- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
Webex Contact Center Analyzer تقارير الأسهم
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تقارير مخزون المحلل من Cisco هي تقارير مهيأة مسبقا توفر نظرة عامة تاريخية على أداء مركز الاتصال، مع التركيز على كفاءة الوكيل وتفاعلات العملاء وإدارة قائمة الانتظار. تقدم هذه التقارير مقاييس أساسية تساعد في تقييم عمليات مركز الاتصال وتحسينها.
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصاءات الوكيل. يتوفر هذا التقرير في تقارير "المحلل" وفي تقارير APS على سطح مكتب الوكيل.
حقل العدد المفاجئ للمكالمات غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | إظهار اسم الوكيل. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فاصل زمني | لعرض المدة الزمنية التي تم إنشاء تقرير تفاصيل الوكيل الخاصة بها. | آخر سبعة أيام | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يعرض نوع ملف التعريف المخلوط الذي تم تكوينه للوكيل. أنواع ملفات التعريف المختلطة هي مختلطة وممزوجة في الوقت الفعلي وحصرية. |
||
| نوع القناة | يعرض نوع وسائط جهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| عدد تسجيل الدخول |
يعرض إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للوكيل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرِّفات قناة الوكيل |
| جهة الاتصال التي تم التعامل معها | يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها. | مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع عدد المتصلين | |
| ساعات الموظفين | إظهار إجمالي وقت تسجيل دخول الوكيل. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | إظهار التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | إظهار التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| الإشغال | يعرض النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | لعرض عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | تعرض متوسط المدة التي كان الوكيل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
| العدد المتاح | لعرض عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي تواجد فيها الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد الحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بإدخال الحالة "المحجوزة الواردة". | مجموع عدد الرنين | |
| إجمالي الوقت المحجوز الوارد | تعرض إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليه بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| متوسط الوقت المحجوز الوارد | يوضح متوسط طول الفترة الزمنية التي تواجد فيها الوكيل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد الانتظار الوارد | لعرض عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل متصل وارد إلى وضع الانتظار. | مجموع عدد الانتظار | |
| إجمالي وقت التعليق الوارد | لعرض المقدار الإجمالي لوقت انتظار المكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت التعليق الوارد | يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار | |
| عدد المكالمات الواردة | لعرض عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد الاتصالات | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إظهار إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال | |
| إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي وقت اتصال الوكيل بالمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | يعرض متوسط وقت جهات الاتصال الواردة. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات | |
| عدد المكالمات الصادرة المحجوزة | تعرض عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي"، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة طلب خارجي، ولكن المكالمة غير متصلة بعد. | مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي | |
| إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي | تعرض المقدار الإجمالي لوقت وجود الوكيل في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز | تعرض متوسط الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي | |
| عدد انتظار الطلب الصادر | لعرض عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل متصل خارجي إلى وضع الانتظار. | مجموع عدد انتظار الطلب الصادر | |
| إجمالي وقت انتظار الطلب الصادر | إظهار إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الصادرة. | مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي | يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر | |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | لعرض عدد المرات التي حاول فيها وكيل إجراء مكالمة طلب خارجي. | مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي | |
| عدد المكالمات الصادرة | يعرض عدد مكالمات الطلب الخارجي التي كانت متصلة بوكيل. | مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة | |
| إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي | إظهار إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي | |
| إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي | لعرض إجمالي وقت اتصال الوكيل بمكالمات الطلب الصادر. | مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي | يعرض متوسط وقت جهة الاتصال بالطلب الخارجي. | (مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial | |
| عدد حالات قطع الاتصال فجأة | يوضح عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي الاتصال بوكيل أو توزيعها وقبولها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها بعد ذلك على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
| عدد الملخص الوارد | إظهار عدد المرات التي ذهب فيها وكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الاختتام | |
| إجمالي وقت الاختتام الوارد | إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام | |
| متوسط وقت الاختتام الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام | |
| عدد ملخص الطلب الصادر | إظهار عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد ملخص الطلب الصادر | |
| إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر | تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت ملخص الطلب الصادر | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر | |
| عدد الذين لا يستجيبون |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم | |
| إجمالي وقت عدم الاستجابة | تعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | تعرض متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد | |
| عدد إجابات الاستشارة | إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارات | |
| وقت الرد على الاستشارة | يبين إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت الرد على الاستشارة | يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
| عدد طلبات الاستشارة | إظهار عدد المرات التي أرسل فيها وكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| إجمالي وقت طلب الاستشارة | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| عدد الاستشارات | إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت الاستشارة | يبين إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة رد الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | يبين متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة | |
| عدد المكالمات الجماعية | لعرض عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها وكيل استشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد ردود CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد ردود CTQ | |
| إجمالي وقت رد CTQ الوارد | إظهار إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة رد CTQ | |
| عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها وكيل طلب استشارة لقائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي. | مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي. | مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي | |
| عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي. | مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي | |
| إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي. | مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي | |
| نقل الوكيل | إظهار عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل | |
| إعادة قائمة انتظار الوكيل | إظهار عدد المرات التي طلب فيها وكيل مكالمة واردة. | مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار | |
| نقل داخلي | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات دون مراجعة | |
| متوسط وقت المعالجة الوارد | يعرض متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة واردة. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات | |
| متوسط وقت معالجة الطلب الصادر | يعرض متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر |
انقر على خلية جدول ملف تعريف المهارات أو المهارات لترى رمز التنقل لأسفل. انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارات |
إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل. |
|
المهارات |
إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة. |
لوحة المعلومات التاريخية للوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الطلب الخارجي للوكيل
يمثل هذا التقرير عدد مكالمات الطلب الخارجي التي أجراها وكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يعالج مكالمات العميل. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات مكالمة الطلب الخارجي. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل الزمني. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
تم التعامل مع جهة اتصال الطلب الخارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي تعامل معها الوكيل. |
مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة |
|
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر |
|
وقت اتصال الطلب الخارجي |
إجمالي المدة التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، ويشمل ذلك مدة انتظار الطلب الصادر. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال بالطلب الصادر |
متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي. |
تم التعامل مع وقت اتصال الطلب الخارجي / جهة اتصال الطلب الخارجي |
|
وقت التحدث بالطلب الخارجي |
إجمالي المدة التي كان الوكيل خلالها في محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر. |
وقت اتصال الطلب الخارجي - مدة انتظار الطلب الخارجي |
|
عدد عمليات التحويل |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة محادثة الاستشارة |
متوسط المدة التي قام الوكيل خلالها باستشارة وكيل آخر أو جهة خارجية، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارة |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء متوسط مدة محادثة الاستشارة لرؤية رمز التنقل لأسفل . حدد خلية الجدول عدد عمليات التحويل ، وانقر على رمز التنقل لأسفل لبدء مربع الحوار المشروط التنقل لأسفل . يعرض مربع الحوار المشروط التنقل التفصيلي السجلات المشاركة في حساب التصور. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع النقل |
نوع التحويل مثل التحويل دون مراجعة وتحويل الاستشارة. |
|
|
تم التحويل إلى رقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تم النقل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
|
مدة تحدث الاستشارة |
المدة التي قام الوكيل خلالها بالتشاور مع وكيل آخر أو جهة خارجية، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد حقول وقياسات CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيسر من مربع الحوار المشروط التنقل لأسفل . يمكنك تصدير تقرير التنقل التفصيلي بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط التنقل التفصيلي في نافذة منفصلة، انقر على رمز بدء التشغيل .
يتوفر العمودان عدد عمليات التحويل ومتوسط مدة محادثة الاستشارة في تقرير إحصائيات الطلب الصادر الخاص بي-التاريخية الخاص بتقارير APS في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل التفصيلي على تقارير APS في Agent Desktop.
لوحة معلومات أداء الوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصاءات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصاءات الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
وقت الانضمام |
تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها. |
تم التعامل معه = مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع عدد المتصلين |
|
إجمالي وقت المعالجة |
المقدار التراكمي من الوقت المنقضي في التعامل مع المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتماس) + (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع ملخص الاتصال الصادر) |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) |
انقر على خلية جدول ملف تعريف المهارات أو المهارات لترى رمز التنقل لأسفل. انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارة |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التاليين للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو تاريخ ووقت تحديث ملف تعريف المهارات/المهارات للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارات |
إظهار اسم ملف تعريف المهارات المقترن بوكيل. |
|
المهارات |
إظهار مهارة الوكيل، مثل طلاقة اللغة أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفاصلة. |
الموقع
يقدم هذا التقرير عرضا مفصلا لعدد إحصاءات الوكلاء في كل موقع.
حقل العدد المفاجئ للمكالمات غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصاءات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
جهة الاتصال التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة |
|
ساعات الموظفين |
إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
الإشغال |
قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة. |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
|
عدد الحجوزات الواردة |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة "المحجوزة الواردة". |
مجموع عدد الرنين |
|
إجمالي الوقت المحجوز الوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها الوكلاء في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط الوقت المحجوز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة "الحجز الوارد". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
|
عدد الانتظار الوارد |
عدد المرات التي قام الوكلاء فيها بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار |
|
وقت التعليق الوارد |
إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط وقت التعليق الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار |
|
عدد المكالمات الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم اتصالها بالوكلاء. |
مجموع عدد الاتصالات |
|
إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة |
إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق |
|
متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات |
|
عدد المكالمات الصادرة المحجوزة |
عدد المرات التي كان الوكلاء فيها في حالة "الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي |
|
إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي |
إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز |
متوسط مقدار الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي |
|
عدد انتظار الطلب الصادر |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل مكالمات الطلب الصادر إلى وضع الانتظار. |
مجموع عدد انتظار الطلب الصادر |
|
وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر |
إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار. |
مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر |
|
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات طلب خارجي. |
مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي |
|
عدد المكالمات الصادرة |
عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة |
|
إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي |
إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء عند إجراء مكالمات الطلب الصادر. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي |
|
إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي |
إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بمكالمات الطلب الصادر. |
مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي |
متوسط وقت اتصال الطلب الخارجي. |
(مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial |
|
عدد حالات قطع الاتصال فجأة |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها بعد ذلك على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
|
عدد الملخص الوارد |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الاختتام |
|
إجمالي وقت الاختتام الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام |
|
متوسط وقت الاختتام الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة. |
مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام |
| عدد ملخص الطلب الصادر |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. |
مجموع عدد ملخص الطلب الصادر |
|
إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. |
مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت ملخص الطلب الصادر |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. |
مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر |
|
عدد الذين لا يستجيبون |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم |
| إجمالي وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد |
|
عدد إجابات الاستشارة |
عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات |
|
وقت الرد على الاستشارة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت الرد على الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
|
عدد طلبات الاستشارة |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
إجمالي وقت طلب الاستشارة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
عدد الاستشارات |
عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت رد الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة رد الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة |
|
عدد المكالمات الجماعية |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة مؤتمر. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء في قائمة انتظار استشارة أثناء التعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
عدد ردود CTQ الواردة |
عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع عدد ردود CTQ |
|
إجمالي وقت رد CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة رد CTQ |
|
عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات الطلب الصادر. |
مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر. |
مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
|
عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر. |
مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي |
|
إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر. |
مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين. |
مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل |
|
إعادة قائمة انتظار الوكيل |
عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء المكالمات الواردة. |
مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار |
|
نقل داخلي |
عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إما إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات دون مراجعة |
|
متوسط وقت المعالجة الوارد |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات |
|
متوسط وقت معالجة الطلب الصادر |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمات الطلب الصادر. |
(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر |
لوحة المعلومات التاريخية للموقع
توفر لوحة المعلومات هذه عرضًا مفصلاً لإحصاءات الوكلاء على كل موقع. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الموقع.
الفريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة الذي يستخدمه كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل العدد المفاجئ للمكالمات غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف. |
|
| جهة الاتصال التي تم التعامل معها | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها. | مجموع عدد المكالمات المتصلة + مجموع عدد المكالمات الصادرة |
| ساعات الموظفين | إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| الإشغال | قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى الحالة المتاحة. | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد الحجوزات الواردة | عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة "الحجز الوارد" (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الرنين |
| إجمالي الوقت المحجوز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها. | مجموع مدة الرنين |
| متوسط الوقت المحجوز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة "الحجز الوارد". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد الانتظار الوارد | عدد المرات التي قام الوكلاء فيها بتحويل المتصلين إلى وضع الانتظار. | مجموع عدد الانتظار |
| وقت التعليق الوارد | إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت التعليق الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار |
| عدد المكالمات الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم اتصالها بالوكلاء. | مجموع عدد الاتصالات |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي وقت تحدث الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال |
| إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة | إجمالي الفترة الزمنية التي كان الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق |
| متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات |
| عدد المكالمات الصادرة المحجوزة | عدد المرات التي كان الوكلاء فيها في حالة "الطلب الخارجي" (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي |
| إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي | إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الخارجي |
| متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز | متوسط مقدار الوقت الذي كان الوكلاء فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي |
| عدد انتظار الطلب الصادر | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل مكالمات الطلب الصادر إلى وضع الانتظار. | مجموع عدد انتظار الطلب الصادر |
| وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر | إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار. | مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي |
| متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات طلب خارجي. | مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات الصادرة | عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة |
| إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي | إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء أثناء المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي | إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بمكالمات الطلب الصادر. | مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي | متوسط وقت جهة الاتصال الخارجية. | (مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال بعد ذلك على الفور داخل حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد الملخص الوارد | عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الاختتام |
| إجمالي وقت الاختتام الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام |
| متوسط وقت الاختتام الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة. | مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام |
| عدد ملخص الطلب الصادر | عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. | مجموع عدد ملخص الطلب الصادر |
| إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. | مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي |
| متوسط وقت ملخص الطلب الصادر | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. | مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر |
| عدد الذين لا يستجيبون |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم |
| إجمالي وقت عدم الاستجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية للوكلاء في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد |
| عدد إجابات الاستشارة | عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من الوكلاء الآخرين. | مجموع عدد الاستشارات |
| وقت الرد على الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الرد على الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| عدد طلبات الاستشارة | عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارة إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| إجمالي وقت طلب الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| عدد الاستشارات |
عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر وفي الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة رد الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة |
| عدد المكالمات الجماعية |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات المؤتمر. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد ردود CTQ الواردة |
عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع عدد ردود CTQ |
| إجمالي وقت رد CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة رد CTQ |
| عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمات طلب خارجي. | مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر. | مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
| عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي | عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر. | مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات الطلب الصادر. | مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
| نقل الوكيل | عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار الوكيل | عدد المرات التي طلب فيها الوكلاء المكالمات الواردة. | مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار |
| نقل داخلي | عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إما إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات دون مراجعة |
| متوسط وقت المعالجة الوارد | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات الواردة. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات |
| متوسط وقت معالجة الطلب الصادر | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمات الطلب الصادر. | (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع قناة كل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
الصوت |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد الاتصالات (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) + عدد الاتصالات الصادرة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي) |
|
الدردشة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة. |
عدد الاتصالات (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد الأشخاص المتصلين (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد الأشخاص المتصلين بالطلب الصادر (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
لوحة المعلومات التاريخية للفريق
للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الفريق.
إحصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصاءات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. |
مجموع العدد المتاح |
|
عدد المكالمات المتصلة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع عدد الاتصالات |
|
عدد الاستشارات |
عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات |
|
عدد الاختتام |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة الاختتام. |
مجموع عدد الاختتام |
|
عدد الذين لم يتم الرد |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم |
|
عدد الطلب الصادر |
عدد الوكلاء الذين اتصلوا بمكالمة طلب خارجي أو الذين يقومون بإجراء مكالمة. |
مجموع عدد الطلب الصادر |
تتبع الوكيل
تتبع الوكيل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل العدد المفاجئ للمكالمات غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة |
الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصالات الذي تم توزيع المكالمة عليه. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| نقطة نهاية الوكيل (DN) |
رقم الطلب الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي |
تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود فقط في تقارير ملخصات على مستوى الوكلاء. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في تقارير ملخص مستوى الوكلاء. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| ساعات الموظفين |
إجمالي وقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| الإشغال |
قياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. |
مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط وقت الوكلاء كانوا في الحالة المتاحة. |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد الحجوزات الواردة |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة "الحجز الوارد". |
مجموع عدد الرنين |
| إجمالي الوقت المحجوز الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الدولة التي تم حجزها. |
مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة المحجوزة. |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد الانتظار الوارد |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار |
| عدد المكالمات الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع عدد الاتصالات |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال |
| إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة |
إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بالمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق |
| متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال الواردة |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات |
| عدد المكالمات الصادرة المحجوزة |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي". |
مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي |
| إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي |
إجمالي عدد الوكلاء الزمنية في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي |
| متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز |
متوسط وقت تواجد الوكلاء في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي |
| عدد انتظار الطلب الصادر |
عدد مرات قيام الوكيل بتحويل مكالمة خارجية إلى وضع الانتظار. |
مجموع عدد انتظار الطلب الصادر |
| وقت الانتظار الإجمالي للطلب الصادر |
إجمالي الفترة الزمنية التي ظلت خلالها مكالمات الطلب الخارجي قيد الانتظار. |
مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي |
| متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر |
| عدد المكالمات الصادرة |
عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة |
| إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي |
إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء أثناء المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بمكالمات الطلب الصادر. |
مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي | هو متوسط وقت الاتصال بالطلب الخارجي. | (مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم اتصالها بوكيل، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد الملخص الوارد |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الاختتام |
| إجمالي وقت الاختتام الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام |
| متوسط وقت الاختتام الوارد |
النسبة المئوية للوقت الذي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام |
| عدد ملخص الطلب الصادر |
عدد المرات التي ذهب فيها الوكلاء إلى حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. |
مجموع عدد ملخص الطلب الصادر |
| إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. |
مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي |
| متوسط وقت ملخص الطلب الصادر |
متوسط الوقت كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. |
مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر |
| السبب |
معرف السبب |
عدد الأسباب |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط وقت الوكلاء كانوا في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| متوسط وقت التعليق الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار |
| عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها وكيل إجراء مكالمة طلب خارجي. |
مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي |
| عدد الذين لا يستجيبون |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم |
| إجمالي وقت عدم الاستجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان الوكلاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد |
| عدد الاستشارات |
عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات |
| إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة |
| عدد طلبات الاستشارة |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلبًا استشاريًا إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| إجمالي وقت طلب الاستشارة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| عدد إجابات الاستشارة |
مجموع عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي قام الوكلاء باستشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الرد على الاستشارة |
إجمالي وقت الرد على الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة رد الاستشارة |
| عدد المكالمات الجماعية |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها استشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد ردود CTQ الواردة |
عدد المرات التي قام الوكلاء بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد ردود CTQ |
| إجمالي وقت رد CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع مدة رد CTQ |
| عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي |
عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها طلب استشارة لقائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي. |
مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة طلب خارجي. |
مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
| عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
عدد المرات التي رد فيها الوكلاء على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي. |
مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة المقدمة من وكيل يتعامل مع مكالمة طلب خارجي. |
مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار الوكيل |
عدد المرات التي طلب فيها وكيل مكالمة واردة. |
مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار |
| نقل داخلي |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات دون مراجعة |
| متوسط وقت المعالجة الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء فيها في حالة Wrapup بعد المكالمة الواردة. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات |
| متوسط وقت معالجة الطلب الصادر |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكلاء في حالة Wrapup بعد مكالمة طلب خارجي. |
(مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر |
تكامل OEM مع تقرير Acqueon
تم دمج Webex Contact Center مع Acqueon لإجراء حملات المعاينة وإدارتها. يتيح هذا التقرير للمسؤولين والمشرفين عرض إحصاءات الحملات من أجل قياس فعالية الحملات. هذا التقرير متاح فقط لعملاء Webex Contact Center الذين اشتروا Acqueon SKU.
يوضح هذا التقرير ما يلي:
-
اسم الحملة.
-
الطابع الزمني وتاريخ مكالمات الحملة.
-
فشل أو نجاح كل جهة اتصال تم الاتصال بها وWrapup.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل > تكامل OEM مع تقرير Acqueon
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
||
|
التاريخ |
تاريخ إجراء مكالمة الحملة. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
وقت المكالمة |
الوقت الذي تم فيه إجراء مكالمة الحملة. |
||
|
الحالة |
تشير الحالة إلى نجاح مكالمة الحملة أم لا. |
||
|
حالة الاختتام |
حالة اختتام مكالمة الحملة. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصاءات قناة Facebook وSMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في وحدة SKU الخاصة بالقناة الاجتماعية.
حقل العدد المفاجئ للمكالمات غير مستخدم حاليًا ولن يتم تعبئته.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook وSMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة الحقل: اجتماعي تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| عدد تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها وكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرِّفات قناة الوكيل |
| جهة الاتصال التي تم التعامل معها | إجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها. | مجموع عدد المتصلين بالطلب الخارجي + مجموع عدد المتصلين |
| ساعات الموظفين | إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل دخول الوكيل. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | تاريخ ووقت قيام الوكيل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| الإشغال | قياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنةً بالوقت المتاح والوقت الخامل. | ((مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاتصال الخارجي) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة الاتصال الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى الحالة المتاحة. | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي تواجد فيها الوكيل في الحالة المتاحة. | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد الحجوزات الواردة | عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة "الحجز الوارد". | مجموع عدد الرنين |
| إجمالي الوقت المحجوز الوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة المحجوزة (المدة الزمنية بعد ورود مكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليه بعد). | مجموع مدة الرنين |
| متوسط الوقت المحجوز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد الانتظار الوارد | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار. | مجموع عدد الانتظار |
| إجمالي وقت التعليق الوارد | إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت التعليق الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد الانتظار |
| عدد المكالمات الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد الاتصالات |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي الوقت الذي تحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال |
| إجمالي وقت جهة الاتصال الواردة | إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بالمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة التعليق |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد الاتصالات |
| عدد المكالمات الصادرة المحجوزة | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "محجوز الطلب الخارجي"، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة طلب خارجي، لكن المكالمة غير متصلة بعد. | مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي |
| إجمالي الوقت المحجوز للطلب الخارجي | إجمالي الوقت الذي كان الوكيل فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الخارجي |
| متوسط وقت الطلب الخارجي المحجوز | متوسط الوقت الذي كان الوكيل فيه في حالة "الطلب الخارجي" المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الخارجي / مجموع عدد رنين الطلب الخارجي |
| عدد انتظار الطلب الصادر | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل خارجي إلى وضع الانتظار. | مجموع عدد انتظار الطلب الصادر |
| إجمالي وقت انتظار الطلب الصادر | إجمالي الفترة الزمنية التي تم خلالها تعليق المكالمات الصادرة. | مجموع مدة انتظار الطلب الخارجي |
| متوسط وقت انتظار الطلب الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة انتظار الطلب الصادر / مجموع عدد انتظار الطلب الصادر |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها وكيل إجراء مكالمة طلب خارجي. | مجموع عدد مرات رنين الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات الصادرة | عدد مكالمات الطلب الخارجي التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد المكالمات الصادرة المتصلة |
| إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي | إظهار إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الخارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الصادر وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت جهة اتصال الطلب الخارجي | إجمالي الوقت الذي كان الوكيل متصلاً بمكالمات الطلب الصادر. | مجموع مدة اتصال الطلب الخارجي + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت جهة اتصال الطلب الخارجي | متوسط وقت جهة الاتصال الخارجية. | (مجموع مدة اتصال Outdial + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد اتصالات Outdial |
| عدد حالات قطع الاتصال فجأة | عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي الاتصال بوكيل أو توزيعها وقبلها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد الملخص الوارد | عدد المرات التي ذهب فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الاختتام |
| إجمالي وقت الاختتام الوارد | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام |
| متوسط وقت الاختتام الوارد | متوسط طول الوقت الذي كان الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام |
| عدد ملخص الطلب الصادر | عدد المرات التي دخل فيها الوكيل إلى حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد ملخص الطلب الصادر |
| إجمالي وقت ملخص الطلب الصادر | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة ملخص الطلب الخارجي |
| متوسط وقت ملخص الطلب الصادر | متوسط طول الوقت الذي كان الوكيل في حالة Wrapup بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة ملخص الطلب الصادر / مجموع عدد ملخص الطلب الصادر |
| عدد الذين لا يستجيبون | عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد وبالتالي تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم |
| إجمالي وقت عدم الاستجابة | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان الوكيل فيها في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها / مجموع عدد الذين لم يتم الرد |
| عدد إجابات الاستشارة | عدد المرات التي رد فيها وكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارات |
| وقت الرد على الاستشارة | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الرد على الاستشارة | متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| عدد طلبات الاستشارة | عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلبًا استشاريًا إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| إجمالي وقت طلب الاستشارة | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| عدد الاستشارات | عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة رد الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة رد الاستشارة / مجموع عدد ردود الاستشارة |
| عدد المكالمات الجماعية | عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر. | مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة | عدد المرات التي بدأ فيها وكيل استشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي الوقت الذي قضاه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد ردود CTQ الواردة | عدد المرات التي رد فيها وكيل على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد ردود CTQ |
| إجمالي وقت رد CTQ الوارد | إجمالي الوقت الذي قضاه وكيل في الرد على طلبات الاستشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة رد CTQ |
| عدد طلبات CTQ للطلب الخارجي | عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل طلب استشارة لقائمة الانتظار أثناء التعامل مع مكالمة طلب خارجي. | مجموع عدد طلبات CTQ للطلب الصادر |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة الواردة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي. | مجموع مدة طلب CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
| عدد إجابات CTQ الخاص بالطلب الخارجي | عدد المرات التي قام فيها وكيل بالرد على طلب استشارة لقائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي. | مجموع عدد ردود CTQ الخاصة بالطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الرد على CTQ الخاص بالطلب الخارجي | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة الواردة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة طلب خارجي. | مجموع مدة رد CTQ الخاص بالطلب الخارجي |
| نقل الوكيل | عدد المرات التي قام فيها وكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد تحويل وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار الوكيل | عدد المرات التي طلب فيها وكيل مكالمة واردة. | مجموع تحويل الوكيل إلى عدد طلبات قائمة الانتظار |
| نقل داخلي | عدد المرات التي قام الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إما إلى رقم اتصال خارجي أو جهة خارجية من خلال استجابة الصوت التفاعلية (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات دون مراجعة |
| متوسط وقت المعالجة الوارد | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمة واردة. | (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / مجموع عدد الاتصالات |
| متوسط وقت معالجة الطلب الصادر | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الصادر + مجموع مدة ملخص الاتصال الصادر) / مجموع عدد الاتصال الصادر |
التقارير الإضافية
مساعد وكيل خامل
يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير خاملة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة |
الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز تُستخدم كـ: مقطع العمود |
|
| العدد | عدد القيم التي تحدد شرط لتضمين السجلات. | عدد المعرِّف الفريد للتسجيل |
| المدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
تلخيص الوكيل الإضافي
يمثل هذا التقرير اسم الوكيل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير الاختتام
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الاختتام | اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه. تُستخدم كـ: مقطع العمود |
|
| العدد | عدد القيم الموجودة ضمن النطاق المحدد. | عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| المدة |
عدد الثواني التي كان التفاعل خلالها نشطًا. |
مجموع مدة الختام |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل للموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير خاملة
نوع الإخراج: طاولة
| معلمة | تعريف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز. تُستخدم كـ: مقطع العمود |
|
| العدد | عدد السجلات. | عدد المعرِّف الفريد للتسجيل |
| المدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
ملخص الموقع الإضافي
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز الاختتام الذي يستخدمه الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير الاختتام
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الاختتام | اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه. تُستخدم كـ: مقطع العمود |
|
| العدد | عدد القيم الخاصة بحالة معينة. | عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| المدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد خمول الفريق
يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير خاملة
نوع الإخراج: طاولة
| معلمة |
تعريف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول |
تم تطبيق اسم الرمز تُستخدم كـ: مقطع العمود |
|
| العدد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرِّف الفريد للتسجيل |
| المدة |
إجمالي الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
الفريق الاختتام المساعد
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الاختتام الذي يستخدمه الوكلاء الذين ينتمون إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير إضافية > تقارير الاختتام
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الاختتام | اسم رمز الاختتام الذي تم تطبيقه. تُستخدم كـ: مقطع العمود |
|
| العدد | عدد القيم. | عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| المدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الاختتام |
قياسات الأعمال
قياسات الأعمال
جهات الاتصال التي تم التخلي عنها
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال التي تم التخلي عنها عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها أثناء فترة معينة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقًا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني— يعرض الفواصل الزمنية، مثل 10 دقائق و30 دقيقة والساعة ويومية وأسبوعية وشهرية.
-
المدة— تعرض الفترات، مثل اليوم، وأمس، وهذا الأسبوع، والأسبوع الماضي، وآخر 7 أيام، وهذا الشهر، والشهر الأخير، وهذه السنة.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها للقنوات المختلفة (الدردشة والصوت) أيضًا. يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
| سبب التخلي الرائد |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها في وقت الانتظار في قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، يبلغ إجمالي جهات الاتصال في اليوم 1000 جهة، وفي ذلك الوقت تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لهذه 100 جهة اتصال التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
على المثال أعلاه، يعرض سبب الإلغاء الرائد 65% (بالنظر إلى الحد الأقصى للمكالمات التي تم التخلي عنها) وQWT على أنها أكثر من 5 دقائق. |
| معاودة الاتصال / معدل الدردشة المتجدد |
إجمالي النسبة المئوية للعملاء الذين تم معاودة الاتصال بهم إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يوضح الرسم التخطيطي Sankey المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يعرض هذا الرسم التخطيطي شريط رأسي لنقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء المختلفة. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يُظهر التحريك فوق المراحل المزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها وعدد جهات الاتصال التي يتعامل معها كل وكيل. |
| اتجاه جهات الاتصال | يوضح تخطيط المنطقة اتجاه جهات الاتصال التي يتم التعامل معها والتي يتم التخلي عنها لكل نوع قناة للفترة الزمنية المحددة. |
| جهات الاتصال التي تم التخلي عنها حسب المنصة |
يوضح الرسم التخطيطي دونات المرحلة التي تم التخلي فيها عن جهات الاتصال. |
| تفاصيل جهة الاتصال التي تم التخلي عنها | يعرض عرض الجدول تفاصيل كل جهة اتصال تم التخلي عنها للفترة المحددة.
|
اتجاه جهات الاتصال
يوضح التخطيط اتجاه جهات الاتصال التي يتم التعامل معها والتي يتم التخلي عنها لكل نوع قناة للفترة الزمنية المحددة.
