- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تقارير Analyzer Stock Reports من Cisco هي تقارير تم تكوينها مسبقًا توفر نظرة عامة تاريخية على أداء مركز الاتصال، مع التركيز على كفاءة الوكيل وتفاعلات العملاء وإدارة قائمة الانتظار. تقدم هذه التقارير مقاييس أساسية تساعد في تقييم عمليات مركز الاتصال وتحسينها.
تفاصيل الوكيل
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير Analyzer وفي تقارير APS حولAgent Desktop.
حقل العد المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يعرض اسم الوكيل. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة | يعرض المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل الوكيل. | الأيام السبعة الأخيرة | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يعرض نوع ملف التعريف المدمج الذي تم تكوينه للوكيل. أنواع ملفات التعريف المختلطة هي المخلوطة والمختلطة في الوقت الفعلي والحصرية. |
||
| نوع القناة | يعرض نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| عدد تسجيل الدخول |
يعرض العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للوكيل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
معرف قناة عدد الوكلاء |
| تم التعامل مع جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع عدد الاتصال الخارجي المتصل + مجموع العد المتصل | |
| ساعات عمل الموظفين | يعرض إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكيل. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول الأولي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي تم فيه تسجيل خروج الوكيل آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| الإشغال | يعرض النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي))/(الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | يعرض متوسط المدة التي كان الوكيل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول /مجموع عدد الخمول | |
| العدد المتاح | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة/مجموع العدد المتاح | |
| العدد المحجوز الوارد | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Inbound Reserved. | مجموع العدد المحجوز الوارد | |
| مدة الرنين | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الولاية المحجوزة (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| إجمالي الوقت المحجوز للوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الولاية المحجوزة (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع المدة المحجوزة الواردة | |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة Inbound Reserved. | مجموع مدة الرنين/مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الحجز الواردة | يعرض عدد المرات التي وضع فيها الوكيل المتصل الوارد قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار | |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الحجز /مجموع عدد الحجوزات | |
| العد المتصل الوارد | يعرض عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع العد المتصل | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | يعرض متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل | |
| العدد المحجوز خارج الساعة | يعرض عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة ليست متصلة بعد. | مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| الوقت الإجمالي المحجوز خارج الساعة | يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
| متوسط الوقت المحجوز خارج الساعة | يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| عدد مرات الانتظار الخارجية | يعرض عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الخارجي. | مجموع عدد مرات الانتظار الخارجية | |
| الوقت الإجمالي للإمساك الخارجي | يعرض إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة التعليق الخارجي/مجموع عدد مرات التعليق الخارجي | |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي | يعرض عدد المرات التي حاول فيها الوكيل إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| العد الخارجي المتصل | يعرض عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي | |
| الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي | يعرض إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال الخارجي | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | يعرض إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الخارجية. | مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | يُظهر متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) /مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | يعرض عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المكالمات المتصلة بوكيل أو التي تم توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. | مجموع العد غير المتصل | |
| عدد عمليات التلخيص الواردة | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الاختراقات | |
| إجمالي وقت التلخيص الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام | |
| متوسط وقت الانتهاء من البيانات الواردة | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام | |
| عدد الأغلفة الخارجية | يعرض عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد الأغلفة الخارجية | |
| إجمالي وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة الاختتام الخارجي | |
| متوسط وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة اختتام القرص الخارجي/مجموع عدد الأغلفة الخارجية | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد حالات عدم الرد | |
| إجمالي الوقت الذي لا يستجيب فيه | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | يعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد /مجموع عدد حالات عدم الرد | |
| استشر عدد الإجابات | يعرض عدد الاستشارات التي تلقاها الوكيل. | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| استشر الإجابة في الوقت الإجمالي | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الإجابة على الاستشارة | |
| متوسط وقت الإجابة على الاستشارة | يُظهر متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة /مجموع عدد الاستشارات | |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| إجمالي الوقت المستغرق لطلب الاستشارة | يُظهر إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | يُظهر متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة/مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر الكونت | يعرض عدد الاستشارات التي شارك فيها الوكيل. يتضمن ذلك الاستشارات التي أجراها الوكيل أو استلمها. | مجموع عدد الاستشارات | |
| إجمالي وقت الاستشارة | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | يُظهر متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة /مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات | يعرض عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| CTQ الواردة - عدد الإجابات | يعرض عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت الإجابة على CTQ الوارد | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الخارجية |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية | |
| إجمالي وقت الطلب خارج CTQ | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الاستشارة عبر تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الخارجي | |
| عدد إجابات CTQ الخارجية | يعرض عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية | |
| إجمالي وقت الإجابة خارج CTQ | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية | |
| نقل الوكيل |
يعرض عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| طلب وكيل | يعرض عدد المرات التي طلب فيها الوكيل مكالمة واردة. | إجمالي عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار | |
| النقل الأعمى | يعرض عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت التعامل الوارد | يعرض متوسط طول الوقت الذي أمضاه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل الخارجي | يعرض متوسط طول الوقت الذي أمضاه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي | |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
|
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
|
| متوسط مدة المشاركة |
يُظهر متوسط مدة المشاركة. |
مجموع مدة المشاركة /مجموع عدد المشاركين |
انقر فوق ملف تعريف المهارة أو خلية جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
| المعلمة | وصف |
|---|---|
|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارة |
يعرض اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. |
|
المهارات |
يُظهر مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها لملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
لوحة معلومات الوكيل التاريخية
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الاتصال الخارجي للوكيل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة خلال الفاصل الزمني. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
مقبض خارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي عالجها الوكيل. |
مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
|
متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط وقت التعامل مع المكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي |
|
وقت الاتصال الخارجي |
المدة الإجمالية التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية، وهذا يشمل مدة التعليق الخارجي. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي/التعامل مع الاتصال الخارجي |
|
وقت التحدث خارج الساعة |
المدة الإجمالية التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة تعليق القرص الخارجي |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة التحدث مع الطبيب |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة /إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية جدول متوسط مدة التحدث للتشاور لرؤية أيقونة Drill Down. حدد خلية جدول عدد التحويلات، انقر فوق رمز Drill Down لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يعرض مربع حوار Drill Down النموذجي السجلات المتضمنة في حساب التصور. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع النقل |
نوع النقل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشاري. |
|
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم نقل المكالمة إليها. |
|
|
استشر مدة التحدث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد حقول ومقاييس المسؤولية الاجتماعية للشركات المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من مربع حوار نموذج Drill Down. يمكنك تصدير تقرير Drill Down بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع حوار Drill Down النموذجي في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز التشغيل.
تتوفر أعمدة عدد التحويلات ومتوسط مدة استشارة الطبيب في My Outdial Stats - التقرير التاريخي لتقارير APS في. Agent Desktop لا تنطبق وظيفة Drill Down على تقارير APS فيAgent Desktop.
