Webex Contact Center Analyzer Звіти про акції

Звіти операторів

Дані оператора

Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Ім’я оператора	Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора».		За останні сім днів
Тип мультимедійного профілю	Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний».
Тип каналу	Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Кількість разів входу	Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу.	Тип каналу: голос, чат, електронна пошта	Кількість ідентифікаторів каналу оператора
Оброблені контакти	Відображає загальну кількість оброблених контактів.		Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів
Години роботи персоналу	Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі.		Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Початковий час входу	Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему.		Мінімальне значення позначки часу входу
Остаточний час виходу	Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи.		Максимальне значення позначки часу виходу
Occupancy (Завантаженість)	Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування.		((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування.		Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування.		Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Середній час у режимі очікування	Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування.		Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності.		Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності.		Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності.		Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів.		Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли).		Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів.		Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання.		Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Загальний час вхідних на утриманні	Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.		Загальна тривалість утримання
Середній час вхідних на утриманні	Відображає середній час утримання вхідних викликів.		Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.		Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.		Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів.		Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час вхідних контактів	Відображає середній час вхідних контактів.		(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено.		Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику.		Загальна тривалість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику.		Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання.		Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні.		Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Відображає середній час утримання вихідних викликів.		Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість спроб набраних викликів	Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик.		Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних підключених викликів	Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.		Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.		Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів.		Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Відображає середній час набраних номерів контактів.		(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства.		Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику.		Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику.		Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику.		Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику.		Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику.		Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику.		Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.		Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді».		Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді».		Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультаційних відповідей	Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав.		Загальна кількість консультацій
Загальний час консультаційних відповідей	Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.		Загальна тривалість консультацій
Середній час консультаційних відповідей	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.		Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій
Кількість запитів на консультацію	Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору.		Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами.		Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами.		Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультацій	Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав.		Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультацій	Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.		Загальна тривалість консультаційних відповідей
Середній час на консультацію	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.		Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик.		Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику.		Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик.		Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору.		Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик.		Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.		Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику.		(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику.		(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.

Параметр	Опис
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок)	Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему.
Профіль навичок	Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором.
Навички	Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами.

Історична інформаційна панель агента

Ця інформаційна панель містить:

Статистика набраних номерів оператора

У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступна інформація про набраний виклик.	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Початковий час входу	Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу.	Мінімальне значення позначки часу входу
Оброблені набрані контакти	Кількість вихідних викликів, які обробив оператор.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середній час обробки вихідних викликів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів
Час набраних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику).	Загальна тривалість набраних викликів
Середній час набраних підключених викликів	Середній час тривалості набраних підключених викликів.	Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів
Час розмови за набраними номерами	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику.	Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні
Кількість передавань	Кількість разів, коли виклики було переведено.
Середня тривалість розмови з консультацією	Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні.	Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій

Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.

Таблиця 1. Деталізація
Параметр	Опис	Формула
Час передачі виклику	Час, у який виклик було передано.
Тип передачі	Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій.
Transferred to Number (Передано на номер)	Номер, на який було передано виклик.
Передано до черги	Черга, до якої було передано виклик.
Тривалість розмови з консультацією	Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні.

Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.

Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop.

Панель продуктивності оператора

Ця інформаційна панель містить:

Статистика оператора

У цьому звіті наведено статистику оператора.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступна статистика оператора	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Час входу	Дата й час, коли оператор увійшов у систему.	Мінімальне значення позначки часу входу
Оброблено	Загальна кількість оброблених взаємодій.	Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів
Загальний час обробки	Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів.	Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів)
Середній час обробки	Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю.	Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів.

Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.

Параметр	Опис
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок)	Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему.
Профіль навичок	Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором.
Навички	Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами.

Об’єкт

У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва сайту	Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті.	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Оброблені контакти	Загальна кількість оброблених контактів.	Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Occupancy (Завантаженість)	Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування.	((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Загальний час, проведений операторами в стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Середній час у режимі очікування	Середня тривалість перебування операторів у стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності.	Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Загальний час, проведений операторами в стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Середня тривалість перебування операторів у стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів.	Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли).	Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів.	Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання.	Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Час вхідних на утриманні	Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість утримання
Середній час вхідних на утриманні	Середній час утримання вхідних викликів.	Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Кількість вхідних викликів, підключених до операторів.	Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів.	Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Загальний середній час вхідних контактів	Середній час вхідних підключених викликів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього).	Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання.	Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Загальний час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Середній час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість спроб набраних викликів	Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних підключених викликів	Кількість набраних викликів, підключених до операторів.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів.	Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Середній час тривалості набраних підключених викликів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства.	Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику.	Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику.	Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультаційних відповідей	Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали.	Загальна кількість консультацій
Загальний час консультаційних відповідей	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій
Середній час консультаційних відповідей	Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій
Кількість запитів на консультацію	Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору.	Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами.	Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультацій	Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей
Середній час на консультацію	Середня тривалість консультування.	Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик.	Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику.	Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики.	Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам.	Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики.	Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.	Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Історична інформаційна панель сайту

Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів на кожному сайті. Для отримання додаткової інформації дивіться Сайт.

Команда

У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва команди	Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступні відомості про дії оператора.	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка.
Оброблені контакти	Загальна кількість оброблених контактів.	Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Occupancy (Завантаженість)	Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування.	((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Загальний час, проведений операторами в стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Середній час у режимі очікування	Середня тривалість перебування операторів у стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності.	Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Загальний час, проведений операторами в стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Середня тривалість перебування операторів у стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли).	Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування.	Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів.	Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання.	Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Час вхідних на утриманні	Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість утримання
Середній час вхідних на утриманні	Середній час утримання вхідних викликів.	Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Кількість вхідних викликів, підключених до операторів.	Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів.	Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Загальний середній час вхідних контактів	Середній час вхідних підключених викликів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього).	Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання.	Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Загальний час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Середній час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість спроб набраних викликів	Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних підключених викликів	Кількість набраних викликів, підключених до операторів.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів.	Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Середній час набраних номерів контактів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства.	Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику.	Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику.	Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультаційних відповідей	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів.	Загальна кількість консультацій
Загальний час консультаційних відповідей	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій
Середній час консультаційних відповідей	Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій
Кількість запитів на консультацію	Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам.	Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами.	Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультацій	Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації.	Загальна тривалість консультаційних відповідей
Середній час на консультацію	Середня тривалість консультування.	Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики.	Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики.	Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики.	Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам.	Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики.	Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.	Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Діаграма команди

У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: гістограма

Параметр	Опис	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Кількість підключених викликів (тип каналу = чат)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта)

У звіті «Групова діаграма» для записів сеансів агента сховище базується на ідентифікаторі сеансу кожного агента. Таким чином, кількість буде об'єднано на основі сеансу агента за ідентифікатором каналу.

Історична інформаційна панель команди

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команда.

Статистика команди

У цьому звіті наведено докладну статистику команди.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва команди	Назва команди Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності.	Загальна кількість доступних
Кількість підключених	Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість підключених
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали.	Загальна кількість консультацій
Кількість завершених	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення.	Загальна кількість завершених
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Кількість набраних	Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його.	Загальна кількість набраних викликів

Відстеження оператора

У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступні відомості про дії оператора.	За останні сім днів
Назва сайту	Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка
Назва команди	Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка
Кінцевий пристрій оператора (DN)	Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Початковий час входу	Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора.	Мінімальне значення позначки часу входу
Остаточний час виходу	Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора.	Максимальне значення позначки часу виходу
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператор був у системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Occupancy (Завантаженість)	Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування.	((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Загальний час, проведений операторами в стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності.	Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Загальний час, проведений операторами в стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Середній час, коли оператори перебували в стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів.	Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування.	Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Середній час, проведений операторами в стані резервування.	Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання.	Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Загальний час вхідних на утриманні	Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів.	Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній загальний час вхідних контактів	Середній час вхідних контактів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання.	Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Загальний час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Середній час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість набраних підключених викликів	Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів.	Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Середній час набраних номерів контактів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства.	Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику.	Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику.	Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Причина	Ідентифікатор причини	Кількість причин
Середній час у режимі очікування	Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Середній час вхідних на утриманні	Середній час утримання вхідних викликів.	Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість спроб набраних викликів	Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали.	Загальна кількість консультацій
Загальний час консультацій	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій
Середній час консультації	Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість запитів на консультацію	Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору.	Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультаційних відповідей	Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами.	Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультаційних відповідей	Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик.	Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику.	Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик.	Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору.	Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик.	Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.	Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon

Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.