نوع الإخراج: مخطط المنطقة
| المعلمة |
الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| نوع القناة |
نوع اتصال الوسائط، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
غير متوفر |
| فاصل زمني | الفترة الزمنية. | غير متوفر |
| جهات الاتصال التي تم التخلي عنها | عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. | عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال التي تم التخلي عنها
تعرض بطاقة جهات الاتصال التي تم التخلي عنها إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها أثناء فترة معينة.
نوع الإخراج: بطاقة
تقرير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يستطيع عميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من وكيل عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتواصل مع الروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق معاودة الاتصال بالمجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى فصل معاودة الاتصال بالمجاملة في دليل إعداد وإدارة Cisco Webex Contact Center.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير معاودة الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة المقترنة بمعاودة الاتصال. |
||
|
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع معاودة الاتصال من قبيل المجاملة أو الويب. |
||
|
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال على الويب أو الدردشة أو IVR. |
||
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||
|
وقت الاتصال بمعاودة الاتصال |
الوقت الذي كانت فيه معاودة الاتصال متصلة بين الوكيل والعميل. |
||
|
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي قام بمعاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال قائمة الانتظار إلى نشاط الوكيل في "مصمم التدفق". للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل . إذا لم يتمكن الوكيل المفضل من إجراء معاودة اتصال، فسيعرض عمود "اسم الوكيل" قيمة N/A. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بمعاودة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة آخر معاودة اتصال |
حالة آخر معاودة اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى وكيل طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. الفشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم إنشاء الاتصال. |
||
|
السبب الأخير |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية:
|
||
|
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهي أحد الأطراف التالية:
|
||
|
عدد محاولات إعادة معاودة الاتصال الفاشلة |
عدد مرات فشل إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر على خلية جدول إعادة محاولة معاودة الاتصال الفاشلة لترى أيقونة "التنقل لأسفل". انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية التفاصيل التالية في مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل":
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
معرف معاودة الاتصال |
تعرض سلسلة فريدة تحدد جلسة معاودة الاتصال. |
|
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
|
السبب |
أشار إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب أحد الأسباب التالية:
|
نظرة عامة على مركز الاتصال
متوسط بطاقة مستوى الخدمة
يوضح هذا المخطط متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: المخطط
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
|
# من جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال | |
|
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، تم الانتهاء |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار |
أطول مدة قضاها جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يتم حساب ذلك بعد تغيير حالة المكالمة من معلقة إلى متصلة أو إنهاؤها. يتم وضع المكالمات التي تم تلقيها في آخر 24 ساعة في الاعتبار، باستثناء المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار حاليًا. |
الحالة الحالية: متصل، تم الانتهاء |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
# من جهات الاتصال التي تم التخلي عنها |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: المتروكة |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
الأداء الذي تم التعامل معه من جهات الاتصال في لوحة معلومات Teams
أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار
يوضح هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في تلك اللحظة من الوقت. يتم نشر هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المعلقة حاليًا في قائمة انتظار لأطول مدة زمنية.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
إحصاءات الحماية المفاجئة
توفر آلية الحماية من الزيادة المفاجئة لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن أن يعالجها مركز الاتصال في وقت واحد في أي وقت. تعمل آلية الحماية من الطفرة على مستويين - مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
عند مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد المعين لـ DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، بناء على التراخيص التي اشتريتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من الطفرة تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال والتي تم التعامل معها والتي تم التخلي عنها ورفضها بسبب حدود الحماية من الطفرة التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصوُّر > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
| الاسم | الوصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرف الجلسة |
المعرف الفريد المقترن بكل مكالمة واردة. |
| نقطة الدخول |
نقطة الدخول التي هبطت فيها المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
| التي تم التعامل معها |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم التعامل معها، عن طريق علامة اختيار. |
| المتروكة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم التخلي عنها، باستخدام علامة اختيار. |
| مرفوض |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تم رفضها، باستخدام علامة اختيار. |
| السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
يقدم التقرير أيضًا ملخصًا لإجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها أو رفضها أو التخلي عنها.
تفاصيل الفريق
يقدم هذا التقرير تفاصيل الفريق.
يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي أنشأت فيها التقرير. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
|
إجمالي عدد تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول الوكيل أثناء الفاصل الزمني المحدد. |
أساسيات معرّف جلسة الوكيل (يوفر العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكلاء الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لأول تسجيل دخول خلال المهلة الزمنية المحددة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال المهلة الزمنية المحددة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات الموظفين |
إجمالي عدد الوكلاء الذين تم تسجيل دخولهم. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة الوكيل إلى حالة خمول. | مجموع عدد الخمول |
|
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. يشمل هذا جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع عدد الاتصالات |
|
عدد المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تم التعامل معها. | عدد الصوت المتصل |
|
عدد الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة الدردشة التي تم التعامل معها. | عدد اتصالات الدردشة |
|
# تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها. | عدد البريد الإلكتروني المتصل |
| # تم التعامل معه اجتماعيًا |
عدد جهات اتصال نوع القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها. |
عدد المتصلين اجتماعيًا + عدد المتصلين بالطلب الخارجي الاجتماعي |
تقارير الوسائط المتعددة
حجم الوكيل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تم التعامل معهم من قِبل وكيل ومتوسط درجة رضا عميل Cisco (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع ملف التعريف |
||
| التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) | |
| متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العميل. |
متوسط درجة CSAT |
حجم الوكيل - المخطط البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي يعالجه الوكيل. يمكنك تصفية البيانات بناء على نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء=عادي) | |
| الدردشة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
|
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
لوحة المعلومات التاريخية لمستوى الوكيل
توضح لوحة المعلومات هذه عدد العملاء الذين تم التعامل معهم، ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT)، وأنواع المحتوى التي يديرها الوكلاء، مع خيارات التصفية لنوع المحتوى والتاريخ. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى حجم الوكيل وحجم الوكيل - المخطط.
CSR-الأمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| آني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع مكالمة. ميزة ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي توفر رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| دنيس | يتم تسليم أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف والتي توفر سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS |
| قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، التي تحتفظ بمساحة للمكالمات أثناء انتظارها للمعالجة من قِبل الوكيل. يتم نقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقًا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع |
| الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| الوكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العميل/الدردشات/رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
| وقت إنهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة للمكالمة من. | قيمة وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
| وقت IVR | مقدار الوقت الذي كانت المكالمة خلاله في حالة IVR. | قيمة مدة IVR |
| وقت الوضع في قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي قضاه جهة الاتصال في الانتظار في قائمة الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) خلال هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار |
| وقت الختام | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالة الاختتام بعد التعامل مع التفاعلات. | قيمة مدة الاختتام |
| وقت المعالجة | إجمالي الوقت الذي يتعامل فيه الوكيل مع المكالمة بما في ذلك وقت الاختتام. | وقت الاختتام + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المنقذة في قائمة انتظار الاستشارة خلال التفاعل. | قيمة مدة CTQ |
| عدد الانتظار | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل متصل إلى وضع الانتظار. | قيمة عدد الانتظار |
| عدد الاستشارة | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء عملية استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما في رقم خارجي أثناء التعامل مع مكالمة. | قيمة عدد الاستشارة |
| عدد المكالمات الجماعية | عدد المرات التي أنشأ فيها الوكيل مكالمة مؤتمر مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات دون مراجعة |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات دون مراجعة |
| عدد طلبات CTQ | هذا هو عدد مرات الاستشارة في قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة عدد CTQ |
| عدد عمليات التحويل |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها التحويل. | قيمة عدد أخطاء التحويل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية التعامل مع المكالمة، قصيرة، متروكة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو مكالمة صادرة. انقر على خلية جدول اتجاه الاتصال لترى رمز "التنقل لأسفل". انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء— يحدد سبب إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، غادر العميل المكالمة. طرف الإنهاء— يحدد من أنهى المكالمة أو أين تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة بواسطة الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| تسجيل العلامة | علامة تشير إلى ما إذا كانت جهة الاتصال قد تم تسجيلها. | تم تسجيل قيمة الرقم |
| الاختتام | رمز الاختتام الذي أعطاه الوكيل للتفاعل. | قيمة اسم رمز الاختتام |
| معرف الجلسة | سلسلة فريدة تحدد جلسة جهة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال بالعميل بمركز الاتصالات.
يظهر العمود "الاجتماعي" فقط إذا تم اشتراك SKU في القناة الاجتماعية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمات |
الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، التي تحتفظ بمساحة للمكالمات أثناء انتظارها للمعالجة من قِبل الوكيل. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
| الصوت | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: الاتصالات الهاتفية |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| الدردشة | نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: الدردشة |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: البريد الإلكتروني |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| اجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تم التعامل معها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
سبب جهة الاتصال - المخطط البياني
يمثل هذا التقرير مستوى صوت جهة الاتصال لكل نقطة دخول ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) |
| الدردشة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم جهات الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها بناء على قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
|
معلمة |
تعريف |
معادلة |
|---|---|---|
| دنيس | تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. DNIS أو خدمة تعريف الرقم المطلوب، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف والتي توفر سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الإدخال. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
لوحة المعلومات التاريخية بمستوى صوت جهة الاتصال
تحتوي لوحة المعلومات هذه على تقرير عن مستوى صوت جهة الاتصال. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى حجم بيانات الاتصال.
الاتصال من خلال DNIS
يمثل هذا التقرير وحدة DNIS الخاصة بالاتصال لعميل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمات |
الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| دنيس | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال الدردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
حجم جهة اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من نظام IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الإدخال. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي أدخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة دخول بواسطة البرنامج النصي للتحكم في مكالمات IVR. |
حالة النشاط: متصل بـ IVR الحالة السابقة: متصل بـ IVR |
عدد المعرِّف الفريد للتسجيل |
| تم النقل في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الدخول هذه بواسطة وكيل نقر على زر قائمة الانتظار وحدد نقطة دخول من القائمة المنسدلة، ثم انقر فوق "تحويل". |
الحالة السابقة: متصل حالة النشاط: متصل بـ IVR |
عدد المعرِّف الفريد للتسجيل |
| انتهى IVR | نقطة خروج IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل بـ IVR حالة النشاط: انتهى |
عدد المعرِّف الفريد للتسجيل |
حجم جهة اتصال نقطة الدخول - المخطط البياني
يعرض هذا التقرير نقطة دخول جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) |
| الدردشة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقرير تدفق مربع حوار IVR وCVA
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير وتحليلات الخدمة الذاتية من:
-
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة انتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط الوكيل الظاهري إلى تدفق المكالمات في "مصمم التدفق". عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري جهة الاتصال الموجودة في IVR. لمعرفة مزيد من المعلومات عن تكوين المساعد الظاهري، يرجى الرجوع إلى قسم الوكيل الظاهري من دليل إعداد وإدارة Cisco Webex Contact Center.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير تدفق حوار IVR وCVA.
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي يتم الإبلاغ عنها ببيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
|
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول لمكالمة IVR. |
||
|
إجمالي مكالمات IVR |
إجمالي عدد مكالمات IVR التي يعالجها الوكيل الظاهري. |
||
|
المكالمات التي تم التخلي عنها في الخدمة الذاتية |
عدد مكالمات IVR التي تم التخلي عنها في IVR. |
||
|
المكالمات التي تم تصعيدها إلى قائمة الانتظار |
عدد مكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
|
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية لمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي مكالمات IVR) |
انقر فوق أي خلية للجدول (باستثناء خلية جدول التصعيد النسبة المئوية إلى قائمة الانتظار ) لرؤية رمز التنقل لأسفل . انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يعرض مربع الحوار المشروط التنقل التفصيلي السجلات المشاركة في حساب التصور. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
تعرض اسم النشاط مثل CVA والمطالبة بتشغيل وقائمة الانتظار. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
لعرض العدد الإجمالي للمكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والقياسات المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيسر من مربع الحوار المشروط التنقل لأسفل . يمكنك تصدير تقرير التنقل التفصيلي بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط التنقل التفصيلي في نافذة منفصلة، انقر على رمز بدء التشغيل .
يمكنك مواصلة البحث لأسفل في خلية جدول اسم النشاط ، لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو المستوى الثاني من التنقل التفصيلي. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
تعرض نقطة الدخول لهذا النشاط بالتحديد. |
|
الطابع الزمني |
تعرض التاريخ والوقت الذي هبطت فيه المكالمة في الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
|
تسلسل النشاط |
يعرض تسلسل الأنشطة التي شاركت في المكالمة. تتضمن الأنشطة DTMF والاسم التلقائي واسم قائمة الانتظار والتجاهل والاكتمال وCVA وقائمة واكتمال الخدمة الذاتية والتوقف عن الخدمة الذاتية. |
جهات اتصال قصيرة والواردة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون أن تكون متصلاً بوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الإدخال. تُستخدم كـ: مقطع ملف التعريف |
||
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع ملف التعريف |
||
| الواردة | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد معرِّفات جلسة الاتصال | |
| قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمات القصيرة التي تم توفيرها للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| وقت IVR | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة IVR |
تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد مكالمة IVR المضمّن
تم دمج مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management، لتقديم الاستقصاءات بعد المكالمات للعملاء ولجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتيح تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد مكالمة IVR المضمّن للمسؤولين والمشرفين عرض إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستقصاءات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم صلاحية الوصول إلى عنصر واجهة Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استقصاء ما بعد المكالمات في Webex Experience Management. |
||
|
إجمالي المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استقصاء ما بعد المكالمة لها إلى العميل خلال المهلة الزمنية |
||
|
رقم تفضيل الاستقصاء |
عدد العملاء الذين اختاروا إجراء الاستبيان المضمّن. إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك الخاص بالمتصل، فلن يتم اعتباره كجزء من حساب رقم الاشتراك في الاستقصاء. |
||
|
إحصاءات تفضيل الاستقصاء |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا إجراء الاستبيان المضمّن. |
(رقم الاشتراك في الاستبيان / إجمالي جهة الاتصال بالاستبيان) × 100 | |
|
معدل الاستجابة للاستقصاء |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم تلقيها استجابة استقصاء ما بعد المكالمة. يتم حساب هذا كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستبيان. |
||
|
معدل إكمال الاستقصاء |
النسبة المئوية للأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة على العملاء. |
القيمة الموجزة لإجمالي المكالمات باستخدام الاستقصاء ورقم الاشتراك في الاستقصاء هي جمع جميع القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص الخاصة بإحصاءات الاشتراك في الاستبيان هي النسبة المئوية لقيم الملخص الخاصة بإجمالي المكالمات باستخدام الاستبيان ورقم الاشتراك في الاستبيان.
القيمة الموجزة لمعدل الاستجابة للاستبيان هي النسبة المئوية لقيم الموجزة الخاصة بإجمالي المكالمات باستخدام الاستبيان وإجمالي عدد العملاء الذين قاموا بالرد على الاستبيان.
القيمة الموجزة لمعدل إكمال الاستبيان هي النسبة المئوية لقيم الموجزة الخاصة بإجمالي المكالمات باستخدام الاستبيان وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستبيان.
إذا تلقيت مكالمة صوتية استقصاء متعدد، يتم تسجيل تفاصيل الاستقصاء النهائية فقط.
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي اتخذها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري جهة الاتصال الموجودة في IVR. يوفر نظام IVR خيارًا للعميل لإلغاء الاشتراك من قائمة الانتظار. يوضح هذا التقرير ما يلي:
-
عدد عمليات إلغاء الاشتراك.