لوحة معلومات أداء الوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصائيات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
|
إجمالي وقت المناولة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت التعامل = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التغليف الخارجي) |
| متوسط وقت التعامل | متوسط طول الوقت المستغرق في التعامل مع المكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) |
انقر فوق ملف تعريف المهارة أو خلية جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارة |
يعرض اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. |
|
المهارات |
يُظهر مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها لملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
موقع
يقدم هذا التقرير عرضًا تفصيليًا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل العد المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
تم التعامل مع جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العد المتصل + مجموع العد المتصل الخارجي |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكلاء. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
الإشغال |
مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي))/(الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول وكلاء الوقت في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول /مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة. |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول وكلاء الوقت في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة/مجموع العدد المتاح |
|
العدد المحجوز الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الحجز الداخلي. |
مجموع العدد المحجوز الوارد |
|
مدة الرنين |
إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الولاية المحجوزة ( المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
إجمالي الوقت المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الولاية المحجوزة ( المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع المدة المحجوزة الواردة |
|
متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Inbound Reserved. |
مجموع مدة الرنين/مجموع عدد الرنين |
|
عدد عمليات الحجز الواردة |
عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء بتعليق المتصلين الواردين. |
مجموع عدد الانتظار |
|
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة معلقة. |
مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الحجز /مجموع عدد الحجوزات |
|
العد المتصل الوارد |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العد المتصل |
|
إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء بشأن المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الداخلي |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل |
|
العدد المحجوز خارج الساعة |
عدد المرات التي كان فيها الوكلاء في حالة Outdial Reserved (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد الرنين الخارجي |
|
الوقت الإجمالي المحجوز خارج الساعة |
كان إجمالي عدد وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
|
متوسط الوقت المحجوز خارج الساعة |
متوسط مقدار الوقت الذي كان فيه وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي |
|
عدد مرات الانتظار الخارجية |
عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء بتعليق المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد مرات الانتظار الخارجية |
|
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية معلقة. |
مجموع مدة الحجز الخارجي |
|
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة التعليق الخارجي/مجموع عدد مرات التعليق الخارجي |
|
عدد محاولات الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد الرنين الخارجي |
|
العد الخارجي المتصل |
عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
|
الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي |
|
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) /مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
|
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة. |
مجموع العد غير المتصل |
|
عدد عمليات التلخيص الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الاختراقات |
|
إجمالي وقت التلخيص الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام |
|
متوسط وقت الانتهاء من البيانات الواردة |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام |
| عدد الأغلفة الخارجية |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
|
إجمالي وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة الاختتام الخارجي |
|
متوسط وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة اختتام القرص الخارجي/مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
|
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد حالات عدم الرد |
| إجمالي الوقت الذي لا يستجيب فيه |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول وكلاء الوقت في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد /مجموع عدد حالات عدم الرد |
|
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات |
|
استشر الإجابة في الوقت الإجمالي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الإجابة على الاستشارة |
|
متوسط وقت الإجابة على الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة /مجموع عدد الاستشارات |
|
استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
إجمالي الوقت المستغرق لطلب الاستشارة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة/مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر الكونت |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت الإجابة على الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة /مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
CTQ الواردة - عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
|
إجمالي وقت الإجابة على CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
|
عدد طلبات CTQ الخارجية |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية |
|
إجمالي وقت الطلب خارج CTQ |
يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الاستشارة عبر تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الخارجي |
|
عدد إجابات CTQ الخارجية |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية |
|
إجمالي وقت الإجابة خارج CTQ |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
|
طلب وكيل |
عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء مكالمات واردة. |
إجمالي عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار |
|
النقل الأعمى |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
|
متوسط وقت التعامل الوارد |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /مجموع العدد المتصل |
|
متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
| متوسط مدة المشاركة |
يُظهر متوسط مدة المشاركة. |
مجموع مدة المشاركة /مجموع عدد المشاركين |
لوحة معلومات الموقع التاريخية
توفر لوحة التحكم هذه عرضًا تفصيليًا لإحصاءات الوكلاء على كل موقع. لمزيد من المعلومات، راجع الموقع.
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل العد المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف. |
|
| تم التعامل مع جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العد المتصل + مجموع العد المتصل الخارجي |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكلاء. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| الإشغال | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي))/(الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول وكلاء الوقت في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول /مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة. | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول وكلاء الوقت في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة/مجموع العدد المتاح |
| العدد المحجوز الوارد | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Inbound Reserved ( المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع العدد المحجوز الوارد |
| مدة الرنين | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. | مجموع مدة الرنين |
| إجمالي الوقت المحجوز للوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. | مجموع المدة المحجوزة الواردة |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد | متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Inbound Reserved. | مجموع مدة الرنين/مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الحجز الواردة | عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء بتعليق المتصلين الواردين. | مجموع عدد الانتظار |
| وقت الانتظار الوارد | إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة معلقة. | مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الحجز /مجموع عدد الحجوزات |
| العد المتصل الوارد | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العد المتصل |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء بشأن المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط الاتصال الداخلي (الوقت الإجمالي) | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل |
| العدد المحجوز خارج الساعة | عدد المرات التي كان فيها الوكلاء في حالة Outdial Reserved (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد الرنين الخارجي |
| الوقت الإجمالي المحجوز خارج الساعة | كان إجمالي عدد وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط الوقت المحجوز خارج الساعة | متوسط مقدار الوقت الذي كان فيه وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي |
| عدد مرات الانتظار الخارجية | عدد المرات التي يقوم فيها الوكلاء بتعليق المكالمات الخارجية. | مجموع عدد مرات الانتظار الخارجية |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية معلقة. | مجموع مدة الحجز الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية. | مجموع مدة التعليق الخارجي/مجموع عدد مرات التعليق الخارجي |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد الرنين الخارجي |
| العد الخارجي المتصل | عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال الخارجي |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الخارجية. | مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) /مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. | مجموع العد غير المتصل |
| عدد عمليات التلخيص الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الاختراقات |
| إجمالي وقت التلخيص الوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام |
| متوسط وقت الانتهاء من البيانات الواردة | متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام |
| عدد الأغلفة الخارجية | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
| إجمالي وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة الاختتام الخارجي |
| متوسط وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة اختتام القرص الخارجي/مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد حالات عدم الرد |
| إجمالي الوقت الذي لا يستجيب فيه | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول وكلاء الوقت في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد /مجموع عدد حالات عدم الرد |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي استجاب فيها الوكلاء لطلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارات |
| استشر الإجابة في الوقت الإجمالي | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الإجابة على الاستشارة |
| متوسط وقت الإجابة على الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة /مجموع عدد الاستشارات |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| إجمالي الوقت المستغرق لطلب الاستشارة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة/مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر الكونت |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر وفي الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة /مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء المكالمات الجماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| CTQ الواردة - عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت الإجابة على CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الخارجية |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية |
| إجمالي وقت الطلب خارج CTQ | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الاستشارة عبر تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الخارجي |
| عدد إجابات CTQ الخارجية | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية |
| إجمالي وقت الإجابة خارج CTQ | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| طلب وكيل | عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء مكالمات واردة. | إجمالي عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار |
| النقل الأعمى | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت التعامل الوارد | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
| متوسط مدة المشاركة |
يُظهر متوسط مدة المشاركة. |
مجموع مدة المشاركة /مجموع عدد المشاركين |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل في شكل مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المتصلين (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) +عدد مرات الاتصال الخارجي (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
|
دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
عدد المتصلين (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد مرات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) +عدد مرات الاتصال الخارجي (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات الوكيل، يتم تجميع العدد استنادًا إلى جلسة الوكيل لكل معرف قناة.
