шаблонів включає попередньо заповнені змінні, специфічні для каналу, які відображають результати сканування шкідливих програм у вкладення.

Cisco FinesseРобочий стіл дотримується Правил доступності веб-вмісту (WCAG) 2.1, рівнів A та AA, а також стандартів 508 щодо доступності ІКТ, забезпечуючи доступність для користувачів з обмеженими можливостями. Останні вдосконалення включають покращену доступність веб-сторінок, підтримку екранного зчит ування, мітки локалізації, контрастність кольорів, індикатори фокусування, заголовки, заголовки, заголовки, доступні мі тки, підказки, повідомлення про помилки, гаджет пошуку та орієнтири переходу до вмісту.

Для отримання додаткової інформації про доступність для див. Cisco Finesse Посіб ник користувача Cisco Finesse робочого столу агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse тепер підтримує сповіщення тостера для:

• Вхідні дзвінки — для вхідних дзвінків, на які не відповідають протягом встановленого терміну . Якщо час виклику закінчився, на робочому столі Finesse з'явиться сповіщення тостера, яке вказує на те, що ви пропустили дзвінок і ваш статус зміниться на Не готово.

• Далеко від активного робочого столу — якщо ви відійдете від активного робочого столу, а сервер Finesse, на який ви ввійшли, стає недоступним, Finesse надасть тостерне с повіщення про те, що з'єднання з сервером було втрачено.

• Вза@@ ємодія цифрового каналу — для вхідних цифрових каналів взаємодій, які не приймаються протягом налаштованого обмеження часу. Якщо час взаємодії закінчився, на робочому столі Finesse з'явиться сповіщення тостера, яке вказує на те, що ви пропустили взаємо дію, і ваш статус буде змінено на Не готово.

Для отримання додаткової інформації про сповіщення тостера див. Посіб ник користувача робочого столу Cisco Finesse агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop тепер має піктограму Центру сповіщень, яка відображає всі спливаючі вікна сповіщень на робочому столі, які агент отримує під час сеансу. Висувне вікно сповіщень включає чат, електронну пошту, повідомлення в соціальних мережах, системні сповіщення тощо. Для отримання додаткової інформації див. розділ Центру сповіщень у Посібнику користувача робочого столу Cisco Finesse агента та керів ника за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

У вікні «Новий перегляд діа грами вимірювання» на вкладці «Попередній перегляд та формат» доступний новий пра порець Округлити значення до наступного ці лого числа. Поставивши прапо ре ць Округлити значення до наступного цілого числа, числові значення калібру, які відображалися раніше у форматі десяткового числа, тепер відображатимуться у форматі цілого числа.

Запити на активність тепер доступні у Webex WFO, що покращує досвід самостійного планування агента, дозволяючи агентам запитувати час для дій під час призначених їм змін, таких як навчання, адміністративні завдання чи можливості для формування навичків.Агенти можуть вибирати зі списку відповідних дій в інтерфейсі MyTime та використовувати функцію перетягування для коригування своїх графіків . Це спрощує процес запиту, надаючи агентам більший контроль над їх розробкою та щоденним плануванням.

• Надає агентам більший контроль над своїм графіком та розвитком кар'єри

• Дозволяє агентам запитувати час для розвитку навичок та позапланових завдань

• Підсилює довіру та чіткість у процесі планування

Докладніші відомості див. у розділі Запит активності.

Сповіщення - це вдосконалення у Webex WFO, призначене для підвищення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Ключові випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:

• Сповіщення про закриття вікна призначення ста вок зі зміною. Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через сповіщення myTimeWeb App, мобільного додатку та браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін та запобігає пропущенню ставок .

• С@@ повіщення про запит на відсутність. Коли агент надсилає запит на перерву через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче с повіщення або системне push-сповіщення.

Система застосовує правила для автоматичного затвердження, відхилення або списку очікування запиту. Якщо жодне правило не застосовується, запи т залишається в очікуванні, викликаючи сповіщення про розгляд керівника. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, новий керівник будь-якого переданого агента автоматично отримує запит на дію.

Переваги сповіщення

• Доставить своєчасні сповіщення

• Підвищує ефективність планування

• Зменшує адміністративне навантаження

• Забезпечує безперебійне спілкування між агентами та керівниками

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• Налаштування сповіщень

• Відображення інформації користувача

• Керування основною інформацією користувача

• Налаштування ієрархії

Тепер Webex WFO пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи управління розмовами зі змішаними мовами, зберігаючи точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну і ту ж назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи змішані мовні розмови .

• Ефективне поводження з послідовними термінами, такими як назви брендів, які залишаються незмінними в різних мовах.

• Покращена гнучкість у класифікації одного і того ж слова чи фрази на різних мовах.

• Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш адаптованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний та зручний досвід роботи.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• Створення та керування фразами та категоріями фраз

• Локалізація та підтримувані мови

Управління якістю Webex WFO тепер забезпечує розширені багатоканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний та якісний досвід як цифрової, так і голосової взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в Керуванні програмами, включаючи чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, управління робочим процесом, оновлення медіаплеєра, настроювані налаштування збереження тощо.

Управління якістю Webex WFO дозволяє командам проводити швидші, більш проникливі огляди та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольнити потреби клієнтів у кількох каналах.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель стенограми чату та текстова карта
• Контакти Адміністрації цілей
• Адміністрування робочого процесу

Оскільки взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management впровадило вдосконалення для підтримки багатоканального залучення. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодій та безперебійну роботу на різних каналах. 

Основні моменти

• Панель стен ограми чату показує поділ між сторонами, щоб швидко переглянути та отримати повний контекст текстової взаємодії та нову текстову карту з можливістю натиснути на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.
• Тип контак ту тепер включає чат та SMS на додаток до дзвінка та тексту.

Сторінка взаємодії

• С товпці «Причина» та «Тип запису» були покращені для цифрових контактів. Наприклад, Reas on тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
• Додано новий стов пець «Зов нішні сторони». Зовнішні сторони - це новий фільтр для чату та SMS-контактів для фільтрації за особою, з якою взаємодіяв агент. Цей ідентифікатор, як правило, є електронною адресою або номером телефону, але залежить від використовуваного чату або інстру менту обміну повідомленнями.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту
• Нові стовпці на сторінці взаємодій
• Панель стенограми чату та текстова карта

Webex CCE інтегрований з уві Webex Connect мкненими агентами для обробки каналів зв'язку, таких як електронна пошта, чат у прямому ефірі та SMS. Тепер Webex CCE розширив свою підтримку, включивши цифрові канали WhatsApp та Facebook Messenger.

Для отримання інформації про використання гаджета «Керування цифровими каналами» див. посібник користувача гадже та Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.