-
بيانات أخرى مرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
عرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال موجودة فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد عمليات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العميل التي اختارت الخروج من قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر على خلية جدول عدد مرات إلغاء الاشتراك لترى رمز التنقل لأسفل . انقر على الرمز لتشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يعرض مربع الحوار المشروط التنقل التفصيلي السجلات المشاركة في حساب التصور. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
|
آني |
يعرض رقم ANI المقترن بالمكالمة. |
|
|
دنيس |
يعرض رقم DNIS المقترن بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
يعرض تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والقياسات المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيسر من مربع الحوار المشروط التنقل لأسفل . يمكنك تصدير تقرير التنقل التفصيلي بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط التنقل التفصيلي في نافذة منفصلة، انقر على رمز بدء التشغيل .
تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمات
تم دمج مركز اتصال Webex مع Cisco Webex Experience Management لتقديم الاستقصاءات بعد إجراء المكالمات للعملاء ولجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بقسم الدعم لدى شركة Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتوفر تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمات للعملاء الذين لديهم صلاحية الوصول إلى عنصر واجهة Webex Experience Management.
يتيح تقرير إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصاءات استقصاء ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستقصاءات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستقصاءات المضمنة والمؤجلة. الاستقصاء المضمّن هو استقصاء يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستقصاء المؤجل هو استقصاء يتم تقديمه في وقت لاحق، عبر الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي يتم فيها إعداد بيانات استقصاء ما بعد المكالمة من Cisco Webex Experience Management. |
||
|
نوع الاستقصاء |
نوع الاستقصاء الذي اختار العملاء القيام به (استقصاء مضمّن أو استقصاء مؤجل). |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تم إجراؤها في الاستقصاء |
إجمالي عدد العملاء الذين تم تقديم نوع معين من الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل). |
||
|
رقم تفضيل الاستقصاء |
إجمالي عدد العملاء الذين اختاروا كل نوع من أنواع الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل). إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك الخاص بالمتصل، فلن يتم اعتباره كجزء من حساب رقم الاشتراك في الاستقصاء. |
||
|
إحصاءات تفضيل الاستقصاء |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا إجراء الاستقصاء (الاستقصاء المضمّن والاستقصاء المؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستبيان / إجمالي جهات الاتصال باستخدام الاستبيان) × 100 |
القيمة الموجزة لإجمالي المكالمات باستخدام الاستقصاء ورقم الاشتراك في الاستقصاء هي جمع جميع القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص الخاصة بإحصاءات الاشتراك في الاستبيان هي النسبة المئوية لقيم الملخص الخاصة بإجمالي المكالمات باستخدام الاستبيان ورقم الاشتراك في الاستبيان.
إذا تلقيت مكالمة صوتية استقصاء متعدد، يتم تسجيل تفاصيل الاستقصاء النهائية فقط.
تم التخلي عن قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل أن يتم توزيعها على وكيل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
معرِّف قائمة الانتظار النهائية = غير موجود في 0 |
|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
معرِّف قائمة الانتظار النهائية = غير موجود في 0 |
|
| مكتمل |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| %تم التخلي عنه |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| المتروكة |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: المتروكة |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| متوسط وقت قائمة الانتظار |
المقدار التراكمي لمكالمات الانتظار في قائمة الانتظار حتى يتم إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. نظرًا لأن وقت قائمة الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، لا ينعكس وقت قائمة الانتظار لمكالمة ما زالت في قائمة الانتظار في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| وقت التخلي عن Avg |
كان المقدار التراكمي لمكالمات الوقت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة، ولكن تم إنهاؤه قبل أن يتم توزيعه على وكيل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
لوحة المعلومات التاريخية التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار
المخطط الذي تم التخلي عنه في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تم التخلي عنهم لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: المتروكة نوع القناة: الخدمة الهاتفية |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| الدردشة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: المتروكة نوع القناة: الدردشة |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: المتروكة نوع القناة: البريد الإلكتروني |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - المخطط البياني
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي أدخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=الاتصال الهاتفي, Termination Type=الذي تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال(Channel Type=الاتصال الهاتفي, Termination Type=quick_disconnect) + مجموع عدد جهات الاتصال (Channel Type=الاتصال الهاتفي, Termination Type=quick_disconnect) |
| الدردشة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=chat, End Type=تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=chat, End Type=normal) + مجموع عدد جهات الاتصال (Channel Type=chat, End Type=quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=email, End Type=تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=email, End Type=normal) + مجموع عدد جهات الاتصال (Channel Type=email, End Type=quick_disconnect) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| مستوى الخدمة % |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار أو المهارة |
مستوى الخدمة % = مجموع موجود ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
| إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي هبطت إلى نظام مركز اتصال Webex من خلال جميع نقاط الدخول للفترة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| مكتمل |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| المتروكة |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. المكالمة التي تم التخلي عنها هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة الذي يتم توفيره للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: المتروكة |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| تم الرد |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد. |
مدة الاتصال: > 0 |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| عدد المكالمات الجماعية |
عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار | |
| وقت التخلي عن Avg |
كان المقدار التراكمي لمكالمات الوقت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمات القصيرة، ولكن تم إنهاؤه قبل أن يتم توزيعه على وكيل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال!= 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
| متوسط سرعة الرد |
إجمالي الوقت الذي تم الرد عليه مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (يتم التعامل مع جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة جهة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
حجم جهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| الإجمالي | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
| قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذه المهلة الزمنية. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
لوحة المعلومات التاريخية لصوت جهة اتصال الموقع
تفاصيل اتصال المواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل جميع الوكلاء في فريق لأحد المواقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
معرّف الموقع ليس في 0 | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
معرّف الموقع ليس في 0 | |
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| مكتمل | عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك. | عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي الاتصال بوكيل أو توزيعها وقبلها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| تم الرد |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| عدد المكالمات الجماعية | مجموع عدد المؤتمرات | ||
| %تم التخلي عنه | النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت إدخال المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (أثناء الاتصال بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. نظرًا لأنه يتم حساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الرد على المكالمات قيد الانتظار للرد عليها في التقرير. |
يتم التعامل مع جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفترة الزمنية بين وقت الرد على المكالمات بواسطة وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. ونظرًا لعدم إمكانية حساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، فإن وقت الاتصال لمكالمة ما زالت قيد التقدم لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة التعليق + مجموع مدة الاتصال |
حجم جهة اتصال الموقع - المخطط البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة |
الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=الاتصال الهاتفي, End Type=الذي تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=الاتصال الهاتفي, End Type=quick_disconnect) + مجموع عدد جهات الاتصال (Channel Type=الاتصال الهاتفي, End Type=quick_disconnect) |
| الدردشة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=chat, End Type=تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=chat, End Type=normal) + مجموع عدد جهات الاتصال (Channel Type=chat, End Type=quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=email, End Type=تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (Channel Type=email, End Type=normal) + مجموع عدد جهات الاتصال (Channel Type=email, End Type=quick_disconnect) |
تفاصيل اتصال Teams
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال الخاصة بفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تُستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| مكتمل |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء الفاصل الزمني للتقرير. يتم تضمين المكالمات التي تم الرد عليها والتي تم التخلي عنها والتي تم قطع اتصالها في هذا العدد. ليست المكالمات المحولة والقصيرة كذلك. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة جهة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي الاتصال بوكيل أو توزيعها وقبلها موقع وجهة)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ الذي تم توفيره للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| تم الرد | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة الوكيل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| عدد المكالمات الجماعية | عدد المرات التي بدأ الوكلاء فيها مكالمة مؤتمر إلى وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد الانتظار | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت إدخال المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (أثناء الاتصال بوكيل أو مورد آخر) أثناء الفاصل الزمني للتقرير. نظرًا لأنه يتم حساب وقت الرد بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الرد على المكالمات قيد الانتظار للرد عليها في التقرير. |
يتم التعامل مع جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفترة الزمنية بين وقت الرد على المكالمات بواسطة وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. ونظرًا لعدم إمكانية حساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، فإن وقت الاتصال لمكالمة ما زالت قيد التقدم لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة التعليق + مجموع مدة الاتصال |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات الخاصة بفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط لجهة الاتصال، مثل الاتصالات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| المعروض |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم عرض مجموع | |
| التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المنقضي في التعامل مع مكالمة. |
(مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) / عدد معرف جلسة الاتصال |
تقرير مستوى الصوت - المخطط البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو التي تم التعامل معها لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
المعروض |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم عرض مجموع |
|
|
التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تم التعامل معها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
إحصاءات فريقي وقائمة الانتظار
متوسط وقت الملخص
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الاختتام لكل قناة فردية وللقنوات بشكل عام.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
متوسط وقت التعامل مع بطاقة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) التي تم التعامل معها.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إجمالي البطاقة التي تم التعامل معها
يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي يتم التعامل معها ومصنفتها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصاءات الفريق.
مسار التقرير: تقارير المخزون > التقارير التاريخية > إحصاءات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
فاصل زمني |
لعرض المدة التي يتم خلالها جمع إحصاءات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
يعرض اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
إظهار اسم الوكيل. |
||
|
# من جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يعرض عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها من خلال الوكيل. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم معالجتها من قِبل الوكيل لنوع قناة المكالمات. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تم التعامل معها + الطلبات الخارجية التي تم التعامل معها |
|
|
تم التعامل مع جهات الاتصال الواردة |
يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال الواردة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات. |
||
|
تم التعامل مع عمليات معاودة الاتصال |
يعرض عدد عمليات معاودة الاتصال التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات. |
||
|
تم التعامل مع الطلبات الخارجية |
يعرض العدد الإجمالي للمكالمات الخارجية التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمات. |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
يعرض متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في جهات الاتصال التي يتم التعامل معها. |
مجموع مدة الاختتام + مجموع مدة الاتصال / # من جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
|
|
متوسط وقت الاختتام |
يعرض متوسط الوقت المنقضي في إنهاء جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
مجموع مدة الاختتام / مجموع عدد الاختتام |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها، وجهات الاتصال الواردة التي تم التعامل معها، و عمليات معاودة الاتصال التي تم التعامل معها، والطلبات الخارجية التي تم التعامل معها في تقرير إحصاءات الفريق الخاص بتقارير APS في سطح مكتب الوكيل
التقارير الانتقالية
تقرير نشاط تفاصيل المكالمة التي تم التخلي عنها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم التخلي عنها معلومات حول المكالمات التي تم التخلي عنها.
مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
الرقم المتصل به |
تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
تعريف ANI الخاص بالمكالمات |
تم تسليم أرقام ANI من خلال مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ الموجه للمكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها أثناء انتظار وكيل. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
وقت التخلي عن المكالمة |
تاريخ ووقت التخلي عن المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال |
|
وقت الإلغاء |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت وصول المكالمة إلى النظام ووقت التخلي عنه. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمات الوكيل
يعرض تقرير ملخص مكالمات الوكيل ملخص كل مكالمة قام الوكيل بطلب وتلقيها.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقارنةً بأحدث وكيل تم معالجته بالمكالمة
مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
نقطة نهاية الوكيل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى الوكيل عليها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
إجمالي الوارد |
إجمالي المكالمات التي تلقاها الوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت التحدث الوارد |
متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال مكالمة واردة أو تحويلها. |
متوسط مدة إنهاء المكالمة (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها الوكيل. يشمل هذا كلاً من المكالمات المتصلة والتي تم محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة جهة الاتصال (اتجاه المكالمة = طلب خارجي) |
|
متوسط وقت المكالمات الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان الوكيل مشاركًا فيه في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الصادر) |
|
الحد الأقصى لوقت المكالمات الصادرة |
الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الصادر) |
|
النقل في |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. |
مجموع الوكيل الذي تم تحويله في العدد |
|
نقل خارج |
المكالمات التي حولها الوكيل. |
مجموع عدد الوكيل إلى وكيل + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل DN + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل قائمة الانتظار + مجموع الوكيل إلى عدد تحويل Entrypoint |
|
المؤتمر |
مكالمات المؤتمر التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبها.
مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
الامتداد |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى الوكيل عليها المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية الوكيل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
وقت إنهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال |
|
المدة |
الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها. |
وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم المتصل به |
تم تسليم أرقام DNIS مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
تعريف ANI الخاص بالمكالمات |
تم تسليم أرقام ANI من خلال مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام التعريف التلقائي (ANI) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ الموجه للمكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تحتفظ بالمكالمات في انتظار وكيل. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
CSQ أخرى |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي انتظرت فيها المكالمة لوكيل في حال استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تعاملت مع المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
وقت التحدث |
الوقت المنقضي بين الوقت الذي اتصل فيه الوكيل بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يشمل وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
وقت الانتظار |
إجمالي الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
|
وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي كان الوكيل مشاركًا فيه بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها. |
قيمة مدة الاختتام |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو مكالمة صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة الوكيل.
مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات المتصلة بوكيل.
|
عدد اسم رمز الاختتام |
|
المكالمات التي تم تقديمها |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل يلتقط المكالمة أم لا. إذا كانت المكالمة متصلة بوكيل، تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، فستزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار مرتين (مرة في كل مرة يتم فيها تقديم المكالمة). |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
|
النسبة التي تم التعامل معها |
نسبة المكالمات التي يعالجها الوكيل إلى المكالمات المقدمة للوكيل. |
المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل. |
إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي وضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي مدة الانتظار فيها. |
|
الحد الأقصى لوقت الانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يقوم فيه الوكيل بوضع مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الانتظار |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة. |
متوسط مدة الاختتام |
|
الحد الأقصى لوقت العمل |
الحد الأقصى لوقت مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال المكالمة أو تحويلها. |
الحد الأقصى لمدة الاختتام |
تقرير ملخص التطبيق
يقدم تقرير ملخص التطبيق إحصاءات المكالمات لكل تطبيق. وهي تتضمن معلومات عن المكالمات التي تم عرضها والتي تم التعامل معها والتي تم التخلي عنها وتدفق المكالمات الواردة والصادرة. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت التخلي عنها.
مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الإدخال. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تم تقديمها |
عدد المكالمات التي تم تلقيها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. ويتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء وجودها في التطبيق. |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
|
متوسط سرعة الرد |
متوسط وقت قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بوكيل غير مدرجة في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
وقت التحدث في Avg |
متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي تم خلاله مشاركة الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل مكالمة. |
متوسط مدة الاختتام |
|
المكالمات التي تم التخلي عنها |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
متوسط وقت الإلغاء |
متوسط مدة المكالمات قبل أن يتم التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
تقرير نشاط CSQ حسب مدة النافذة
تقدم أنشطة قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها والتي تم التعامل معها والتي تم التخلي عنها وإخراجها في قائمة الانتظار ونسبتها المئوية. ويقدم المعلومات لمدة 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة محددة في نافذة لمدة يوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يتم اعتبار الجزء الزمني من عامل تصفية الفاصل الزمني ضمن مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء جهات الاتصال |
|
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لإنهاء جهة الاتصال |
|
المكالمات التي تم تقديمها |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا قام وكيل بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد معرِّفات جلسة الاتصال |
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) |
|
المكالمات التي تم التخلي عنها < SL |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال الوقت الموضح في حقل "مستوى الخدمة". |
عدد معرف جلسة الاتصال (موجود في مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
المكالمات التي تم التخلي عنها |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
معدل الإلغاء |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها. |
المكالمات التي تم التخلي عنها / المكالمات التي تم تقديمها |
تقرير ملخص وكيل CSQ
يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات عن المكالمات التي تم التعامل معها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يستطيع الوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تم التعامل معها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت الرنين للمكالمات الموجهة، وعدد المكالمات الموضوعة قيد الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت التعليق للمكالمات الموضوعة قيد الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها بواسطة وكيل موجود في قائمة انتظار خلال فترة التقرير. |
عدد اسم رمز الاختتام |
|
وقت التحدث في Avg |
متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات الموجودة في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات الموجودة في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الاختتام |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع اتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الاختتام |
|
إجمالي وقت الرنين |
انقضاء الوقت بين وقت رنين مكالمة ووقت الرد على المكالمة من خلال وكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من خلال وكيل أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار |
|
وقت انتظار Avg |
متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
|
إجمالي وقت الانتظار |
إجمالي وقت المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار |
تقرير جميع الحقول الخاصة بـ CSQ
يعرض تقرير جميع الحقول الخاص بقائمة الانتظار مثل إحصاءات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تم التعامل معها والمكالمات التي تم التخلي عنها دون مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول جميع التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في مستوى الخدمة% |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم توفيره لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
|
المكالمات التي تم تقديمها |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان وكيل يلتقط المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) |
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) |
|
النسبة المئوية التي تم التعامل معها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات التي تم تقديمها |
|
متوسط الوقت الذي تم التعامل معه |
متوسط وقت جميع المكالمات التي تم التعامل معها في قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة/المكالمات التي تم التعامل معها |
|
الحد الأقصى لوقت الاتصال |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي يتم التعامل معها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
المكالمات التي تم التخلي عنها |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
النسبة المئوية التي تم التخلي عنها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار والتي تم التخلي عنها. |
المكالمات التي تم التخلي عنها / المكالمات التي تم تقديمها |
|
وقت التخلي عن Avg |
متوسط الوقت الذي قضاه المكالمات في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
الحد الأقصى لوقت التخلي |
الحد الأقصى لوقت إجراء مكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم التخلي عنها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
متوسط سرعة الرد |
متوسط وقت قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الرد / تم الرد |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يعرض تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصًا لأداء الوكيل عبر قنوات الاتصال الواردة والصادرة والدردشة وقنوات البريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير المخزون > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات المرسلة إلى وكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل يلتقط المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
في المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات المتصلة بوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لجميع المكالمات التي تعامل معها الوكيل. |
متوسط مدة إنهاء المكالمة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث بالطلب الخارجي |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الصادر) |
|
متوسط وقت التحدث بالطلب الخارجي |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة عالجها الوكيل. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، اتجاه المكالمة = الطلب الصادر) |
|
تم تقديم الدردشة |
عدد المحادثات التي تم تقديمها إلى الوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد المحادثات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز الاختتام (نوع القناة = الدردشة) |
|
الحد الأقصى لوقت نشاط الدردشة |
الحد الأقصى للوقت الذي قضاه الوكيل في محادثة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
متوسط وقت نشاط الدردشة |
متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في محادثة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
تم تقديم رسائل البريد الإلكتروني |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها إلى الوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
|
تم التعامل مع رسائل البريد الإلكتروني |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تندرج ضمن المهلة الزمنية أم لا. |
عدد اسم رمز الاختتام (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. | آخر سبعة أيام | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. |
||
| نوع القناة | إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| عدد مرات تسجيل الدخول |
إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل | |
| ساعات عمل الموظفين | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| شغل | إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
| العدد المتاح | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد المحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين | |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| متوسط وقت الحجز الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل | |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
| عدد الانتظار الخارجي | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي | |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
| عدد عمليات التغليف الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات | |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة | |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
| عدد الالتفاف الخارجي | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| استشر عدد الإجابات | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر عدد الطلبات | إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر العد | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت الاستشارة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد إجابات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
| عدد إجابات CTQ الصادر | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
| نقل الوكيل |
إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل جهات اتصال واردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| إعادة قائمة انتظار العامل | إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
| تحويل دون مراجعة | إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
لوحة المعلومات التاريخية للوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
|
وقت التحدث الصادر |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة التحدث للاستشارة |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
|
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
|
استشر مدة الحديث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop.
لوحة معلومات أداء الوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
|
إجمالي وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي) |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
موقع
يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
تمت معالجة جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
|
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع عدد الرنين |
|
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
|
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
|
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
|
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
|
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
|
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
|
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
|
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
|
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
|
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
|
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر الوقت الإجمالي للإجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت إجابة الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
|
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
|
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
|
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
|
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
|
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
|
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
لوحة المعلومات التاريخية للموقع
توفر لوحة المعلومات هذه عرضا تفصيليا لإحصائيات الوكيل على كل موقع. لمزيد من المعلومات، راجع الموقع.
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف. |
|
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| وقت الانتظار الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
|
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة.
لوحة المعلومات التاريخية للفريق
لمزيد من المعلومات، راجع الفريق.
احصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
عدد الطلبات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
تتبع العامل
تتبع العامل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نقطة نهاية العامل (DN) |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد |
النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| السبب |
معرف السبب |
عد السبب |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
| استشر إجمالي الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت إجابة الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
تكامل OEM مع تقرير Acqueon
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Acqueon لإجراء حملات المعاينة وإدارتها. يمكن هذا التقرير الإداريين والمشرفين من عرض إحصائيات الحملة من أجل قياس فعالية الحملات. هذا التقرير متاح فقط لعملاء مركز اتصال Webex الذين اشتروا وحدة Acqueon SKU.
ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
اسم الحملة.
-
طابع التاريخ والوقت لمكالمات الحملة.
-
فشل أو نجاح كل جهة اتصال تم طلبها واختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل > تكامل OEM مع تقرير Acqueon
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
||
|
التاريخ |
التاريخ الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
وقت المكالمة |
الوقت الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
الحالة |
الحالة التي تشير إلى نجاح مكالمة الحملة أم لا. |
||
|
حالة الإنهاء |
حالة الإنهاء لمكالمة الحملة. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة فيسبوك وقناة SMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| عدد مرات تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
التقارير المساعدة
عامل الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف العامل
يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم لشرط معين. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
فريق الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول |
اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد اختتام الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
مقاييس الأعمال
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
-
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
| سبب التخلي الرئيسي |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
بالنسبة للمثال أعلاه ، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى لمكالمات الفترة التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق. |
| معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة |
إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل. |
| اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة. |
| جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
| تفاصيل الاتصال المهجورة | تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة.
|
اتجاه جهات الاتصال
يعرض المخطط اتجاه جهات الاتصال التي تتم معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة.
نوع الإخراج: مخطط المنطقة
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| نوع القناة |
نوع الاتصال بوسائط، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
غير متاح |
| فترة | الفترة الزمنية. | غير متاح |
| جهات الاتصال المهجورة | عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة
تعرض بطاقة جهات الاتصال المهملة العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة.
نوع الإخراج: بطاقة
تقرير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال. |
||
|
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. |
||
|
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
||
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||
|
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||
|
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل . إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة آخر رد اتصال |
حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||
|
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
||
|
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
|
||
|
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
معرف معاودة الاتصال |
إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال. |
|
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
|
السبب |
الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
|
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
جهات الاتصال التي تعاملت مع الأداء للوحة معلومات Teams
بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال
يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: الجدول
| الاسم | الوصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرِّف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
| نقطة الدخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
| معالجه |
يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار. |
| التخلي عن |
يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| نبيذ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.
تفاصيل الفريق
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. | مجموع عدد الخمول |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العدد المتصل |
|
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
|
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # التعامل الاجتماعي |
عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
تقارير الوسائط المتعددة
حجم العامل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) | |
| متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم العامل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
|
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم العامل
تعرض لوحة المعلومات هذه عدد العملاء الذين تمت معالجتهم، ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT)، وأنواع المحتويات التي يديرها الوكلاء، مع خيارات التصفية لنوع المحتوى وتاريخه. لمزيد من المعلومات، راجع حجم العامل وحجم العامل - مخطط.
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| دينيس | أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS |
| رتل | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| موقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع |
| فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة |
| وقت IVR | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة IVR |
| وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار |
| اختتام الوقت | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة الإنهاء |
| وقت التعامل | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الإنهاء + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قيمة مدة CTQ |
| عدد حالات الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | قيمة عدد عمليات الحجز |
| استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء |
| عدد طلبات CTQ | هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة عدد CTQ |
| عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. | قيمة عدد أخطاء التحويل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| علامة السجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. | يتم تسجيل قيمة |
| يتم إحتوائه | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف" |
| معرِّف الجلسة | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
| الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
التعريف |
صيغة |
|---|---|---|
| دينيس | أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهة الاتصال
تحتوي لوحة المعلومات هذه على تقرير لحجم جهات الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع مستوى صوت جهة الاتصال.
الاتصال عن طريق DNIS
يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| دينيس | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. |
حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل". |
حالة النشاط: نقل vt معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| IVR انتهت | نقطة الخروج من IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي |
عدد المعرف الفريد للسجل |
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:
-
عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
|
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR. |
||
|
إجمالي المكالمات IVR |
إجمالي عدد المكالمات IVR التي تمت معالجتها بواسطة العامل الافتراضي. |
||
|
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية |
عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR. |
||
|
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
|
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
|
الطابع الزمني |
إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
|
تسلسل النشاط |
إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
| قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| وقت IVR | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة IVR |
تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتيح تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمنة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى أداة Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100 | |
|
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
معدل إنجاز الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
|
اني |
إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة. |
|
|
دينيس |
إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.
يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Cisco Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
نوع المسح |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). |
||
|
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| ٪مهجور |
نسبة المكالمات التي تم إهمالها |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
لوحة المعلومات التاريخية المهجورة في قائمة الانتظار
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة). |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
| إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
متصل المدة: > 0 |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
| معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| مجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
| قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهات اتصال الموقع
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
| ٪مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ | |
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقرير الحجم - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ |
|
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت الإنهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
بطاقة متوسط وقت المعالجة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إجمالي التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
احصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
إظهار اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
يظهر اسم الوكيل. |
||
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها |
|
|
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها |
إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة. |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
|
متوسط وقت الإنهاء |
إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop.
تقارير الانتقال
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
وقت تجاهل المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يقوم بمعالجة المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
إجمالي الواردات |
إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت التحدث الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
أقصى وقت للمكالمة الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
تحويل داخلي |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويل الداخلي" عند إجراء تحويل استشارة. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
|
تحويل خارجي |
المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. يزداد عدد "المحول الصادر" عند حدوث تحويل أعمى. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول |
|
اتصال جماعي |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
رقم داخلي |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية العامل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
وقت انتهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
مدة |
الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
CSQs أخرى |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
وقت التحدث |
الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
|
أوقات العمل |
إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة الإنهاء |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.
|
عدد اسم رمز التغليف |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
أقصى وقت تحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي تكون مدة التعليق فيها. |
|
أقصى وقت للانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الحجز |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
أقصى وقت للعمل |
الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الإنهاء |
تقرير ملخص الطلب
يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
فترة |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
|
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
CSQ تقرير ملخص الوكيل
يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات الموضوعة في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات الموضوعة في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير. |
عدد اسم رمز التغليف |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل في الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
|
إجمالي وقت الانتظار |
الوقت الإجمالي للمكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
CSQ تقرير كافة الحقول
يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في مستوى الخدمة٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية) |
|
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
أقصى وقت متصل |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة / الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
متوسط مدة الإنهاء (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت التحدث الصادر |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
الدردشة المقدمة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة) |
|
دردشة الوقت النشط ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
|
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. | آخر سبعة أيام | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. |
||
| نوع القناة | إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| عدد مرات تسجيل الدخول |
إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل | |
| ساعات عمل الموظفين | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| شغل | إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
| العدد المتاح | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد المحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين | |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| متوسط وقت الحجز الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل | |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
| عدد الانتظار الخارجي | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي | |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
| عدد عمليات التغليف الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات | |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة | |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
| عدد الالتفاف الخارجي | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| استشر عدد الإجابات | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر عدد الطلبات | إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر العد | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت الاستشارة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد إجابات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
| عدد إجابات CTQ الصادر | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
| نقل الوكيل |
إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل جهات اتصال واردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| إعادة قائمة انتظار العامل | إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
| تحويل دون مراجعة | إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
لوحة المعلومات التاريخية للوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
|
وقت التحدث الصادر |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة التحدث للاستشارة |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
|
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
|
استشر مدة الحديث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop.
لوحة معلومات أداء الوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
|
إجمالي وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي) |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
موقع
يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
تمت معالجة جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
|
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع عدد الرنين |
|
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
|
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
|
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
|
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
|
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
|
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
|
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
|
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
|
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
|
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
|
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر الوقت الإجمالي للإجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت إجابة الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
|
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
|
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
|
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
|
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
|
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
|
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
لوحة المعلومات التاريخية للموقع
توفر لوحة المعلومات هذه عرضا تفصيليا لإحصائيات الوكيل على كل موقع. لمزيد من المعلومات، راجع الموقع.
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف. |
|
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| وقت الانتظار الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
|
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة.
لوحة المعلومات التاريخية للفريق
لمزيد من المعلومات، راجع الفريق.
احصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
عدد الطلبات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
تتبع العامل
تتبع العامل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نقطة نهاية العامل (DN) |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد |
النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| السبب |
معرف السبب |
عد السبب |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
| استشر إجمالي الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت إجابة الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
تكامل OEM مع تقرير Acqueon
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Acqueon لإجراء حملات المعاينة وإدارتها. يمكن هذا التقرير الإداريين والمشرفين من عرض إحصائيات الحملة من أجل قياس فعالية الحملات. هذا التقرير متاح فقط لعملاء مركز اتصال Webex الذين اشتروا وحدة Acqueon SKU.
ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
اسم الحملة.
-
طابع التاريخ والوقت لمكالمات الحملة.
-
فشل أو نجاح كل جهة اتصال تم طلبها واختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل > تكامل OEM مع تقرير Acqueon
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
||
|
التاريخ |
التاريخ الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
وقت المكالمة |
الوقت الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
الحالة |
الحالة التي تشير إلى نجاح مكالمة الحملة أم لا. |
||
|
حالة الإنهاء |
حالة الإنهاء لمكالمة الحملة. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة فيسبوك وقناة SMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| عدد مرات تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
التقارير المساعدة
عامل الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف العامل
يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم لشرط معين. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
فريق الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول |
اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد اختتام الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
مقاييس الأعمال
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
-
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
| سبب التخلي الرئيسي |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
بالنسبة للمثال أعلاه ، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى لمكالمات الفترة التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق. |
| معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة |
إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل. |
| اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة. |
| جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
| تفاصيل الاتصال المهجورة | تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة.
|
اتجاه جهات الاتصال
يعرض المخطط اتجاه جهات الاتصال التي تتم معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة.
نوع الإخراج: مخطط المنطقة
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| نوع القناة |
نوع الاتصال بوسائط، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
غير متاح |
| فترة | الفترة الزمنية. | غير متاح |
| جهات الاتصال المهجورة | عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة
تعرض بطاقة جهات الاتصال المهملة العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة.
نوع الإخراج: بطاقة
تقرير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال. |
||
|
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. |
||
|
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
||
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||
|
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||
|
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل . إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة آخر رد اتصال |
حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||
|
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
||
|
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
|
||
|
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
معرف معاودة الاتصال |
إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال. |
|
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
|
السبب |
الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
|
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
جهات الاتصال التي تعاملت مع الأداء للوحة معلومات Teams
بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال
يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: الجدول
| الاسم | الوصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرِّف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
| نقطة الدخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
| معالجه |
يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار. |
| التخلي عن |
يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| نبيذ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.