لوحة معلومات الفريق التاريخية
لمزيد من المعلومات، راجع الفريق.
إحصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. |
مجموع العدد المتاح |
|
العد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع العد المتصل |
|
استشر الكونت |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات |
|
عدد عمليات التلخيص |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة الإنهاء. |
مجموع عدد الاختراقات |
|
عدد حالات عدم الرد |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد حالات عدم الرد |
|
عدد الساعات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين اتصلوا بمكالمة خارجية أو يقومون بإتمامها. |
إجمالي عدد مرات الاتصال |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
وكيل تريس
وكيل تريس
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل العد المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > Agent Trace
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
وصف | فورميلا | مرشح الحفر |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
الأيام السبعة الأخيرة | |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| نقطة نهاية الوكيل (DN) |
رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في تقارير الملخص على مستوى الوكيل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكيل. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| الإشغال |
مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي))/(الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول | |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. |
مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة/مجموع العدد المتاح | |
| العدد المحجوز الوارد |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الحجز الداخلي. |
مجموع العدد المحجوز الوارد | |
| مدة الرنين |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. |
مجموع مدة الرنين | |
| إجمالي الوقت المحجوز للوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. |
مجموع المدة المحجوزة الواردة | |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الولاية المحجوزة. |
مجموع مدة الرنين/مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الحجز الواردة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد. |
مجموع عدد الانتظار | |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة معلقة. |
مجموع مدة الانتظار | |
| العد المتصل الوارد |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع العد المتصل | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الداخلي |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل | |
| العدد المحجوز خارج الساعة |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| الوقت الإجمالي المحجوز خارج الساعة |
كان إجمالي عدد وكلاء الوقت في ولاية Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| متوسط الوقت المحجوز خارج الساعة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في ولاية Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| عدد مرات الانتظار الخارجية |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق مكالمة خارجية. |
مجموع عدد مرات الانتظار الخارجية | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية معلقة. |
مجموع مدة الحجز الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة التعليق الخارجي/مجموع عدد مرات التعليق الخارجي | |
| العد الخارجي المتصل |
عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي | |
| الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) /مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بوكيل، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. |
مجموع العد غير المتصل | |
| عدد عمليات التلخيص الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الاختراقات | |
| إجمالي وقت التلخيص الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام | |
| متوسط وقت الانتهاء من البيانات الواردة |
كانت النسبة المئوية لوكلاء الوقت في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام | |
| عدد الأغلفة الخارجية |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء إلى ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الأغلفة الخارجية | |
| إجمالي وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة الاختتام الخارجي | |
| متوسط وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة اختتام القرص الخارجي/مجموع عدد الأغلفة الخارجية | |
| السبب |
معرف السبب |
كونت أوف ريزون | |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول /مجموع عدد الخمول | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الحجز /مجموع عدد الحجوزات | |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكيل إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الرنين الخارجي | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد حالات عدم الرد | |
| إجمالي الوقت الذي لا يستجيب فيه |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد /مجموع عدد حالات عدم الرد | |
| استشر الكونت |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات | |
| استشر الوقت الإجمالي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة /مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| إجمالي الوقت المستغرق لطلب الاستشارة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة/مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي استجاب فيها الوكلاء لطلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت الإجابة على الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت الإجابة على الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة الإجابة على الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ | |
| CTQ الواردة - عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت الإجابة على CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الخارجية |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية | |
| إجمالي وقت الطلب خارج CTQ |
يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الاستشارة عبر تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الخارجي | |
| عدد إجابات CTQ الخارجية |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية | |
| إجمالي وقت الإجابة خارج CTQ |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على طلبات التحويل إلى قائمة الانتظار من وكيل يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية | |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| طلب وكيل |
عدد المرات التي طلب فيها الوكيل مكالمة واردة. |
إجمالي عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار | |
| النقل الأعمى |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت التعامل الوارد |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل الخارجي |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في ولاية Wrapup بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي | |
| مقاطعة رونا |
عدد مثيلات RONA الحقيقية المرتبطة بهذا العامل. |
رمز السبب:
اسم الفعالية:
|
|
| عدد حالات رفض المكالمات | عدد المكالمات التي تم رفضها من قبل هذا الوكيل. | رمز السبب: USER_DEPLED اسم الفعالية:
|
|
| عدد أخطاء العرض |
عدد المكالمات التي تعذر فيها الاتصال بالوكيل، باستثناء حالات RONA وحالات رفض المكالمات. |
رمز السبب ليس موجودًا:
اسم الفعالية:
|
|
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
|
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
|
| متوسط مدة المشاركة |
يُظهر متوسط مدة المشاركة. |
مجموع مدة المشاركة /مجموع عدد المشاركين |
انقر فوق خلية جدول عدد RONA أو عدد حالات رفض المكالمات أو عدد أخطاء العرض لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك مشاهدة الأعمدة الإضافية التالية التي تم جلبها من أحداث AAR:
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار |
| معرف التفاعل | معرف جلسة المكالمة |
| اتجاه المكالمة | نوع التفاعل الذي يعالجه الوكيل، مثل الصادر أو الوارد. |
| كود السبب |
يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة إلى هذه الحالة، ويحدد تحديدًا ما إذا كانت المكالمة قد فشلت في التسليم إلى الوكيل بسبب مشكلات الاتصال الهاتفي (على سبيل المثال، رقم وكيل غير صحيح، رقم غير صالح)، أو مشكلات النظام، أو إذا حدثت RONA بسبب عدم توفر الوكيل (على سبيل المثال، USER_BUSY أو أسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشكلات المتعلقة بالهاتف والمشكلات المتعلقة بالنظام والحالات التي ذهب فيها الوكيل حقًا إلى RONA. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة:
|
| اسم الحدث |
حدث AAR |
تكامل OEM مع تقرير Acqueon
تم دمج مركز اتصال Webex مع Acqueon لإجراء حملات المعاينة وإدارتها. يتيح هذا التقرير للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات الحملة من أجل قياس فعالية الحملات. هذا التقرير متاح فقط لعملاء مركز اتصال Webex الذين اشتروا Acqueon SKU.
يوضح هذا التقرير:
-
اسم الحملة.
-
طابع التاريخ والوقت لمكالمات الحملة.
