- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تقارير مخزون Analyzer بواسطة Cisco هي تقارير تم تكوينها مسبقا توفر نظرة عامة تاريخية على أداء مركز الاتصال ، مع التركيز على كفاءة الوكيل وتفاعلات العملاء وإدارة قائمة الانتظار. تقدم هذه التقارير مقاييس أساسية تساعد في تقييم عمليات مركز الاتصال وتحسينها.
تفاصيل الوكيل
يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير المحلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. | آخر سبعة أيام | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. |
||
| نوع القناة | إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| عدد مرات تسجيل الدخول |
إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل | |
| ساعات عمل الموظفين | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| شغل | إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
| العدد المتاح | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد المحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع العدد المحجوز الوارد | |
| مدة الرنين | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع المدة المحجوزة الواردة | |
| متوسط وقت الحجز الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | إظهار عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل | |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
| عدد الانتظار الخارجي | إظهار عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا صادرا قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي | |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
| عدد عمليات التغليف الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات | |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة | |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
| عدد الالتفاف الخارجي | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| استشر عدد الإجابات | يظهر عدد الاستشارات التي تلقاها أحد الوكلاء. | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر العد | إظهار عدد الاستشارات التي شارك فيها أحد الوكلاء. وهذا يشمل الاستشارات التي أجراها الوكيل أو تلقاها. | مجموع عدد الاستشارة | |
| إجمالي وقت الاستشارة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد إجابات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
| عدد إجابات CTQ الصادر | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
| نقل الوكيل |
إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل جهات اتصال واردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| إعادة قائمة انتظار العامل | إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
| تحويل دون مراجعة | إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة | |
| عدد المشاركين |
إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل. |
مجموع عدد المشاركين |
|
| مدة الخطوبة |
إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء. |
مجموع مدة الخطوبة |
|
| متوسط مدة المشاركة |
يعرض متوسط مدة التفاعل. |
مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
لوحة المعلومات التاريخية للوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
|
وقت التحدث الصادر |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة التحدث للاستشارة |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
|
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
|
استشر مدة الحديث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يمكنك تصدير تقرير التنقل لأسفل بتنسيق Excel Microsoft أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في تقريري "إحصائيات الطلب الصادر" التاريخي ل APS التقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop.
لوحة معلومات أداء الوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع POST مدة المكالمة + مجموع العدد المتصل |
|
إجمالي وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي) |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
موقع
يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
تمت معالجة جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
|
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع العدد المحجوز الوارد |
|
مدة الرنين |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع المدة المحجوزة الواردة |
|
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
|
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي يكون فيها الوكلاء PUT المتصلين الواردين قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
|
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
|
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
|
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
|
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
|
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي يطلب فيها الوكلاء PUT المكالمات قيد الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
|
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
|
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
|
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
|
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر الوقت الإجمالي للإجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
|
متوسط وقت إجابة الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
|
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
|
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
|
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
|
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
|
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
|
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
| عدد المشاركين |
إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل. |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة الخطوبة |
إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء. |
مجموع مدة الخطوبة |
| متوسط مدة المشاركة |
يعرض متوسط مدة التفاعل. |
مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة |
لوحة المعلومات التاريخية للموقع
توفر لوحة المعلومات هذه عرضا تفصيليا لإحصائيات الوكيل على كل موقع. لمزيد من المعلومات، راجع الموقع.
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف. |
|
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع العدد المحجوز الوارد |
| مدة الرنين | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع مدة الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع المدة المحجوزة الواردة |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي يكون فيها الوكلاء PUT المتصلين الواردين قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| وقت الانتظار الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي يطلب فيها الوكلاء PUT المكالمات قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
| عدد المشاركين |
إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل. |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة الخطوبة |
إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء. |
مجموع مدة الخطوبة |
| متوسط مدة المشاركة |
يعرض متوسط مدة التفاعل. |
مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
|
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة.
لوحة المعلومات التاريخية للفريق
لمزيد من المعلومات، راجع الفريق.
احصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
عدد الطلبات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
| عدد المشاركين |
إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل. |
مجموع عدد المشاركين |
تتبع العامل
تتبع العامل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة | مرشح التنقل لأسفل |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام | |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| نقطة نهاية العامل (DN) |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول | |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع العدد المحجوز الوارد | |
| مدة الرنين |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين | |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع المدة المحجوزة الواردة | |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز | |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل | |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة | |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
| عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي يقوم فيها العامل PUT بإجراء مكالمة خارجية قيد الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي | |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال | |
| عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات | |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة | |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد |
النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| السبب |
معرف السبب |
عد السبب | |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
| عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر إجمالي الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت إجابة الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
| عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
| تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة | |
| رونا كونت |
عدد مثيلات RONA الحقيقية المرتبطة بهذا العامل. |
رمز السبب:
اسم الحدث:
|
|
| عدد مرات رفض المكالمات | عدد المكالمات التي رفضها هذا العامل. | رمز السبب: USER_DECLINED اسم الحدث:
|
|
| عدد أخطاء العرض |
عدد المكالمات التي تعذر فيها الاتصال بالوكيل، باستثناء حالات RONA وحالات رفض المكالمات. |
رمز السبب ليس في:
اسم الحدث:
|
|
| عدد المشاركين |
إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل. |
مجموع عدد المشاركين |
|
| مدة الخطوبة |
إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء. |
مجموع مدة الخطوبة |
|
| متوسط مدة المشاركة |
يعرض متوسط مدة التفاعل. |
مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة |
انقر فوق خلية جدول عدد RONA أو عدد مرات رفض المكالمات أو عدد أخطاء العرض لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية الأعمدة الإضافية التالية التي تم جلبها من أحداث AAR:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار |
| معرف التفاعل | معرف جلسة المكالمة |
| اتجاه المكالمة | نوع التفاعل الذي يتعامل معه العامل، مثل صادر أو وارد. |
| رمز السبب |
يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة إلى هذه الحالة، وتحديدا تحديد ما إذا كانت المكالمة قد فشلت في تسليمها إلى الوكيل بسبب مشكلات هاتفية (على سبيل المثال، رقم وكيل غير صحيح أو رقم غير صالح) أو مشكلات في النظام أو إذا حدث RONA بسبب عدم توفر الوكيل (على سبيل المثال، USER_BUSY أو أسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالاتصالات الهاتفية والمشكلات المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل حقا إلى RONA. فيما يلي رموز السبب المحتملة:
|
| اسم الحدث |
AAR حدث |
تكامل OEM مع تقرير Acqueon
تم دمج Webex Contact Center مع Acqueon لإجراء حملات المعاينة وإدارتها. يمكن هذا التقرير الإداريين والمشرفين من عرض إحصائيات الحملة من أجل قياس فعالية الحملات. هذا التقرير متاح فقط لعملاء Webex Contact Center الذين اشتروا Acqueon SKU.
ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
اسم الحملة.
-
طابع التاريخ والوقت لمكالمات الحملة.
-
فشل أو نجاح كل جهة اتصال تم طلبها واختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل > تكامل OEM مع تقرير Acqueon
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
||
|
التاريخ |
التاريخ الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
وقت المكالمة |
الوقت الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
الحالة |
الحالة التي تشير إلى نجاح مكالمة الحملة أم لا. |
||
|
حالة الإنهاء |
حالة الإنهاء لمكالمة الحملة. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة Facebook و SMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| عدد مرات تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. | مجموع العدد المحجوز الوارد |
| مدة الرنين | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع المدة المحجوزة الواردة |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي يكون فيها العامل PUT متصلا صادرا قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارات التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها أحد الوكلاء لنوع مكالمة خارجية. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة عبر استشارة إلى قائمة انتظار بدأها هذا العامل أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
| عدد المشاركين |
إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة التفاعل. |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة الخطوبة |
إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه أحد الوكلاء. |
مجموع مدة الخطوبة |
| متوسط مدة المشاركة |
يعرض متوسط مدة التفاعل. |
مجموع مدة الخطوبة / مجموع عدد الخطوبة |
عامل الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.تستخدم ك: مقطع الصف | |
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف العامل
يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم لشرط معين. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
فريق الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول |
اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد اختتام الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
-
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
| سبب التخلي الرئيسي |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
بالنسبة للمثال أعلاه ، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى لمكالمات الفترة التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق. |
| معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة |
إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل. |
| اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة. |
| جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
| تفاصيل الاتصال المهجورة | تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة.
|
اتجاه جهات الاتصال
يعرض المخطط اتجاه جهات الاتصال التي تتم معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة.