تفاصيل الفريق
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. | مجموع عدد الخمول |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العدد المتصل |
|
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
|
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # التعامل الاجتماعي |
عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
تقارير الوسائط المتعددة
حجم العامل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) | |
| متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم العامل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
|
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم العامل
تعرض لوحة المعلومات هذه عدد العملاء الذين تمت معالجتهم، ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT)، وأنواع المحتويات التي يديرها الوكلاء، مع خيارات التصفية لنوع المحتوى وتاريخه. لمزيد من المعلومات، راجع حجم العامل وحجم العامل - مخطط.
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| دينيس | أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS |
| رتل | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| موقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع |
| فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة |
| وقت IVR | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة IVR |
| وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار |
| اختتام الوقت | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة الإنهاء |
| وقت التعامل | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الإنهاء + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قيمة مدة CTQ |
| عدد حالات الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | قيمة عدد عمليات الحجز |
| استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء |
| عدد طلبات CTQ | هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة عدد CTQ |
| عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. | قيمة عدد أخطاء التحويل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| علامة السجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. | يتم تسجيل قيمة |
| يتم إحتوائه | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف" |
| معرِّف الجلسة | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
| الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
التعريف |
صيغة |
|---|---|---|
| دينيس | أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهة الاتصال
تحتوي لوحة المعلومات هذه على تقرير لحجم جهات الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع مستوى صوت جهة الاتصال.
الاتصال عن طريق DNIS
يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| دينيس | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. |
حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل". |
حالة النشاط: نقل vt معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| IVR انتهت | نقطة الخروج من IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي |
عدد المعرف الفريد للسجل |
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:
-
عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
|
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR. |
||
|
إجمالي المكالمات IVR |
إجمالي عدد المكالمات IVR التي تمت معالجتها بواسطة العامل الافتراضي. |
||
|
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية |
عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR. |
||
|
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
|
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
|
الطابع الزمني |
إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
|
تسلسل النشاط |
إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
| قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| وقت IVR | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة IVR |
تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتيح تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمنة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى أداة Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100 | |
|
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
معدل إنجاز الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
|
اني |
إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة. |
|
|
دينيس |
إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.
يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Cisco Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
نوع المسح |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). |
||
|
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| ٪مهجور |
نسبة المكالمات التي تم إهمالها |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
لوحة المعلومات التاريخية المهجورة في قائمة الانتظار
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة). |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
| إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
متصل المدة: > 0 |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
| معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| مجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
| قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهات اتصال الموقع
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
| ٪مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ | |
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقرير الحجم - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ |
|
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت الإنهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
بطاقة متوسط وقت المعالجة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إجمالي التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
احصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
إظهار اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
يظهر اسم الوكيل. |
||
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها |
|
|
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها |
إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة. |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
|
متوسط وقت الإنهاء |
إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop.
تقارير الانتقال
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
وقت تجاهل المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يقوم بمعالجة المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
إجمالي الواردات |
إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت التحدث الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
أقصى وقت للمكالمة الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
تحويل داخلي |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويل الداخلي" عند إجراء تحويل استشارة. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
|
تحويل خارجي |
المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. يزداد عدد "المحول الصادر" عند حدوث تحويل أعمى. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول |
|
اتصال جماعي |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
رقم داخلي |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية العامل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
وقت انتهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
مدة |
الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
CSQs أخرى |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
وقت التحدث |
الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
|
أوقات العمل |
إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة الإنهاء |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.
|
عدد اسم رمز التغليف |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
أقصى وقت تحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي تكون مدة التعليق فيها. |
|
أقصى وقت للانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الحجز |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
أقصى وقت للعمل |
الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الإنهاء |
تقرير ملخص الطلب
يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
فترة |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
|
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
CSQ تقرير ملخص الوكيل
يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات الموضوعة في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات الموضوعة في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير. |
عدد اسم رمز التغليف |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل في الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
|
إجمالي وقت الانتظار |
الوقت الإجمالي للمكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
CSQ تقرير كافة الحقول
يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في مستوى الخدمة٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية) |
|
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
أقصى وقت متصل |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة / الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
متوسط مدة الإنهاء (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت التحدث الصادر |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
الدردشة المقدمة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة) |
|
دردشة الوقت النشط ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
|
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. | آخر سبعة أيام | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. |
||
| نوع القناة | إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| عدد مرات تسجيل الدخول |
إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل | |
| ساعات عمل الموظفين | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| شغل | إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
| العدد المتاح | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد المحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين | |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| متوسط وقت الحجز الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل | |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
| عدد الانتظار الخارجي | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي | |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
| عدد عمليات التغليف الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات | |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة | |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
| عدد الالتفاف الخارجي | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| استشر عدد الإجابات | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر عدد الطلبات | إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر العد | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت الاستشارة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد إجابات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
| عدد إجابات CTQ الصادر | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
| نقل الوكيل |
إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل جهات اتصال واردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| إعادة قائمة انتظار العامل | إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
| تحويل دون مراجعة | إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
لوحة المعلومات التاريخية للوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
|
وقت التحدث الصادر |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة التحدث للاستشارة |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
|
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
|
استشر مدة الحديث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop.
لوحة معلومات أداء الوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
|
إجمالي وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي) |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
موقع
يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
تمت معالجة جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
|
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع عدد الرنين |
|
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
|
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
|
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
|
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
|
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
|
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
|
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
|
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
|
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
|
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
|
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر الوقت الإجمالي للإجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت إجابة الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
|
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
|
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
|
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
|
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
|
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
|
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
لوحة المعلومات التاريخية للموقع
توفر لوحة المعلومات هذه عرضا تفصيليا لإحصائيات الوكيل على كل موقع. لمزيد من المعلومات، راجع الموقع.
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف. |
|
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| وقت الانتظار الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
|
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة.
لوحة المعلومات التاريخية للفريق
لمزيد من المعلومات، راجع الفريق.
احصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
عدد الطلبات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
تتبع العامل
تتبع العامل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نقطة نهاية العامل (DN) |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد |
النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| السبب |
معرف السبب |
عد السبب |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
| استشر إجمالي الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت إجابة الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
تكامل OEM مع تقرير Acqueon
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Acqueon لإجراء حملات المعاينة وإدارتها. يمكن هذا التقرير الإداريين والمشرفين من عرض إحصائيات الحملة من أجل قياس فعالية الحملات. هذا التقرير متاح فقط لعملاء مركز اتصال Webex الذين اشتروا وحدة Acqueon SKU.
ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
اسم الحملة.
-
طابع التاريخ والوقت لمكالمات الحملة.
-
فشل أو نجاح كل جهة اتصال تم طلبها واختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل > تكامل OEM مع تقرير Acqueon
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
||
|
التاريخ |
التاريخ الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
وقت المكالمة |
الوقت الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
الحالة |
الحالة التي تشير إلى نجاح مكالمة الحملة أم لا. |
||
|
حالة الإنهاء |
حالة الإنهاء لمكالمة الحملة. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة فيسبوك وقناة SMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| عدد مرات تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
التقارير المساعدة
عامل الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف العامل
يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم لشرط معين. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
فريق الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول |
اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد اختتام الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
مقاييس الأعمال
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
-
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
| سبب التخلي الرئيسي |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
بالنسبة للمثال أعلاه ، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى لمكالمات الفترة التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق. |
| معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة |
إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل. |
| اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة. |
| جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
| تفاصيل الاتصال المهجورة | تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة.
|
اتجاه جهات الاتصال
يعرض المخطط اتجاه جهات الاتصال التي تتم معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة.
نوع الإخراج: مخطط المنطقة
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| نوع القناة |
نوع الاتصال بوسائط، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
غير متاح |
| فترة | الفترة الزمنية. | غير متاح |
| جهات الاتصال المهجورة | عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة
تعرض بطاقة جهات الاتصال المهملة العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة.
نوع الإخراج: بطاقة
تقرير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال. |
||
|
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. |
||
|
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
||
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||
|
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||
|
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل . إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة آخر رد اتصال |
حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||
|
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
||
|
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
|
||
|
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
معرف معاودة الاتصال |
إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال. |
|
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
|
السبب |
الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
|
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
جهات الاتصال التي تعاملت مع الأداء للوحة معلومات Teams
بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال
يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: الجدول
| الاسم | الوصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرِّف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
| نقطة الدخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
| معالجه |
يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار. |
| التخلي عن |
يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| نبيذ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.
تفاصيل الفريق
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. | مجموع عدد الخمول |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العدد المتصل |
|
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
|
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # التعامل الاجتماعي |
عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
تقارير الوسائط المتعددة
حجم العامل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) | |
| متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم العامل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
|
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم العامل
تعرض لوحة المعلومات هذه عدد العملاء الذين تمت معالجتهم، ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT)، وأنواع المحتويات التي يديرها الوكلاء، مع خيارات التصفية لنوع المحتوى وتاريخه. لمزيد من المعلومات، راجع حجم العامل وحجم العامل - مخطط.
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| دينيس | أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS |
| رتل | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| موقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع |
| فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة |
| وقت IVR | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة IVR |
| وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار |
| اختتام الوقت | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة الإنهاء |
| وقت التعامل | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الإنهاء + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قيمة مدة CTQ |
| عدد حالات الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | قيمة عدد عمليات الحجز |
| استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء |
| عدد طلبات CTQ | هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة عدد CTQ |
| عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. | قيمة عدد أخطاء التحويل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| علامة السجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. | يتم تسجيل قيمة |
| يتم إحتوائه | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف" |
| معرِّف الجلسة | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
| الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
التعريف |
صيغة |
|---|---|---|
| دينيس | أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهة الاتصال
تحتوي لوحة المعلومات هذه على تقرير لحجم جهات الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع مستوى صوت جهة الاتصال.
الاتصال عن طريق DNIS
يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| دينيس | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. |
حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل". |
حالة النشاط: نقل vt معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| IVR انتهت | نقطة الخروج من IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي |
عدد المعرف الفريد للسجل |
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:
-
عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
|
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR. |
||
|
إجمالي المكالمات IVR |
إجمالي عدد المكالمات IVR التي تمت معالجتها بواسطة العامل الافتراضي. |
||
|
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية |
عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR. |
||
|
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
|
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
|
الطابع الزمني |
إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
|
تسلسل النشاط |
إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
| قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| وقت IVR | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة IVR |
تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتيح تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمنة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى أداة Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100 | |
|
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
معدل إنجاز الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
|
اني |
إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة. |
|
|
دينيس |
إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.
يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Cisco Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
نوع المسح |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). |
||
|
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| ٪مهجور |
نسبة المكالمات التي تم إهمالها |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
لوحة المعلومات التاريخية المهجورة في قائمة الانتظار
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة). |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
| إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
متصل المدة: > 0 |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
| معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| مجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
| قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهات اتصال الموقع
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
| ٪مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ | |
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقرير الحجم - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ |
|
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت الإنهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
بطاقة متوسط وقت المعالجة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إجمالي التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
احصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
إظهار اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
يظهر اسم الوكيل. |
||
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها |
|
|
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها |
إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة. |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
|
متوسط وقت الإنهاء |
إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop.
تقارير الانتقال
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
وقت تجاهل المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يقوم بمعالجة المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
إجمالي الواردات |
إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت التحدث الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
أقصى وقت للمكالمة الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
تحويل داخلي |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويل الداخلي" عند إجراء تحويل استشارة. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
|
تحويل خارجي |
المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. يزداد عدد "المحول الصادر" عند حدوث تحويل أعمى. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول |
|
اتصال جماعي |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
رقم داخلي |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية العامل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
وقت انتهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
مدة |
الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
CSQs أخرى |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
وقت التحدث |
الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
|
أوقات العمل |
إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة الإنهاء |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.
|
عدد اسم رمز التغليف |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
أقصى وقت تحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي تكون مدة التعليق فيها. |
|
أقصى وقت للانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الحجز |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
أقصى وقت للعمل |
الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الإنهاء |
تقرير ملخص الطلب
يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
فترة |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
|
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
CSQ تقرير ملخص الوكيل
يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات الموضوعة في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات الموضوعة في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير. |
عدد اسم رمز التغليف |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل في الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
|
إجمالي وقت الانتظار |
الوقت الإجمالي للمكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
CSQ تقرير كافة الحقول
يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في مستوى الخدمة٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية) |
|
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
أقصى وقت متصل |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة / الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
متوسط مدة الإنهاء (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت التحدث الصادر |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
الدردشة المقدمة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة) |
|
دردشة الوقت النشط ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
|
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. | آخر سبعة أيام | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. |
||
| نوع القناة | إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| عدد مرات تسجيل الدخول |
إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل | |
| ساعات عمل الموظفين | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| شغل | إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
| العدد المتاح | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد المحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين | |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| متوسط وقت الحجز الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل | |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
| عدد الانتظار الخارجي | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي | |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
| عدد عمليات التغليف الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات | |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة | |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
| عدد الالتفاف الخارجي | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| استشر عدد الإجابات | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر عدد الطلبات | إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر العد | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت الاستشارة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد إجابات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
| عدد إجابات CTQ الصادر | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
| نقل الوكيل |
إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل جهات اتصال واردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| إعادة قائمة انتظار العامل | إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
| تحويل دون مراجعة | إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
لوحة المعلومات التاريخية للوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
|
وقت التحدث الصادر |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة التحدث للاستشارة |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
|
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
|
استشر مدة الحديث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop.
لوحة معلومات أداء الوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
|
إجمالي وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي) |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
موقع
يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
تمت معالجة جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
|
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع عدد الرنين |
|
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
|
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
|
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
|
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
|
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
|
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
|
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
|
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
|
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
|
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
|
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر الوقت الإجمالي للإجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت إجابة الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
|
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
|
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
|
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
|
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
|
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
|
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
لوحة المعلومات التاريخية للموقع
توفر لوحة المعلومات هذه عرضا تفصيليا لإحصائيات الوكيل على كل موقع. لمزيد من المعلومات، راجع الموقع.
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف. |
|
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| وقت الانتظار الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
|
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة.
لوحة المعلومات التاريخية للفريق
لمزيد من المعلومات، راجع الفريق.
احصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
عدد الطلبات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
تتبع العامل
تتبع العامل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نقطة نهاية العامل (DN) |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد |
النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| السبب |
معرف السبب |
عد السبب |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
| استشر إجمالي الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت إجابة الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
تكامل OEM مع تقرير Acqueon
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Acqueon لإجراء حملات المعاينة وإدارتها. يمكن هذا التقرير الإداريين والمشرفين من عرض إحصائيات الحملة من أجل قياس فعالية الحملات. هذا التقرير متاح فقط لعملاء مركز اتصال Webex الذين اشتروا وحدة Acqueon SKU.
ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
اسم الحملة.
-
طابع التاريخ والوقت لمكالمات الحملة.