-
فشل أو نجاح كل جهة اتصال تم الاتصال بها والاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء > تكامل OEM مع تقرير Acqueon
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
||
|
التاريخ |
التاريخ الذي تم فيه الاتصال بمكالمة الحملة. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
وقت المكالمة |
الوقت الذي تم فيه الاتصال بمكالمة الحملة. |
||
|
الحالة |
الحالة التي تشير إلى نجاح مكالمة الحملة. |
||
|
حالة الاختتام |
حالة اختتام مكالمة الحملة. |
تفاصيل الوكيل من خلال القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة Facebook و SMS.
يظهر هذا التقرير فقط إذا كانت مؤسستك قد اشتركت في SKU للقناة الاجتماعية.
حقل العد المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع
الإحصائيات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| عدد تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
معرف قناة عدد الوكلاء |
| تم التعامل مع جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع عدد الاتصال الخارجي المتصل + مجموع العد المتصل |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكيل. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الدخول الأولي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| الإشغال | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في إجراء المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الإنهاء) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي))/(الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول /مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة/مجموع العدد المتاح |
| العدد المحجوز الوارد | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الحجز الداخلي. | مجموع العدد المحجوز الوارد |
| مدة الرنين | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الولاية المحجوزة (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
| إجمالي الوقت المحجوز للوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الولاية المحجوزة (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع المدة المحجوزة الواردة |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة Inbound Reserved. | مجموع مدة الرنين/مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الحجز الواردة | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد. | مجموع عدد الانتظار |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد | إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة معلقة. | مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الحجز /مجموع عدد الحجوزات |
| العد المتصل الوارد | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع العد المتصل |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) /مجموع العدد المتصل |
| العدد المحجوز خارج الساعة | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة ليست متصلة بعد. | مجموع عدد الرنين الخارجي |
| الوقت الإجمالي المحجوز خارج الساعة | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في ولاية Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط الوقت المحجوز خارج الساعة | متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في ولاية Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي/مجموع عدد الرنين الخارجي |
| عدد مرات الانتظار الخارجية | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الخارجي. | مجموع عدد مرات الانتظار الخارجية |
| الوقت الإجمالي للإمساك الخارجي | إجمالي الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمات الصادرة. | مجموع مدة الحجز الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة التعليق الخارجي/مجموع عدد مرات التعليق الخارجي |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكيل إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد الرنين الخارجي |
| العد الخارجي المتصل | عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي | يعرض إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن الوقت الإجمالي للاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال الخارجي |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي تم فيه توصيل الوكيل بالمكالمات الخارجية. | مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الانتظار) /مجموع عدد مرات الاتصال الخارجي |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المتصلة بوكيل أو التي تم توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. | مجموع العد غير المتصل |
| عدد عمليات التلخيص الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الاختراقات |
| إجمالي وقت التلخيص الوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام |
| متوسط وقت الانتهاء من البيانات الواردة | متوسط المدة التي قضاها الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام |
| عدد الأغلفة الخارجية | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
| إجمالي وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة الاختتام الخارجي |
| متوسط وقت الانتهاء من الاتصال الخارجي | متوسط المدة التي قضاها الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة اختتام القرص الخارجي/مجموع عدد الأغلفة الخارجية |
| عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر اتصال جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد حالات عدم الرد |
| إجمالي الوقت الذي لا يستجيب فيه | إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد /مجموع عدد حالات عدم الرد |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارات |
| استشر الإجابة في الوقت الإجمالي | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الإجابة على الاستشارة |
| متوسط وقت الإجابة على الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة /مجموع عدد الاستشارات |
| استشر عدد الطلبات |
عدد طلبات الاستشارة التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| إجمالي الوقت المستغرق لطلب الاستشارة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة/مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر الكونت | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة /مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل استشارة لقائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
| CTQ الواردة - عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت الإجابة على CTQ الوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الخارجية |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
مجموع عدد طلبات CTQ الخارجية |
| إجمالي وقت الطلب خارج CTQ | يعرض إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في الاستشارة عبر تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها هذا الوكيل أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الخارجي |
| عدد إجابات CTQ الخارجية | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب تحويل المكالمة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الخارجية |
| إجمالي وقت الإجابة خارج CTQ | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الخارجية |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بنقل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد الاستشارة. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| طلب وكيل | عدد المرات التي طلب فيها الوكيل مكالمة واردة. | إجمالي عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار |
| النقل الأعمى | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية (DN) من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت التعامل الوارد | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الاتصال الخارجي) /مجموع عدد مرات التوصيل الخارجي |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة المشاركة. |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة المشاركة |
يُظهر إجمالي الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل. |
مجموع مدة المشاركة |
| متوسط مدة المشاركة |
يُظهر متوسط مدة المشاركة. |
مجموع مدة المشاركة /مجموع عدد المشاركين |
عامل خامل مساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| نوع القناة | نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف | |
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الكود يستخدم كـ: مقطع عمود |
|
| عد | عدد القيم التي تحدد شرطًا لتضمين السجلات. | رقم المعرف الفريد لعدد السجلات |
| المدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد تغليف الوكيل
يمثل هذا التقرير اسم الوكيل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التلخيص | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم كـ: مقطع عمود |
|
| عد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| المدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطًا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل للموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | تعريف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | فترة زمنية. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم كـ: مقطع عمود |
|
| عد | عدد السجلات. | رقم المعرف الفريد لعدد السجلات |
| المدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد تغليف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التلخيص المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التلخيص | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم كـ: مقطع عمود |
|
| عد | عدد القيم لشرط معين. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| المدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد الفريق الخامل
يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل للفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
تعريف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة |
فترة زمنية. |
آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول |
تم تطبيق اسم الكود يستخدم كـ: مقطع عمود |
|
| عد |
إجمالي عدد المكالمات. |
رقم المعرف الفريد لعدد السجلات |
| المدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد إنهاء أعمال الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الاختتام المستخدم من قبل الوكلاء الذين ينتمون إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التلخيص | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم كـ: مقطع عمود |
|
| عد | عدد القيم. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| المدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الاختتام |
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهجورة عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة التحكم وفقًا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني —يعرض الفواصل الزمنية، مثل 10 دقائق و30 دقيقة والساعة واليومية والأسبوعية والشهرية.
-
المدة —تعرض المدد، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، آخر 7 أيام، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.
| المعلمة | وصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. يتم أيضًا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
| سبب التخلي الرائد |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في وقت الانتظار في قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم، يبلغ إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لهذه الـ 100 جهة اتصال التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
بالنسبة للمثال أعلاه، يُظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى مكالمات الفترة القصوى التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق. |
| معاودة الاتصال/سعر الدردشة المتجدد |
النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الذين اتصلوا مرة أخرى إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يُظهر مخطط Sankey المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يعرض هذا المخطط شريطًا رأسيًا لنقاط الإدخال وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء المختلفة. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي التمرير فوق المراحل إلى إظهار المزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهجورة وعدد جهات الاتصال التي يعالجها كل وكيل. |
| اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المنطقة اتجاه جهات الاتصال التي تتم معالجتها والتخلي عنها لكل نوع قناة للمدة المحددة. |
| جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يُظهر مخطط Donut المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
| تفاصيل الاتصال المهجورة | يعرض العرض الجدولي تفاصيل كل جهة اتصال مهجورة للمدة المحددة.
|
اتجاه جهات الاتصال
يعرض المخطط اتجاه جهات الاتصال التي تتم معالجتها والتخلي عنها لكل نوع قناة للمدة المحددة.
