Agent Assist er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer en Genai-drevet assistent designet til at hjælpe agenter med at administrere deres tidsplaner gennem naturlige, samtaleinteraktioner. Agent Assist gør det muligt for agenter at stille spørgsmål som at kontrollere kommende vagter, anmode om fri eller melde sig frivilligt til overarbejde uden at navigere i flere skærme eller arbejdsgange.

Agent Assist bruger WFM-data i realtid og konfigurerede politikker til øjeblikkelig validering af anmodninger og giver nøjagtige, kontekstbevidste svar på 59 sprog.

Nøglefordele:

• Administrer tidsplaner ved hjælp af naturlige samtaleforespørgsler

• Få øjeblikkelige svar valideret i henhold til WFM-regler og berettigelse

• Reducer den indsats, der bruges på at navigere i menuer eller indsende manuelle anmodninger

• Få adgang til flersproget support på tværs af web- og mobiloplevelser

For forudsætninger og andre detaljer henvises til Om agentassistenten.

Nu understøtter Webex CCE begge dele Webex Connect og ECE i en enkelt udrulning, så agenter kan bruge begge platforme. Hver agent kan kommunikere via chat og e-mail via ECE og også bruge sociale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business via Webex Connect en enkelt Finesse Desktop-grænseflade.

Hvis du bruger ECE som din primære digitale kanal og planlægger at skifte til Webex Connect digitale kanaler, muliggør denne nye funktion træning for dine agenter i batcher, hvilket gør overgangen nem mere.

Webex CCE integrerer med og giver virksomheder Webex Connect mulighed for at oprette forbindelse til deres kunder på tværs af flere digitale kanaler. Ud over den eksisterende support til e-mail, Live Chat og SMS har denne funktion nu udvidet sine digitale kanaltilbud til at omfatte WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Webex Connectgiver nu forbedret malware-beskyttelse til Webex CCE-digitale kanaler ved løbende at overvåge filaktivitet for hurtigere trusselsdetektion. Detektion af malware er som standard aktiveret på tværs af alle digitale kanaler, hvilket beskytter agenter og kunder og hjælper dermed organisationer med at forhindre overtrædelser. De nyeste Webex Connect arbejdsgange registrerer automatisk malware i vedhæftede filer og underretter både agenter og kunder, hvis en fil tabes på grund af ondsindet indhold. Skabelonflowet indeholder forududfyldte kanalspecifikke variabler, der viser resultaterne af malware-scanningen på den vedhæftede fil.

Cisco FinesseDesktop overholder retningslinjerne for tilgængelighed af webindhold (WCAG) 2.1, niveau A og AA og IKT-tilgængelighedsstandarderne 508, hvilket sikrer tilgængelighed for brugere med handicap. De seneste forbedringer omfatter forbedret webtilgængelighed, under støttelse af skærmlæser, lokaliseringsetiketter, farvekontrast, fokusindikatorer, overskrifter, titler, tilgængelige etiketter, værktøjstip, fejlmeddelelser, søgegadget og vartegn for spring til indhold.

Du kan finde flere oplysninger om tilgængelighed for Cisco Finesse i brugervejledningen til Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse understøtter nu brødristermeddelelser for:

• Indgående opkald — For indgående opkald, der ikke besvares inden for den konfigurerede tids grænse. Hvis opkaldet udløber, vises der en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet, der angiver, at du har gået glip af opkaldet, og din status ændres til Ikke klar.

• Væk fra dit aktive skrivebord — Hvis du træder væk fra dit aktive skrivebord, og den Finesse-server, du er logget på, bliver utilgængelig, sender Finesse en brødrister meddelelse, der advarer dig om, at forbindelsen til serveren er gået tabt.

• Digitale kanalinteraktioner — For indgående digitale kanalinteraktioner, der ikke accepteres inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis interaktionen udløber, vises der en brødrister meddelelse på Finesse-skrivebordet, der angiver, at du gik glip af interaktionen, og din status ændres til Ikke klar.