نوع الإخراج: مخطط المنطقة
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| نوع القناة |
نوع الاتصال بوسائط، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
غير متاح |
| فترة | الفترة الزمنية. | غير متاح |
| جهات الاتصال المهجورة | عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة
تعرض بطاقة جهات الاتصال المهملة العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة.
نوع الإخراج: بطاقة
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال المجاملة في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال. |
||
|
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو مجدولا أو scheduled_personal أو ويب. |
||
|
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو API أو IVR. |
||
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||
|
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||
|
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل . إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة آخر رد اتصال |
حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||
|
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
||
|
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
|
||
|
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
معرف معاودة الاتصال |
إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال. |
|
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
|
السبب |
الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة | |
|---|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | ||
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
|
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف |
|||
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | ||
|
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار | |
|
أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار | |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
جهات الاتصال التي تعاملت مع الأداء للوحة معلومات Teams
بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال
يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: Home > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: الجدول
| الاسم | الوصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرِّف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
| نقطة الدخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
| معالجه |
يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار. |
| التخلي عن |
يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| نبيذ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.
تفاصيل الفريق
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. | مجموع عدد الخمول |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العدد المتصل |
|
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
|
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # التعامل الاجتماعي |
عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
حجم العامل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم بواسطة وكيل ومتوسط درجة Cisco رضا العملاء (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) | |
| متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم العامل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
|
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم العامل
تعرض لوحة المعلومات هذه عدد العملاء الذين تمت معالجتهم، ومتوسط Cisco درجة رضا العملاء (CSAT)، وأنواع المحتويات التي يديرها الوكلاء، مع خيارات التصفية لنوع المحتوى وتاريخه. لمزيد من المعلومات، راجع حجم العامل وحجم العامل - مخطط.
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| دينيس | أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS |
| رتل | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| موقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع |
| متطلبات المهارة | المهارة المطلوبة من الوكيل، لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
قيمة المهارات المطلوبة |
| فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة |
| IVR الوقت | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة IVR المدة |
| وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار |
| اختتام الوقت | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة الإنهاء |
| وقت التعامل | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الإنهاء + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قيمة مدة CTQ |
| عدد حالات الانتظار | عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار. | قيمة عدد عمليات الحجز |
| استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء |
| عدد طلبات CTQ |
عدد طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس وكيل ينطبق على الوكيل الاستشاري. |
قيمة عدد CTQ |
| عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. | قيمة عدد أخطاء التحويل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| علامة السجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. | يتم تسجيل قيمة |
| يتم إحتوائه | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف" |
| معرِّف الجلسة | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
| الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
التعريف |
صيغة |
|---|---|---|
| دينيس | أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهة الاتصال
تحتوي لوحة المعلومات هذه على تقرير لحجم جهات الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع مستوى صوت جهة الاتصال.