نوع الإخراج: مخطط مساحي
| المعلمة |
وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| نوع القناة |
نوع وسائط الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
N/A |
| فترة | فترة زمنية. | N/A |
| جهات الاتصال المهجورة | عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة
تعرض بطاقة جهات الاتصال المهجورة العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم التخلي عنها خلال فترة محددة.
نوع الإخراج: بطاقة
تقرير رد الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي رد اتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتواصل مع الروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاني من قبل مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال المجاني في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة المرتبطة برد الاتصال. |
||
|
نوع رد الاتصال |
نوع رد الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملًا أو مجدولًا أو scheduled_personal أو عبر الويب. |
||
|
مصدر رد الاتصال |
مصدر رد الاتصال. يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو api أو IVR. |
||
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل رد الاتصال. |
||
|
وقت الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل رد الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||
|
رقم رد الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي قام بإعادة الاتصال بجهة الاتصال في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار إلى الوكيل المفضل من خلال نشاط Queue to Agent في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل. إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على إجراء رد الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة رد الاتصال الأخيرة |
حالة رد الاتصال الأخير. حالة رد الاتصال النجاح: عندما تم توصيل مكالمة رد الاتصال. لم تتم معالجته: عندما يتلقى الوكيل طلب رد الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. الفشل: عند محاولة رد الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||
|
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء رد الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدًا مما يلي:
|
||
|
تم إنهاؤها بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي
واحدًا مما يلي:
|
||
|
عدد مرات إعادة محاولة رد الاتصال الفاشلة |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة الاتصال. |
انقر فوق خلية جدول إعادة محاولة رد الاتصال الفاشل لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لتشغيل نموذج Drill Down. يمكنك رؤية التفاصيل التالية في نموذج Drill Down:
| المعلمة | وصف |
|---|---|
|
معرف رد الاتصال |
يعرض سلسلة فريدة تحدد جلسة رد الاتصال. |
|
وقت رد الاتصال |
يعرض الوقت الذي تم فيه طلب رد الاتصال. |
|
السبب |
أشار إلى سبب إنهاء جلسة رد الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدًا مما يلي:
|
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يشمل جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف | الفلاتر |
فورميلا | |
|---|---|---|---|---|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | ||
|
نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار الأخيرة التي كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم كـ: مقطع صف |
|||
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال | ||
|
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار |
متوسط المدة الإجمالية لقائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصلة، منتهية |
متوسط مدة قائمة الانتظار | |
|
أطول مدة قائمة انتظار إجمالية لجهة اتصال |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات التي تم تلقيها في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصلة، منتهية |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار | |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
تم التعامل مع جهات الاتصال - لوحة معلومات الأداء للفرق
بطاقة مدة قائمة الانتظار الإجمالية لجهة الاتصال الأطول
يعرض هذا التقرير الوقت الإجمالي عند إيقاف التفاعل عبر جميع قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناءً على آخر 7 أيام. ويعرض أطول وقت لركن جهة الاتصال في قائمة الانتظار وعبر جميع المثيلات.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الحماية من الطفرة
توفر آلية Surge Protection لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن معالجتها في نفس الوقت من قبل مركز الاتصال في أي وقت. تعمل آلية حماية الطفرة على مستويين - مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأدنى المعين لـ DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يعتمد على التراخيص التي تم شراؤها من قبل مؤسستك.
يوفر تقرير إحصائيات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وتم التعامل معها والتخلي عنها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
| الاسم | وصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
| نقطة دخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
| تم التعامل معها |
يشير إلى ما إذا كان قد تم التعامل مع المكالمة، عن طريق علامة اختيار. |
| مهجور |
يشير إلى ما إذا كان قد تم التخلي عن المكالمة، عن طريق علامة اختيار. |
| مرفوض |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة، عن طريق علامة اختيار. |
| السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
يقدم التقرير أيضًا ملخصًا للعدد الإجمالي للمكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو التخلي عنها.
تفاصيل الفريق
يقدم هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود الاجتماعي إلا إذا كان SKU للقناة الاجتماعية مشتركًا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية التي قمت بإنشاء التقرير من أجلها. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
|
إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول للوكيل خلال الفترة الزمنية المحددة. |
أصل معرف جلسة الوكيل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكيل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
الطابع الزمني لأول تسجيل دخول ضمن الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج ضمن الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكلاء. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
عمليات العد الخاملة |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة الوكيل إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. يتضمن ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العد المتصل |
|
# تم التعامل مع المكالمات |
عدد جهات الاتصال من نوع القناة الهاتفية التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# تمت معالجة الدردشات |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد الدردشات المتصلة |
|
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # التعامل الاجتماعي |
عدد جهات الاتصال من نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المتصلين عبر وسائل التواصل الاجتماعي+العد الخارجي الاجتماعي المتصل |
حجم الوكيل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تم التعامل معهم من قبل الوكيل ومتوسط درجة رضا العملاء (CSAT) من Cisco.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| فترة |
فترة زمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: شريحة الملف الشخصي |
||
| تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| متوسط وقت التعامل | متوسط طول الوقت المستغرق في التعامل مع المكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) /رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) | |
| متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم الوكيل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة الوكيل. يمكنك تصفية البيانات بناءً على نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
|
تم التعامل مع جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
لوحة التحكم التاريخية لحجم الوكيل
تعرض لوحة المعلومات هذه عدد العملاء الذين تمت معالجتهم ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT) وأنواع المحتوى التي يديرها الوكلاء، مع خيارات التصفية لنوع المحتوى وتاريخه. لمزيد من المعلومات، راجع حجم الوكيل وحجم الوكيل - المخطط.