Du kan finde flere oplysninger om brødristermeddelelser i brugervejledningen til Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu et Notification Center-ikon, der viser alle de pop op-vinduer til skrive bordsmeddelelser, som agenten modtager under en session. Meddelelsespopoveren inkluderer chat, e-mail, beskeder på sociale medier, systemmeddelelse og så videre. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Meddelelsescenter i bruger vejledningen til Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I vinduet Ny målediagramvisning under fanen Eksem pel og format er der et nyt af kryd sningsfelt Runde værdien op til det næste hele tal tilgængelig. Hvis du markerer afkryd sningsfeltet Rund værdien op til næste hel tal, vises de numeriske måleværdier, der tidligere blev vist i decimaltalformat, nu i et heltalformat.

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket forbedrer agentens selvplanlægningsoplevelse ved at gøre det muligt for agenter at anmode om tid til aktiviteter under deres tildelte skift, såsom træning, administrative opgaver eller færdighedsopbygningsmuligheder. Agenter kan vælge fra en liste over kvalificerede aktiviteter i MyTime-grænsefladen og bruge træk-og-slip-funktionalitet til at justere deres tidsplaner. Dette forenkler anmodningsprocessen og giver agenterne større kontrol over deres udvikling og daglige planlægning.

• Giver agenter mere kontrol over deres tidsplaner og karriereudvikling

• Gør det muligt for agenter at anmode om tid til færdighedsudvikling og uplanlagte opgaver

• Styrker tilliden og klarheden i planlægningsprocessen

Du kan finde flere oplysninger i An mod om aktivitet.

Meddelelser er en forbedring i Webex WFO designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og vejledere.

Vigtige brugssager understøttet af meddelelser:

• Meddelelser om lukning af skiftbudvindue - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før fristen via MyTimeWeb App, mobilappen og browserunderretninger. Dette hjælper med at optimere skifttildelinger og forhindrer ubesvarede bud.

• Meddelelser om fra værsanmodning — Når en agent sender en fritidsanmodning via anmodningsmodulet, modtager deres teamleder eller vejleder en vedvarende underretning i appen, pop-up-meddelelse eller systempush-meddelelse.

Systemet anvender regler for automatisk godkendelse, afvisning eller venteliste anmodningen. Hvis ingen regel gælder, forbliver anmod ningen afventende, hvilket udløser en meddelelse om gennemgang af tilsynsmyndigheden. Da disse meddelelser fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele ved anmeldelse

• Leverer rettidige meddelelser

• Forbedrer planlægningseffektiviteten

• Reducerer den administrative arbejdsbyrde

• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og vejledere

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger

• Vis brugerinfo

• Administrer grundlæggende brugeroplysninger

• Konfigurer organisationshierarki

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af blandede sprogsamtaler, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Nøgleopdateringer:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder blandede sprogsamtaler .

• Effektiv håndtering af ensartede udtryk, såsom mærkenavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.

• Forbedret fleksibilitet i kategorisering af det samme ord eller sætning på tværs af forskellige sprog.

• Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Opret og administrer sætninger og sætningskategorier

• Lokalisering og understøttede sprog

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Application Management, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, styring af arbejdsgange, opgraderinger af medieaf spillere, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at gennemføre hurtigere, mere indsigtsfulde anmeldelser og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på siden med interaktioner
• Chat Transkriptionspanel og tekstkort
• Kontakt Måladministration
• Administration af arbejdsgange

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad bevæger sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtige højdepunkter

• Chat-transkription spanelet viser adskillelse mellem parter for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med evnen til at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.
• Kontakttype inkluderer nu chat, og SMS ud over opkald og tekst.

Interaktionsside

• Kol@@ on nerne Årsag og Optagelsestype er blevet forbedret til digitale kontakter. For eksempel afspejler Reas on nu den årsag, der er angivet af arbejdsprocessen.
• En ny kolonne Eksterne parter tilføjes. Eksterne parter er et nyt filter til chat- og SMS-kontakter, der kan filtreres efter den person, agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mail-adresse eller et telefonnummer, men varierer afhængigt af det anvendte chat- eller meddelelsesværktøj .

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på siden med interaktioner
• Chat Transkriptionspanel og tekstkort

Webex CCE integreret med Webex Connect aktiverede agenter til at håndtere kommunikationskanaler som e-mail, Live Chat og SMS. Nu har Webex CCE udvidet sin support til at omfatte WhatsApp og Facebook Messenger digitale kanaler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du bruger gadgeten Administrer digitale kanaler, i brugervejledningen til Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Ch annels Gadget.