У цьому звіті вказується:

назва кампанії;
позначка дати й часу викликів кампанії;
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon

Тип виводу: таблиця

Таблиця 2. Інтеграція OEM з Acqueon Report
Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Campaign Name (Назва кампанії)	Назва кампанії.
Дата	Дата, коли набрано виклик кампанії.
Ім’я оператора	Ім’я оператора, пов’язаного з викликом.
Назва команди	Назва команди, до якої належить оператор.
Час виклику	Час, коли набрано виклик кампанії.
Статус	Стан, що вказує на успішність виклику кампанії.
Wrap-up Status (Стан завершення)	Стан завершення виклику кампанії.

Дані оператора за соціальними каналами

Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.

Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Тип підканалу	Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка
Кількість разів входу	Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день.	Кількість ідентифікаторів каналу оператора
Оброблені контакти	Загальна кількість оброблених викликів.	Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператор був у системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Початковий час входу	Дата й час, коли оператор увійшов у систему.	Мінімальне значення позначки часу входу
Остаточний час виходу	Дата й час, коли оператор вийшов із системи.	Максимальне значення позначки часу виходу
Occupancy (Завантаженість)	Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування.	((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Середній час у режимі очікування	Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності.	Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів.	Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли).	Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів.	Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання.	Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Загальний час вхідних на утриманні	Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість утримання
Середній час вхідних на утриманні	Середній час утримання вхідних викликів.	Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів.	Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час вхідних контактів	Середній час вхідних контактів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання.	Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Середній час утримання вихідних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість спроб набраних викликів	Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних підключених викликів	Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів.	Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Середній час набраних номерів контактів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства.	Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику.	Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику.	Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультаційних відповідей	Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав.	Загальна кількість консультацій
Загальний час консультаційних відповідей	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій
Середній час консультаційних відповідей	Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій
Кількість запитів на консультацію	Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору.	Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав	Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультацій	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей
Середній час на консультацію	Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик.	Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику.	Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик.	Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору.	Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик.	Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.	Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Допоміжні звіти

Допоміжні виклики оператора в режимі очікування

Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступні відомості про дії оператора.	За останні 7 днів
Кодове ім’я в режимі очікування	Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість значень, які визначають умову включення записів.	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
Тривалість	Час, протягом якого оператор працював.	Загальна тривалість активності

Допоміжні завершені виклики оператора

У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Назва коду завершення	Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість значень у вказаному діапазоні.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Тривалість	Кількість секунд активної взаємодії.	Загальна тривалість завершених викликів

Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування

У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування

Тип виводу: таблиця

Параметр	Визначення	Формула
Назва сайту	Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період.	За останні 7 днів
Кодове ім’я в режимі очікування	Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість записів.	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
Тривалість	Загальна кількість часу.	Загальна тривалість активності

Допоміжні завершені виклики об’єкта

Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва сайту	Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Назва коду завершення	Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість значень для конкретної умови.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Тривалість	Час, протягом якого оператор працював.	Загальна тривалість завершених викликів

Допоміжні виклики команди в режимі очікування

У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування

Тип виводу: таблиця

Параметр	Визначення	Формула
Назва команди	Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період.	За останні 7 днів
Кодове ім’я в режимі очікування	Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Загальна кількість викликів.	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
Тривалість	Загальний час.	Загальна тривалість активності

Допоміжні завершені виклики команди

У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва команди	Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Назва коду завершення	Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість значень.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Тривалість	Час, протягом якого оператор працював.	Загальна тривалість завершених викликів

Бізнес-показники

Пропущені контакти

На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:

Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.

Параметр

Опис

Усього пропущених контактів

Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:

Під час IVR.
Під час очікування в черзі (QWT).
Під час послідовного QWT.
Під час паралельного QWT. Застосовується лише для UCCX.
Коли оператор не приймає виклик.

Основна причина пропусків

Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT).

Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:

10 викликів менш ніж за 1 хвилину.
25 викликів у діапазоні від 1 до 5 хвилин.
50 викликів у діапазоні від 5 до 10 хвилин.
15 викликів за понад 10 хвилин.

Для наведеного вище прикладу основна причина пропусків показує 65 % (якщо дивитися на пропущені виклики за максимальний період), а QWT – понад 5 хвилин.

Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата

Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат.

Подорож клієнта

Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів.

Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором.

Тенденція контактів

На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості.

Пропущені контакти за етапами

На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено.

Дані про пропущений контакт

У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.

АНІ: Позначає номер телефону абонента, пов’язаний з абонентом, що телефонує, якщо це голосові виклики, і адресу електронної пошти, якщо це чат.
DNIS: Позначає номер телефону оператора, пов’язаний з оператором.
Час першого контакту: Позначає час, коли контакт надійшов до контактного центру.
Стадія пропуску: Позначає, на якому етапі контакт було пропущено, наприклад: IVR, у черзі або в оператора під час дзвінка.
Передачі: Позначає, скільки разів контакт було передано.
Загальний час очікування: Позначає час, протягом якого контакт очікував, перш ніж його було пропущено. Сюди входить час IVR / самообслуговування та QWT.
Час повторення виклику: Позначає час, коли абонент, що телефонує, передзвонив (здійснив повторний виклик) протягом зазначеної тривалості (наразі це одна година).

Тенденція контактів

Графік показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного періоду.

Тип виводу: діаграма площі

Параметр	Опис	Формула
Тип каналу	Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.	немає даних
Інтервал	Період.	немає даних
Пропущені контакти	Кількість контактів, які були пропущені.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Оброблені контакти	Загальна кількість оброблених контактів.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Картка «Всього покинутих контактів»

Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.

Тип виводу: картка

Звіт про зворотний дзвінок

Звіт про зворотний виклик

Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики

Тип виводу: таблиця

Таблиця 1. Звіт про зворотний дзвінок

Параметр

Опис

Фільтри

Формула

Назва черги

Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом.

Тип зворотного виклику

Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб».

Джерело зворотного виклику

Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR.

Час запиту зворотного виклику

Час, на який клієнт запитав зворотний виклик.

Час підключення зворотного виклику

Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику.

Номер для зворотного виклику

Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі.

Ім’я бажаного оператора

Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.

У цьому стовпці відображається значення «Немає даних», якщо контакт не поставлено в чергу до бажаного оператора за допомогою дії Queue to Agent (Черга до оператора) у Конструкторі потоків.

Додаткову інформацію див. в документації щодо дії Queue To Agent (Черга до оператора).

Якщо бажаний оператор не може здійснити зворотний виклик, у стовпці «Ім’я оператора» відображається значення «Немає даних».

Ім’я оператора

Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик.

Назва команди

Назва команди, до якої належить оператор.

Стан останнього зворотного виклику

Стан останнього зворотного виклику.

Стан зворотного виклику

Успішно: коли зворотний виклик було підключено.

Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку.

Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено.

Остання причина

Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:

Agent Left (Залишено оператором) – оператор завершив виклик.
Contact Busy (Контакт зайнятий) – лінія набору номера контакту зайнята.
Contact Left (Завершено контактом) – контакт завершив виклик.
Contact Unavailable (Контакт недоступний) – номер телефону контакту не зареєстровано.
No Answer From Contact (Немає відповіді від контакту) – контакт не відповів протягом налаштованого тайм-ауту RONA.
System Errors (Системні помилки) – виклик завершується через системні помилки.

Хто припинив

Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:

Оператор – оператор припинив зворотний виклик.
Контакт – контакт припинив зворотний виклик.
Система – зворотний виклик було припинено через системну помилку.

Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику

Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику.

Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:

Параметр	Опис
Ідентифікатор зворотного виклику	Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику.
Час зворотного виклику	Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик.
Причина	Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині: Agent Left (Залишено оператором) – оператор завершив виклик. Customer Busy (Клієнт зайнятий) – лінія набору номера контакту зайнята. System Errors (Системні помилки) – виклик завершується через системні помилки.

Огляд контактного центру

Картка середнього рівня обслуговування

Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: діаграма

Огляд контакт-центру - Історичний

Контактні дані в черзі

Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Назва черги	Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка
Контактів: #	Загальна кількість контактів.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Середній час очікування в черзі	Середнє значення загальної тривалості черги.	Поточний стан: підключено, завершено	Середнє значення тривалості перебування в черзі
Найдовший контакт у черзі	Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі.	Поточний стан: підключено, завершено	Максимальна тривалість черги
# пропущених контактів	Кількість контактів, які були пропущені.	Тип припинення: пропущені	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Контакти, оброблені Продуктивність для інформаційної панелі Teams

Картка з найдовшим контактом у черзі

У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.

Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: картка

Статистика захисту від перенапруги

Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.

На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.

У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.

Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: таблиця

Ім’я	Опис
Дата	Позначає дату й час вхідного виклику.
Ідентифікатор сеансу	Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом.
Точка входу	Точка входу, куди надійшов виклик.
Назва сайту	Назва об’єкта або місцезнаходження.
Назва черги	Назва черги.
Оброблений	Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця.
Пропущений	Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця.
Відхилений	Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця.
Причина	Причина, чому виклик був пропущений або відхилений.

Статистика

У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.

Інформація про команду

Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.

Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Інтервал	Період, за який ви сформували звіт.	За останні 7 днів
Назва команди	Назва команди.
Ім’я оператора	Ім’я оператора.
Загальна кількість входів	Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу.	Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.)
Початковий час входу	Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу.	Мінімальне значення позначки часу входу
Остаточний час виходу	Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу.	Максимальне значення позначки часу виходу
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування».	Загальна кількість у режимі очікування
Оброблено контактів: #	Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів.	Загальна кількість підключених
Оброблено викликів: #	Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено.	Кількість підключених голосових
Оброблено чатів: #	Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено.	Кількість підключених у чаті
Оброблено електронних листів: #	Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено.	Кількість підключених електронних листів
Оброблено підключень через соціальні мережі: #	Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено.	Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі

Мультимедійні звіти

Обсяг оператора

У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю
Оброблені	Загальна кількість оброблених взаємодій.	Тип припинення: звичайні	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Середній час обробки	Середній час, що витрачається на обробку виклику.		(Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні)
Середній CSAT	Середня оцінка задоволеності клієнтів.		Середня оцінка CSAT

Обсяг оператора – діаграма

У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні)
Контактів оброблено	Загальна кількість оброблених контактів.	Тип припинення: звичайні	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Історична інформаційна панель об'єму агента

Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи вмісту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом і датою вмісту. Для отримання додаткової інформації дивіться Об'єм агента та Об'єм агента - Діаграма.

CSR – учора

У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр

Опис

Формула

ANI

Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує.

Значення ANI

DNIS

Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує.

Значення DNIS

Черга

Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами.

Значення остаточної назви черги

Site (Об’єкт)

Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.

Значення назви об’єкту

Команда

Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику.

Значення назви команди

Оператор

Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів

Значення імені оператора

Час початку виклику

Позначка часу початку контакту.

Значення позначки часу початку контакту

Час завершення виклику

Позначка часу завершення контакту.

Значення позначки часу завершення контакту

Тривалість виклику

Підключена тривалість виклику від.

Значення часу завершення виклику – час початку виклику

Час IVR

Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR.

Значення тривалості IVR

Час у черзі

Кількість часу, який контакт провів у черзі.

Значення тривалості перебування в черзі

Час підключення

Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії.

Значення тривалості підключених

Час утримання

Час, протягом якого виклик перебував на утриманні.

Значення тривалості утриманих

Час завершених викликів

Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій.

Значення тривалості завершених викликів

Час обробки

Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених.

Час завершених викликів + Час підключених викликів

Час консультації

Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику.

Значення тривалості консультацій

Час конференції

Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором.

Значення тривалості конференцій

Час запиту CTQ

Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії.

Значення тривалості CTQ

Кількість викликів на утриманні

Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання.

Значення кількості утриманих

Кількість консультацій

Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику.

Значення кількості консультацій

Кількість конференцій

Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором.

Значення кількості конференцій

Кількість передавань наосліп

Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:

Оператор передав виклик іншому оператору без попередніх консультацій.
Оператор передав виклик до іншої черги без попередніх консультацій.
Оператор передав виклик на зовнішній номер набору (DN) без попередніх консультацій.
Виклик передано на кінцеву точку (EP) через потік без втручання оператора.

Значення кількості передавань наосліп

Кількість запитів на CTQ

Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії.

Значення кількості CTQ

Кількість передавань

Вказує, скільки разів було передано виклики:

Від одного оператора іншому
Через потік
До черги
До DN або EP
До EP через діяльність GoTo

Значення кількості передавань

Помилки передавань

Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання.

Значення кількості передавань

Тип обробки

Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний.

Значення типу обробки

Call Direction (Напрямок виклику)

Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.

Клацніть клітинку в таблиці Call Direction (Напрямок виклику), щоб з’явився значок Drill Down (Детальніше). Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче параметри.

Termination Reason (Причина припинення) – указує причину припинення виклику. Наприклад, клієнт завершив виклик.

Termination Party (Сторона, яка припинила виклик) – указує, хто припинив виклик або де його припинено. Наприклад, у тих випадках, коли оператор або клієнт припинили виклик або виклик було припинено в системі або в черзі.

Значення напрямку виклику

Тип припинення

Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику.

Значення типу припинення

Позначка запису

Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт.

Значення is записано

Завершення

Код завершення, який оператор дав для взаємодії.

Значення кодового імені завершення

Ідентифікатор сеансу

Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту.

Значення ідентифікаторів сеансу контактів

Причина контакту

У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.

Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

параметри;	Опис	Фільтри	Формула
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Назва черги	Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами.		Назва черги
Причина контакту	Ідентифікатор причини.		Причина контакту
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Тип каналу: телефонія	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Тип каналу: чат	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Тип каналу: електронна пошта	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Соціальні мережі	Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах.	Тип каналу: соціальні мережі	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Причина контакту – діаграма

У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: гістограма

Параметр	Опис	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта)

Обсяг контактів

У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр

Визначення

Формула

DNIS

Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.

DNIS не відображається для контакту в чаті.

Варіант використання: сегмент рядка

Назва точки входу

Назва точки входу.

Варіант використання: сегмент рядка

Інтервал

Період

За останні 7 днів

Тип каналу

Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.

Варіант використання: сегмент рядка

Контакти

Ідентифікатор контакту.

Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Історична інформаційна панель об'єму контактів

Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Обсяг контактів.

Зв’язок через DNIS

Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

параметри;

Опис

Формула

Інтервал

Період

За останні 7 днів

DNIS

Номер DNIS для вхідного виклику.

DNIS не відображається для контакту в чаті.

Сегмент рядка

Тип каналу

Тип медіа контакту.

Сегмент рядка

Кількість контактів

Відображає кількість контактів.

Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Обсяг контактів точки входу – CAR

У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Назва точки входу	Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Від точки входу	Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR.	Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
Передано на	Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати».	Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
IVR завершено	Точка виходу IVR/AA.	Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено	Кількість унікальних ідентифікаторів запису

Обсяг контактів точки входу – діаграма

У цьому звіті відображається точка входу контактів.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: гістограма

Параметр	Опис	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта)

Звіт про діалоговий потік IVR і CVA

У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:

Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
Кількість пропущених викликів у черзі.

Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.

Тип виводу: таблиця

Таблиця 1. Звіт про діалоговий потік IVR та CVA
Параметр	Опис	Формула
Інтервал	Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування.
Назва точки входу	Список точок входу для виклику IVR.
Усього викликів IVR	Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором.
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні	Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR.
Виклики, переведені до черги	Кількість викликів IVR, переведених до черги.
Відсоток переведення до черги	Відсоток викликів IVR, переведених до черги.	100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR)

Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.

Таблиця 2. Деталізація
Параметр	Опис
Назва дії	Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга.
Кількість викликів, завершених у цій дії	Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії.

Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.

Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.

Таблиця 3. Деталізація
Параметр	Опис
Назва точки входу	Відображає точку входу для цієї конкретної дії.
Позначка часу	Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування.
Ідентифікатор виклику	Відображає ідентифікаційний номер виклику.
Послідовність дій	Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування.

Вхідні, короткі контакти – точка входу

У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Назва точки входу	Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю
Вхідні	Кількість типів вхідних звернень.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Короткі	Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором.	Тип припинення: короткий_виклик	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Час IVR	Тривалість виклику в IVR.		Загальна тривалість IVR

Звіт про статистику опитування після виклику IVR

Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.

Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати.

Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.

Шлях звіту: Звіти про акції> Історичні звіти>Мультимедійні звіти >Звіти самообслуговування> Вбудовані IVR Звіт про статистику опитувань після дзвінків

Тип виводу: таблиця

Параметр

Опис

Фільтри

Формула

Інтервал

Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management.

Total Calls (Загальна кількість викликів)

Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу

Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування)

Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.