سيارة - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| ANI | يتم تسليم أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) مع مكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| DNIS | يتم تسليم أرقام خدمة تحديد الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقدم سلسلة رقمية تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS |
| قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، التي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل الوكيل. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقًا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| موقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع |
| متطلبات المهارة | المهارة المطلوبة للوكيل، لجلسة المكالمة. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1، skill_name2=skill_value2 |
قيمة المهارات المطلوبة |
| فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| وكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء/الدردشات/رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء الاتصال |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
| وقت الرد الصوتي التفاعلي | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة الرد الصوتي التفاعلي |
| وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي استغرقته جهة اتصال في الانتظار في قائمة الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار |
| الوقت المتصل | مدة حالة الاتصال (الحديث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | الفترة الزمنية التي تم خلالها وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار |
| وقت الاختتام | المقدار التراكمي من الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات. | قيمة مدة الاختتام |
| وقت التعامل | إجمالي الوقت الذي يتعامل فيه الوكيل مع المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الاختتام + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة التي استغرقتها عملية الرجوع إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة مدة CTQ |
| عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتعليق المتصل الوارد. | قيمة عدد الحجوزات |
| استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء التشاور مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء التعامل مع مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء |
| عدد طلبات CTQ |
عدد طلبات تحويل الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي بدأها الوكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا هو مقياس الوكيل المطبق على الوكيل الاستشاري. |
قيمة عدد CTQ |
| عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء النقل | يشير إلى عدد مرات فشل النقل. | قيمة عدد أخطاء النقل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية التعامل مع المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم مكالمة صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه المكالمات لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء —يحدد السبب وسبب إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء —يحدد الشخص الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم فيه إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| علامة تسجيل | علامة تشير إلى ما إذا كانت جهة الاتصال مسجلة أم لا. | تم تسجيل قيمة Is |
| اختتم | رمز الاختتام الذي قدمه الوكيل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي للتغليف |
| معرف الجلسة | سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال بالعميل للاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود الاجتماعي إلا إذا كان SKU للقناة الاجتماعية مشتركًا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمات |
وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، التي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل الوكيل. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
| صوت | نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: الاتصال الهاتفي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| دردشة | نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: البريد الإلكتروني |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| اجتماعي |
العدد الإجمالي لتفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعية |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير وحدة تخزين جهات الاتصال لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادًا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
تعريف |
فورميلا |
|---|---|---|
| DNIS | تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. DNIS، أو خدمة تحديد الأرقام التي تم الاتصال بها، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة رقمية تشير إلى الرقم الذي اتصل به المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| اسم نقطة الإدخال |
اسم نقطة الإدخال. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة |
فترة زمنية |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
لوحة معلومات وحدة التحكم التاريخية لوحدة الاتصال
تحتوي لوحة المعلومات هذه على تقرير لوحدة تخزين جهات الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع وحدة تخزين جهات الاتصال.
الاتصال من قبل DNIS
يمثل هذا التقرير جهة اتصال DNIS للعميل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمات |
وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام |
| DNIS | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال الدردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاص بجهة الاتصال. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
حجم الاتصال بنقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الإدخال | اسم نقطة الإدخال. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة البرنامج النصي للتحكم في مكالمات IVR. |
حالة النشاط: متصل بتقنية IVR الحالة السابقة: متصل بتقنية IVR |
رقم المعرف الفريد لعدد السجلات |
| تم التحويل إلى |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه من قبل الوكيل الذي نقر على زر قائمة الانتظار وحدد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم نقر فوق النقل. |
حالة النشاط: نقل ضريبة القيمة المضافة معرف نقطة الإدخال: يجب ألا تكون قيمة خالية |
رقم المعرف الفريد لعدد السجلات |
| انتهى الرد الصوتي التفاعلي | نقطة الخروج من IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل بتقنية IVR حالة النشاط: انتهى |
رقم المعرف الفريد لعدد السجلات |
حجم الاتصال بنقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقرير تدفق حوار IVR وCVA
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون تقارير الخدمة الذاتية ومعلومات التحليلات من:
-
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط الوكيل الافتراضي إلى تدفق المكالمات في Flow Designer. عندما يتصل العميل بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الافتراضي بمعالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الافتراضي، يرجى الاطلاع على قسم الوكيل الافتراضي في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير تدفق حوار IVR و CVA.
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
|
اسم نقطة الإدخال |
قائمة نقاط الدخول لمكالمة IVR. |
||
|
إجمالي مكالمات IVR |
إجمالي عدد مكالمات IVR التي عالجها الوكيل الافتراضي. |
||
|
تم التخلي عن المكالمات في الخدمة الذاتية |
عدد مكالمات IVR التي تم التخلي عنها في IVR. |
||
|
تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد مكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
|
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية لمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100* (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار/إجمالي مكالمات IVR) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يعرض مربع حوار Drill Down النموذجي السجلات المتضمنة في حساب التصور. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA وموجه التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
يعرض العدد الإجمالي للمكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من مربع حوار نموذج Drill Down. يمكنك تصدير تقرير Drill Down بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع حوار Drill Down النموذجي في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز التشغيل.
يمكنك أيضًا الانتقال إلى خلية جدول اسم النشاط، لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير Drill Down هذا هو المستوى الثاني من التعمق. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
وصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الإدخال |
يعرض نقطة الإدخال لهذا النشاط المحدد. |
|
الطابع الزمني |
يعرض التاريخ والوقت الذي وصلت فيه المكالمة في الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
|
تسلسل النشاط |
يعرض تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF، والاسم الفوري، واسم قائمة الانتظار، والمهجور، والمكتمل، و CVA، والقائمة، وإكمال الخدمة الذاتية، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
جهات الاتصال الواردة والقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الإدخال | اسم نقطة الإدخال. تستخدم كـ: شريحة الملف الشخصي |
||
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: شريحة الملف الشخصي |
||
| واردة | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال | |
| قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المقدم للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: مكالمة قصيرة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| وقت الرد الصوتي التفاعلي | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة الرد الصوتي التفاعلي |
تقرير إحصائيات استبيان IVR بعد المكالمة المضمنة
تم دمج Webex Contact Center معCisco Webex Experience Management، لتقديم استطلاعات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يمكّن تقرير إحصائيات استبيان IVR بعد المكالمة المضمنة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استبيان ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. هذا التقرير متاح للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى Webex Experience Management الأداة.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ Webex Experience Management عن بيانات استبيان ما بعد المكالمة. |
||
|
إجمالي المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استبيان ما بعد المكالمة للعميل من أجلها خلال الفاصل الزمني |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيلات الاشتراك الخاصة بالمتصل، فلن يتم اعتباره جزءًا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع/إجمالي الاتصال بالاستبيان) × 100 | |
|
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم تلقي استجابة استبيان ما بعد المكالمة لها. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
معدل إكمال الاستبيان |
النسبة المئوية للأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب هذا كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي مجموع جميع القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستبيان.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستبيان هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستبيان وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعًا متعددًا، فسيتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير اختيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل العميل بمركز الاتصال، يقوم الوكيل الافتراضي بمعالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارًا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. يوضح هذا التقرير:
-
عدد مرات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير الانسحاب من قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد مرات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي انسحبت من قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق خلية جدول عدد مرات إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة Drill Down. انقر فوق الرمز لبدء مربع حوار Drill Down النموذجي. يعرض مربع حوار Drill Down النموذجي السجلات المتضمنة في حساب التصور. يمكنك رؤية التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
وقت المكالمة |
يعرض الوقت الذي تم فيه الاتصال بالمكالمة. |
|
|
ANI |
يعرض رقم ANI المقترن بالمكالمة. |
|
|
DNIS |
يعرض رقم DNIS المقترن بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
يعرض تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من مربع حوار نموذج Drill Down. يمكنك تصدير تقرير Drill Down بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع حوار Drill Down النموذجي في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز التشغيل.
تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة
تم دمج Webex Contact Center Cisco Webex Experience Management لتقديم استطلاعات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
تقرير إحصائيات استبيان ما بعد المكالمة متاح للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى Webex Experience Management الأداة.
يمكّن تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات مسح ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه إلى العميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق، عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ Cisco Webex Experience Management عن بيانات استبيان ما بعد المكالمة. |
||
|
نوع الاستطلاع |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (الاستطلاع المضمن أو الاستطلاع المؤجل). |
||
|
إجمالي جهات الاتصال مع الاستبيان |
إجمالي عدد العملاء الذين عُرض عليهم النوع المحدد من الاستطلاع (الاستطلاع المضمن والاستطلاع المؤجل). |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من الاستبيانات (الاستطلاع المضمن والاستطلاع المؤجل). إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيلات الاشتراك الخاصة بالمتصل، فلن يتم اعتباره جزءًا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (الاستطلاع المضمن والاستطلاع المؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع/إجمالي جهات الاتصال مع الاستبيان) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي مجموع جميع القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم الملخص لإجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعًا متعددًا، فسيتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
تم التخلي عن قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم كـ: مقطع صف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| فترة |
فترة زمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| أُنجزت |
عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم التخلي عنها أو التي تم قطع اتصالها في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) +معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = مهجور) +عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| تم التخلي عن النسبة المئوية |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = مهجور) /مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| مهجور |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المقدم للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| متوسط وقت الانتظار |
المدة التراكمية للمكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. ونظرًا لأنه يتم حساب وقت الانتظار بعد خروج المكالمة من قائمة الانتظار، فإن الوقت الذي تم وضعه في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار/مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المدة التراكمية للمكالمات التي استغرقتها المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) /رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) |
لوحة معلومات تاريخية تم التخلي عنها في قائمة الانتظار
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهجورين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: مهاتفة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: البريد الإلكتروني |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار - الرسم البياني
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) +رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = Quick_Disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) +معرف عدد جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = Quick_Disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) +معرف عدد جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = Quick_Disconnect) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| مستوى الخدمة% |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات التي تم التخلي عنها). |
مستوى الخدمة% = مجموع ما هو داخل مستوى الخدمة/الإجمالي. | |
| إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام Webex Contact Center من خلال جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| أُنجزت |
عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم التخلي عنها أو التي تم قطع اتصالها في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) +معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) +مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| مهجور |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المقدم للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| تمت الإجابة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد. |
مدة الاتصال: > 0 |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية لوكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد مرات الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المدة التراكمية للمكالمات التي استغرقتها المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تم التعامل مع جهة الاتصال! = 1) /عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) | |
| متوسط سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الرد مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها. |
(مدة قائمة الانتظار + مدة الرنين) /تمت الإجابة عليها |
وحدة تخزين جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
|
| المجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
| في قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار خلال هذه الفترة. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
لوحة التحكم التاريخية لحجم الاتصال بالموقع
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل جميع الوكلاء في فريق الموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم كـ: مقطع صف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| أُنجزت | عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم التخلي عنها أو التي تم قطع اتصالها في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) +معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) +مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المتصلة بوكيل أو التي تم توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| تمت الإجابة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
| تم التخلي عن النسبة المئوية | النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) /مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار | |
| الوقت الذي تمت الإجابة عليه |
الفترة الزمنية التراكمية بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (متصلة بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. ونظرًا لاحتساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الرد على المكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تم التعامل مع جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| الوقت المتصل |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرًا لأن وقت الاتصال لا يتم حسابه حتى يتم إنهاء المكالمة، فإن الوقت المتصل لمكالمة لا تزال قيد التقدم لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة |
وصف | فورميلا |
|---|---|---|
| صوت |
نوع وسائط جهة الاتصال الهاتفية. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) +رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = Quick_Disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال الدردشة. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) +معرف عدد جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = Quick_Disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط الخاص بجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) +معرف عدد جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = Quick_Disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال للفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم كـ: مقطع صف |
||
| أُنجزت |
عدد المكالمات التي انتهت خلال الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم التخلي عنها أو التي تم قطع اتصالها في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) +رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) +مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي المتصلة بوكيل أو التي تم توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع اتصالها فورًا ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المقدم للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| تمت الإجابة | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية لوكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد مرات الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار | |
| الوقت الذي تمت الإجابة عليه |
الفترة الزمنية التراكمية بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (متصلة بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. ونظرًا لاحتساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الرد على المكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تم التعامل مع جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| الوقت المتصل |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرًا لأن وقت الاتصال لا يتم حسابه حتى يتم إنهاء المكالمة، فإن الوقت المتصل لمكالمة لا تزال قيد التقدم لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير المجلد
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات للفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | وصف | الفلاتر | فورميلا |
|---|---|---|---|
| فترة | فترة زمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
مجموع ما يتم تقديمه | |
| تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
| متوسط وقت التعامل |
متوسط طول الوقت المستغرق في التعامل مع المكالمة. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /رقم معرف جلسة الاتصال |
تقرير وحدة التخزين - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو التي تمت معالجتها لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
وصف | الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
مجموع ما يتم تقديمه |
|
|
تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
بطاقة متوسط وقت الانتهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الانتهاء لكل قناة فردية وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
بطاقة متوسط وقت التعامل
يعرض هذا التقرير متوسط الوقت لإجمالي جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها
يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
الفلاتر |
فورميلا |
|---|---|---|---|
|
فترة |
يعرض المدة التي يتم فيها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
يعرض اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
يعرض اسم الوكيل. |
||
|
# تم التعامل مع جهات الاتصال |
يعرض عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها من قبل الوكيل. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي عالجها الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الأرقام الخارجية التي تمت معالجتها |
|
|
تمت معالجة جهات الاتصال الواردة |
يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي عالجها الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
تمت معالجة عمليات الاسترجاعات |
يعرض عدد عمليات الاسترجاعات التي عالجها الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
تم التعامل مع العناصر الخارجية |
يعرض العدد الإجمالي للمكالمات الخارجية التي عالجها الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
متوسط وقت التعامل |
يعرض متوسط الوقت الذي أمضاه الوكيل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الاختتام + مجموع مدة الاتصال/# جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
|
متوسط وقت الانتهاء |
يعرض متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الاختتام/مجموع عدد الاختتام |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات رد الاتصال التي تمت معالجتها والعناصر الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق لتقارير APS في. Agent Desktop
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات المهجورة
يقدم تقرير نشاط تفاصيل المكالمات المهجورة معلومات حول المكالمات التي تم التخلي عنها.
يستخدم تقرير الانتقال هذا نوع الإنهاء كعامل تصفية يحتوي على حقلي «مهجور» و «short_call».
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
يتم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل بـ ANI |
يتم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ الموجه بالمكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها أثناء انتظار الوكيل. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
وكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
|
وقت التخلي عن المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه التخلي عن المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت وصول المكالمة إلى النظام والوقت الذي تم التخلي عنه. |
وقت إلغاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصًا لكل مكالمة تم الاتصال بها واستلامها من قبل الوكيل.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل الوكيل الأخير الذي يتعامل مع المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
نقطة نهاية الوكيل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى الوكيل من خلالها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
إجمالي الوارد |
إجمالي المكالمات التي تلقاها الوكيل. |
رقم معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = وارد) |
|
متوسط وقت التحدث الوارد |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = واردة) |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق مكالمة واردة. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = واردة) |
|
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الاختتام (اتجاه المكالمة = واردة) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها الوكيل. يتضمن ذلك كلاً من المكالمات المتصلة والمحاولة. |
معرف عدد جلسات الاتصال (اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي شارك فيه الوكيل في مكالمة خارجية. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
الحد الأقصى لوقت المكالمات الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي شارك فيه الوكيل في مكالمة خارجية. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
نقل إلى |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد «Transfer In» عند حدوث نقل استشارة. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
|
نقل للخارج |
المكالمات التي نقلها الوكيل. يزداد عدد «المنقول إلى الخارج» عند حدوث النقل الأعمى. |
مجموع عدد نقل الوكيل إلى الوكيل + مجموع عدد نقل الوكيل إلى DN + مجموع الوكيل إلى قائمة الانتظار عدد التحويلات + مجموع الوكيل إلى نقطة الدخول عدد التحويلات |
|
مؤتمر |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو اتصلوا بها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
التوسعة |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي يتلقى الوكيل من خلالها مكالمات أو محادثات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية الوكيل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت إنهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
المدة |
الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
يتم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل بـ ANI |
يتم تسليم أرقام ANI مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ الموجه بالمكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تحتوي على المكالمات التي تنتظر الوكيل. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
ملفات CSQs الأخرى |
اسم قائمة الانتظار النهائية حيث انتظرت المكالمة لوكيل عندما كانت هناك قوائم انتظار متعددة مستخدمة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
المهارات المعينة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
|
وقت التحدث |
الوقت المنقضي بين وقت اتصال الوكيل بالمكالمة ووقت قطع الاتصال أو تحويل المكالمة، ولا يشمل ذلك وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
وقت الانتظار |
إجمالي الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق المكالمات. |
قيمة مدة الانتظار |
|
وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي تمت فيه الاستعانة بالوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
قيمة مدة الاختتام |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم مكالمة صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص العامل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بوكيل.
|
اسم كود كونت أوف واروب |
|
تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد التقط المكالمة أم لا. إذا كانت المكالمة متصلة بوكيل، وتم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم نقلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، فإن قيمة الوكيل الأصلي تزيد بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي يعالجها الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها/المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت التعامل مع جميع المكالمات التي عالجها الوكيل. |
إجمالي وقت المناولة/المكالمات التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتعليق المكالمة. |
متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار /عدد جلسات الوكيل التي يتم الاحتفاظ بها. |
|
الحد الأقصى لوقت الانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتعليق المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الانتظار |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
متوسط مدة الاختتام |
|
الحد الأقصى لوقت العمل |
الحد الأقصى للوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاختتام |
تقرير ملخص التطبيق
يقدم تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. وهي تتضمن معلومات للمكالمات المقدمة والمعالجة والمتخلى عنها والتدفق والصادرة. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث بالمكالمات ووقت العمل ووقت التخلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الإدخال |
اسم نقطة الإدخال. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم تلقيها من قبل التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء التواجد في التطبيق. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها من قبل التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) |
|
متوسط سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. لا يتم تضمين المكالمات التي لم تتصل بوكيل في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي تمت فيه مشاركة الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
متوسط مدة الاختتام |
|
تم التخلي عن المكالمات |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها من قبل التطبيق. |
عدد أنواع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
تقرير نشاط CSQ حسب مدة النافذة
يقدم نشاط قائمة انتظار خدمة جهات الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها والتخلي عنها وإلغاء وضعها في قائمة الانتظار ونسبتها المئوية. يقدم معلومات لمدة 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني من عامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
فترة |
فترة زمنية. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء الاتصال. |
الحد الأدنى من الطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت النهاية |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد التقط المكالمة أم لا. |
معرف جلسة عدد جهات الاتصال |
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها من قبل قائمة الانتظار. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) |
|
المكالمات التي تم التخلي عنها < SL |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
رقم معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = مهجور) |
|
تم التخلي عن المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
تم التخلي عن المكالمات /المكالمات المقدمة |
تقرير ملخص وكيل CSQ
يقدم تقرير ملخص عامل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وقت العمل الإجمالي بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات الموجهة، وعدد المكالمات التي تم تعليقها، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات المعلقة، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكيل في قائمة الانتظار أثناء فترة التقرير. |
اسم كود كونت أوف واروب |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في إجراء المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي استغرقه الوكيل لإجراء المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاختتام |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع مدة الاختتام |
|
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المنقضي بين الوقت الذي تم فيه رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل الوكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين الوقت الذي تم فيه رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل الوكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي أوقفها الوكيل. |
مجموع عدد الانتظار |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت للمكالمات التي أوقفها الوكيل. |
متوسط مدة الانتظار |
|
إجمالي وقت الانتظار |
إجمالي الوقت للمكالمات التي أوقفها الوكيل. |
مجموع مدة الانتظار |
تقرير CSQ عن جميع الحقول
يقدم تقرير CSQ All Fields البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات التي تم التخلي عنها ضمن مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير حقول جميع التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
في مستوى الخدمة% |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة/المكالمات المقدمة |
|
تم تقديم المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان الوكيل سيستقبل المكالمة أم لا. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
|
تم التعامل مع المكالمات |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها من قبل قائمة الانتظار. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
|
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها من قبل قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها/المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لجميع المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المناولة/المكالمات التي تمت معالجتها |
|
الحد الأقصى لوقت الاتصال |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
تم التخلي عن المكالمات |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
تم التخلي عن المكالمات /المكالمات المقدمة |
|
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي استغرقته المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة /تمت الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصًا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
وصف |
فورميلا |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كمقطع صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد تلقى المكالمة أم لا. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
في المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بوكيل. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع اتجاه المكالمة = وارد) |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت التعامل مع جميع المكالمات التي عالجها الوكيل. |
متوسط مدة الاختتام + متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
وقت التحدث الخارجي الأقصى |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
متوسط وقت التحدث خارج الساعة |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الاتصال الخارجي) |
|
تم تقديم الدردشة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
تم التعامل مع الدردشات |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
اسم رمز العد الختامي (نوع القناة = الدردشة) |
|
دردشة أكتيف تايم ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها إلى الوكيل. |
رقم معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
|
تمت معالجة رسائل البريد الإلكتروني |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
اسم رمز العد الختامي (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