-
فشل أو نجاح كل جهة اتصال تم طلبها واختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل > تكامل OEM مع تقرير Acqueon
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
||
|
التاريخ |
التاريخ الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
وقت المكالمة |
الوقت الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
الحالة |
الحالة التي تشير إلى نجاح مكالمة الحملة أم لا. |
||
|
حالة الإنهاء |
حالة الإنهاء لمكالمة الحملة. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة فيسبوك وقناة SMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| عدد مرات تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
التقارير المساعدة
عامل الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف العامل
يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم لشرط معين. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
فريق الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول |
اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد اختتام الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
مقاييس الأعمال
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
-
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
| سبب التخلي الرئيسي |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
بالنسبة للمثال أعلاه ، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى لمكالمات الفترة التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق. |
| معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة |
إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل. |
| اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة. |
| جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
| تفاصيل الاتصال المهجورة | تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة.
|
اتجاه جهات الاتصال
يعرض المخطط اتجاه جهات الاتصال التي تتم معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة.
نوع الإخراج: مخطط المنطقة
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| نوع القناة |
نوع الاتصال بوسائط، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
غير متاح |
| فترة | الفترة الزمنية. | غير متاح |
| جهات الاتصال المهجورة | عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة
تعرض بطاقة جهات الاتصال المهملة العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة.
نوع الإخراج: بطاقة
تقرير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال. |
||
|
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. |
||
|
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
||
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||
|
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||
|
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل . إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة آخر رد اتصال |
حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||
|
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
||
|
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
|
||
|
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
معرف معاودة الاتصال |
إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال. |
|
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
|
السبب |
الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
|
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
جهات الاتصال التي تعاملت مع الأداء للوحة معلومات Teams
بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال
يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: الجدول
| الاسم | الوصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرِّف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
| نقطة الدخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
| معالجه |
يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار. |
| التخلي عن |
يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| نبيذ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.
تفاصيل الفريق
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. | مجموع عدد الخمول |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العدد المتصل |
|
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
|
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # التعامل الاجتماعي |
عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
تقارير الوسائط المتعددة
حجم العامل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) | |
| متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم العامل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
|
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم العامل
تعرض لوحة المعلومات هذه عدد العملاء الذين تمت معالجتهم، ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT)، وأنواع المحتويات التي يديرها الوكلاء، مع خيارات التصفية لنوع المحتوى وتاريخه. لمزيد من المعلومات، راجع حجم العامل وحجم العامل - مخطط.
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| دينيس | أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS |
| رتل | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| موقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع |
| فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة |
| وقت IVR | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة IVR |
| وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار |
| اختتام الوقت | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة الإنهاء |
| وقت التعامل | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الإنهاء + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قيمة مدة CTQ |
| عدد حالات الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | قيمة عدد عمليات الحجز |
| استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء |
| عدد طلبات CTQ | هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة عدد CTQ |
| عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. | قيمة عدد أخطاء التحويل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| علامة السجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. | يتم تسجيل قيمة |
| يتم إحتوائه | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف" |
| معرِّف الجلسة | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
| الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
التعريف |
صيغة |
|---|---|---|
| دينيس | أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهة الاتصال
تحتوي لوحة المعلومات هذه على تقرير لحجم جهات الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع مستوى صوت جهة الاتصال.
الاتصال عن طريق DNIS
يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| دينيس | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. |
حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل". |
حالة النشاط: نقل vt معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| IVR انتهت | نقطة الخروج من IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي |
عدد المعرف الفريد للسجل |
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:
-
عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
|
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR. |
||
|
إجمالي المكالمات IVR |
إجمالي عدد المكالمات IVR التي تمت معالجتها بواسطة العامل الافتراضي. |
||
|
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية |
عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR. |
||
|
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
|
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
|
الطابع الزمني |
إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
|
تسلسل النشاط |
إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
| قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| وقت IVR | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة IVR |
تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتيح تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمنة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى أداة Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100 | |
|
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
معدل إنجاز الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
|
اني |
إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة. |
|
|
دينيس |
إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.
يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Cisco Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
نوع المسح |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). |
||
|
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| ٪مهجور |
نسبة المكالمات التي تم إهمالها |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
لوحة المعلومات التاريخية المهجورة في قائمة الانتظار
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة). |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
| إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
متصل المدة: > 0 |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
| معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| مجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
| قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهات اتصال الموقع
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
| ٪مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ | |
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقرير الحجم - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ |
|
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت الإنهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
بطاقة متوسط وقت المعالجة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إجمالي التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
احصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
إظهار اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
يظهر اسم الوكيل. |
||
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها |
|
|
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها |
إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة. |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
|
متوسط وقت الإنهاء |
إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop.
تقارير الانتقال
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
وقت تجاهل المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يقوم بمعالجة المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
إجمالي الواردات |
إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت التحدث الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
أقصى وقت للمكالمة الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
تحويل داخلي |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويل الداخلي" عند إجراء تحويل استشارة. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
|
تحويل خارجي |
المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. يزداد عدد "المحول الصادر" عند حدوث تحويل أعمى. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول |
|
اتصال جماعي |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
رقم داخلي |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية العامل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
وقت انتهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
مدة |
الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
CSQs أخرى |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
وقت التحدث |
الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
|
أوقات العمل |
إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة الإنهاء |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.
|
عدد اسم رمز التغليف |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
أقصى وقت تحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي تكون مدة التعليق فيها. |
|
أقصى وقت للانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الحجز |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
أقصى وقت للعمل |
الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الإنهاء |
تقرير ملخص الطلب
يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
فترة |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
|
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
CSQ تقرير ملخص الوكيل
يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات الموضوعة في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات الموضوعة في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير. |
عدد اسم رمز التغليف |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل في الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
|
إجمالي وقت الانتظار |
الوقت الإجمالي للمكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
CSQ تقرير كافة الحقول
يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في مستوى الخدمة٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية) |
|
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
أقصى وقت متصل |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة / الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
متوسط مدة الإنهاء (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت التحدث الصادر |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
الدردشة المقدمة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة) |
|
دردشة الوقت النشط ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
|
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل
يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يظهر اسم الوكيل. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. | آخر سبعة أيام | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive. |
||
| نوع القناة | إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| عدد مرات تسجيل الدخول |
إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل | |
| ساعات عمل الموظفين | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج | |
| شغل | إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول | |
| العدد المتاح | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد المحجوزات الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين | |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| متوسط وقت الحجز الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز | |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار | |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل | |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل | |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي | |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر | |
| عدد الانتظار الخارجي | إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي | |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي | |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي | |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي | |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال | |
| عدد عمليات التغليف الواردة | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات | |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة | |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات | |
| عدد الالتفاف الخارجي | إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي | |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي | |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه | |
| استشر عدد الإجابات | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة | |
| استشر عدد الطلبات | إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| استشر العد | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت الاستشارة | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد إجابات CTQ الواردة | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ | |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر | |
| عدد إجابات CTQ الصادر | إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر | |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة | |
| نقل الوكيل |
إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل جهات اتصال واردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | |
| إعادة قائمة انتظار العامل | إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار | |
| تحويل دون مراجعة | إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل | |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
لوحة المعلومات التاريخية للوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الطلب الخارجي للعامل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي. |
مجموع مدة الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية |
|
وقت التحدث الصادر |
إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة التحدث للاستشارة |
متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة. |
|
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تم التحويل إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
|
استشر مدة الحديث |
المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop.
لوحة معلومات أداء الوكيل
تحتوي لوحة المعلومات هذه على:
إحصائيات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
|
إجمالي وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي) |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات |
إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا. |
|
ملف تعريف المهارة |
إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين. |
|
المهارات |
يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل. |
موقع
يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
تمت معالجة جهة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
|
عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع عدد الرنين |
|
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
|
عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
|
عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
|
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
|
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
|
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة الرنين الخارجي |
|
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
|
عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
|
متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
|
عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
|
عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
|
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
|
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
|
عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
|
عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
متوسط وقت الإنهاء الوارد |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
|
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
|
عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
استشر عدد الإجابات |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر الوقت الإجمالي للإجابة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت إجابة الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
|
استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
|
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
|
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
|
عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
|
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
|
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
|
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
|
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
|
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
|
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
لوحة المعلومات التاريخية للموقع
توفر لوحة المعلومات هذه عرضا تفصيليا لإحصائيات الوكيل على كل موقع. لمزيد من المعلومات، راجع الموقع.
فريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف. |
|
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| وقت الانتظار الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط طول وقت الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية) |
|
دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة.
لوحة المعلومات التاريخية للفريق
لمزيد من المعلومات، راجع الفريق.
احصائيات الفريق
يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
|
عدد المتصل |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
|
استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
|
عدد الخلاصات |
عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف. |
مجموع عدد الخلاصات |
|
عدد لم يتم الرد عليه |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
|
عدد الطلبات الخارجية |
عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد الطلب الخارجي |
تتبع العامل
تتبع العامل
يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. |
آخر سبعة أيام |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نقطة نهاية العامل (DN) |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| وقت تسجيل الدخول المبدئي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| شغل |
مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. |
((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. |
مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". |
مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر". |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين |
| متوسط الوقت المحجوز للوارد |
متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز". |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز. |
مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي |
عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار. |
مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. |
مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد |
النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي |
عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| السبب |
معرف السبب |
عد السبب |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد محاولات الطلب الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة |
عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". |
مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر العد |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارة |
| استشر إجمالي الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات |
عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت إجابة الاستشارة |
مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد |
إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر |
إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي |
متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
تكامل OEM مع تقرير Acqueon
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Acqueon لإجراء حملات المعاينة وإدارتها. يمكن هذا التقرير الإداريين والمشرفين من عرض إحصائيات الحملة من أجل قياس فعالية الحملات. هذا التقرير متاح فقط لعملاء مركز اتصال Webex الذين اشتروا وحدة Acqueon SKU.
ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
اسم الحملة.
-
طابع التاريخ والوقت لمكالمات الحملة.
-
فشل أو نجاح كل جهة اتصال تم طلبها واختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل > تكامل OEM مع تقرير Acqueon
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
||
|
التاريخ |
التاريخ الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم العامل المرتبط بالمكالمة. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
وقت المكالمة |
الوقت الذي تم فيه طلب مكالمة الحملة. |
||
|
الحالة |
الحالة التي تشير إلى نجاح مكالمة الحملة أم لا. |
||
|
حالة الإنهاء |
حالة الإنهاء لمكالمة الحملة. |
تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية
يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة فيسبوك وقناة SMS.
لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية.
حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة الفرعية | يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات. عامل التصفية: نوع القناة المجال: اجتماعي تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| عدد مرات تسجيل الدخول | إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم. |
عدد معرف قناة العامل |
| تمت معالجة جهة الاتصال | إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. | مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الدخول المبدئي | التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
| شغل | مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع عدد الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد المحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. | مجموع عدد الرنين |
| الوقت الإجمالي المحجوز للوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد عمليات الانتظار الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. | مجموع مدة الحجز |
| متوسط وقت الانتظار الوارد | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار |
| عدد المكالمات المتصلة الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. | مجموع العدد المتصل |
| الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل |
| عدد الطلبات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة الرنين الخارجي |
| متوسط وقت حجز الطلب الخارجي | متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. | مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر |
| عدد الانتظار الخارجي | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار. | مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار الخارجي |
| متوسط وقت الانتظار الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي |
| عدد محاولات الطلب الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنات الطلب الخارجي |
| عدد المكالمات المتصلة الصادرة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. | مجموع العدد المتصل الخارجي |
| وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل | إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. | مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الخارجي. | (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. | مجموع عدد قطع الاتصال |
| عدد عمليات التغليف الواردة | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع عدد الخلاصات |
| الوقت الإجمالي للتغليف الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الخلاصة |
| متوسط وقت الإنهاء الوارد | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. | مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
| عدد الالتفاف الخارجي | عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| إجمالي وقت الالتفاف الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي |
| متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. | مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي |
| عدد حالات عدم الاستجابة | عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. | مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| الوقت الإجمالي لا يستجيب | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه |
| استشر عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارة |
| استشر الوقت الإجمالي للإجابة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت إجابة الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة |
| استشر عدد الطلبات | عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. | مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر طلب الوقت الإجمالي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| استشر العد | عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر | مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات CTQ الواردة | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات CTQ |
| إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد | إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الصادر |
| عدد إجابات CTQ الصادر | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات CTQ الصادر |
| إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة |
| نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل |
| إعادة قائمة انتظار العامل | عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. | مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار |
| تحويل دون مراجعة | عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت المعالجة الواردة | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل |
| متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي | متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة |
التقارير المساعدة
عامل الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف العامل
يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا. |
مجموع مدة الاختتام |
مساعد خمول الموقع
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الرمز. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد السجلات. | عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
مقدار الوقت. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد التفاف الموقع
يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | اسم رمز الاختتام المطبق. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم لشرط معين. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
فريق الخمول المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
التعريف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية. |
آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول |
اسم الرمز المطبق يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد |
إجمالي عدد المكالمات. |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| مدة |
الوقت الإجمالي. |
مجموع مدة النشاط |
مساعد اختتام الفريق
يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم الفريق |
اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التحويل الختامي | تم تطبيق اسم رمز الاختتام. يستخدم ك: مقطع العمود |
|
| عد | عدد القيم. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| مدة |
مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة الخلاصة |
مقاييس الأعمال
مقاييس الأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهملة عدد جهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة المعلومات وفقا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني—يعرض الفواصل، مثل 10 دقائق، و30 دقيقة، وكل ساعة، ويومية، وأسبوعية، وشهرية.
-
المدة—تعرض المدة، مثل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وآخر 7 أيام وهذا الشهر والشهر الماضي وهذا العام.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تجاهلها. يتم أيضا عرض عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها لقنوات مختلفة (الدردشة والصوت). يمكن التخلي عن جهات الاتصال في السيناريوهات التالية:
|
| سبب التخلي الرئيسي |
النسبة المئوية لإجمالي جهات الاتصال التي تم إهمالها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، في اليوم الواحد يكون إجمالي جهات الاتصال 1000 جهة اتصال وفي ذلك تم التخلي عن 100 جهة اتصال، يمكن أن تندرج QWT لجهات الاتصال ال 100 هذه التي تم التخلي عنها في الفئات التالية:
بالنسبة للمثال أعلاه ، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى الحد الأقصى لمكالمات الفترة التي تم التخلي عنها) و QWT على أنها أكثر من 5 دقائق. |
| معاودة الاتصال / تجديد سعر الدردشة |
إجمالي نسبة العملاء الذين عاودوا الاتصال إما من خلال المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهة الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطا عموديا لمختلف نقاط الدخول وقوائم الانتظار ووقت الانتظار والوكلاء. يعتمد العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تمرير مؤشر الماوس فوق المراحل إلى إظهار مزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهملة وعدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها بواسطة كل وكيل. |
| اتجاه جهات الاتصال | يعرض مخطط المساحة اتجاه جهات الاتصال التي تمت معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة. |
| جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط دونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
| تفاصيل الاتصال المهجورة | تعرض طريقة العرض الجدولية تفاصيل كل جهة اتصال تم إهمالها طوال المدة المحددة.
|
اتجاه جهات الاتصال
يعرض المخطط اتجاه جهات الاتصال التي تتم معالجتها وإهمالها لكل نوع قناة طوال المدة المحددة.