Якщо під час отримання відомостей про вподобання абонента щодо участі виникла помилка, то відповідні дані не враховуються під час розрахунку значення «Кількість тих, хто погодився на опитування».

Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування)

Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування.

(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100

Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування)

Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування.

Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування)

Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам.

Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.

Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.

Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.

Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.

Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування.

Звіт про відмови в черзі

У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.

Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:

Кількість відмов.
Інші дані, пов’язані з викликом.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі

Тип виводу: таблиця

Таблиця 4. Звіт про відмову від черги
Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Дата	Відображає дату.
Назва черги	Черга, у якій перебував контакт на момент відмови.
Кількість відмов	Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату.

Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.

Таблиця 5. Деталізація
Параметр	Опис	Формула
Час виклику	Відображає час, коли виклик було підключено.
ANI	Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом.
DNIS	Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом.
Послідовність робочого процесу	Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику.

Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.

Звіт про статистику опитування після виклику

Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.

Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати.

Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.

Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.

Шлях до звіту: Звіти про акції>Історичні звіти>Мультимедійні звіти >Звіти самообслуговування> Звіт про статистику опитувань після дзвінків

Тип виводу: таблиця

Параметр

Опис

Фільтри

Формула

Інтервал

Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management.

Type of Survey (Тип опитування)

Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене).

Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування)

Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене).

Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування)

Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).

Якщо під час отримання відомостей про вподобання абонента щодо участі виникла помилка, то відповідні дані не враховуються під час розрахунку значення «Кількість тих, хто погодився на опитування».

Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування)

Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене).

(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100

Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.

Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.

Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування.

Черга пропущених

У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Назва черги	Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка	Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0»
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка	Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0»
Завершено	Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені)
% пропущених	Відсоток викликів, які було пропущено.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів
Пропущені	Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства.	Тип припинення: пропущені	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Середній час поставлених у чергу	Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті.		Загальна тривалість черги / загальна кількість черг
Середній час пропущених	Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс.		Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені)

Черга покинута історична інформаційна панель

Діаграма черги пропущених

У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: гістограма

Параметр

Опис

Фільтри

Формула

Голос

Тип медіа контакту для телефонії.

Тип припинення: пропущені

Тип каналу: телефонія

Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Чат

Тип медіа контакту в чаті.

Тип припинення: пропущені

Тип каналу: чат

Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Електронна пошта

Тип медіа контакту електронної пошти.

Тип припинення: пропущені

Тип каналу: електронна пошта

Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Обсяг контактів у черзі – діаграма

У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: гістограма

Параметр	Опис	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені)

Рівень обслуговування черги

У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Назва черги	Назва черги Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Рівень обслуговування, %	Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички.		Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього.
Загальна кількість викликів (точка входу)	Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість.		Загальна кількість контактів
Завершені	Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені)
Пропущені	Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства.	Тип припинення: пропущені	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Викликів із відповіддю	Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс.	Тривалість у підключеному стані: > 0	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер.		Загальна кількість конференцій
Кількість викликів на утриманні	Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання.		Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Середній час пропущених	Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс.		Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені)
Середня швидкість відповіді	Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю.		Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0)

Обсяг контактів у черзі

У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва черги	Назва черги Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Усього	Загальна кількість контактів.	Загальна кількість контактів
Поставлені в чергу	Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал.	Загальна кількість викликів у черзі

Історична інформаційна панель обсягу контактів сайту

Контактні дані об’єктів

Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Назва сайту	Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка	Ідентифікатор об’єкта не в групі «0»
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка	Ідентифікатор об’єкта не в групі «0»
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Завершено	Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені)
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства.	Тип припинення: швидко_відключені	Загальна кількість контактів
Викликів із відповіддю	Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс.	Тип припинення: звичайні	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Кількість конференцій			Загальна кількість конференцій
% пропущених	Відсоток викликів, які було пропущено.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів
Кількість викликів на утриманні	Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання.		Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Час викликів із відповіддю	Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті.	Чи оброблено контакт: = 1	Загальна тривалість черги
Час підключення	Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті.		Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів

Обсяг контактів на об’єкті – діаграма

У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: гістограма

Параметр	Опис	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені)

Контактні дані команд

У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Назва команди	Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Завершені	Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені)
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства.	Тип припинення: раптово_відключені	Загальна кількість контактів
Викликів із відповіддю	Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс.	Тип припинення: звичайні	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер.		Загальна кількість конференцій
Кількість викликів на утриманні	Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання.		Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Час викликів із відповіддю	Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті.	Чи оброблено контакт: = 1	Загальна тривалість черги
Час підключення	Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті.		Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів

Звіт про обсяги

У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.		Тип каналу
Запропоновані	Загальна кількість запропонованих контактів.		Сума запропонованих
Оброблено	Загальна кількість оброблених взаємодій.	Тип припинення: звичайні	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Середній час обробки	Середній час, що витрачається на обробку виклику.		(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Звіт про обсяги – діаграма

Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: гістограма

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Запропоновані	Загальна кількість запропонованих контактів.		Сума запропонованих
Оброблено	Загальна кількість оброблених взаємодій.	Тип припинення: звичайні	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Статистика моєї команди та черги

Картка середнього часу завершених

У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги

Тип виводу: таблиця

Картка середнього часу обробки

У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги

Тип виводу: картка

Картка загальної кількості оброблених

У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги

Тип виводу: картка

Командна статистика

Цей звіт містить командну статистику.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Інтервал	Наводить період, за який збирається командна статистика.	За останні 7 днів
Назва команди	Наводить назву команди.
Ім’я оператора	Указує ім’я оператора.
Оброблено # контактів	Наводить кількість контактів, які обробив оператор.
Загальна кількість оброблених	Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику.	Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)	Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику.
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики)	Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику.
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики)	Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику.
Середній час обробки	Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти.	Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: #
Середній час завершених	Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів.	Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів

Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop.

Звіти про перенесення

Докладний звіт про активність пропущених викликів

Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Час початку виклику	Позначка часу початку контакту.	Значення позначки часу початку контакту
Номер абонента, якому телефонують	Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS).	Значення DNIS
Call ANI (Виклик з ANI)	Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI).	Значення ANI
CSQ спрямованих викликів	Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора.	Значення назви першої черги
Оператор	Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено.	Значення імені оператора
Навички викликів	Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик.	Значення навичок
Час пропуску виклику	Дата й час, коли виклик було пропущено.	Значення позначки часу завершення контакту
Час до пропуску	Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску.	Час пропуску виклику – час початку виклику

Звіт зі статистикою викликів оператора

У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.

Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик.

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка.
Кінцевий пристрій оператора (DN)	Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка.
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів)	Загальна кількість викликів, які прийняв оператор.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні)
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів)	Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує.	Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні)
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів)	Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання.	Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні)
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного)	Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику.	Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні)
Вихідні виклики	Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні)
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів)	Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик.	Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні)
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних)	Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик.	Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані)
Transfer In (Передані до)	Виклики, які були передані оператору.	Загальна кількість переданих оператору
Transfer Out (Передані від)	Виклики, які передав оператор.	Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу
Проведення конференцій	Конференц-виклики, у яких брав участь оператор.	Загальна кількість конференцій

Докладний звіт про операторів

Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора.	Значення імені оператора
Внутрішній номер	Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті.	Значення кінцевого пристрою оператора (DN)
Час початку виклику	Дата й час початку виклику.	Значення позначки часу початку контакту
Час завершення виклику	Дата й час завершення виклику.	Значення позначки часу завершення контакту
Тривалість	Час, що минув між початком виклику та його завершенням.	Час завершення виклику – час початку виклику
Called Number (Номер абонента, якому телефонують)	Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS).	Значення DNIS
Call ANI (Виклик з ANI)	Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI).	Значення ANI
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів)	Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора.	Значення назви першої черги
Other CSQs (Інші CSQ)	Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг.	Значення остаточної назви черги
Call Skills (Навички викликів)	Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик.	Значення навичок
Час розмови	Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання.	Значення тривалості підключених
Час утримання	Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні.	Значення тривалості утриманих
Work Time (Робочий час)	Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику.	Значення тривалості завершених викликів
Call Direction (Напрямок виклику)	Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним.	Значення напрямку виклику