الاتصال عن طريق DNIS
يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| دينيس | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة البرنامج النصي للتحكم في المكالمات IVR. |
حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل". |
حالة النشاط: نقل vt معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| IVR انتهى | نقطة الخروج من IVR / AA. |
الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي |
عدد المعرف الفريد للسجل |
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
IVR وتقرير تدفق حوار CVA
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:
-
عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الظاهري بمعالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في دليل الإعداد والإدارة Cisco Webex Contact Center.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
|
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR. |
||
|
إجمالي IVR المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات IVR التي عالجها الوكيل الافتراضي. |
||
|
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية |
عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR. |
||
|
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
|
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير التنقل لأسفل بتنسيق Excel Microsoft أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
|
الطابع الزمني |
إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
|
تسلسل النشاط |
إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
| قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| IVR الوقت | مدة المكالمة في IVR. | مجموع IVR المدة |
تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات المضمنة IVR POST
تم دمج Webex Contact Center مع Cisco Webex Experience Management ، لتقديم استطلاعات المكالمات POST للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل ب Cisco Support حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتيح تقرير إحصائيات استطلاع المكالمات المضمنة IVR POST للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات POST Call Survey من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات Webex Experience Management POST Call Survey. |
||
|
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم من أجلها تقديم استطلاع المكالمات POST للعميل أثناء الفاصل الزمني |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100 | |
|
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة POST Call Survey لها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
معدل إنجاز الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الظاهري بمعالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
|
اني |
إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة. |
|
|
دينيس |
إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
POST تقرير إحصاءات مسح المكالمات
تم دمج Webex Contact Center مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استطلاعات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل ب Cisco Support حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع المكالمات POST للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.
يتيح تقرير إحصاءات استطلاع المكالمات POST للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات POST Call Survey من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات Cisco Webex Experience Management POST Call Survey. |
||
|
نوع المسح |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). |
||
|
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| ٪مهجور |
نسبة المكالمات التي تم إهمالها |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
لوحة المعلومات التاريخية المهجورة في قائمة الانتظار
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة). |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
| إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام Webex Contact Center عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
متصل المدة: > 0 |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار |
عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
| معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. |
(مدة قائمة الانتظار + مدة الرنين) / تمت الإجابة عليها |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| مجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
| قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهات اتصال الموقع
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
| ٪مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| عدد الانتظار | عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار | عدد المرات التي كان فيها المتصل PUT قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ | |
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقرير الحجم - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ |
|
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
بطاقة متوسط وقت الإنهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
بطاقة متوسط وقت المعالجة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إجمالي التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
احصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
إظهار اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
يظهر اسم الوكيل. |
||
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها |
|
|
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها |
إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة. |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
|
متوسط وقت الإنهاء |
إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop.
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.
يستخدم تقرير الانتقال هذا نوع الإنهاء كعامل تصفية يحتوي على حقلي "مهجور" و"short_call".
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
توجيه المكالمات CSQ |
اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
|
وقت تجاهل المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يقوم بمعالجة المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
إجمالي الواردات |
إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت التحدث الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي يقوم فيه العامل PUT بوضع مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
أقصى وقت للمكالمة الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
تحويل داخلي |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويل الداخلي" عند إجراء تحويل استشارة. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
|
تحويل خارجي |
المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. يزداد عدد "المحول الصادر" عند حدوث تحويل أعمى. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول |
|
اتصال جماعي |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
رقم داخلي |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية العامل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
وقت انتهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
مدة |
الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
توجيه المكالمات CSQ |
اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
أخرى CSQs |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
|
وقت التحدث |
الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقوم فيه العامل PUT بوضع المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
|
أوقات العمل |
إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة الإنهاء |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.
|
عدد اسم رمز التغليف |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
أقصى وقت تحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بإجراء مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي تكون مدة التعليق فيها. |
|
أقصى وقت للانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل PUT بإجراء مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الحجز |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
أقصى وقت للعمل |
الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الإنهاء |
تقرير ملخص الطلب
يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
فترة |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
|
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
CSQ تقرير ملخص الوكيل
يعرض تقرير ملخص الوكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تم معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات PUT المعلقة، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات PUT الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير. |
عدد اسم رمز التغليف |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها العامل PUT قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت المكالمات التي يكون الوكيل PUT قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
|
إجمالي وقت الانتظار |
الوقت الإجمالي للمكالمات التي يكون الوكيل PUT قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
CSQ تقرير كافة الحقول
يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في مستوى الخدمة٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية) |
|
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
أقصى وقت متصل |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة / الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
متوسط مدة الإنهاء + متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت التحدث الصادر |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
الدردشة المقدمة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة) |
|
دردشة الوقت النشط ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
|
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