نوع الإخراج: مخطط المنطقة
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| نوع القناة |
نوع الاتصال بوسائط، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
غير متاح |
| فترة | الفترة الزمنية. | غير متاح |
| جهات الاتصال المهجورة | عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة
تعرض بطاقة جهات الاتصال المهملة العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها خلال فترة محددة.
نوع الإخراج: بطاقة
تقرير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال. |
||
|
نوع معاودة الاتصال |
نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب. |
||
|
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR. |
||
|
وقت طلب معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||
|
وقت اتصال معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل. |
||
|
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل . إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة آخر رد اتصال |
حالة آخر رد اتصال. حالة معاودة الاتصال النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة. فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال. |
||
|
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
||
|
تم الإنهاء بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
|
||
|
فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال |
عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
معرف معاودة الاتصال |
إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال. |
|
وقت معاودة الاتصال |
إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال. |
|
السبب |
الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
|
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة
يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: مخطط
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار
يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
|
نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
|
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال |
أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار. |
الحالة الحالية: متصل، انتهت |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
جهات الاتصال التي تعاملت مع الأداء للوحة معلومات Teams
بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال
يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.
يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: الجدول
| الاسم | الوصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرِّف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
| نقطة الدخول |
نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو الموقع. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
| معالجه |
يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار. |
| التخلي عن |
يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| نبيذ |
يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار. |
| السبب |
سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.
تفاصيل الفريق
يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
|
إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد. |
العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل (توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول المبدئي |
الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. | الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول |
|
أعداد الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. | مجموع عدد الخمول |
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع العدد المتصل |
|
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
|
# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها |
عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # التعامل الاجتماعي |
عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية |
تقارير الوسائط المتعددة
حجم العامل
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. | (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) | |
| متوسط CSAT |
متوسط درجة رضا العملاء. |
متوسط درجة CSAT |
حجم العامل - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) | |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) | |
|
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم العامل
تعرض لوحة المعلومات هذه عدد العملاء الذين تمت معالجتهم، ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT)، وأنواع المحتويات التي يديرها الوكلاء، مع خيارات التصفية لنوع المحتوى وتاريخه. لمزيد من المعلومات، راجع حجم العامل وحجم العامل - مخطط.
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اني | أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| دينيس | أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. | قيمة DNIS |
| رتل | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| موقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. | قيمة اسم الموقع |
| فريق | مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| الوكيل | اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
| مدة المكالمة | المدة المتصلة لمكالمة من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة |
| وقت IVR | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. | قيمة مدة IVR |
| وقت قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. | قيمة مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. | قيمة مدة الانتظار |
| اختتام الوقت | المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة الإنهاء |
| وقت التعامل | إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. | وقت الإنهاء + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. | قيمة مدة CTQ |
| عدد حالات الانتظار | عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. | قيمة عدد عمليات الحجز |
| استشر العد | عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء |
| عدد طلبات CTQ | هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. | قيمة عدد CTQ |
| عدد التحويلات |
يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء النقل | يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. | قيمة عدد أخطاء التحويل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة. انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية: سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة. طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| علامة السجل | علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. | يتم تسجيل قيمة |
| يتم إحتوائه | رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. | قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف" |
| معرِّف الجلسة | سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.
لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرف السبب. | سبب الاتصال | |
| الصوت | نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة | نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجتماعي |
إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
سبب الاتصال - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
حجم الاتصال
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
التعريف |
صيغة |
|---|---|---|
| دينيس | أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| جهات الاتصال |
معرف جهة الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهة الاتصال
تحتوي لوحة المعلومات هذه على تقرير لحجم جهات الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع مستوى صوت جهة الاتصال.
الاتصال عن طريق DNIS
يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| معلمات |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| دينيس | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR
يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR. |
حالة النشاط: متصل ب IVR الحالة السابقة: متصل ب IVR |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل". |
حالة النشاط: نقل vt معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة |
عدد المعرف الفريد للسجل |
| IVR انتهت | نقطة الخروج من IVR/AA. |
الحالة السابقة: متصل ب IVR حالة النشاط: منتهي |
عدد المعرف الفريد للسجل |
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني
يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:
-
عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.
يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية. |
||
|
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR. |
||
|
إجمالي المكالمات IVR |
إجمالي عدد المكالمات IVR التي تمت معالجتها بواسطة العامل الافتراضي. |
||
|
المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية |
عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR. |
||
|
تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
||
|
النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار |
النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات) |
انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
|
الطابع الزمني |
إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم معرف المكالمة. |
|
تسلسل النشاط |
إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية. |
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي |
||
| الوارده | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد جهات الاتصال معرف الجلسة | |
| قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| وقت IVR | مدة المكالمة في IVR. | مجموع مدة IVR |
تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتيح تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمنة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى أداة Webex Experience Management.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100 | |
|
معدل الاستجابة للاستبيان |
النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
معدل إنجاز الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء. |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات إلغاء الاشتراك.
-
البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد حالات إلغاء الاشتراك |
عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت المكالمة |
إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة. |
|
|
اني |
إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة. |
|
|
دينيس |
إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .
تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة
Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.
يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Cisco Webex Experience Management بعد المكالمة. |
||
|
نوع المسح |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل). |
||
|
إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100 |
قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.
قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.
قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| فترة |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0 |
|
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| ٪مهجور |
نسبة المكالمات التي تم إهمالها |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
لوحة المعلومات التاريخية المهجورة في قائمة الانتظار
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: هاتفية |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: دردشة |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: مهجور نوع القناة: بريد إلكتروني |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط
يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة). |
مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي. | |
| إجمالي مكالمات نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: مهجور |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
متصل المدة: > 0 |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار |
عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
| متوسط الوقت المهجور |
المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) | |
| معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة. |
مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) |
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
|
| مجموع | إجمالي عدد جهات الاتصال. | مجموع عدد جهات الاتصال |
| قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
مجموع عدد قوائم الانتظار |
لوحة المعلومات التاريخية لحجم جهات اتصال الموقع
تفاصيل الاتصال بالمواقع
يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الموقع | اسم الموقع. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
معرف الموقع ليس في 0 | |
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اكمال | عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. | عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: quick_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | مجموع عدد المؤتمرات | ||
| ٪مهجور | النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
| المعلمة |
الوصف | صيغة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| دردشة |
نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect) |
تفاصيل الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم الفريق. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تستخدم ك: مقطع الصف |
||
| اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect) | |
| عدد قطع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| اجاب | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد الانتظار | عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1 |
مجموع مدة قائمة الانتظار |
| وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة |
تقرير الحجم
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: جدول
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | صيغة |
|---|---|---|---|
| فترة | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ | |
| معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
تقرير الحجم - الرسم البياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: مخطط شريطي
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
عرضت |
إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة. |
يتم تقديم مبلغ |
|
|
معالجه |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: عادي |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
إحصائيات فريقي وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت الإنهاء
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
بطاقة متوسط وقت المعالجة
يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إجمالي التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
احصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
صيغة |
|---|---|---|---|
|
فترة |
إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
إظهار اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
يظهر اسم الوكيل. |
||
|
# جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها |
|
|
جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها |
إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها |
إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة. |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
|
متوسط وقت الإنهاء |
إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها. |
مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop.
تقارير الانتقال
تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها
يعرض تقرير نشاط تفاصيل المكالمات التي تم تجاهلها معلومات حول المكالمات التي تم تجاهلها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم إجراء المكالمة بها أثناء انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
الوكيل |
اسم الوكيل الذي تلقى المكالمة قبل التخلي عن المكالمة. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات التي تم ربطها بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
وقت تجاهل المكالمة |
التاريخ والوقت الذي تم فيه تجاهل المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت المنقضي بين وقت ورود المكالمة إلى النظام ووقت إهمالها. |
وقت التخلي عن المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمة الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمة الوكيل ملخصا لكل مكالمة تم طلبها واستلامها بواسطة أحد الوكلاء.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة مقابل آخر وكيل يقوم بمعالجة المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
نقطة نهاية العامل (DN) |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
إجمالي الواردات |
إجمالي المكالمات التي تلقاها أحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت التحدث الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت الانتظار الوارد |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة واردة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة = الواردة) |
|
متوسط وقت العمل الوارد |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة واردة. |
متوسط مدة الإنهاء (اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها أحد الوكلاء. ويشمل ذلك كلا من المكالمات المتصلة والمكالمات التي تمت محاولة إجرائها. |
عدد معرف جلسة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي كان فيه الوكيل مشتركا في مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
أقصى وقت للمكالمة الصادرة |
الحد الأقصى للوقت الذي كان فيه العامل مشتركا في مكالمة صادرة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
تحويل داخلي |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويل الداخلي" عند إجراء تحويل استشارة. |
مجموع الوكيل المحول في العد |
|
تحويل خارجي |
المكالمات التي قام أحد الوكلاء بتحويلها. يزداد عدد "المحول الصادر" عند حدوث تحويل أعمى. |
مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل + مجموع عدد تحويل العامل إلى DN + مجموع عدد تحويل الوكيل إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد تحويل العامل إلى نقطة الدخول |
|
اتصال جماعي |
المكالمات الجماعية التي شارك فيها أحد الوكلاء. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفاصيل الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) والمكالمات غير ACD التي تلقاها الوكلاء أو طلبوها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
رقم داخلي |
نقطة النهاية (الرقم أو البريد الإلكتروني أو مقبض الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل مكالمات أو دردشات أو رسائل بريد إلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية العامل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال |
|
وقت انتهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
مدة |
الوقت المستغرق بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم الذي تم الاتصال به |
أرقام DNIS التي يتم تسليمها مع المكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام "خدمة تعريف الرقم المطلوب" (DNIS) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة DNIS |
|
اتصل ب ANI |
أرقام ANI التي يتم تسليمها مع مكالمة. ترسل شركة الهاتف سلسلة أرقام تعريف الرقم تلقائيا (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
CSQ توجيه المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي احتوت على المكالمات في انتظار أحد الوكلاء. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
CSQs أخرى |
اسم قائمة الانتظار الأخيرة حيث انتظرت المكالمة لوكيل عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي عالجت المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
وقت التحدث |
الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار. |
قيمة مدة الانتظار |
|
أوقات العمل |
إجمالي مقدار الوقت الذي استغرقه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة الإنهاء |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أو صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكيل على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العاملين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.
|
عدد اسم رمز التغليف |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بأحد الوكلاء، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، تزداد قيمة الوكيل الأصلي بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
نسبة المعالجة |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل إلى المكالمات المقدمة إلى الوكيل. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
أقصى وقت تحدث |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار بالنسبة لجلسات الوكيل المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار / عدد جلسات الوكيل التي تكون مدة التعليق فيها. |
|
أقصى وقت للانتظار |
الحد الأقصى للوقت الذي يضع فيه الوكيل مكالمة قيد الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الحجز |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
أقصى وقت للعمل |
الحد الأقصى للوقت الذي يتم فيه إشراك الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل مكالمة. |
الحد الأقصى لمدة الإنهاء |
تقرير ملخص الطلب
يعرض تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. ويتضمن معلومات عن المكالمات المقدمة والمعالجة والمهملة والمتدفقة للداخل والخارج. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث عن المكالمة ووقت العمل ووقت الإهمال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم استلامها بواسطة التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء وجوده في التطبيق. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. المكالمات التي لم تتصل بعامل لا يتم تضمينها في هذا الحساب. |
متوسط مدة قائمة الانتظار |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يعمل فيه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها بواسطة التطبيق. |
عدد نوع الإنهاء (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
CSQ تقرير النشاط حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة وعدد المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها. يقدم معلومات عن فاصل زمني مدته 30 دقيقة أو 60 دقيقة خلال فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير لمدة نافذة محددة ليوم واحد أو عدة أيام. على عكس التقارير الأخرى، يعتبر الجزء الزمني لعامل تصفية الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
فترة |
الفترة الزمنية. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. |
الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصال |
|
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. |
الحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي) |
|
المكالمات المهملة < مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تم إهمالها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرف جلسة الاتصال (ضمن مستوى الخدمة = 1، نوع الإنهاء = تم تجاهله) |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تركها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
معدل التخلي |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
CSQ تقرير ملخص الوكيل
يعرض تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل معالجة المكالمات لقوائم انتظار متعددة. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تمت معالجتها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات التي تم توجيهها، وعدد المكالمات الموضوعة في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات الموضوعة في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل عامل في قائمة انتظار أثناء فترة التقرير. |
عدد اسم رمز التغليف |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بعد قطع اتصال المكالمات أو تحويلها في قائمة انتظار. |
متوسط مدة الإنهاء |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة انتظار. |
مجموع مدة الخلاصة |
|
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المستغرق بين وقت رنين المكالمة والوقت الذي تم فيه الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء أو توجيهها إلى وكيل آخر أو قطع الاتصال. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت الرد على المكالمة من قبل أحد الوكلاء، أو توجيهها إلى وكيل آخر، أو قطع الاتصال. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت المكالمات التي وضعها الوكيل في الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار |
|
إجمالي وقت الانتظار |
الوقت الإجمالي للمكالمات التي وضعها الوكيل قيد الانتظار. |
مجموع مدة الحجز |
CSQ تقرير كافة الحقول
يعرض تقرير CSQ كافة الحقول البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة تحت مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير بين حقول كافة التقارير المتعلقة بقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في مستوى الخدمة٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار. |
في مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد قام بالرد على المكالمة أم لا. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = هاتفية) |
|
النسبة المئوية التي تمت معالجتها |
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لكافة المكالمات التي عالجتها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها |
|
أقصى وقت متصل |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال |
|
المكالمات المهملة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) |
|
النسبة المئوية المهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم تجاهلها. |
المكالمات التي تم تجاهلها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط الوقت المهجور |
متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها. |
متوسط مدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
الحد الأقصى للوقت المهجور |
الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها. |
الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار (نوع الإنهاء = مهجور) |
|
معدل سرعة الإجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمة. |
وقت الإجابة / الإجابة |
ملخص الوكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص الوكيل متعدد القنوات ملخصا لأداء الوكيل عبر القنوات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: جدول
|
المعلمة |
الوصف |
صيغة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كمقطع صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى أحد الوكلاء، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد قام باستلام المكالمة أم لا. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = اتصال هاتفي، اتجاه المكالمة = واردة) |
|
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة = الهاتفية، نوع اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط وقت المعالجة لكافة المكالمات التي قام الوكيل بمعالجتها. |
متوسط مدة الإنهاء (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الوارد) |
|
الحد الأقصى لوقت التحدث الصادر |
الحد الأقصى لوقت التحدث لأي مكالمة قام الوكيل بمعالجتها. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
متوسط وقت التحدث الصادر |
متوسط وقت التحدث لأي مكالمة قام أحد الوكلاء بمعالجتها. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، اتجاه المكالمة = الطلب الخارجي) |
|
الدردشة المقدمة |
عدد الدردشات التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
الدردشات التي تم التعامل معها |
عدد الدردشات التي قبلها الوكيل. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = الدردشة) |
|
دردشة الوقت النشط ماكس |
الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
الحد الأقصى لمدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
متوسط وقت الدردشة النشطة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في الدردشة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة = الدردشة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني المقدمة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقديمها للوكيل. |
عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
|
رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي قام الوكيل بالرد عليها وإعادة توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفاصل الزمني. |
عدد اسم رمز التغليف (نوع القناة = البريد الإلكتروني) |