Підсумковий звіт про оператора

Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка.
Оброблені виклики	Кількість викликів, які було підключено до оператора. Якщо оператор установив конференц-зв’язок з іншим оператором, значення збільшується на одиницю для оператора, з яким проводять конференцію. Якщо оператор передав виклик, а його було передано назад, значення збільшується на два.	Кількість назв кодів завершення
Представлені виклики	Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику).	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Коефіцієнт обробки	Співвідношення оброблених і представлених викликів.	Оброблені виклики / представлені виклики
Середній час обробки	Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор.	Загальний час обробки / оброблені виклики
Середній час розмови	Середній час, затрачений оператором на виклики.	Середня тривалість підключення
Максимальний час розмови	Максимальний час, який оператор витратив на розмову.	Максимальна тривалість підключення
Середній час утримання	Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання.	Середня тривалість утримання
Максимальний час утримання	Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання.	Максимальна тривалість утримання
Середній час роботи	Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику.	Середня тривалість завершених
Максимальний час роботи	Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику.	Максимальна тривалість завершених

Підсумковий звіт про програму

У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва точки входу	Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка.
Представлені виклики	Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Оброблені виклики	Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний)
Середня швидкість відповіді	Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять.	Середнє значення тривалості перебування в черзі
Середня тривалість розмови	Середній час, затрачений оператором на виклики.	Середня тривалість підключення
Середній робочий час	Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику.	Середня тривалість завершених
Пропущені виклики	Кількість викликів, які були пропущені додатком.	Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені)
Середній час пропущених	Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені.	Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені)

Звіт про активність CSQ за проміжком часу

Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва першої черги	Назва черги. Використовується як сегмент рядка.
Інтервал	Період. Використовується як сегмент рядка.
Час початку	Позначка часу початку контакту.	Мінімальна позначка часу початку контакту
Час завершення	Позначка часу завершення контакту.	Максимальна позначка часу завершення контакту
Представлені виклики	Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Оброблені виклики	Кількість викликів, оброблених чергою.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні)
Пропущені виклики < SL	Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування».	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені)
Пропущені виклики	Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені)
Відсоток пропущених	Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено.	Пропущені виклики / Представлені виклики

Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами

У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва першої черги	Назва черги. Використовується як сегмент рядка.
Ім’я оператора	Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка.
Оброблені виклики	Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду.	Кількість назв кодів завершення
Середня тривалість розмови	Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі.	Середня тривалість підключення
Загальний час розмови	Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі.	Загальна тривалість підключених викликів
Avg Work Time (Середній робочий час)	Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі.	Середня тривалість завершених
Загальний час роботи	Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі.	Загальна тривалість завершених викликів
Загальний час дзвінка	Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано.	Загальна тривалість дзвінків
Середній час дзвінка	Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано.	Середня тривалість дзвінків
Виклики на утриманні	Виклики, які оператор перевів на утримання.	Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Середній час утримання	Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання.	Середня тривалість утримання
Загальний час утримання	Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання.	Загальна тривалість утримання

Звіт про CSQ з усіма полями

У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва черги	Назва черги. Використовується як сегмент рядка.
На рівні обслуговування, %	Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги.	На рівні обслуговування / представлені виклики
Представлені виклики	Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія)
Оброблені виклики	Кількість викликів, оброблених чергою.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія)
Відсоток оброблених викликів	Відсоток викликів, оброблених чергою.	Оброблені виклики / представлені виклики
Середній час оброблених	Середній час усіх викликів, оброблених чергою.	Загальний час обробки / оброблені виклики
Max Connected Time (Макс. час підключення)	Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою.	Максимальна тривалість підключення
Пропущені виклики	Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені)
Відсоток пропущених викликів	Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено.	Пропущені виклики / Представлені виклики
Середній час пропущених	Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними.	Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені)
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених)	Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним.	Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені)
Середня швидкість відповіді	Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик.	Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю

Статистика роботи оператора з кількома каналами

Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.

Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка.
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики)	Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні)
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики)	Кількість викликів, які було підключено до оператора.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні)
Середній час обробки	Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор.	Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні)
Максимальний час розмови за набраними номерами	Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор.	Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані)
Середній час розмови за набраними номерами	Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор.	Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані)
Представлені чати	Кількість чатів, представлених операторові.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат)
Оброблені чати	Кількість чатів, які обробив оператор.	Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат)
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті)	Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті.	Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат)
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті)	Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті.	Середня тривалість підключення (тип каналу = чат)
Emails Presented (Представлені електронні листи)	Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта)
Оброблені електронні листи	Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал.	Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта)

Звіти операторів

Дані оператора

Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Ім’я оператора	Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора».		За останні сім днів
Тип мультимедійного профілю	Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний».
Тип каналу	Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Кількість разів входу	Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу.	Тип каналу: голос, чат, електронна пошта	Кількість ідентифікаторів каналу оператора
Оброблені контакти	Відображає загальну кількість оброблених контактів.		Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів
Години роботи персоналу	Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі.		Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Початковий час входу	Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему.		Мінімальне значення позначки часу входу
Остаточний час виходу	Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи.		Максимальне значення позначки часу виходу
Occupancy (Завантаженість)	Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування.		((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування.		Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування.		Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Середній час у режимі очікування	Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування.		Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності.		Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності.		Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності.		Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів.		Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли).		Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів.		Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання.		Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Загальний час вхідних на утриманні	Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.		Загальна тривалість утримання
Середній час вхідних на утриманні	Відображає середній час утримання вхідних викликів.		Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.		Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.		Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів.		Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час вхідних контактів	Відображає середній час вхідних контактів.		(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено.		Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику.		Загальна тривалість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику.		Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання.		Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні.		Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Відображає середній час утримання вихідних викликів.		Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість спроб набраних викликів	Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик.		Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних підключених викликів	Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.		Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.		Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів.		Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Відображає середній час набраних номерів контактів.		(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства.		Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику.		Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику.		Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику.		Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику.		Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику.		Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику.		Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.		Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді».		Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді».		Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультаційних відповідей	Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав.		Загальна кількість консультацій
Загальний час консультаційних відповідей	Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.		Загальна тривалість консультацій
Середній час консультаційних відповідей	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.		Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій
Кількість запитів на консультацію	Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору.		Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами.		Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами.		Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультацій	Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав.		Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультацій	Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.		Загальна тривалість консультаційних відповідей
Середній час на консультацію	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.		Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик.		Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику.		Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик.		Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.		Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору.		Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик.		Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.		Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику.		(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику.		(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.

Параметр	Опис
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок)	Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему.
Профіль навичок	Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором.
Навички	Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами.

Історична інформаційна панель агента

Ця інформаційна панель містить:

Статистика набраних номерів оператора

У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступна інформація про набраний виклик.	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Початковий час входу	Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу.	Мінімальне значення позначки часу входу
Оброблені набрані контакти	Кількість вихідних викликів, які обробив оператор.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середній час обробки вихідних викликів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів
Час набраних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику).	Загальна тривалість набраних викликів
Середній час набраних підключених викликів	Середній час тривалості набраних підключених викликів.	Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів
Час розмови за набраними номерами	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику.	Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні
Кількість передавань	Кількість разів, коли виклики було переведено.
Середня тривалість розмови з консультацією	Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні.	Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій

Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.

Таблиця 1. Деталізація
Параметр	Опис	Формула
Час передачі виклику	Час, у який виклик було передано.
Тип передачі	Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій.
Transferred to Number (Передано на номер)	Номер, на який було передано виклик.
Передано до черги	Черга, до якої було передано виклик.
Тривалість розмови з консультацією	Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні.

Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.

Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop.

Панель продуктивності оператора

Ця інформаційна панель містить:

Статистика оператора

У цьому звіті наведено статистику оператора.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступна статистика оператора	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Час входу	Дата й час, коли оператор увійшов у систему.	Мінімальне значення позначки часу входу
Оброблено	Загальна кількість оброблених взаємодій.	Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів
Загальний час обробки	Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів.	Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів)
Середній час обробки	Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю.	Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів.

Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.

Параметр	Опис
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок)	Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему.
Профіль навичок	Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором.
Навички	Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами.

Об’єкт

У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва сайту	Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті.	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Оброблені контакти	Загальна кількість оброблених контактів.	Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Occupancy (Завантаженість)	Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування.	((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Загальний час, проведений операторами в стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Середній час у режимі очікування	Середня тривалість перебування операторів у стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності.	Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Загальний час, проведений операторами в стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Середня тривалість перебування операторів у стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів.	Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли).	Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів.	Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання.	Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Час вхідних на утриманні	Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість утримання
Середній час вхідних на утриманні	Середній час утримання вхідних викликів.	Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Кількість вхідних викликів, підключених до операторів.	Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів.	Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Загальний середній час вхідних контактів	Середній час вхідних підключених викликів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього).	Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання.	Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Загальний час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Середній час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість спроб набраних викликів	Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних підключених викликів	Кількість набраних викликів, підключених до операторів.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів.	Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Середній час тривалості набраних підключених викликів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства.	Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику.	Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику.	Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультаційних відповідей	Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали.	Загальна кількість консультацій
Загальний час консультаційних відповідей	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій
Середній час консультаційних відповідей	Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій
Кількість запитів на консультацію	Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору.	Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами.	Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультацій	Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей
Середній час на консультацію	Середня тривалість консультування.	Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик.	Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику.	Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики.	Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам.	Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики.	Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.	Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Історична інформаційна панель сайту

Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів на кожному сайті. Для отримання додаткової інформації дивіться Сайт.

Команда

У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва команди	Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступні відомості про дії оператора.	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка.
Оброблені контакти	Загальна кількість оброблених контактів.	Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Occupancy (Завантаженість)	Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування.	((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Загальний час, проведений операторами в стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Середній час у режимі очікування	Середня тривалість перебування операторів у стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності.	Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Загальний час, проведений операторами в стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Середня тривалість перебування операторів у стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли).	Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування.	Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів.	Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання.	Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Час вхідних на утриманні	Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість утримання
Середній час вхідних на утриманні	Середній час утримання вхідних викликів.	Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Кількість вхідних викликів, підключених до операторів.	Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів.	Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Загальний середній час вхідних контактів	Середній час вхідних підключених викликів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього).	Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання.	Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Загальний час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Середній час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість спроб набраних викликів	Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних підключених викликів	Кількість набраних викликів, підключених до операторів.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів.	Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Середній час набраних номерів контактів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства.	Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику.	Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику.	Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультаційних відповідей	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів.	Загальна кількість консультацій
Загальний час консультаційних відповідей	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій
Середній час консультаційних відповідей	Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій
Кількість запитів на консультацію	Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам.	Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами.	Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультацій	Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації.	Загальна тривалість консультаційних відповідей
Середній час на консультацію	Середня тривалість консультування.	Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики.	Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики.	Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики.	Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам.	Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики.	Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.	Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Діаграма команди

У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: гістограма

Параметр	Опис	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Кількість підключених викликів (тип каналу = чат)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта)

У звіті «Групова діаграма» для записів сеансів агента сховище базується на ідентифікаторі сеансу кожного агента. Таким чином, кількість буде об'єднано на основі сеансу агента за ідентифікатором каналу.

Історична інформаційна панель команди

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команда.

Статистика команди

У цьому звіті наведено докладну статистику команди.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва команди	Назва команди Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності.	Загальна кількість доступних
Кількість підключених	Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість підключених
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали.	Загальна кількість консультацій
Кількість завершених	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення.	Загальна кількість завершених
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Кількість набраних	Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його.	Загальна кількість набраних викликів

Відстеження оператора

У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступні відомості про дії оператора.	За останні сім днів
Назва сайту	Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка
Назва команди	Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка
Кінцевий пристрій оператора (DN)	Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Початковий час входу	Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора.	Мінімальне значення позначки часу входу
Остаточний час виходу	Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора.	Максимальне значення позначки часу виходу
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператор був у системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Occupancy (Завантаженість)	Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування.	((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Загальний час, проведений операторами в стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності.	Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Загальний час, проведений операторами в стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Середній час, коли оператори перебували в стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів.	Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування.	Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Середній час, проведений операторами в стані резервування.	Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання.	Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Загальний час вхідних на утриманні	Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів.	Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній загальний час вхідних контактів	Середній час вхідних контактів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання.	Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Загальний час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Середній час утримання набраних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість набраних підключених викликів	Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів.	Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Середній час набраних номерів контактів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства.	Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику.	Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику.	Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Причина	Ідентифікатор причини	Кількість причин
Середній час у режимі очікування	Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Середній час вхідних на утриманні	Середній час утримання вхідних викликів.	Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість спроб набраних викликів	Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали.	Загальна кількість консультацій
Загальний час консультацій	Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій
Середній час консультації	Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість запитів на консультацію	Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору.	Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультаційних відповідей	Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами.	Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультаційних відповідей	Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик.	Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику.	Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик.	Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору.	Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик.	Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.	Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику.	(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon

Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.

У цьому звіті вказується:

назва кампанії;
позначка дати й часу викликів кампанії;
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon

Тип виводу: таблиця

Таблиця 2. Інтеграція OEM з Acqueon Report
Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Campaign Name (Назва кампанії)	Назва кампанії.
Дата	Дата, коли набрано виклик кампанії.
Ім’я оператора	Ім’я оператора, пов’язаного з викликом.
Назва команди	Назва команди, до якої належить оператор.
Час виклику	Час, коли набрано виклик кампанії.
Статус	Стан, що вказує на успішність виклику кампанії.
Wrap-up Status (Стан завершення)	Стан завершення виклику кампанії.

Дані оператора за соціальними каналами

Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.

Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу.

Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Тип підканалу	Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка
Кількість разів входу	Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день.	Кількість ідентифікаторів каналу оператора
Оброблені контакти	Загальна кількість оброблених викликів.	Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператор був у системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Початковий час входу	Дата й час, коли оператор увійшов у систему.	Мінімальне значення позначки часу входу
Остаточний час виходу	Дата й час, коли оператор вийшов із системи.	Максимальне значення позначки часу виходу
Occupancy (Завантаженість)	Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування.	((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу)
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування.	Загальна кількість у режимі очікування
Загальний час у режимі очікування	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування
Середній час у режимі очікування	Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування.	Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування
Кількість доступних	Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності.	Загальна кількість доступних
Загальний час у режимі доступності	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності
Середній час у режимі доступності	Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності.	Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних
Кількість вхідних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів.	Загальна кількість дзвінків
Загальний час вхідних зарезервованих викликів	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли).	Загальна тривалість дзвінків
Середній час вхідних зарезервованих викликів	Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів.	Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків
Кількість вхідних на утриманні	Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання.	Загальна кількість викликів, переведених на утримання
Загальний час вхідних на утриманні	Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість утримання
Середній час вхідних на утриманні	Середній час утримання вхідних викликів.	Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання
Кількість вхідних підключених викликів	Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість підключених
Загальний час вхідних підключених викликів	Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість підключених викликів
Загальний час вхідних контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів.	Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час вхідних контактів	Середній час вхідних контактів.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів
Кількість набраних зарезервованих викликів	Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Загальний час набраних зарезервованих викликів	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору
Середній час набраних зарезервованих викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику.	Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних на утриманні	Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання.	Загальна кількість набраних на утриманні
Загальний час набраних на утриманні	Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні.	Загальна тривалість набраних на утриманні
Середній час набраних на утриманні	Середній час утримання вихідних викликів.	Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні
Кількість спроб набраних викликів	Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик.	Загальна кількість дзвінків під час набору
Кількість набраних підключених викликів	Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором.	Загальна кількість набраних підключених викликів
Загальний час набраних підключених викликів	Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації.	Загальна тривалість набраних підключених викликів
Загальний час набраних номерів контактів	Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів.	Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання
Середній час набраних номерів контактів	Середній час набраних номерів контактів.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів
Кількість раптових відключень	Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства.	Загальна кількість перерваних
Кількість вхідних завершених	Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику.	Загальна кількість завершених
Загальний час вхідних завершених	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів
Середній час вхідних завершених	Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику.	Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів
Кількість набраних завершених викликів	Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику.	Загальна кількість набраних завершених викликів
Загальний час набраних завершених викликів	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів
Середній час набраних завершених викликів	Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику.	Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів
Кількість викликів без відповіді	Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора.	Загальна кількість викликів без відповіді
Загальний час викликів без відповіді	Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді
Середній час викликів без відповіді	Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді».	Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді
Кількість консультаційних відповідей	Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав.	Загальна кількість консультацій
Загальний час консультаційних відповідей	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій
Середній час консультаційних відповідей	Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій
Кількість запитів на консультацію	Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору.	Загальна кількість запитів на консультацію
Загальний час запитів на консультацію	Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію
Середній час запитів на консультацію	Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами.	Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію
Кількість консультацій	Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав	Загальна кількість консультаційних відповідей
Загальний час консультацій	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей
Середній час на консультацію	Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію.	Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей
Кількість конференцій	Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик.	Загальна кількість конференцій
Кількість запитів на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику.	Загальна кількість запитів на CTQ
Загальний час запитів на вхідні CTQ	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ
Кількість відповідей на вхідні CTQ	Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей на CTQ
Загальний час відповідей на вхідні CTQ	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей на CTQ
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик.	Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів	Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів	Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги.	Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів
Передача оператора	Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору.	Загальна кількість передач від оператора до оператора
Зміна черги оператора	Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик.	Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу
Передавання наосліп	Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора.	Загальна кількість передавань наосліп
Середній час обробки вхідних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику.	(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів
Середній час обробки набраних викликів	Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику.	(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів

Допоміжні звіти

Допоміжні виклики оператора в режимі очікування

Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період, за який доступні відомості про дії оператора.	За останні 7 днів
Кодове ім’я в режимі очікування	Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість значень, які визначають умову включення записів.	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
Тривалість	Час, протягом якого оператор працював.	Загальна тривалість активності

Допоміжні завершені виклики оператора

У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Назва коду завершення	Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість значень у вказаному діапазоні.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Тривалість	Кількість секунд активної взаємодії.	Загальна тривалість завершених викликів

Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування

У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування

Тип виводу: таблиця

Параметр	Визначення	Формула
Назва сайту	Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період.	За останні 7 днів
Кодове ім’я в режимі очікування	Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість записів.	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
Тривалість	Загальна кількість часу.	Загальна тривалість активності

Допоміжні завершені виклики об’єкта

Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва сайту	Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Назва коду завершення	Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість значень для конкретної умови.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Тривалість	Час, протягом якого оператор працював.	Загальна тривалість завершених викликів

Допоміжні виклики команди в режимі очікування

У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування

Тип виводу: таблиця

Параметр	Визначення	Формула
Назва команди	Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період.	За останні 7 днів
Кодове ім’я в режимі очікування	Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Загальна кількість викликів.	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
Тривалість	Загальний час.	Загальна тривалість активності

Допоміжні завершені виклики команди

У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Назва команди	Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період	За останні 7 днів
Назва коду завершення	Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця
Кількість	Кількість значень.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Тривалість	Час, протягом якого оператор працював.	Загальна тривалість завершених викликів

Бізнес-показники

Пропущені контакти

На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:

Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.

Параметр

Опис

Усього пропущених контактів

Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:

Під час IVR.
Під час очікування в черзі (QWT).
Під час послідовного QWT.
Під час паралельного QWT. Застосовується лише для UCCX.
Коли оператор не приймає виклик.

Основна причина пропусків

Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT).

Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:

10 викликів менш ніж за 1 хвилину.
25 викликів у діапазоні від 1 до 5 хвилин.
50 викликів у діапазоні від 5 до 10 хвилин.
15 викликів за понад 10 хвилин.

Для наведеного вище прикладу основна причина пропусків показує 65 % (якщо дивитися на пропущені виклики за максимальний період), а QWT – понад 5 хвилин.

Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата

Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат.

Подорож клієнта

Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів.

Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором.

Тенденція контактів

На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості.

Пропущені контакти за етапами

На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено.

Дані про пропущений контакт

У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.

АНІ: Позначає номер телефону абонента, пов’язаний з абонентом, що телефонує, якщо це голосові виклики, і адресу електронної пошти, якщо це чат.
DNIS: Позначає номер телефону оператора, пов’язаний з оператором.
Час першого контакту: Позначає час, коли контакт надійшов до контактного центру.
Стадія пропуску: Позначає, на якому етапі контакт було пропущено, наприклад: IVR, у черзі або в оператора під час дзвінка.
Передачі: Позначає, скільки разів контакт було передано.
Загальний час очікування: Позначає час, протягом якого контакт очікував, перш ніж його було пропущено. Сюди входить час IVR / самообслуговування та QWT.
Час повторення виклику: Позначає час, коли абонент, що телефонує, передзвонив (здійснив повторний виклик) протягом зазначеної тривалості (наразі це одна година).

Тенденція контактів

Графік показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного періоду.

Тип виводу: діаграма площі

Параметр	Опис	Формула
Тип каналу	Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.	немає даних
Інтервал	Період.	немає даних
Пропущені контакти	Кількість контактів, які були пропущені.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Оброблені контакти	Загальна кількість оброблених контактів.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Картка «Всього покинутих контактів»

Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.

Тип виводу: картка

Звіт про зворотний дзвінок

Звіт про зворотний виклик

Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики

Тип виводу: таблиця

Таблиця 1. Звіт про зворотний дзвінок

Параметр

Опис

Фільтри

Формула

Назва черги

Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом.

Тип зворотного виклику

Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб».

Джерело зворотного виклику

Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR.

Час запиту зворотного виклику

Час, на який клієнт запитав зворотний виклик.

Час підключення зворотного виклику

Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику.

Номер для зворотного виклику

Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі.

Ім’я бажаного оператора

Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.

У цьому стовпці відображається значення «Немає даних», якщо контакт не поставлено в чергу до бажаного оператора за допомогою дії Queue to Agent (Черга до оператора) у Конструкторі потоків.

Додаткову інформацію див. в документації щодо дії Queue To Agent (Черга до оператора).

Якщо бажаний оператор не може здійснити зворотний виклик, у стовпці «Ім’я оператора» відображається значення «Немає даних».

Ім’я оператора

Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик.

Назва команди

Назва команди, до якої належить оператор.

Стан останнього зворотного виклику

Стан останнього зворотного виклику.

Стан зворотного виклику

Успішно: коли зворотний виклик було підключено.

Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку.

Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено.

Остання причина

Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:

Agent Left (Залишено оператором) – оператор завершив виклик.
Contact Busy (Контакт зайнятий) – лінія набору номера контакту зайнята.
Contact Left (Завершено контактом) – контакт завершив виклик.
Contact Unavailable (Контакт недоступний) – номер телефону контакту не зареєстровано.
No Answer From Contact (Немає відповіді від контакту) – контакт не відповів протягом налаштованого тайм-ауту RONA.
System Errors (Системні помилки) – виклик завершується через системні помилки.

Хто припинив

Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:

Оператор – оператор припинив зворотний виклик.
Контакт – контакт припинив зворотний виклик.
Система – зворотний виклик було припинено через системну помилку.

Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику

Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику.

Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:

Параметр	Опис
Ідентифікатор зворотного виклику	Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику.
Час зворотного виклику	Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик.
Причина	Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині: Agent Left (Залишено оператором) – оператор завершив виклик. Customer Busy (Клієнт зайнятий) – лінія набору номера контакту зайнята. System Errors (Системні помилки) – виклик завершується через системні помилки.

Огляд контактного центру

Картка середнього рівня обслуговування

Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: діаграма

Огляд контакт-центру - Історичний

Контактні дані в черзі

Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Назва черги	Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка
Контактів: #	Загальна кількість контактів.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Середній час очікування в черзі	Середнє значення загальної тривалості черги.	Поточний стан: підключено, завершено	Середнє значення тривалості перебування в черзі
Найдовший контакт у черзі	Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі.	Поточний стан: підключено, завершено	Максимальна тривалість черги
# пропущених контактів	Кількість контактів, які були пропущені.	Тип припинення: пропущені	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Контакти, оброблені Продуктивність для інформаційної панелі Teams

Картка з найдовшим контактом у черзі

У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.

Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: картка

Статистика захисту від перенапруги

Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.

На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.

У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.

Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: таблиця

Ім’я	Опис
Дата	Позначає дату й час вхідного виклику.
Ідентифікатор сеансу	Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом.
Точка входу	Точка входу, куди надійшов виклик.
Назва сайту	Назва об’єкта або місцезнаходження.
Назва черги	Назва черги.
Оброблений	Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця.
Пропущений	Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця.
Відхилений	Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця.
Причина	Причина, чому виклик був пропущений або відхилений.

Статистика

У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.

Інформація про команду

Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.

Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Формула
Інтервал	Період, за який ви сформували звіт.	За останні 7 днів
Назва команди	Назва команди.
Ім’я оператора	Ім’я оператора.
Загальна кількість входів	Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу.	Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.)
Початковий час входу	Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу.	Мінімальне значення позначки часу входу
Остаточний час виходу	Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу.	Максимальне значення позначки часу виходу
Години роботи персоналу	Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі.	Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу
Кількість у режимі очікування	Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування».	Загальна кількість у режимі очікування
Оброблено контактів: #	Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів.	Загальна кількість підключених
Оброблено викликів: #	Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено.	Кількість підключених голосових
Оброблено чатів: #	Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено.	Кількість підключених у чаті
Оброблено електронних листів: #	Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено.	Кількість підключених електронних листів
Оброблено підключень через соціальні мережі: #	Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено.	Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі

Мультимедійні звіти

Обсяг оператора

У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Ім’я оператора	Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю
Оброблені	Загальна кількість оброблених взаємодій.	Тип припинення: звичайні	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Середній час обробки	Середній час, що витрачається на обробку виклику.		(Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні)
Середній CSAT	Середня оцінка задоволеності клієнтів.		Середня оцінка CSAT

Обсяг оператора – діаграма

У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні)
Контактів оброблено	Загальна кількість оброблених контактів.	Тип припинення: звичайні	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Історична інформаційна панель об'єму агента

Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи вмісту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом і датою вмісту. Для отримання додаткової інформації дивіться Об'єм агента та Об'єм агента - Діаграма.

CSR – учора

У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр

Опис

Формула

ANI

Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує.

Значення ANI

DNIS

Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує.

Значення DNIS

Черга

Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами.

Значення остаточної назви черги

Site (Об’єкт)

Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик.

Значення назви об’єкту

Команда

Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику.

Значення назви команди

Оператор

Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів

Значення імені оператора

Час початку виклику

Позначка часу початку контакту.

Значення позначки часу початку контакту

Час завершення виклику

Позначка часу завершення контакту.

Значення позначки часу завершення контакту

Тривалість виклику

Підключена тривалість виклику від.

Значення часу завершення виклику – час початку виклику

Час IVR

Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR.

Значення тривалості IVR

Час у черзі

Кількість часу, який контакт провів у черзі.

Значення тривалості перебування в черзі

Час підключення

Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії.

Значення тривалості підключених

Час утримання

Час, протягом якого виклик перебував на утриманні.

Значення тривалості утриманих

Час завершених викликів

Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій.

Значення тривалості завершених викликів

Час обробки

Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених.

Час завершених викликів + Час підключених викликів

Час консультації

Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику.

Значення тривалості консультацій

Час конференції

Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором.

Значення тривалості конференцій

Час запиту CTQ

Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії.

Значення тривалості CTQ

Кількість викликів на утриманні

Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання.

Значення кількості утриманих

Кількість консультацій

Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику.

Значення кількості консультацій

Кількість конференцій

Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором.

Значення кількості конференцій

Кількість передавань наосліп

Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:

Оператор передав виклик іншому оператору без попередніх консультацій.
Оператор передав виклик до іншої черги без попередніх консультацій.
Оператор передав виклик на зовнішній номер набору (DN) без попередніх консультацій.
Виклик передано на кінцеву точку (EP) через потік без втручання оператора.

Значення кількості передавань наосліп

Кількість запитів на CTQ

Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії.

Значення кількості CTQ

Кількість передавань

Вказує, скільки разів було передано виклики:

Від одного оператора іншому
Через потік
До черги
До DN або EP
До EP через діяльність GoTo

Значення кількості передавань

Помилки передавань

Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання.

Значення кількості передавань

Тип обробки

Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний.

Значення типу обробки

Call Direction (Напрямок виклику)

Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.

Клацніть клітинку в таблиці Call Direction (Напрямок виклику), щоб з’явився значок Drill Down (Детальніше). Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче параметри.

Termination Reason (Причина припинення) – указує причину припинення виклику. Наприклад, клієнт завершив виклик.

Termination Party (Сторона, яка припинила виклик) – указує, хто припинив виклик або де його припинено. Наприклад, у тих випадках, коли оператор або клієнт припинили виклик або виклик було припинено в системі або в черзі.

Значення напрямку виклику

Тип припинення

Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику.

Значення типу припинення

Позначка запису

Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт.

Значення is записано

Завершення

Код завершення, який оператор дав для взаємодії.

Значення кодового імені завершення

Ідентифікатор сеансу

Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту.

Значення ідентифікаторів сеансу контактів

Причина контакту

У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.

Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

параметри;	Опис	Фільтри	Формула
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Назва черги	Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами.		Назва черги
Причина контакту	Ідентифікатор причини.		Причина контакту
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Тип каналу: телефонія	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Тип каналу: чат	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Тип каналу: електронна пошта	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Соціальні мережі	Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах.	Тип каналу: соціальні мережі	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Причина контакту – діаграма

У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: гістограма

Параметр	Опис	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта)

Обсяг контактів

У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр

Визначення

Формула

DNIS

Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.

DNIS не відображається для контакту в чаті.

Варіант використання: сегмент рядка

Назва точки входу

Назва точки входу.

Варіант використання: сегмент рядка

Інтервал

Період

За останні 7 днів

Тип каналу

Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.

Варіант використання: сегмент рядка

Контакти

Ідентифікатор контакту.

Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Історична інформаційна панель об'єму контактів

Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Обсяг контактів.

Зв’язок через DNIS

Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

параметри;

Опис

Формула

Інтервал

Період

За останні 7 днів

DNIS

Номер DNIS для вхідного виклику.

DNIS не відображається для контакту в чаті.

Сегмент рядка

Тип каналу

Тип медіа контакту.

Сегмент рядка

Кількість контактів

Відображає кількість контактів.

Кількість ідентифікаторів сеансу контактів

Обсяг контактів точки входу – CAR

У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Назва точки входу	Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка
Від точки входу	Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR.	Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
Передано на	Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати».	Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено	Кількість унікальних ідентифікаторів запису
IVR завершено	Точка виходу IVR/AA.	Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено	Кількість унікальних ідентифікаторів запису

Обсяг контактів точки входу – діаграма

У цьому звіті відображається точка входу контактів.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: гістограма

Параметр	Опис	Формула
Голос	Тип медіа контакту для телефонії.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія)
Чат	Тип медіа контакту в чаті.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат)
Електронна пошта	Тип медіа контакту електронної пошти.	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта)

Звіт про діалоговий потік IVR і CVA

У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:

Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
Кількість пропущених викликів у черзі.

Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.

Тип виводу: таблиця

Таблиця 1. Звіт про діалоговий потік IVR та CVA
Параметр	Опис	Формула
Інтервал	Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування.
Назва точки входу	Список точок входу для виклику IVR.
Усього викликів IVR	Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором.
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні	Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR.
Виклики, переведені до черги	Кількість викликів IVR, переведених до черги.
Відсоток переведення до черги	Відсоток викликів IVR, переведених до черги.	100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR)

Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.

Таблиця 2. Деталізація
Параметр	Опис
Назва дії	Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга.
Кількість викликів, завершених у цій дії	Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії.

Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.

Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.

Таблиця 3. Деталізація
Параметр	Опис
Назва точки входу	Відображає точку входу для цієї конкретної дії.
Позначка часу	Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування.
Ідентифікатор виклику	Відображає ідентифікаційний номер виклику.
Послідовність дій	Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування.

Вхідні, короткі контакти – точка входу

У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти

Тип виводу: таблиця

Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Назва точки входу	Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю
Інтервал	Період		За останні 7 днів
Тип каналу	Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю
Вхідні	Кількість типів вхідних звернень.		Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Короткі	Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором.	Тип припинення: короткий_виклик	Кількість ідентифікаторів сеансу контактів
Час IVR	Тривалість виклику в IVR.		Загальна тривалість IVR

Звіт про статистику опитування після виклику IVR

Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.

Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати.

Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.

Шлях звіту: Звіти про акції> Історичні звіти>Мультимедійні звіти >Звіти самообслуговування> Вбудовані IVR Звіт про статистику опитувань після дзвінків

Тип виводу: таблиця

Параметр

Опис

Фільтри

Формула

Інтервал

Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management.

Total Calls (Загальна кількість викликів)

Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу

Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування)

Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.

Якщо під час отримання відомостей про вподобання абонента щодо участі виникла помилка, то відповідні дані не враховуються під час розрахунку значення «Кількість тих, хто погодився на опитування».

Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування)

Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування.

(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100

Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування)

Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування.

Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування)

Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам.

Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.

Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.

Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.

Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.

Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування.

Звіт про відмови в черзі

У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.

Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:

Кількість відмов.
Інші дані, пов’язані з викликом.

Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі

Тип виводу: таблиця

Таблиця 4. Звіт про відмову від черги
Параметр	Опис	Фільтри	Формула
Дата	Відображає дату.
Назва черги	Черга, у якій перебував контакт на момент відмови.
Кількість відмов	Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату.

Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.

Таблиця 5. Деталізація
Параметр	Опис	Формула
Час виклику	Відображає час, коли виклик було підключено.
ANI	Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом.
DNIS	Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом.
Послідовність робочого процесу	Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику.