- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Webex Contact Center Analyzer Звіти про запаси
У цій статті
Надіслати відгук?Звіти про запаси Analyzer від Cisco – це попередньо налаштовані звіти, які надають історичний огляд роботи контакт-центру, зосереджуючись на ефективності агентів, взаємодії з клієнтами та управлінні чергою. Ці звіти надають важливі показники, які допомагають оцінювати та покращувати роботу контакт-центру.
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
 | Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Історична інформаційна панель агента
Ця інформаційна панель містить:
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Панель продуктивності оператора
Ця інформаційна панель містить:
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Історична інформаційна панель сайту
Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів на кожному сайті. Для отримання додаткової інформації дивіться Сайт.
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті «Групова діаграма» для записів сеансів агента сховище базується на ідентифікаторі сеансу кожного агента. Таким чином, кількість буде об'єднано на основі сеансу агента за ідентифікатором каналу. |
Історична інформаційна панель команди
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команда.
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
||
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
|
||
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
||
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
||
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. | ||
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
||
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Тенденція контактів
Графік показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного періоду.
Тип виводу: діаграма площі
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Тип каналу |
Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
немає даних |
| Інтервал | Період. | немає даних |
| Пропущені контакти | Кількість контактів, які були пропущені. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка «Всього покинутих контактів»
Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.
Тип виводу: картка
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Огляд контакт-центру - Історичний
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Контакти, оброблені Продуктивність для інформаційної панелі Teams
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель об'єму агента
Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи вмісту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом і датою вмісту. Для отримання додаткової інформації дивіться Об'єм агента та Об'єм агента - Діаграма.
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель об'єму контактів
Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Обсяг контактів.
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Черга покинута історична інформаційна панель
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Історична інформаційна панель обсягу контактів сайту
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Історична інформаційна панель агента
Ця інформаційна панель містить:
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Панель продуктивності оператора
Ця інформаційна панель містить:
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Історична інформаційна панель сайту
Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів на кожному сайті. Для отримання додаткової інформації дивіться Сайт.
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті «Групова діаграма» для записів сеансів агента сховище базується на ідентифікаторі сеансу кожного агента. Таким чином, кількість буде об'єднано на основі сеансу агента за ідентифікатором каналу. |
Історична інформаційна панель команди
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команда.
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
||
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
|
||
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
||
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
||
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. | ||
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
||
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Тенденція контактів
Графік показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного періоду.
Тип виводу: діаграма площі
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Тип каналу |
Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
немає даних |
| Інтервал | Період. | немає даних |
| Пропущені контакти | Кількість контактів, які були пропущені. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка «Всього покинутих контактів»
Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.
Тип виводу: картка
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Огляд контакт-центру - Історичний
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Контакти, оброблені Продуктивність для інформаційної панелі Teams
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель об'єму агента
Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи вмісту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом і датою вмісту. Для отримання додаткової інформації дивіться Об'єм агента та Об'єм агента - Діаграма.
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель об'єму контактів
Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Обсяг контактів.
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Черга покинута історична інформаційна панель
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Історична інформаційна панель обсягу контактів сайту
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Історична інформаційна панель агента
Ця інформаційна панель містить:
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Панель продуктивності оператора
Ця інформаційна панель містить:
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Історична інформаційна панель сайту
Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів на кожному сайті. Для отримання додаткової інформації дивіться Сайт.
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті "Групова діаграма" для записів сеансів агента кількість об'єднується на основі ідентифікатора сеансу агента на канал. |
Історична інформаційна панель команди
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команда.
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
||
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
|
||
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
||
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
||
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. | ||
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
||
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Тенденція контактів
Графік показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного періоду.
Тип виводу: діаграма площі
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Тип каналу |
Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
немає даних |
| Інтервал | Період. | немає даних |
| Пропущені контакти | Кількість контактів, які були пропущені. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка «Всього покинутих контактів»
Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.
Тип виводу: картка
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Огляд контакт-центру - Історичний
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Контакти, оброблені Продуктивність для інформаційної панелі Teams
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель об'єму агента
Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи вмісту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом і датою вмісту. Для отримання додаткової інформації дивіться Об'єм агента та Об'єм агента - Діаграма.
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель об'єму контактів
Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Обсяг контактів.
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Черга покинута історична інформаційна панель
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Історична інформаційна панель обсягу контактів сайту
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
||
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
||
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
||
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
||
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
||
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
||
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання
|
||
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
||
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
||
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Історична інформаційна панель агента
Ця інформаційна панель містить:
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Панель продуктивності оператора
Ця інформаційна панель містить:
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Історична інформаційна панель сайту
Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів на кожному сайті. Для отримання додаткової інформації дивіться Сайт.
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті "Групова діаграма" для записів сеансів агента кількість об'єднується на основі ідентифікатора сеансу агента на канал. |
Історична інформаційна панель команди
Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команда.
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
||
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
|
||
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
||
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
||
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. | ||
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
||
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Тенденція контактів
Графік показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного періоду.
Тип виводу: діаграма площі
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Тип каналу |
Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
немає даних |
| Інтервал | Період. | немає даних |
| Пропущені контакти | Кількість контактів, які були пропущені. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка «Всього покинутих контактів»
Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.
Тип виводу: картка
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Огляд контакт-центру - Історичний
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Контакти, оброблені Продуктивність для інформаційної панелі Teams
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які було оброблено. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу Канал електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу каналу "Соціальна мережа", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель об'єму агента
Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи вмісту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом і датою вмісту. Для отримання додаткової інформації дивіться Об'єм агента та Об'єм агента - Діаграма.
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель об'єму контактів
Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Обсяг контактів.
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Черга покинута історична інформаційна панель
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Історична інформаційна панель обсягу контактів сайту
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
||
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
||
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
||
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
||
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
||
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
||
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання
|
||
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
||
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
||
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Історична інформаційна панель агента
Ця панель приладів містить:
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
| Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop. |
Панель продуктивності оператора
Ця панель приладів містить:
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику (час підключених разом із часом завершених), поділена на кількість викликів із відповіддю. |
Середній час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів. |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Інформаційна панель «Історична панель» сайту
Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів по кожному сайту. Більш детальну інформацію можна знайти на сайті.
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
| У звіті "Діаграма команди" для записів сеансів агента кількість зводиться на основі показника "Сеанс агента на ідентифікатор каналу". |
Історична інформаційна панель команди
Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Команда.
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
| Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу. |
| Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис | ||
|---|---|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
||
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
|
||
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
||
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
||
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. | ||
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
||
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Тенденція контактів
Діаграма показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного періоду.
Тип виводу: діаграма площі
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Тип каналу |
Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
немає даних |
| Інтервал | Період. | немає даних |
| Пропущені контакти | Кількість контактів, які були пропущені. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка «Всього покинутих контактів»
Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.
Тип виводу: Карта
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі.
|
||||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Огляд контакт-центру - Історичний
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Контакти обробляли продуктивність на інформаційній панелі Teams
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які були оброблені. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу Chat, які було оброблено. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу каналу електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу "Соціальний канал", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель агентського об'єму
Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи контенту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом контенту та датою. Для отримання додаткової інформації дивіться Обсяг агента та Обсяг агента - Діаграма.
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI | ||
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS | ||
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги | ||
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту | ||
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди | ||
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора | ||
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту | ||
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту | ||
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику | ||
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR | ||
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі | ||
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених | ||
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих | ||
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів | ||
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів | ||
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій | ||
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій | ||
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ | ||
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих | ||
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій | ||
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій | ||
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп | ||
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ | ||
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань | ||
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань | ||
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки | ||
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним.
|
Значення напрямку виклику | ||
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення | ||
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано | ||
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення | ||
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
| Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик.
Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | ||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|||
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Інформаційна панель історії обсягу контактів
Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Обсяг контактів.
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула | ||
|---|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | ||
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику.
|
Сегмент рядка | ||
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка | ||
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
| Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування.
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |||
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
| Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати. |
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене).
|
||||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
| Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування. |
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Історична інформаційна панель «Черга покинута»
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Інформаційна панель історії контактів контактів сайту
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop. |
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
| Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик. |
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|||
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
||
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
||
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
||
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
||
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
||
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
||
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання
|
||
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
||
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
||
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Звіти агентів
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Історична інформаційна панель агента
Ця панель приладів містить:
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop.
Панель продуктивності оператора
Ця панель приладів містить:
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Інформаційна панель «Історична панель» сайту
Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів на кожному сайті. Більш детальну інформацію можна знайти на сайті.
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Історична інформаційна панель команди
Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Команда.
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні звіти
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Бізнес-показники
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
Для наведеного вище прикладу основна причина пропусків показує 65 % (якщо дивитися на пропущені виклики за максимальний період), а QWT – понад 5 хвилин. |
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. |
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Тенденція контактів
Діаграма показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного часу.
Тип виводу: діаграма площі
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Тип каналу |
Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
немає даних |
| Інтервал | Період. | немає даних |
| Пропущені контакти | Кількість контактів, які були пропущені. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка «Всього покинутих контактів»
Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.
Тип виводу: Карта
Звіт про зворотний дзвінок
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі. У цьому стовпці відображається значення «Немає даних», якщо контакт не поставлено в чергу до бажаного оператора за допомогою дії Queue to Agent (Черга до оператора) у Конструкторі потоків. Додаткову інформацію див. в документації щодо дії Queue To Agent (Черга до оператора). Якщо бажаний оператор не може здійснити зворотний виклик, у стовпці «Ім’я оператора» відображається значення «Немає даних». |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Огляд контакт-центру
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Огляд контакт-центру - Історичний
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Контакти обробляли продуктивність на інформаційній панелі Teams
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який визначається на основі ліцензій, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які були оброблені. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу Chat Channel, які були оброблені. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу каналу електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу "Соціальний канал", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Мультимедійні звіти
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель обсягу агента
Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи контенту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом контенту та датою. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Обсяг агента та Обсяг агента - Діаграма.
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI |
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS |
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги |
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту |
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди |
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора |
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту |
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту |
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику |
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR |
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі |
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених |
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих |
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів |
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів |
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій |
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій |
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій |
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп |
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ |
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань |
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань |
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки |
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним. Клацніть клітинку в таблиці Call Direction (Напрямок виклику), щоб з’явився значок Drill Down (Детальніше). Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче параметри. Termination Reason (Причина припинення) – указує причину припинення виклику. Наприклад, клієнт завершив виклик. Termination Party (Сторона, яка припинила виклик) – указує, хто припинив виклик або де його припинено. Наприклад, у тих випадках, коли оператор або клієнт припинили виклик або виклик було припинено в системі або в черзі. |
Значення напрямку виклику |
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення |
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано |
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення |
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик. DNIS не відображається для контакту в чаті. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель обсягу контактів
Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Обсяг контактів.
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику. DNIS не відображається для контакту в чаті. |
Сегмент рядка |
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка |
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати.
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування. Якщо під час отримання відомостей про вподобання абонента щодо участі виникла помилка, то відповідні дані не враховуються під час розрахунку значення «Кількість тих, хто погодився на опитування». |
||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування.
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати.
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене). Якщо під час отримання відомостей про вподобання абонента щодо участі виникла помилка, то відповідні дані не враховуються під час розрахунку значення «Кількість тих, хто погодився на опитування». |
||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування.
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Черга покинутих історичних інформаційних панелей
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Інформаційна панель історії обсягу контактів сайту
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Статистика моєї команди та черги
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop.
Звіти про переходи
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання Для сесій з кількома агентами середнє значення тривалості утримання розраховується як загальна тривалість утримання / кількість сеансів агента, на які розрахована тривалість утримання. |
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Звіти агентів
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Історична інформаційна панель агента
Ця панель приладів містить:
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop.
Панель продуктивності оператора
Ця панель приладів містить:
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Інформаційна панель «Історична панель» сайту
Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів на кожному сайті. Більш детальну інформацію можна знайти на сайті.
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. | Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Історична інформаційна панель команди
Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Команда.
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні звіти
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Бізнес-показники
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
Для наведеного вище прикладу основна причина пропусків показує 65 % (якщо дивитися на пропущені виклики за максимальний період), а QWT – понад 5 хвилин. |
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. |
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Тенденція контактів
Діаграма показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного часу.
Тип виводу: діаграма площі
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Тип каналу |
Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
немає даних |
| Інтервал | Період. | немає даних |
| Пропущені контакти | Кількість контактів, які були пропущені. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка «Всього покинутих контактів»
Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.
Тип виводу: Карта
Звіт про зворотний дзвінок
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі. У цьому стовпці відображається значення «Немає даних», якщо контакт не поставлено в чергу до бажаного оператора за допомогою дії Queue to Agent (Черга до оператора) у Конструкторі потоків. Додаткову інформацію див. в документації щодо дії Queue To Agent (Черга до оператора). Якщо бажаний оператор не може здійснити зворотний виклик, у стовпці «Ім’я оператора» відображається значення «Немає даних». |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Огляд контакт-центру
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Огляд контакт-центру - Історичний
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після того, як стан виклику змінюється із запаркованого на підключений або завершений. Розглядаються виклики, що надійшли за останні 24 години, окрім тих, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Контакти обробляли продуктивність на інформаційній панелі Teams
Картка з найдовшим контактом у черзі
У цьому звіті відображається контакт, який наразі перебуває в черзі найдовше. Це значення заповнюється зі звіту про знімки контакту, який зараз запарковано в черзі на найдовшу тривалість.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який визначається на основі ліцензій, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які були оброблені. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу Chat Channel, які були оброблені. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу каналу електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу "Соціальний канал", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Мультимедійні звіти
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель обсягу агента
Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи контенту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом контенту та датою. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Обсяг агента та Обсяг агента - Діаграма.
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI |
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS |
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги |
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту |
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди |
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора |
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту |
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту |
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику |
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR |
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі |
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених |
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих |
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів |
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів |
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій |
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій |
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій |
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп |
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ |
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань |
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань |
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки |
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним. Клацніть клітинку в таблиці Call Direction (Напрямок виклику), щоб з’явився значок Drill Down (Детальніше). Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче параметри. Termination Reason (Причина припинення) – указує причину припинення виклику. Наприклад, клієнт завершив виклик. Termination Party (Сторона, яка припинила виклик) – указує, хто припинив виклик або де його припинено. Наприклад, у тих випадках, коли оператор або клієнт припинили виклик або виклик було припинено в системі або в черзі. |
Значення напрямку виклику |
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення |
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано |
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення |
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик. DNIS не відображається для контакту в чаті. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель обсягу контактів
Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Обсяг контактів.
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику. DNIS не відображається для контакту в чаті. |
Сегмент рядка |
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка |
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати.
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування. Якщо під час отримання відомостей про вподобання абонента щодо участі виникла помилка, то відповідні дані не враховуються під час розрахунку значення «Кількість тих, хто погодився на опитування». |
||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування.
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати.
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене). Якщо під час отримання відомостей про вподобання абонента щодо участі виникла помилка, то відповідні дані не враховуються під час розрахунку значення «Кількість тих, хто погодився на опитування». |
||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування.
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Черга покинутих історичних інформаційних панелей
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички. |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Інформаційна панель історії обсягу контактів сайту
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Статистика моєї команди та черги
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
Стовпці Загальна кількість оброблених, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені набрані виклики доступні у звіті «Командна статистика», який належить до звітів APS у Agent Desktop.
Звіти про переходи
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
Деталі викликів враховуються до останнього оператора, який обробляє виклик.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання Для сесій з кількома агентами середнє значення тривалості утримання розраховується як загальна тривалість утримання / кількість сеансів агента, на які розрахована тривалість утримання. |
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Звіти оператора
Відомості про оператора
Звіт із відомостями про оператора використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах аналізатора та звітах APS на робочому столі Agent Desktop.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується й не буде заповнено.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Звіти агентів
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Відображення імені оператора. Використовується як: Сегмент рядка |
||
| Інтервал | Показує тривалість, протягом якої створюється звіт про відомості про оператора. | Останні сім днів | |
|
Тип профілю мультимедіа |
Відображення типу змішаного профілю, налаштованого для оператора. Змішані типи профілів: Змішані, Змішані в режимі реального часу й Ексклюзивні. |
||
| Тип каналу | Відображення типу мультимедіа контакту, як-от голос, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
||
| Кількість входів |
Показує загальну кількість входів, у яких було налаштовано контакти певного типу каналу для оператора. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Контакт оброблено | Показує загальну кількість оброблених контактів. | Сума кількості підключених до вихідних викликів + сума кількості підключених викликів | |
| Години персоналу | Показує загальний час, протягом якого оператор ввійшов у систему. |
Сума позначки часу оновлення в реальному часі — сума позначки часу входу |
|
| Початковий час входу | Показує дату й час першого входу оператора. | Мінімальна позначка часу входу | |
| Кінцевий час виходу | Показує дату й час останнього виходу оператора. | Максимальна позначка часу виходу | |
| Завантаженість | Показує відсоток часу, витраченого оператором на виклик, порівняно з доступним часом і часом очікування. | ((Сума тривалості підключення + Сума тривалості завершення) + (Сума тривалості підключення для вихідних викликів + Сума тривалості завершення для вихідних викликів)) / (Максимальна позначка часу виходу – мінімальна позначка часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Показує кількість разів, коли оператор перебував у стані очікування. | Сума кількості в режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Показує загальний час, витрачений оператором у стані очікування. | Сума тривалості в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Показує середню тривалість, протягом якої оператор перебував у стані очікування. | Сума тривалості в режимі очікування / сума кількості в режимі очікування | |
| Кількість доступних | Показує кількість разів, коли оператор перейшов у стан «Доступний». | Сума доступної кількості | |
| Загальний доступний час | Показує загальний час, витрачений оператором у доступному стані. | Сума доступної тривалості | |
| Середній доступний час | Показує середній час, протягом якого оператор перебував у доступному стані. | Сума доступної тривалості / сума доступної кількості | |
| Кількість зарезервованих вхідних викликів | Показує кількість разів, коли оператор перебував у стані зарезервованих для вхідних викликів. | Сума кількості дзвінків | |
| Загальний час, зарезервований для вхідних викликів | Показує загальний час, витрачений оператором у зарезервованому стані (тривалість після того, як виклик надходить до станції оператора, але на нього ще не надано відповіді). | Сума тривалості дзвінка | |
| Середній час резервування вхідних викликів | Показує середній час, протягом якого оператор перебував у стані зарезервованих для вхідних викликів. | Сума тривалості дзвінка / сума кількості дзвінків | |
| Кількість вхідних утримань | Показує кількість разів, коли оператор ставить на утримання вхідного абонента, що телефонує. | Сума кількості утримання | |
| Загальний час утримування вхідних викликів | Показує загальний час утримання вхідних викликів. | Сума тривалості утримання | |
| Середній час утримування вхідних викликів | Показує середній час утримання для вхідних викликів. | Сума тривалості утримання / сума кількості утримань | |
| Кількість підключених до вхідних викликів | Показує кількість вхідних викликів, які були підключені до оператора. | Сума кількості підключених | |
| Загальний час підключення до вхідних викликів | Показує загальний час, протягом якого оператор розмовляв з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час підключення до вхідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. | Сума тривалості підключення | |
| Загальний час вхідних контактів | Показує загальний час, протягом якого оператор підключався до вхідних викликів. | Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Показує середній час контакту для вхідних викликів. | (Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених | |
| Кількість зарезервованих для вихідних викликів | "Показує кількість разів, коли оператор перебував у стані ""Зарезервовані вихідні виклики"", стан, що вказує на те, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено." | Сума кількості вихідних дзвінків | |
| Загальний час, зарезервований для вихідних викликів | Показує загальний час, протягом якого оператор перебував у стані зарезервованого для вихідних викликів. | Сума тривалості виклику для вихідних викликів | |
| Середній час вихідного набору | Показує середній час, протягом якого оператор перебував у стані зарезервованих для вихідних викликів. | Сума тривалості вихідних дзвінків / сума кількості вихідних дзвінків | |
| Кількість утримання вихідних викликів | Показує кількість разів, коли оператор переводив абонента, що телефонує, на утримання. | Сума кількості вихідних утримання під час набору | |
| Загальний час утримання вихідних викликів | Показує загальний час, протягом якого вихідні виклики були на утриманні. | Сума тривалості утримання вихідних викликів | |
| Середній час утримання вихідного набору | Показує середній час утримання для вихідних викликів. | Сума тривалості утримування вихідних викликів / сума кількості вихідних утримувань | |
| Кількість спроб вихідного набору | Показує кількість спроб оператора здійснити вихідний виклик. | Сума кількості вихідних дзвінків | |
| Кількість підключених до вихідних викликів | Показує кількість вихідних викликів, які були підключені до оператора. | Сума кількості підключених до вихідних викликів | |
| Загальний час підключення до вихідних викликів | Показує загальний час, протягом якого оператор розмовляв з клієнтами під час вихідних викликів. Загальний час підключення до вихідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. | Сума тривалості підключення до вихідних викликів | |
| Загальний час контактів для вихідних викликів | Показує загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання | |
| Середній час контакту для вихідних викликів | Показує середній час контакту для вихідного набору. | (Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених до вихідних викликів | |
| Кількість раптових відключень | Показує кількість викликів, які були прийняті (тобто підключені до оператора або розподілені на цільовий вебсайт і прийняті ним), але які були негайно відключені в межах порогового значення раптового відключення, підготовленого для підприємства. | Сума відключеної кількості | |
| Кількість вхідних завершення | Показує кількість разів, коли оператор перебував у стані завершення після вхідного виклику. | Сума кількості завершення | |
| Загальний час завершення вхідних викликів | Показує загальний час, витрачений оператором у стані завершення після вхідного виклику. | Сума тривалості завершення | |
| Середній час завершення вхідних викликів | Показує середній час, протягом якого оператор перебував у стані завершення після вхідного виклику. | Сума тривалості завершення / сума кількості завершення | |
| Кількість завершення для вихідних викликів | Показує кількість разів, коли оператор входив у стан завершення після вихідного виклику. | Сума кількості завершення вихідних викликів | |
| Загальний час завершення вихідних викликів | Показує загальний час, витрачений оператором у стані завершення після вихідного виклику. | Сума тривалості завершення вихідного набору | |
| Середній час завершення вихідного набору | Показує середній час, протягом якого оператор перебував у стані завершення після вихідного виклику. | Сума тривалості завершення вихідних викликів / сума кількості вихідних викликів | |
| Кількість відповідей відсутня |
Кількість разів, коли оператор не зміг відповісти на вхідний запит, через який не вдалося підключити контакт до оператора. |
Сума кількості невідповідей | |
| Загальний час не відповідає | Показує загальний час, витрачений оператором у стані «Не відповідає». | Сума тривалості, яка не відповіла | |
| Середній час не відповіді | Показує середній час, протягом якого оператор перебував у стані «Не відповідає». | Сума тривалості відсутності відповідей / сума кількості невідповідей | |
| Запит щодо кількості відповідей | Показує кількість разів, коли оператор відповідав на запит на консультацію від іншого оператора. | Сума кількості клієнтів | |
| Загальний час відповіді на запит | Показує загальний час, витрачений оператором на відповідь на запити щодо консультації. | Сума тривалості консультацій | |
| Середній час відповіді на запит | Показує середній час, витрачений оператором на відповідь на запити щодо консультації. | Сума тривалості консультацій / сума кількості консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Показує кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Сума кількості запитів на консультацію | |
| Загальний час запиту на консультацію | Показує загальний час, витрачений оператором на консультування з іншими операторами. | Сума тривалості запиту на консультацію | |
| Середній час запиту на консультацію | Показує середній час, який оператор витратив на консультування з іншими операторами. | Сума тривалості запиту на консультацію / сума кількості запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображення кількості разів, коли оператор відповідав на запит на консультацію від іншого оператора | Сума кількості відповідей, отриманих у консультації | |
| Загальний час консультації | Показує загальний час, витрачений оператором на відповідь на запити щодо консультації. | Сума тривалості відповіді в консультації | |
| Середній час консультації | Показує середній час, витрачений оператором на відповідь на запити щодо консультації. | Сума тривалості відповіді в консультації / сума кількості відповідей в консультації | |
| Кількість конференцій | Показує кількість разів, коли оператор ініціював конференц-виклик. | Сума кількості конференцій | |
| Кількість вхідних запитів CTQ | Показує кількість разів, коли оператор ініціював чергу з консультацією під час обробки вхідного виклику. | Сума кількості запитів CTQ | |
| Загальний час запиту CTQ для вхідних викликів | Показує загальний час, витрачений оператором на відповіді на запити з консультацією в черзі від оператора, який обробляє вхідний виклик. | Сума тривалості запиту CTQ | |
| Кількість відповідей CTQ для вхідних викликів | Показує кількість разів, коли оператор відповідав на запит запиту з консультацією в чергу від іншого оператора, який обробляв вхідний виклик. | Сума кількості відповідей CTQ | |
| Загальний час відповіді CTQ для вхідних викликів | Показує загальний час, витрачений оператором на відповіді на запити з консультацією в черзі від оператора, який обробляє вхідний виклик. | Сума тривалості відповіді CTQ | |
| Кількість запитів CTQ для вихідних викликів | Показує кількість разів, коли оператор ініціював запит з консультацією в чергу під час обробки вихідного виклику. | Сума кількості запитів CTQ для вихідних викликів | |
| Загальний час запиту CTQ для вихідних викликів | Показує загальний час, витрачений оператором на відповіді на запити з консультацією в чергу від іншого оператора, який обробляв вихідний виклик. | Сума тривалості запиту CTQ для вихідних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ для вихідних викликів | Показує кількість разів, коли оператор відповідав на запит запиту з консультацією в чергу від іншого оператора, який обробляв вихідний виклик. | Сума кількості відповідей CTQ для вихідних викликів | |
| Загальний час відповіді CTQ для вихідних викликів | Показує загальний час, витрачений оператором на відповіді на запити з консультацією в чергу від іншого оператора, який обробляв вихідний виклик. | Сума тривалості відповіді CTQ для вихідних викликів | |
| Передавання оператора | Показує кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Сума кількості переданих операторів на операторів | |
| Запит оператора | Показує кількість разів, коли оператор прийняв вхідний виклик. | Сума кількості переданих операторів у чергу | |
| Сліпий трансфер | Показує кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через інтерактивну голосову відповідь (IVR) без втручання оператора. | Сума кількості сліпих переходів | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Показує середній час, витрачений оператором на обробку вхідного виклику. | (Сума тривалості підключення + сума тривалості завершення) / Сума кількості підключених | |
| Середній час обробки вихідного набору | Показує середній час, витрачений оператором на обробку вихідного виклику. | (Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості завершення вихідних викликів) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
Клацніть комірку таблиці Профіль навички або Навички , щоб побачити значок деталізації. Клацніть значок, щоб запустити модальне вікно розгортання. Можна переглянути наведені нижче відомості.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Час входу/оновлення навички |
Показує наступну дату й час входу оператора, профіль/навички якого було оновлено під час виходу із системи, або дату й час оновлення профілю/навичок оператора, який наразі виконав вхід у систему. |
|
Профіль навичок |
Показує ім’я профілю навички, пов’язаного з оператором. |
|
Skill |
Показує навички оператора, як-от плавність мови або експертні знання щодо продукту. У стовпці показано кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Історична панель оператора
Ця панель містить:
Статистика вихідних викликів оператора
Цей звіт відображає кількість вихідних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Звіти агентів
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, для якого доступна інформація про вихідний виклик. |
Останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата та час, коли оператор вперше ввійшов у систему протягом інтервалу. |
Мінімальна позначка часу входу |
|
Контакт для вихідного набору оброблено |
Кількість вихідних викликів, оброблених оператором. |
Сума кількості підключених до вихідних викликів |
|
Середній час обробки вихідного набору |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості завершення вихідних викликів) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
|
Час підключення до вихідних викликів |
Загальна тривалість, протягом якої оператор розмовляв з клієнтом під час вихідного виклику, включає тривалість утримання вихідних викликів. |
Сума тривалості вихідного набору |
|
Середній час підключення для вихідних викликів |
Середній час підключення до вихідного набору. |
Час підключення до вихідних викликів / Контакт для вихідних викликів оброблено |
|
Час розмови під час вихідного виклику |
Загальна тривалість, протягом якої оператор розмовляв з клієнтом під час вихідного виклику. |
Час підключення до вихідних викликів – тривалість утримання вихідних викликів |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли були переадресовані виклики. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою стороною, утримуючи абонента, що телефонує. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією клітинка таблиці, щоб побачити Деталізація значок. Виберіть комірку таблиці Кількість переказів , клацніть значок Деталізація , щоб запустити модальне вікно Деталізація . Модальне вікно Деталізація відображає записи, пов’язані з обчисленням візуалізації. Можна переглянути наведені нижче відомості.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передавання виклику |
Час переведення виклику. |
|
|
Тип передавання |
Тип передавання, як-от «Сліпе» передавання та «Консультування». |
|
|
Переведено на номер |
Номер, на який було переведено виклик. |
|
|
Переведено до черги |
Черга, на яку було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою стороною, утримуючи абонента, що телефонує. |
Щоб додати новий стовпець у звіт, можна вибрати відповідні поля та міри CSR із розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Деталізація . Можна експортувати звіт Деталізація у форматі Microsoft Excel або форматі CSV до бажаного розташування. Щоб переглянути модальне вікно Деталізація в окремому вікні, клацніть значок Запустити .
Стовпці «Кількість передавань» і Середня тривалість розмов із консультацією » доступні у звіті Мої вихідні дані — історичні дані звітів про APS на робочому столі Agent Desktop. Функція Деталізація не застосовується до звітів APS у Agent Desktop.
Панель продуктивності оператора
Ця панель містить:
Статистика оператора
Цей звіт представляє статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Звіти агентів
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнта. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, для якого доступна статистика оператора | Останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
|
|
Час приєднання |
Дата та час входу оператора. |
Мінімальна позначка часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = сума кількості підключених до вихідних викликів + сума кількості підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Кумулятивний час, витрачений на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (сума тривалості підключення + сума тривалості завершення) + (сума тривалості підключення вихідного набору + сума вихідного завершення) |
| Середній час обробки | Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику. | (Сума тривалості утримання + Сума тривалості підключення + Сума тривалості завершення) / Кількість ідентифікатора сеансу контакту (Тип завершення = Звичайний) |
Клацніть комірку таблиці Профіль навички або Навички , щоб побачити значок деталізації. Клацніть значок, щоб запустити модальне вікно розгортання. Можна переглянути наведені нижче відомості.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Час входу/оновлення навички |
Показує наступну дату й час входу оператора, профіль/навички якого було оновлено під час виходу із системи, або дату й час оновлення профілю/навичок оператора, який наразі виконав вхід у систему. |
|
Профіль навичок |
Показує ім’я профілю навички, пов’язаного з оператором. |
|
Skill |
Показує навички оператора, як-от плавність мови або експертні знання щодо продукту. У стовпці показано кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Вебсайт
У цьому звіті наведено детальний перегляд кількості статистики операторів на кожному вебсайті.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується й не буде заповнено.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Звіти агентів
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Розташування центру обробки викликів, на яке було розподілено виклик. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, для якого доступна статистика оператора на кожному вебсайті. |
Останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
|
|
Контакт оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Сума кількості підключених + сума кількості підключених до вихідних викликів |
|
Години персоналу |
У систему було здійснено вхід загальна кількість операторів часу. |
Сума позначки часу оновлення в реальному часі — сума позначки часу входу |
|
Завантаженість |
Міра часових операторів, витрачених на виклики, порівняно з доступним часом і часом у режимі очікування. |
((Сума тривалості підключення + Сума тривалості завершення) + (Сума тривалості підключення для вихідних викликів + Сума тривалості завершення для вихідних викликів)) / (Максимальна позначка часу виходу – мінімальна позначка часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів оператори перебували в стані очікування. |
Сума кількості в режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, витрачений операторами в стані очікування. |
Сума тривалості в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість операторів у стані очікування. |
Сума тривалості в режимі очікування / сума кількості в режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори перейшли в стан «Доступний». |
Сума доступної кількості |
|
Загальний доступний час |
Загальний час, витрачений операторами в доступному стані. |
Сума доступної тривалості |
|
Середній доступний час |
Середня тривалість операторів була в доступному стані. |
Сума доступної тривалості / сума доступної кількості |
|
Кількість зарезервованих вхідних викликів |
Кількість разів оператори ходили в стан зарезервованих для вхідних викликів. |
Сума кількості дзвінків |
|
Загальний час, зарезервований для вхідних викликів |
Загальна кількість часу, витрачених операторами у зарезервованому стані (тривалість після надходження виклику до станції оператора, але на нього ще не надано відповіді). |
Сума тривалості дзвінка |
|
Середній час резервування вхідних викликів |
Середня тривалість операторів у стані зарезервованих для вхідних викликів. |
Сума тривалості дзвінка / сума кількості дзвінків |
|
Кількість вхідних утримань |
Кількість разів оператори переводять вхідних абонентів на утримання. |
Сума кількості утримання |
|
Час утримування вхідних викликів |
Загальний час утримання вхідних викликів. |
Сума тривалості утримання |
|
Середній час утримування вхідних викликів |
Середній час утримання для вхідних викликів. |
Сума тривалості утримання / сума кількості утримань |
|
Кількість підключених до вхідних викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Сума кількості підключених |
|
Загальний час підключення до вхідних викликів |
Загальний проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час підключення до вхідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. |
Сума тривалості підключення |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний проміжок часу операторів було підключено до вхідних викликів. |
Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання |
|
Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час підключення до вхідних викликів. |
(Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених |
|
Кількість зарезервованих для вихідних викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані зарезервованого вихідного набору (тривалість після дзвінка та перед прийняттям виклику). |
Сума кількості вихідних дзвінків |
|
Загальний час, зарезервований для вихідних викликів |
Загальна кількість операторів часу перебувала в стані зарезервованого вихідного набору. |
Сума тривалості виклику для вихідних викликів |
|
Середній час вихідного набору |
Середня кількість операторів часу перебувала в стані зарезервованого вихідного набору. |
Сума тривалості вихідних дзвінків / сума кількості вихідних дзвінків |
|
Кількість утримання вихідних викликів |
Кількість разів, коли оператори перевели вихідні виклики на утримання. |
Сума кількості вихідних утримання під час набору |
|
Загальний час утримання вихідних викликів |
Загальний час на утриманні вихідних викликів. |
Сума тривалості утримання вихідних викликів |
|
Середній час утримання вихідного набору |
Середній час утримання для вихідних викликів. |
Сума тривалості утримування вихідних викликів / сума кількості вихідних утримувань |
|
Кількість спроб вихідного набору |
Кількість спроб операторів здійснити вихідні виклики. |
Сума кількості вихідних дзвінків |
|
Кількість підключених до вихідних викликів |
Кількість вихідних викликів, які були підключені до операторів. |
Сума кількості підключених до вихідних викликів |
|
Загальний час підключення до вихідних викликів |
Загальний проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вихідних викликів. Загальний час підключення до вихідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. |
Сума тривалості підключення до вихідних викликів |
|
Загальний час контактів для вихідних викликів |
Загальний час операторів було підключено до вихідних викликів. |
Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання |
| Середній час контакту для вихідних викликів |
Середній час підключення до вихідного набору. |
(Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, що були підключені до операторів, але потім негайно відключені в межах порогового значення раптового відключення, підготовленого для підприємства. |
Сума відключеної кількості |
|
Кількість вхідних завершення |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані завершення після вхідного виклику. |
Сума кількості завершення |
|
Загальний час завершення вхідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами у стані завершення після вхідного виклику. |
Сума тривалості завершення |
|
Середній час завершення вхідних викликів |
Середня тривалість операторів у стані завершення після вхідного виклику. |
Сума тривалості завершення / сума кількості завершення |
| Кількість завершення для вихідних викликів |
Кількість разів, коли оператори входили в стан завершення після вихідного виклику. |
Сума кількості завершення вихідних викликів |
|
Загальний час завершення вихідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами у стані завершення після вихідного виклику. |
Сума тривалості завершення вихідного набору |
|
Середній час завершення вихідного набору |
Середня тривалість операторів у стані завершення після вихідного виклику. |
Сума тривалості завершення вихідних викликів / сума кількості вихідних викликів |
|
Кількість відповідей відсутня |
Кількість разів, коли оператор не зміг відповісти на вхідний запит, через який не вдалося підключити контакт до оператора. |
Сума кількості невідповідей |
| Загальний час не відповідає |
Загальний час, витрачений операторами в стані «Не відповідаючи». |
Сума тривалості, яка не відповіла |
|
Середній час не відповіді |
Середня тривалість операторів у стані «Не відповідають». |
Сума тривалості відсутності відповідей / сума кількості невідповідей |
|
Запит щодо кількості відповідей |
Кількість разів оператори відповідали на запит іншого оператора на консультацію. |
Сума кількості клієнтів |
|
Загальний час відповіді на запит |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запити щодо консультації. |
Сума тривалості консультацій |
|
Середній час відповіді на запит |
Середня тривалість часу, витраченого операторами на відповідь на запити з консультацією. |
Сума тривалості консультацій / сума кількості консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Сума кількості запитів на консультацію |
|
Загальний час запиту на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультування з іншими операторами. |
Сума тривалості запиту на консультацію |
|
Середній час запиту на консультацію |
Середня тривалість часу, витраченого операторами на консультування з іншими операторами. |
Сума тривалості запиту на консультацію / сума кількості запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів оператори, які відповідали на запити на консультацію, плюс кількість разів, коли оператори консультувалися з іншими операторами. |
Сума кількості відповідей, отриманих у консультації |
|
Загальний час консультації |
Загальний час відповіді на запит плюс загальний час запиту на консультацію. |
Сума тривалості відповіді в консультації |
|
Середній час консультації |
Середня тривалість часу консультації. |
Сума тривалості відповіді в консультації / сума кількості відповідей в консультації |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик. |
Сума кількості конференцій |
|
Кількість вхідних запитів CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали чергу з консультацією в чергу під час обробки вхідного виклику. |
Сума кількості запитів CTQ |
|
Загальний час запиту CTQ для вхідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вхідні виклики. |
Сума тривалості запиту CTQ |
|
Кількість відповідей CTQ для вхідних викликів |
Кількість разів оператори відповідали на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вхідні виклики. |
Сума кількості відповідей CTQ |
|
Загальний час відповіді CTQ для вхідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вхідні виклики. |
Сума тривалості відповіді CTQ |
|
Кількість запитів CTQ для вихідних викликів |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити з консультацією в чергу під час обробки вихідних викликів. |
Сума кількості запитів CTQ для вихідних викликів |
|
Загальний час запиту CTQ для вихідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вихідні виклики. |
Сума тривалості запиту CTQ для вихідних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ для вихідних викликів |
Кількість разів оператори відповідали на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вихідні виклики. |
Сума кількості відповідей CTQ для вихідних викликів |
|
Загальний час відповіді CTQ для вихідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вихідні виклики. |
Сума тривалості відповіді CTQ для вихідних викликів |
|
Передавання оператора |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. |
Сума кількості переданих операторів на операторів |
|
Запит оператора |
Кількість разів, коли оператори обробляли вхідні виклики. |
Сума кількості переданих операторів у чергу |
|
Сліпий трансфер |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через інтерактивну голосову відповідь (IVR) без втручання оператора. |
Сума кількості сліпих переходів |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, витраченого оператором на обробку вхідних викликів. |
(Сума тривалості підключення + сума тривалості завершення) / Сума кількості підключених |
|
Середній час обробки вихідного набору |
Середня тривалість часу, витраченого оператором на обробку вихідних викликів. |
(Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості завершення вихідних викликів) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
Історична панель сайту
На цій панелі наведено докладний перегляд статистики операторів на кожному вебсайті. Додаткову інформацію див. на вебсайті.
Команда
Цей звіт представляє тип каналу, що використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються такі відомості про активність кожного оператора в команді з моменту початкового входу.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується й не буде заповнено.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Звіти агентів
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, на який доступна активність оператора. | Останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка. |
|
| Контакт оброблено | Загальна кількість оброблених контактів. | Сума кількості підключених + сума кількості підключених до вихідних викликів |
| Години персоналу | У систему було здійснено вхід загальна кількість операторів часу. |
Сума позначки часу оновлення в реальному часі — сума позначки часу входу |
| Завантаженість | Міра часових операторів, витрачених на виклики, порівняно з доступним часом і часом у режимі очікування. | ((Сума тривалості підключення + Сума тривалості завершення) + (Сума тривалості підключення для вихідних викликів + Сума тривалості завершення для вихідних викликів)) / (Максимальна позначка часу виходу – мінімальна позначка часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів оператори перебували в стані очікування. | Сума кількості в режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, витрачений операторами в стані очікування. | Сума тривалості в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість операторів у стані очікування. | Сума тривалості в режимі очікування / сума кількості в режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори перейшли в стан «Доступний». | Сума доступної кількості |
| Загальний доступний час | Загальний час, витрачений операторами в доступному стані. | Сума доступної тривалості |
| Середній доступний час | Середня тривалість операторів була в доступному стані. | Сума доступної тривалості / сума доступної кількості |
| Кількість зарезервованих вхідних викликів | Кількість разів, коли оператори надходили в стан зарезервованих вхідних викликів (тривалість після того, як виклик надходить до станції оператора, але на нього ще не надано відповідь). | Сума кількості дзвінків |
| Загальний час, зарезервований для вхідних викликів | Загальна кількість операторів часу, проведених у зарезервованому стані. | Сума тривалості дзвінка |
| Середній час резервування вхідних викликів | Середня тривалість операторів у стані зарезервованих для вхідних викликів. | Сума тривалості дзвінка / сума кількості дзвінків |
| Кількість вхідних утримань | Кількість разів оператори переводять вхідних абонентів на утримання. | Сума кількості утримання |
| Час утримування вхідних викликів | Загальний час утримання вхідних викликів. | Сума тривалості утримання |
| Середній час утримування вхідних викликів | Середній час утримання для вхідних викликів. | Сума тривалості утримання / сума кількості утримань |
| Кількість підключених до вхідних викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Сума кількості підключених |
| Загальний час підключення до вхідних викликів | Загальний проміжок часу, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час підключення до вхідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. | Сума тривалості підключення |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний проміжок часу операторів було підключено до вхідних викликів. | Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів | Середній час підключення до вхідних викликів. | (Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених |
| Кількість зарезервованих для вихідних викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані зарезервованого вихідного набору (тривалість після того, як почнеться дзвінок і до того, як буде прийнято виклик). | Сума кількості вихідних дзвінків |
| Загальний час, зарезервований для вихідних викликів | Загальна кількість операторів часу перебувала в стані зарезервованого вихідного набору. | Сума тривалості виклику для вихідних викликів |
| Середній час вихідного набору | Середня кількість операторів часу перебувала в стані зарезервованого вихідного набору. | Сума тривалості вихідних дзвінків / сума кількості вихідних дзвінків |
| Кількість утримання вихідних викликів | Кількість разів, коли оператори перевели вихідні виклики на утримання. | Сума кількості вихідних утримання під час набору |
| Загальний час утримання вихідних викликів | Загальний час на утриманні вихідних викликів. | Сума тривалості утримання вихідних викликів |
| Середній час утримання вихідного набору | Середній час утримання для вихідних викликів. | Сума тривалості утримування вихідних викликів / сума кількості вихідних утримувань |
| Кількість спроб вихідного набору | Кількість спроб операторів здійснити вихідні виклики. | Сума кількості вихідних дзвінків |
| Кількість підключених до вихідних викликів | Кількість вихідних викликів, які були підключені до операторів. | Сума кількості підключених до вихідних викликів |
| Загальний час підключення до вихідних викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв з клієнтами під час вихідних викликів. Загальний час підключення до вихідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. | Сума тривалості підключення до вихідних викликів |
| Загальний час контактів для вихідних викликів | Загальний час підключення оператора до вихідних викликів. | Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання |
| Середній час контакту для вихідних викликів | Середній час контакту для вихідного набору. | (Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, що були підключені до операторів, але потім негайно відключені в межах порогового значення раптового відключення, підготовленого для підприємства. | Сума відключеної кількості |
| Кількість вхідних завершення | Кількість разів, коли оператори перебували в стані завершення після вхідного виклику. | Сума кількості завершення |
| Загальний час завершення вхідних викликів | Загальний час, витрачений операторами у стані завершення після вхідного виклику. | Сума тривалості завершення |
| Середній час завершення вхідних викликів | Середня тривалість операторів у стані завершення після вхідного виклику. | Сума тривалості завершення / сума кількості завершення |
| Кількість завершення для вихідних викликів | Кількість разів, коли оператори входили в стан завершення після вихідного виклику. | Сума кількості завершення вихідних викликів |
| Загальний час завершення вихідних викликів | Загальний час, витрачений операторами у стані завершення після вихідного виклику. | Сума тривалості завершення вихідного набору |
| Середній час завершення вихідного набору | Середня тривалість операторів у стані завершення після вихідного виклику. | Сума тривалості завершення вихідних викликів / сума кількості вихідних викликів |
| Кількість відповідей відсутня |
Кількість разів, коли оператор не зміг відповісти на вхідний запит, через який не вдалося підключити контакт до оператора. |
Сума кількості невідповідей |
| Загальний час не відповідає | Загальний час, витрачений операторами в стані «Не відповідаючи». | Сума тривалості, яка не відповіла |
| Середній час не відповіді | Середня тривалість операторів у стані «Не відповідають». | Сума тривалості відсутності відповідей / сума кількості невідповідей |
| Запит щодо кількості відповідей | Кількість разів оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Сума кількості клієнтів |
| Загальний час відповіді на запит | Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запити щодо консультації. | Сума тривалості консультацій |
| Середній час відповіді на запит | Середня тривалість часу, витраченого операторами на відповідь на запити з консультацією. | Сума тривалості консультацій / сума кількості консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Сума кількості запитів на консультацію |
| Загальний час запиту на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультування з іншими операторами. | Сума тривалості запиту на консультацію |
| Середній час запиту на консультацію | Середня тривалість часу, витраченого операторами на консультування з іншими операторами. | Сума тривалості запиту на консультацію / сума кількості запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів оператори, які відповідали на запити на консультацію, плюс кількість разів, коли оператори консультувалися з іншими операторами. |
Сума кількості відповідей, отриманих у консультації |
| Загальний час консультації |
Сума загального часу, витраченого операторами на консультацію з іншим оператором і на відповідь на запити на консультацію. |
Сума тривалості відповіді в консультації |
| Середній час консультації |
Середня тривалість часу консультації. |
Сума тривалості відповіді в консультації / сума кількості відповідей в консультації |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференційні виклики. |
Сума кількості конференцій |
| Кількість вхідних запитів CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити з консультацією в чергу під час обробки вхідних викликів. |
Сума кількості запитів CTQ |
| Загальний час запиту CTQ для вхідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вхідні виклики. |
Сума тривалості запиту CTQ |
| Кількість відповідей CTQ для вхідних викликів |
Кількість разів оператори відповідали на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вхідні виклики. |
Сума кількості відповідей CTQ |
| Загальний час відповіді CTQ для вхідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вхідні виклики. |
Сума тривалості відповіді CTQ |
| Кількість запитів CTQ для вихідних викликів | Кількість разів, коли оператори ініціювали запити з консультацією в чергу під час обробки вихідних викликів. | Сума кількості запитів CTQ для вихідних викликів |
| Загальний час запиту CTQ для вихідних викликів | Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вихідні виклики. | Сума тривалості запиту CTQ для вихідних викликів |
| Кількість відповідей CTQ для вихідних викликів | Кількість разів оператори відповідали на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вихідні виклики. | Сума кількості відповідей CTQ для вихідних викликів |
| Загальний час відповіді CTQ для вихідних викликів | Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від інших операторів, які обробляли вихідні виклики. | Сума тривалості відповіді CTQ для вихідних викликів |
| Передавання оператора | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики іншим операторам. | Сума кількості переданих операторів на операторів |
| Запит оператора | Кількість разів, коли оператори обробляли вхідні виклики. | Сума кількості переданих операторів у чергу |
| Сліпий трансфер | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через інтерактивну голосову відповідь (IVR) без втручання оператора. | Сума кількості сліпих переходів |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, витраченого оператором на обробку вхідних викликів. | (Сума тривалості підключення + сума тривалості завершення) / Сума кількості підключених |
| Середній час обробки вихідного набору | Середня тривалість часу, витраченого оператором на обробку вихідних викликів. | (Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості завершення вихідних викликів) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Звіти агентів
Тип виводу: Гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип мультимедіа контакту телефонії. |
Кількість підключених номерів (тип каналу = телефонія) + кількість підключених вихідних викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип мультимедіа контакту чату. |
Кількість підключених номерів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип мультимедіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених номерів (тип каналу = електронна пошта) + кількість підключених вихідних викликів (тип каналу = електронна пошта) |
Історична панель команди
Додаткову інформацію див. в розділі Команда.
Статистика команди
Цей звіт представляє статистику команди в докладному форматі.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Звіти агентів
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані очікування. |
Сума кількості в режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор перебував у доступному стані. |
Сума доступної кількості |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, підключених до оператора. |
Сума підключеної кількості |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів оператори відповідали на запит іншого оператора на консультацію. |
Сума кількості клієнтів |
|
Кількість завершень |
Кількість разів, коли оператори перейшли у стан завершення. |
Сума кількості завершення |
|
Кількість відповідей немає |
Кількість разів, коли оператор не зміг відповісти на вхідний запит, через який не вдалося підключити контакт до оператора. |
Сума кількості невідповідей |
|
Кількість вихідних викликів |
Кількість операторів, які підключилися до або завершують вихідний виклик. |
Сума вихідних викликів |
Відстеження оператора
Відстеження оператора
Цей звіт представляє, до якого вебсайту чи команди належить оператор, із докладним статистичним звітом.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується й не буде заповнено.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Trace agent
Тип виводу: Стіл
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнта. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, на який доступна активність оператора. |
Останні сім днів |
| Назва сайту |
Розташування центру обробки викликів, на яке було розподілено виклик. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному вебсайті, які обробляють конкретний тип викликів. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер для набору, який оператор використовував для входу на робочий стіл оператора Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата та час першого входу оператора. Цей стовпець відображається лише в зведених звітах на рівні оператора. |
Мінімальна позначка часу входу |
| Кінцевий час виходу |
Дата та час виходу оператора. Цей стовпець відображається лише в зведених звітах на рівні оператора. |
Максимальна позначка часу виходу |
| Години персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор виконував вхід. |
Сума позначки часу оновлення в реальному часі — сума позначки часу входу |
| Завантаженість |
Міра часових операторів, витрачених на виклики, порівняно з доступним часом і часом у режимі очікування. |
((Сума тривалості підключення + Сума тривалості завершення) + (Сума тривалості підключення для вихідних викликів + Сума тривалості завершення для вихідних викликів)) / (Максимальна позначка часу виходу – мінімальна позначка часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані очікування. |
Сума кількості в режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, витрачений операторами в стані очікування. |
Сума тривалості в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор перебував у доступному стані. |
Сума доступної кількості |
| Загальний доступний час |
Загальний час, витрачений операторами в доступному стані. |
Сума доступної тривалості |
| Середній час доступності |
Середній час операторів був у доступному стані. |
Сума доступної тривалості / сума доступної кількості |
| Кількість зарезервованих вхідних викликів |
Кількість разів оператор перебував у стані зарезервованих для вхідних викликів. |
Сума кількості дзвінків |
| Загальний час, зарезервований для вхідних викликів |
Загальна кількість операторів часу, проведених у зарезервованому стані. |
Сума тривалості дзвінка |
| Середній час резервування вхідних викликів |
Середня кількість операторів часу, проведених у зарезервованому стані. |
Сума тривалості дзвінка / сума кількості дзвінків |
| Кількість вхідних утримань |
Кількість разів, коли оператор переводив на утримання абонента, що телефонує. |
Сума кількості утримання |
| Загальний час утримування вхідних викликів |
Загальний час утримання вхідних викликів. |
Сума тривалості утримання |
| Кількість підключених до вхідних викликів |
Кількість вхідних викликів, які були підключені до оператора. |
Сума кількості підключених |
| Загальний час підключення до вхідних викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час підключення до вхідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. |
Сума тривалості підключення |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час підключення оператора до вхідних викликів. |
Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час контактів для вхідних викликів. |
(Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених |
| Кількість зарезервованих для вихідних викликів |
"Кількість разів, коли оператор перебував у стані ""Зарезервований вихідний набір""." |
Сума кількості вихідних дзвінків |
| Загальний час, зарезервований для вихідних викликів |
Загальна кількість операторів часу перебувала в стані зарезервованого вихідного набору. |
Сума тривалості вихідних дзвінків / сума кількості вихідних дзвінків |
| Середній час вихідного набору |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані зарезервованого для вихідних викликів. |
Сума тривалості вихідних дзвінків / сума кількості вихідних дзвінків |
| Кількість утримання вихідних викликів |
Кількість разів, коли оператор переводив вихідний виклик на утримання. |
Сума кількості вихідних утримання під час набору |
| Загальний час утримання вихідних викликів |
Загальний час на утриманні вихідних викликів. |
Сума тривалості утримання вихідних викликів |
| Середній час утримання вихідного набору |
Середній час утримання для вихідних викликів. |
Сума тривалості утримування вихідних викликів / сума кількості вихідних утримувань |
| Кількість підключених до вихідних викликів |
Кількість вихідних викликів, підключених до оператора. |
Сума кількості підключених до вихідних викликів |
| Загальний час підключення до вихідних викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв з клієнтами під час вихідних викликів. Загальний час підключення до вихідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. |
Сума тривалості підключення до вихідних викликів |
| Загальний час контактів для вихідних викликів |
Загальний час підключення оператора до вихідних викликів. |
Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання |
| Середній час контакту для вихідних викликів | середній час контакту для вихідних викликів. | (Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, що були підключені до оператора, але потім негайно відключені в межах порогового значення раптового відключення, підготовленого для підприємства. |
Сума відключеної кількості |
| Кількість вхідних завершення |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані завершення після вхідного виклику. |
Сума кількості завершення |
| Загальний час завершення вхідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами у стані завершення після вхідного виклику. |
Сума тривалості завершення |
| Середній час завершення вхідних викликів |
Відсоток операторів часу перебували у стані завершення після вхідного виклику. |
Сума тривалості завершення / сума кількості завершення |
| Кількість завершення для вихідних викликів |
Кількість разів, коли оператори входили в стан завершення після вихідного виклику. |
Сума кількості завершення вихідних викликів |
| Загальний час завершення вихідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами у стані завершення після вихідного виклику. |
Сума тривалості завершення вихідного набору |
| Середній час завершення вихідного набору |
Середні оператори часу перебували в стані завершення після вихідного виклику. |
Сума тривалості завершення вихідних викликів / сума кількості вихідних викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Підрахунок причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середні оператори часу перебували в стані очікування. |
Сума тривалості в режимі очікування / сума кількості в режимі очікування |
| Середній час утримування вхідних викликів |
Середній час утримання для вхідних викликів. |
Сума тривалості утримання / сума кількості утримань |
| Кількість спроб вихідного набору |
Кількість спроб оператора здійснити вихідний виклик. |
Сума кількості вихідних дзвінків |
| Кількість відповідей відсутня |
Кількість разів, коли оператор не зміг відповісти на вхідний запит, через який не вдалося підключити контакт до оператора. |
Сума кількості невідповідей |
| Загальний час не відповідає |
Загальний час, витрачений операторами в стані «Не відповідаючи». |
Сума тривалості, яка не відповіла |
| Середній час не відповідей |
Середній час операторів був у стані «Не відповідають». |
Сума тривалості відсутності відповідей / сума кількості невідповідей |
| Кількість консультацій |
Кількість разів оператори відповідали на запит іншого оператора на консультацію. |
Сума кількості клієнтів |
| Переглянути загальний час |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запити щодо консультації. |
Сума тривалості консультацій |
| Середній час консультування |
Середній час, витрачений операторами на відповідь на запити щодо консультації. |
Сума тривалості відповіді в консультації / сума кількості відповідей в консультації |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Сума кількості запитів на консультацію |
| Загальний час запиту на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультування з іншими операторами. |
Сума тривалості запиту на консультацію |
| Середній час запиту на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультування з іншими операторами. |
Сума тривалості запиту на консультацію / сума кількості запитів на консультацію |
| Запит щодо кількості відповідей |
Сума кількості разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію, і кількість разів, коли оператори консультувалися з іншими операторами. |
Сума кількості відповідей, отриманих у консультації |
| Загальний час відповіді на запит |
Сума загального часу відповіді на запит на консультацію та загального часу запиту на консультацію. |
Сума тривалості відповіді в консультації |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор ініціював конференц-виклик. |
Сума кількості конференцій |
| Кількість вхідних запитів CTQ |
Кількість разів оператори ініціювали чергу з консультацією під час обробки вхідного виклику. |
Сума кількості запитів CTQ |
| Загальний час запиту CTQ для вхідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в черзі від оператора, який обробляє вхідний виклик. |
Сума тривалості запиту CTQ |
| Кількість відповідей CTQ для вхідних викликів |
Кількість разів оператори відповідали на запит від іншого оператора, який обробляв вхідний виклик. |
Сума кількості відповідей CTQ |
| Загальний час відповіді CTQ для вхідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в черзі від оператора, який обробляє вхідний виклик. |
Сума тривалості відповіді CTQ |
| Кількість запитів CTQ для вихідних викликів |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запит з консультацією в чергу під час обробки вихідного виклику. |
Сума кількості запитів CTQ для вихідних викликів |
| Загальний час запиту CTQ для вихідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від оператора, який обробляє вихідний виклик. |
Сума тривалості запиту CTQ для вихідних викликів |
| Кількість відповідей CTQ для вихідних викликів |
Кількість разів оператори відповідали на запит з консультацією в чергу від іншого оператора, який обробляв вихідний виклик. |
Сума кількості відповідей CTQ для вихідних викликів |
| Загальний час відповіді CTQ для вихідних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповіді на запити з консультацією в чергу від оператора, який обробляє вихідний виклик. |
Сума тривалості відповіді CTQ для вихідних викликів |
| Передавання оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. |
Сума кількості переданих операторів на операторів |
| Запит оператора |
Кількість разів, коли оператор прийняв вхідний виклик. |
Сума кількості переданих операторів у чергу |
| Сліпий трансфер |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через інтерактивну голосову відповідь (IVR) без втручання оператора. |
Сума кількості сліпих переходів |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість операторів у стані завершення після вхідного виклику. |
(Сума тривалості підключення + сума тривалості завершення) / Кількість підключених |
| Середній час обробки вихідного набору |
Середня тривалість операторів у стані завершення після вихідного виклику. |
(Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості завершення вихідних викликів) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
Інтеграція OEM зі звітом Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon для проведення кампаній попереднього перегляду й керування ними. Цей звіт дає змогу адміністраторам і наглядачам переглядати статистику кампаній з метою оцінки ефективності кампаній. Цей звіт доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали Acqueon SKU.
У цьому звіті зазначено:
-
Назва кампанії.
-
Відмітка дати й часу викликів кампанії.
-
Помилка або успіх кожного набраного контакту та завершення.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Історичні звіти > Звіти агентів > Інтеграція OEM зі звітом Acqueon
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Назва кампанії |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата набору виклику кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час набору виклику кампанії. |
||
|
Стан |
Стан із зазначенням успішності виклику кампанії. |
||
|
Стан завершення |
Стан завершення виклику кампанії. |
Відомості про оператора в соціальних каналах
Звіт «Відомості про оператора за соціальними каналами» використовується для відображення статистики каналу Facebook і SMS.
Цей звіт з’являється, лише якщо ваша компанія передплатила SKU в соціальному каналі.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується й не буде заповнено.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Звіти агентів
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: Соціальні мережі Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Кількість входів | Загальна кількість вхід оператора в цей день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Контакт оброблено | Загальна кількість оброблених викликів. | Сума кількості підключених до вихідних викликів + сума кількості підключених викликів |
| Години персоналу | Загальний час, протягом якого оператор виконував вхід. |
Сума позначки часу оновлення в реальному часі — сума позначки часу входу |
| Початковий час входу | Дата та час входу оператора. | Мінімальна позначка часу входу |
| Кінцевий час виходу | Дата та час виходу оператора. | Максимальна позначка часу виходу |
| Завантаженість | Міра часу, витраченого оператором на виклики, порівняно з доступним часом і часом у режимі очікування. | ((Сума тривалості підключення + Сума тривалості завершення) + (Сума тривалості підключення для вихідних викликів + Сума тривалості завершення для вихідних викликів)) / (Максимальна позначка часу виходу – мінімальна позначка часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор перебував у стані очікування. | Сума кількості в режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Сума тривалості в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Сума тривалості в режимі очікування / сума кількості в режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор перебував у доступному стані. | Сума доступної кількості |
| Загальний доступний час | Загальний час, проведений оператором у доступному стані. | Сума доступної тривалості |
| Середній доступний час | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у доступному стані. | Сума доступної тривалості / сума доступної кількості |
| Кількість зарезервованих вхідних викликів | Кількість разів оператор перебував у стані зарезервованих для вхідних викликів. | Сума кількості дзвінків |
| Загальний час, зарезервований для вхідних викликів | Загальний час, витрачений оператором у зарезервованому стані (тривалість після надходження виклику до станції оператора, але на нього ще не надано відповіді). | Сума тривалості дзвінка |
| Середній час резервування вхідних викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані зарезервованих для вхідних викликів. | Сума тривалості дзвінка / сума кількості дзвінків |
| Кількість вхідних утримань | Кількість разів, коли оператор переводив на утримання абонента, що телефонує. | Сума кількості утримання |
| Загальний час утримування вхідних викликів | Загальний час утримання вхідних викликів. | Сума тривалості утримання |
| Середній час утримування вхідних викликів | Середній час утримання для вхідних викликів. | Сума тривалості утримання / сума кількості утримань |
| Кількість підключених до вхідних викликів | Кількість вхідних викликів, які були підключені до оператора. | Сума кількості підключених |
| Загальний час підключення до вхідних викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час підключення до вхідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. | Сума тривалості підключення |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час підключення оператора до вхідних викликів. | Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час контактів для вхідних викликів. | (Сума тривалості підключення + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених |
| Кількість зарезервованих для вихідних викликів | "Кількість разів, коли оператор перебував у стані ""Зарезервований для вихідних викликів"", що означає, що оператор ініціював вихідний виклик, але виклик ще не підключено." | Сума кількості вихідних дзвінків |
| Загальний час, зарезервований для вихідних викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані зарезервованого для вихідних викликів. | Сума тривалості виклику для вихідних викликів |
| Середній час вихідного набору | Середній час, протягом якого оператор перебував у стані зарезервованого для вихідних викликів. | Сума тривалості вихідних дзвінків / сума кількості вихідних дзвінків |
| Кількість утримання вихідних викликів | Кількість разів оператор переводив абонента, що телефонує, на утримання. | Сума кількості вихідних утримання під час набору |
| Загальний час утримання вихідних викликів | Загальний час, протягом якого вихідні виклики були на утриманні. | Сума тривалості утримання вихідних викликів |
| Середній час утримання вихідного набору | Середній час утримання для вихідних викликів. | Сума тривалості утримування вихідних викликів / сума кількості вихідних утримувань |
| Кількість спроб вихідного набору | Кількість спроб оператора здійснити вихідний виклик. | Сума кількості вихідних дзвінків |
| Кількість підключених до вихідних викликів | Кількість вихідних викликів, які були підключені до оператора. | Сума кількості підключених до вихідних викликів |
| Загальний час підключення до вихідних викликів | Показує загальний час, протягом якого оператор розмовляв з клієнтами під час вихідних викликів. Загальний час підключення до вихідних викликів не включає час очікування, тривалість утримання або час консультування. | Сума тривалості підключення до вихідних викликів |
| Загальний час контактів для вихідних викликів | Загальний час підключення оператора до вихідних викликів. | Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання |
| Середній час контакту для вихідних викликів | Середній час контакту для вихідного набору. | (Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості утримання) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, що були прийняті (тобто підключені до оператора або розподілені на цільовий вебсайт і прийняті ним), але потім були негайно відключені в межах порогового значення раптового відключення, підготовленого для підприємства. | Сума відключеної кількості |
| Кількість вхідних завершення | Кількість разів, коли оператор перебував у стані завершення після вхідного виклику. | Сума кількості завершення |
| Загальний час завершення вхідних викликів | Загальний час, витрачений оператором у стані завершення після вхідного виклику. | Сума тривалості завершення |
| Середній час завершення вхідних викликів | Середній час, протягом якого оператор перебував у стані завершення після вхідного виклику. | Сума тривалості завершення / сума кількості завершення |
| Кількість завершення для вихідних викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані завершення після вихідного виклику. | Сума кількості завершення вихідних викликів |
| Загальний час завершення вихідних викликів | Загальний час, витрачений оператором у стані завершення після вихідного виклику. | Сума тривалості завершення вихідного набору |
| Середній час завершення вихідного набору | Середній час, протягом якого оператор перебував у стані завершення після вихідного виклику. | Сума тривалості завершення вихідних викликів / сума кількості вихідних викликів |
| Кількість відповідей відсутня | Кількість разів, коли оператор не зміг відповісти на вхідний запит, через який не вдалося підключити контакт до оператора. | Сума кількості невідповідей |
| Загальний час не відповідає | Загальний час, проведений оператором у стані «Не відповідаючи». | Сума тривалості, яка не відповіла |
| Середній час не відповіді | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані «Не відповідає». | Сума тривалості відсутності відповідей / сума кількості невідповідей |
| Запит щодо кількості відповідей | Кількість разів оператор відповідав на запит на консультацію від іншого оператора. | Сума кількості клієнтів |
| Загальний час відповіді на запит | Загальний час, витрачений оператором на відповідь на запити щодо консультації. | Сума тривалості консультацій |
| Середній час відповіді на запит | Середній час, витрачений оператором на відповідь на запити щодо консультації. | Сума тривалості консультацій / сума кількості консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Сума кількості запитів на консультацію |
| Загальний час запиту на консультацію | Загальний час, витрачений оператором на консультування з іншими операторами. | Сума тривалості запиту на консультацію |
| Середній час запиту на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультування з іншими операторами. | Сума тривалості запиту на консультацію / сума кількості запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор відповідав на запит на консультацію від іншого оператора | Сума кількості відповідей, отриманих у консультації |
| Загальний час консультації | Загальний час, витрачений оператором на відповідь на запити щодо консультації. | Сума тривалості відповіді в консультації |
| Середній час консультації | Середній час, витрачений оператором на відповідь на запити щодо консультації. | Сума тривалості відповіді в консультації / сума кількості відповідей в консультації |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор ініціював конференц-виклик. | Сума кількості конференцій |
| Кількість вхідних запитів CTQ | Кількість разів, коли оператор ініціював чергу з консультацією під час обробки вхідного виклику. | Сума кількості запитів CTQ |
| Загальний час запиту CTQ для вхідних викликів | Загальний час, витрачений оператором на відповіді на запити з консультацією в чергу від іншого оператора, який обробляв вхідний виклик. | Сума тривалості запиту CTQ |
| Кількість відповідей CTQ для вхідних викликів | Кількість разів оператор відповідав на запит від іншого оператора, який обробляв вхідний виклик. | Сума кількості відповідей CTQ |
| Загальний час відповіді CTQ для вхідних викликів | Загальний час, витрачений оператором на відповіді на запити з консультацією в чергу від іншого оператора, який обробляв вхідний виклик. | Сума тривалості відповіді CTQ |
| Кількість запитів CTQ для вихідних викликів | Кількість разів, коли оператор ініціював запит з консультацією в чергу під час обробки вихідного виклику. | Сума кількості запитів CTQ для вихідних викликів |
| Загальний час запиту CTQ для вихідних викликів | Загальний час, витрачений оператором на відповіді на запити з консультацією в чергу від іншого оператора, який обробляв вихідний виклик. | Сума тривалості запиту CTQ для вихідних викликів |
| Кількість відповідей CTQ для вихідних викликів | Кількість разів оператор відповідав на запит від іншого оператора, який обробляв вихідний виклик. | Сума кількості відповідей CTQ для вихідних викликів |
| Загальний час відповіді CTQ для вихідних викликів | Загальний час, витрачений оператором на відповіді на запити з консультацією в чергу від іншого оператора, який обробляв вихідний виклик. | Сума тривалості відповіді CTQ для вихідних викликів |
| Передавання оператора | Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик іншому оператору. | Сума кількості переданих операторів на операторів |
| Запит оператора | Кількість разів, коли оператор прийняв вхідний виклик. | Сума кількості переданих операторів у чергу |
| Сліпий трансфер | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через інтерактивну голосову відповідь (IVR) без втручання оператора. | Сума кількості сліпих переходів |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, витраченого оператором на обробку вхідного виклику. | (Сума тривалості підключення + сума тривалості завершення) / Сума кількості підключених |
| Середній час обробки вихідного набору | Середня тривалість часу, витраченого оператором на обробку вихідного виклику. | (Сума тривалості підключення до вихідних викликів + сума тривалості завершення вихідних викликів) / Сума кількості підключених до вихідних викликів |
Допоміжні звіти
Допоміжний оператор у режимі очікування
Цей звіт представляє час очікування оператора.
Шлях звіту: Звіти про запаси > Історичні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: Стіл
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнта. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, на який доступна активність оператора. | Останні 7 днів |
| Ім’я коду очікування | Ім’я коду Використовується як: Сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, що визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Проміжок часу, протягом якого оператор займався діяльністю. |
Сума тривалості активності |
Допоміжне завершення оператора
Цей звіт представляє ім’я оператора та причину завершення.
Шлях звіту: Звіти про запаси > Історичні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершення
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнта. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів |
| Ім’я коду завершення | Ім’я застосованого коду завершення. Використовується як: Сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у межах вказаного діапазону. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд, протягом яких взаємодія була активною. |
Сума тривалості завершення |
Допоміжний сайт у режимі очікування
Цей звіт відображає час очікування оператора для вебсайту.
Шлях звіту: Звіти про запаси > Історичні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва вебсайту. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | Останні 7 днів |
| Ім’я коду очікування | Ім’я коду. Використовується як: Сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Кількість часу. |
Сума тривалості активності |
Допоміжне завершення сайту
Цей звіт представляє вебсайт і код завершення, що використовуються операторами на конкретному вебсайті.
Шлях звіту: Звіти про запаси > Історичні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершення
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва вебсайту. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів |
| Ім’я коду завершення | Ім’я застосованого коду завершення. Використовується як: Сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Проміжок часу, протягом якого оператор займався діяльністю. |
Сума тривалості завершення |
Допоміжний компонент команди в режимі очікування
Цей звіт відображає час очікування оператора для команди.
Шлях звіту: Звіти про запаси > Історичні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: Стіл
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
Останні 7 днів |
| Ім’я коду очікування |
Ім’я коду застосовано Використовується як: Сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Сумарний час. |
Сума тривалості активності |
Допоміжне завершення команди
Цей звіт представляє назву команди та код завершення, що використовуються операторами, що належать певній команді.
Шлях звіту: Звіти про запаси > Історичні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершення
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів |
| Ім’я коду завершення | Ім’я застосованого коду завершення. Використовується як: Сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Проміжок часу, протягом якого оператор займався діяльністю. |
Сума тривалості завершення |
Бізнес-показники
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі пропущених контактів відображено кількість контактів, Пропущених протягом певного періоду часу. Дані на панелі можна відфільтрувати за інтервалом і тривалістю, як зазначено тут:
-
Інтервал — показує інтервали, як-от 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щоденно, щотижня й щомісяця.
-
Тривалість — показує тривалості, як-от «Сьогодні», «Вчора», «Цього тижня», «Останній тиждень», «Останні 7 днів», «Цього місяця», «Останній місяць» і «Цього року».
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість Покинутих контактів. Також відображається кількість контактів, Яких було скасовано для різних каналів (чат і голос). Контакти можуть бути скасовані в таких сценаріях:
|
| Основна причина залишення |
Відсоток загальної кількості контактів, яких було пропущено під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, за день загальна кількість контактів складає 1000, а за 100 контактів було Пропущено, QWT для цих 100 контактів, які були Пропущені, може підпадати під такі категорії:
"У наведеному вище прикладі основна причина пропуску показує 65 % (враховуючи максимальний період викликів, які були пропущені), а тривалість QWT становить більше 5 хвилин." |
| Швидкість зворотного виклику / поновленого чату |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язалися зі зворотним зв’язком за допомогою голосових викликів або чату. |
| Взаємодія з клієнтами | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було припинено. На цій діаграмі показано вертикальну смугу для різних точок входу, черг, часу очікування та операторів. Подання залежить від вибраного типу каналу. Наведення вказівника на етапи показує додаткову інформацію, як-от кількість пропущених контактів і кількість контактів, оброблених кожним оператором. |
| Динаміка контактів | На діаграмі «Область» відображено Тренд контактів, які обробляються та яких залишають для кожного типу каналу протягом вибраної тривалості. |
| Пропущені контакти за сценою |
Діаграма Донта показує, на якому етапі контакти були покинуті. |
| Пропущені контактні дані | У табличному поданні відображаються відомості про кожен покинутий контакт протягом вибраної тривалості.
|
Динаміка контактів
На цій діаграмі показано динаміку контактів, які обробляються та залишаються для кожного типу каналу протягом вибраної тривалості.
Тип виводу: Діаграма області
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Тип каналу |
Тип контакту з медіа, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Н/Д |
| Інтервал | Період. | Н/Д |
| Пропущені контакти | Кількість контактів, які були покинуті. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Усього картка пропущених контактів
На картці пропущених контактів відображено загальну кількість контактів, Пропущених протягом певного періоду часу.
Тип виводу: Картка
Звіт про зворотний виклик
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може вибрати зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотного виклику ввічливості налаштовує розробник потоку. "Додаткову інформацію див. в розділі ""Зворотний виклик ввічливості"" в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center."
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Звіти про зворотний виклик
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Ім’я черги |
Ім’я останньої черги, яка була пов’язана з зворотним викликом. |
||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути ввічливим або веб. |
||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Джерелом зворотного виклику може бути веб, чат або IVR. |
||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, коли клієнт вибрав зворотний виклик. |
||
|
Час зворотного виклику підключено |
Час, коли зворотний виклик було з’єднано між оператором і клієнтом. |
||
|
Номер зворотного виклику |
Номер, який базується на ANI, або номер, який було налаштовано в робочому процесі. |
||
|
Ім’я оператора, якому надається перевага |
Ім’я оператора, який здійснив зворотний виклик контакту в черзі. "У цьому стовпці відображається значення ""Н/Д"", якщо контакт не стоїть в черзі для бажаного оператора через ""Черга до активності оператора"" в конструкторі циклів." Додаткову інформацію див. в документації Черга До оператора . Якщо вибраний оператор не може здійснити зворотний виклик, у стовпці Ім’я оператора відображається значення Н/Д. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, який здійснює зворотний виклик. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Останній стан зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успіх. Коли було підключено зворотний виклик. Не оброблено: Коли оператор отримує запит зворотного виклику, але очікує на обробку. Помилка: Під час спроби зворотного виклику, але з’єднання не було встановлено. |
||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Причиною може бути те, що:
|
||
|
Припинено |
Вказує сторону, яка припинила взаємодію. Стороною, що припиняє роботу, може бути одним із таких:
|
||
|
Помилка зворотного виклику: кількість повторних спроб |
Не вдалося повторити спробу зворотного виклику. |
Клацніть комірку таблиці Помилка зворотного виклику та повторити спробу , щоб побачити значок деталізації. Клацніть значок, щоб запустити модальне вікно деталізації. У модальному вікні «Деталізація» ви можете побачити такі деталі:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок, який ідентифікує сеанс зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було зроблено запит на зворотній виклик. |
|
Причина |
Вказано причину завершення вибраного сеансу зворотного виклику. Причиною може бути те, що:
|
Огляд Contact Center
Картка середнього рівня обслуговування
На цій діаграмі пирога показано середній рівень обслуговування, що включає всі канали.
Шлях звіту: Інвентарні звіти > Історичні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: Діаграма
Огляд контактного центру – історичний
Контактні дані в черзі
У цьому звіті наведено контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Інвентарні звіти > Історичні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
||
|
Ім’я черги |
Остання черга, у якій був контакт. Використовується як: Сегмент рядка |
||
|
# Контакти |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середня тривалість загальної черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середня тривалість черги |
|
Найдовший контакт у черзі |
Найдовша тривалість, яку контакт провів у черзі. Він обчислюється після зміни стану виклику з запаркованого на підключений або після завершення. Виклики, отримані за останні 24 години, розглядаються, за винятком викликів, які наразі перебувають у черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# Покинуті контакти |
Кількість контактів, які були покинуті. |
Тип завершення: покинуті |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Продуктивність оброблених контактів на панелі Teams
Картка найдовшого контакту в черзі
У цьому звіті показано контакт, який перебуває в черзі впродовж найбільшої тривалості в цей момент часу. Це значення заповнюється зі звіту про знімок контакту, який наразі запарковано в черзі найдовше.
У цьому звіті зазначено найдовшу тривалість контакту, типу каналу й імені черги.
Шлях звіту: Інвентарні звіти > Історичні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: Картка
Статистика захисту від перепадів напруги
Механізм захисту від перепадів напруги надає вашій організації можливість налаштувати максимальну кількість активних викликів (вхідні та вихідні), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-якій точці. Механізм захисту від перепадів напруги працює на двох рівнях: на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні клієнта.
-
На рівні DC виклики відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове обмеження, установлене для DC.
-
На рівні клієнта виклики відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта на основі ліцензій, придбаних вашою організацією.
Звіт «Статистика захисту від перепадів напруги» містить деталі викликів, які отримано, оброблено, пропущено та відхилено контактним центром через обмеження захисту від перепадів напруги, установлені на рівні клієнта.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Звіти про фонди > Історичні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: Стіл
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Вказує дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, де здійснив виклик. |
| Назва сайту |
Ім’я вебсайту чи розташування. |
| Ім’я черги |
Назва черги. |
| Оброблено |
Визначає, чи було оброблено виклик за допомогою галочки. |
| Пропущені |
Визначає, чи було пропущено виклик за допомогою галочки. |
| Відхилено |
Визначає, чи було відхилено виклик за допомогою галочки. |
| Причина |
Причина, з якої виклик було скасовано або відхилено. |
Резюме
У звіті також наведено зведені дані про загальну кількість викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Відомості про команду
У цьому звіті наведено відомості про команду.
"Стовпець ""Соціальний"" відображається, лише якщо передплачено SKU Соціального каналу."
Шлях звіту: Інвентарні звіти > Історичні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, протягом якого ви створили звіт. | Останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість зареєстрованих учасників |
Загальна кількість входів оператора протягом вказаного інтервалу часу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу оператора.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в межах вказаного інтервалу. | Мінімальна позначка часу входу |
|
Кінцевий час виходу |
Позначка часу останнього виходу в межах вказаного інтервалу. | Максимальна позначка часу виходу |
|
Години персоналу |
У систему було здійснено вхід загальна кількість операторів часу. |
Сума позначки часу оновлення в реальному часі — сума позначки часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на стан очікування. | Сума кількості в режимі очікування |
|
# Контакти оброблені |
Кількість контактів, оброблених у сеансах, які розпочалися протягом вказаного інтервалу. Сюди входять контакти в усіх типах каналів. | Сума кількості підключених |
|
# Оброблені виклики |
Кількість контактів типу каналу телефонії, що були оброблені. | Кількість підключених до голосового зв’язку |
|
# Чати оброблено |
Кількість контактів типу каналу чату, які було оброблено. | Кількість підключених до чату |
|
# Адреси електронної пошти оброблено |
Кількість контактів типу каналу електронної пошти, що були оброблені. | Кількість підключених електронної пошти |
| # Соціальна обробка |
Кількість контактів типу соціального каналу, що були оброблені. |
Кількість підключених до соціальних мереж + кількість підключених до вихідних соціальних викликів |
Звіти мультимедіа
Гучність оператора
Цей звіт відображає кількість клієнтів, яких обробляв оператор, і середній показник задоволення клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
Останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнта. Використовується як: Сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент профілю |
||
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип завершення: звичайний |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику. | (Сума тривалості утримання + Сума тривалості підключення + Сума тривалості завершення) / Кількість ідентифікатора сеансу контакту (Тип завершення = Звичайний) | |
| Середній CSAT |
Середній показник задоволення клієнтів. |
Середнє значення оцінки CSAT |
Гучність оператора – діаграма
Цей звіт представляє тип контенту, оброблений оператором. Можна відфільтрувати дані на основі типу контенту або дати.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедіа контакту телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = телефонія, тип завершення=звичайний) | |
| Чат |
Тип мультимедіа контакту чату. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = чат, тип завершення=нормальний) | |
| Електронна пошта |
Тип мультимедіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = електронна пошта, тип завершення=звичайний) | |
|
Contacts Handled (Оброблені контакти); |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип завершення: звичайний |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична панель гучності оператора
На цій панелі показано кількість оброблених клієнтів, середню оцінку рівня задоволення клієнтів Cisco (CSAT), а також типи контенту, керовані операторами, з параметрами фільтрації залежно від типу й дати контенту. Додаткову інформацію див. в розділі Гучність операторів і Гучність операторів – діаграма.
CSR-учора
У цьому звіті відображено запис контактного сеансу (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ані | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надаються під час виклику. ANI – це служба, яку надає телефонна компанія, яка надає номер телефону абонента, що телефонує, разом із викликом. | Значення ANI |
| DNIS | Цифри служби ідентифікації набраного номера (DNIS) доставлені разом із викликом. DNIS – це послуга, що надається телефонною компанією, яка надає цифровий рядок із зазначенням номера, який абонент набирає разом із викликом. | Значення DNIS |
| Черга | Ім’я черги, яка утримує місце для викликів, поки вони очікують на обробку оператором. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Значення імені кінцевої черги |
| Вебсайт | Розташування центру обробки викликів, на яке було розподілено виклик. | Значення імені вебсайту |
| Команда | Група операторів на певному вебсайті, які обробляють конкретний тип викликів. | Значення імені команди |
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики/чати/електронні листи клієнтів | Значення імені оператора |
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту |
| Час завершення виклику | Позначка часу після завершення контакту. | Значення позначки часу закінчення контакту |
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику |
| час IVR | Проміжок часу, протягом якого виклик перебував у стані IVR. | Значення тривалості IVR |
| Час черги | Час, який контакт витратив у черзі. | Значення тривалості черги |
| Час підключення | Тривалість зв’язаного (розмовного) стану в межах цієї взаємодії. | Значення тривалості підключення |
| Час утримування | Проміжок часу, протягом якого виклик було переведено на утримання. | Значення тривалості утримання |
| Час завершення | Сукупний обсяг операторів часу, проведених у стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершення |
| Час обробки | Загальний час, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершення. | Час завершення + час підключення |
| Час проконсультування | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультації |
| Час конференції | Час, проведений оператором на конференції з абонентом, що телефонує, і іншим оператором. | Значення тривалості конференції |
| час запиту CTQ | Загальна тривалість перебування в черзі з консультацією в межах взаємодії. | Значення тривалості CTQ |
| Кількість утримання | Кількість разів, коли оператор переводив на утримання абонента, що телефонує. | Значення кількості утримання |
| Кількість консультацій | Кількість разів оператори ініціювали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час оброблення виклику. | Значення кількості консультацій |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор здійснював конференц-виклик із абонентом, що телефонує, та іншим оператором. | Значення кількості конференцій |
| Кількість переведення без узгодження |
Кількість разів, протягом яких виклик було переадресовано шляхом переведення в режимі сліпого переведення в таких сценаріях:
|
Значення кількості сліпих переказів |
| Кількість запитів CTQ | Це кількість черг із запитом у межах взаємодії. | Значення кількості CTQ |
| Кількість передавань |
Показує кількість разів, коли був переведений виклик:
|
Значення кількості переказів |
| Помилки передавання | Вказує кількість разів, коли не вдалося виконати передавання. | Значення кількості помилок передавання |
| Тип ручки | Вказує, як було оброблено виклик, короткий, пропущений, звичайний. | Значення типу ручки |
| Напрямок виклику | Визначає, чи є виклик вхідним або вихідним викликом. Клацніть комірку таблиці Напрямок виклику , щоб побачити значок деталізації. Клацніть значок, щоб запустити модальне вікно розгортання. Можна побачити такі параметри: Причина зупинення— вказує причину, чому виклик було припинено. Наприклад, Клієнт залишив виклик. Сторона завершення — вказує, хто припинив виклик або де його було припинено. Наприклад, якщо виклик було припинено оператором або клієнтом або якщо виклик було припинено в системі або в черзі. |
Значення напрямку виклику |
| Тип завершення | Текстовий рядок, що вказує, як було припинено виклик. | Значення типу завершення |
| Прапор запису | Позначка, що вказує, чи було записано контакт. | Значення Записано |
| Завершення | Код завершення, який надав оператор для взаємодії. | Значення імені коду завершення |
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок, який ідентифікує сеанс контакту. | Значення ідентифікатора сеансу контакту |
Причина контакту
Цей звіт представляє контактну причину для зв’язку клієнта в центр обробки викликів.
"Стовпець ""Соціальний"" відображається, лише якщо передплачено SKU Соціального каналу."
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметри |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів | |
| Ім’я черги | Ім’я черги, яка утримує місце для викликів, поки вони очікують на обробку оператором. Виклики переміщуються з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Ім’я черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип мультимедіа контакту телефонії. |
Тип каналу: Телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип мультимедіа контакту чату. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип мультимедіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальний |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
Цей звіт представляє том контакту для кожної точки входу та типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедіа контакту телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип мультимедіа контакту чату. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип мультимедіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
Цей звіт представляє кількість контактів, оброблених на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Визначення |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, доставлені разом із викликом. DNIS або служба ідентифікації набраного номера — це служба, що надається телефонною компанією, яка надає цифровий рядок із зазначенням номера, який абонент, що телефонує, набирає разом із викликом. DNIS не відображається для контакту в чаті. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Ім’я точки входу |
Ім’я точки входу. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період |
Останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична панель обсягу контактів
На цій панелі міститься звіт про том контактів. Додаткову інформацію див. в розділі Обсяг контактів.
Контакти за DNIS
Цей звіт представляє контактний DNIS для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметри |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів |
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику. DNIS не відображається для контакту в чаті. |
Сегмент рядка |
| Тип каналу | Тип мультимедіа контакту. | Сегмент рядка |
| Кількість контактів | Представляє кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контакту точки входу – CAR
Цей звіт представляє точку входу, через яку клієнта було переспрямовано на оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я точки входу | Ім’я точки входу. Використовується як: Сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | Останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
||
| З точки входу |
Кількість викликів, що увійшли в цю чергу після класифікації в чергу з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: підключення до ivr Попередній стан: підключення до ivr |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Переведено в |
Кількість викликів, переведених на цю точку входу оператором, який клацнув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Переадресувати». |
Попередній стан: підключено Стан активності: підключення до ivr |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Завершено IVR | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: підключення до ivr Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Том контакту точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контакту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедіа контакту телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип мультимедіа контакту чату. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип мультимедіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = електронна пошта) |
Звіт про процес діалогового вікна IVR та CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про самообслуговування та аналітику складається з:
-
Кількість пропущених викликів у самослужбі.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
Самообслуговування вмикається шляхом додавання активності віртуального оператора до потоку викликів у конструкторі потоків. Коли клієнт звертається до контактного центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткові відомості про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний операторПосібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Історичні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про процес діалогового вікна IVR та CVA.
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляється дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Ім’я точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Загальна кількість викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Виклики, пропущені в самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, які було пропущено в IVR. |
||
|
Виклики розширені до черги |
Кількість викликів IVR, розширених до черги. |
||
|
Відсоткове розширення в чергу |
Відсоток викликів IVR, які було розширено до черги. |
100 * (виклики розширені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім Відсоткове розширення в чергу ), щоб відобразити значок Деталізація . Клацніть значок, щоб запустити модальне вікно розгортання. Модальне вікно Деталізація показує записи, які беруть участь у обчисленні візуалізації. Можна переглянути наведені нижче відомості.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва активності |
Відображення назви дії, як-от CVA, підказка відтворення, меню й черга. |
|
Кількість викликів, виконаних під час цієї дії |
Показує загальну кількість виконаних викликів під час цієї дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіт, можна вибрати відповідні Поля та Міри з розкривного списку ліворуч модального вікна Деталізація . Можна експортувати звіт Деталізація у форматі Microsoft Excel або форматі CSV до бажаного розташування. Щоб переглянути модальне вікно Деталізація в окремому вікні, клацніть значок Запустити .
Щоб відобразити послідовність дій, можна детальніше розгорнути комірку таблиці Ім’я активності . Цей звіт «Деталізація» є деталізацією другого рівня. Можна переглянути наведені нижче відомості.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Ім’я точки входу |
Показує точку входу для цієї певної дії. |
|
Позначка часу |
Показує дату й час, коли виклик приземлився в службі самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Показує ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність активності |
Показує послідовність дій, які були залучені до виклику. Дії включають DTMF, ім’я запиту, ім’я черги, залишено, завершено, CVA, меню, завершено самообслуговування та відмову від самообслуговування. |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
Цей звіт відображає кількість викликів, які було припинено без підключення до оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я точки входу | Ім’я точки входу. Використовується як: Сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | Останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних контактів. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткий |
Кількість викликів, що були припинені в межах порогового значення коротких викликів, підготовлених для підприємства, не перебуваючи в підключеному стані. |
Тип завершення: short_call |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Сума тривалості IVR |
Звіт про статистику опитування після виклику в вбудованому режимі IVR
Webex Contact Center інтегровано з Cisco Webex Experience Management, щоб надавати клієнтам опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки може знадобитися ввімкнути відповідний прапорець функції.
Звіт про статистику опитування після виклику в вбудованому режимі IVR дозволяє адміністраторам і наглядачам переглядати статистику опитування після виклику з метою оцінки ефективності опитувань. Цей звіт доступний клієнтам, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях звіту:
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляється дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||
|
Усього викликів |
Загальна кількість голосових викликів, для яких опитування після виклику було запропоновано клієнту протягом інтервалу |
||
|
Номер згоди на опитування |
Кількість клієнтів, які вибрали участь у вбудованому опитуванні. Якщо під час збору бажаних параметрів приєднання абонента, що телефонує, сталася помилка, цей параметр не вважається частиною розрахунку номера приєднання опитування. |
||
|
Статистика згоди на опитування |
Відсоток клієнтів, які вибрали опитування в режимі онлайн. |
(Кількість користувачів, які приєдналися до опитування / загальна кількість контактів із опитуванням) X 100 | |
|
Частота відповідей на опитування |
Відсоток голосових викликів, на які було отримано відповідь опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від номера приєднання до опитування. |
||
|
Коефіцієнт заповнення опитування |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це обчислюється як відсоток від загальної кількості запитань, надісланих клієнтам. |
Зведене значення для загальної кількості викликів із опитуванням та номера приєднання до опитування є сумою всіх значень за певну тривалість.
Зведене значення для статистики згоди на участь в опитуванні – це відсоток загальних значень загальної кількості викликів із опитуванням і кількості згоди на участь в опитуванні.
Зведене значення для частоти відповідей на опитування – це відсоток загальних значень загальної кількості викликів із опитуванням і загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Зведене значення для частоти завершення опитування – це відсоток загальних значень загальної кількості викликів із опитуванням і загальної кількості клієнтів, які виконали опитування.
Якщо голосовий виклик отримує кілька опитувань, записуються лише остаточні відомості опитування.
Відмовитися від звіту про чергу
У цьому звіті відображаються варіанти відмови від черги, зроблені клієнтом.
Коли клієнт звертається до контактного центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. IVR надає можливість клієнту вийти з черги. У цьому звіті зазначено:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликами.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Історичні звіти > Звіти про мультимедіа > Звіти про самообслуговування > Звіт про вихід із черги
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Ім’я черги |
Черга, у якій був контакт під час виходу. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів клієнтів, які відмовилися від конкретної черги на вказану дату. |
Клацніть комірку таблиці Кількість відмов , щоб побачити значок Деталізація . Клацніть значок, щоб запустити модальне вікно розгортання. Модальне вікно Деталізація показує записи, які беруть участь у обчисленні візуалізації. Можна переглянути наведені нижче відомості.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Показує час підключення виклику. |
|
|
Ані |
Показує номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Показує номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Показує послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіт, можна вибрати відповідні Поля та Міри з розкривного списку ліворуч модального вікна Деталізація . Можна експортувати звіт Деталізація у форматі Microsoft Excel або форматі CSV до бажаного розташування. Щоб переглянути модальне вікно Деталізація в окремому вікні, клацніть значок Запустити .
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано з Cisco Webex Experience Management, щоб надавати клієнтам опитування після виклику та збирати їхні відгуки.
Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки може знадобитися ввімкнути відповідний прапорець функції.
Звіт про статистику опитування після виклику доступний клієнтам, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає змогу адміністраторам і наглядачам переглядати статистику опитування після виклику з метою оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке надається клієнту в разі завершення голосового виклику з клієнтом. Опитування з відкладенням – це опитування, яке подається пізніше за допомогою SMS або Електронною поштою.
Шлях звіту:
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляється дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Тип опитування |
Тип опитування, для якого клієнти вибрали (вбудоване опитування або відкладене опитування). |
||
|
Загальна кількість контактів із анкетою |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано конкретний тип опитування (вбудоване опитування та відкладене опитування). |
||
|
Номер згоди на опитування |
Загальна кількість клієнтів, які прийняли участь у кожному типі опитування (вбудоване опитування та відкладене опитування). Якщо під час збору бажаних параметрів приєднання абонента, що телефонує, сталася помилка, цей параметр не вважається частиною розрахунку номера приєднання опитування. |
||
|
Статистика згоди на опитування |
Відсоток клієнтів, які прийняли участь в опитуванні (вбудоване опитування та відкладене опитування). |
(Кількість прийнятих до опитування / загальна кількість контактів із опитуванням) x 100 |
Зведене значення для загальної кількості викликів із опитуванням та номера приєднання до опитування є сумою всіх значень за певну тривалість.
Зведене значення для статистики згоди на участь в опитуванні – це відсоток загальних значень загальної кількості викликів із опитуванням і кількості згоди на участь в опитуванні.
Якщо голосовий виклик отримує кілька опитувань, записуються лише остаточні відомості опитування.
Чергу скасовано
Цей звіт відображає кількість викликів, що були в системі, але були припинені перед розподілом на оператора або інший ресурс.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я черги |
Ім’я черги. Використовується як: Сегмент рядка |
Ідентифікатор кінцевої черги = не в 0 |
|
| Інтервал |
Період |
Останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
Ідентифікатор кінцевої черги = не в 0 |
|
| Завершені |
Кількість викликів, що завершилися протягом інтервалу звіту. До цієї кількості входять виклики з прийнятими, пропущеними та від’єднаними. Переведених і коротких викликів не є. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = звичайний) + кількість ідентифікатора сеансу контакту (тип оброблення = залишено) + кількість ідентифікатора сеансу контакту (тип завершення = quick_disconnect) | |
| %Пропущені |
Відсоток викликів, що були пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип ручки = скасовано) / сума кількості контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, які було пропущено протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розповсюдження на цільовий вебсайт, але був у системі довше, ніж час, заданий пороговим значенням коротких викликів, наданим для підприємства. |
Тип завершення: покинуті |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час у черзі |
Кумулятивний час викликів перебував у черзі, очікуючи на надсилання оператору або іншому ресурсу. Оскільки час очікування в черзі обчислюється після того, як виклик залишає чергу, час очікування в черзі для виклику, який усе ще перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Сума тривалості черги / сума кількості черг | |
| Середній час пропуску |
Кумулятивний проміжок часу викликів перебував у системі довше, ніж час, заданий пороговим значенням для коротких викликів, але їх було припинено перед розподілом на оператора або інший ресурс. |
Сума тривалості черги (контакт оброблено = 1) / Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = скасовано) |
Історична панель пропущених черг
Діаграма пропущених черг
Цей звіт відображає кількість пропущених клієнтів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедіа контакту телефонії. |
Тип завершення: покинуті Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип мультимедіа контакту чату. |
Тип завершення: покинуті Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип мультимедіа контакту електронної пошти. |
Тип завершення: покинуті Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Том контакту в черзі: діаграма
Цей звіт діаграми відображає кількість типів каналів, які увійшли в чергу для певного типу каналу
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедіа контакту телефонії. |
Кількість ідентифікаторів контактного сеансу (Тип каналу=телефонія, Тип завершення=залишено) + Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Тип каналу=телефонія, Тип завершення=нормальний) + Сума кількості контактів (Тип каналу=телефонія, Тип завершення=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип мультимедіа контакту чату. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Тип каналу=чат, Тип завершення=залишено) + Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Тип каналу=чат, Тип завершення=нормальний) + Сума кількості контактів (Тип каналу=чат, Тип завершення=quick_disconnect) |
| Електронна пошта |
Тип мультимедіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Тип каналу=електронна пошта, Тип завершення=залишено) + Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Тип каналу=електронна пошта, Тип завершення=нормальний) + Сума кількості контактів (Тип каналу=електронна пошта, Тип завершення=quick_disconnect) |
Рівень служби черги
Цей звіт представляє рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я черги | Ім’я черги Використовується як: Сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | Останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування % |
Кількість викликів, прийнятих у межах порогового значення рівня обслуговування, підготовленого для черги або навички |
Рівень обслуговування % = сума перебуває в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів точки входу |
Загальна кількість викликів від контактів, які надійшли до системи Webex Contact Center через усі точки входу за вибрану тривалість. |
Сума кількості контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, що завершилися протягом інтервалу звіту. До цієї кількості входять виклики з прийнятими, пропущеними та від’єднаними. Переведених і коротких викликів не є. |
Кількість ідентифікаторів контактного сеансу (тип завершення = звичайний) + Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = залишено) + Сума кількості контактів (тип завершення = quick_disconnect) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, які було пропущено протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розповсюдження на цільовий вебсайт, але був у системі довше, ніж час, заданий пороговим значенням коротких викликів, наданим для підприємства. |
Тип завершення: покинуті |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Відповів |
Кількість викликів, які було маршрутизовано з черги на оператора або доступний ресурс, і на які відповів оператор або ресурс. |
Тривалість підключення: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів оператори ініціювали конференц-виклик на оператора або зовнішній номер. |
Сума кількості конференцій | |
| Кількість утримання |
Кількість разів, коли абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Сума кількості утримання | |
| Середній час пропуску |
Кумулятивний проміжок часу викликів перебував у системі довше, ніж час, заданий пороговим значенням для коротких викликів, але їх було припинено перед розподілом на оператора або інший ресурс. |
Сума тривалості черги (контакт оброблено!= 1) / Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = скасовано) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час відповіді, поділений на загальну кількість прийнятих викликів. |
Сума тривалості черги (якщо контакт оброблено = 1) / Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тривалість підключення > 0) |
Обсяг контактів у черзі
Цей звіт відображає кількість типів каналів, що увійшли до черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я черги | Ім’я черги Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
|
| Разом | Загальна кількість контактів. | Сума кількості контактів |
| У черзі |
Кількість викликів, що увійшли до черги протягом цього інтервалу. |
Сума кількості черг |
Історична панель обсягу контактів сайту
Контактні дані вебсайтів
Цей звіт надає відомості про всіх операторів у команді для вебсайту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва вебсайту. Використовується як: Сегмент рядка |
Ідентифікатор вебсайту не в 0 | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
Ідентифікатор вебсайту не в 0 | |
| Інтервал | Період | Останні 7 днів | |
| Завершені | Кількість викликів, що завершилися протягом інтервалу звіту. До цієї кількості входять виклики з прийнятими, пропущеними та від’єднаними. Переведених і коротких викликів не є. | Кількість ідентифікаторів контактного сеансу (тип завершення = нормальний) + кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = скасовано) + сума кількості контактів (тип завершення = quick_disconnect) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, що були прийняті (тобто підключені до оператора або розподілені на цільовий вебсайт і прийняті ним), але потім були негайно відключені в межах порогового значення раптового відключення, підготовленого для підприємства. |
Тип завершення: quick_disconnect |
Сума кількості контактів |
| Відповів |
Кількість викликів, які було маршрутизовано з черги на оператора або доступний ресурс, і на які відповів оператор або ресурс. |
Тип завершення: звичайний |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Сума кількості конференцій | ||
| %Пропущені | Відсоток пропущених викликів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = залишено) / сума кількості контактів |
|
| Кількість утримання | Кількість разів, коли абонент, що телефонує, був на утриманні. | Сума кількості утримання | |
| Час відповіді |
Кумулятивний проміжок часу між тим, коли виклики надходили до черги, і коли вони були прийняті (підключення до оператора або іншого ресурсу) протягом інтервалу звіту. Оскільки час відповіді розраховується після відповіді на виклик, час відповіді для викликів, які очікують відповіді, не відображається у звіті. |
Контакт оброблено: = 1 |
Сума тривалості черги |
| Час підключення |
Інтервал часу між тим, коли виклики були прийняті оператором або іншим ресурсом, і коли вони були припинені. Оскільки час підключення не розраховується до завершення виклику, час підключення для виклику, який усе ще триває, не відображається у звіті. |
Сума тривалості утримання + сума тривалості підключення |
Обсяг контактів вебсайту – діаграма
Цей звіт представляє кількість типів контактів для кожного сайту.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип мультимедіа контакту телефонії. |
Кількість ідентифікаторів контактного сеансу (Type Channel=telephony, Type Termination=abandoned) + Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Channel Type=telephony, Termination Type=normal) + Сума кількості контактів (Channel Type=telephony, Termination Type=quick_disconnect) |
| Чат |
Тип мультимедіа контакту чату. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Тип каналу=чат, Тип завершення=залишено) + Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Тип каналу=чат, Тип завершення=нормальний) + Сума кількості контактів (Тип каналу=чат, Тип завершення=quick_disconnect) |
| Електронна пошта |
Тип мультимедіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Тип каналу=електронна пошта, Тип завершення=залишено) + Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Тип каналу=електронна пошта, Тип завершення=нормальний) + Сума кількості контактів (Тип каналу=електронна пошта, Тип завершення=quick_disconnect) |
Контактні дані команд
Цей звіт представляє кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Використовується як: Сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | Останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Використовується як: Сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, що завершилися протягом інтервалу звіту. До цієї кількості входять виклики з прийнятими, пропущеними та від’єднаними. Переведених і коротких викликів не є. |
Кількість ідентифікаторів контактного сеансу (тип завершення = нормальний) + кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = скасовано) + сума кількості контактів (тип завершення = sudden_disconnect) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, що були прийняті (тобто підключені до оператора або розподілені на цільовий вебсайт і прийняті ним), але потім були негайно відключені в межах порогового значення раптового відключення, підготовленого для підприємства. |
Тип завершення: sudden_disconnect |
Сума кількості контактів |
| Відповів | Кількість викликів, які було маршрутизовано з черги на оператора або доступний ресурс, і на які відповів оператор або ресурс. |
Тип завершення: звичайний |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів оператори ініціювали конференц-виклик на оператора або зовнішній номер. | Сума кількості конференцій | |
| Кількість утримання | Кількість разів, коли абонент, що телефонує, був на утриманні. | Сума кількості утримання | |
| Час відповіді |
Кумулятивний проміжок часу між тим, коли виклики надходили до черги, і коли вони були прийняті (підключення до оператора або іншого ресурсу) протягом інтервалу звіту. Оскільки час відповіді розраховується після відповіді на виклик, час відповіді для викликів, які очікують відповіді, не відображається у звіті. |
Контакт оброблено: = 1 |
Сума тривалості черги |
| Час підключення |
Інтервал часу між тим, коли виклики були прийняті оператором або іншим ресурсом, і коли вони були припинені. Оскільки час підключення не розраховується до завершення виклику, час підключення для виклику, який усе ще триває, не відображається у звіті. |
Сума тривалості утримання + сума тривалості підключення |
Звіт про том
Цей звіт представляє кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Стіл
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | Останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновано |
Загальна кількість пропонованих контактів. |
Пропонується сума | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип завершення: звичайний |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середня тривалість часу, витраченого на обробку виклику. |
(Сума тривалості підключення + Сума тривалості утримання + Сума тривалості завершення) / Кількість ідентифікатора сеансу контакту |
Звіт про гучність – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для конкретного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Історичні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: Гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновано |
Загальна кількість пропонованих контактів. |
Пропонується сума |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип завершення: звичайний |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Статистика моєї команди й черг
Картка часу завершення
У цьому звіті відображено середній час завершення для кожного окремого каналу й для загальних каналів.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Історичні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: Стіл
Середня картка часу обробки
У цьому звіті відображено середній час загальної кількості оброблених контактів (голосового зв’язку, електронної пошти та чату).
Шлях звіту: Звіти про фонди > Історичні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: Картка
Усього обробленої картки
У цьому звіті відображається загальна кількість контактів, оброблених і з розбиттям за типом каналу.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Історичні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: Картка
Статистика команди
У цьому звіті відображається статистика команди.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Історичні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Показує тривалість, протягом якої збирається статистика команди. |
Останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Показує назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Відображення імені оператора. |
||
|
# Контакти оброблені |
Показує кількість контактів, які були оброблені оператором. |
||
|
Загальна кількість оброблених контактів |
Показує загальну кількість контактів, оброблених оператором для типу каналу викликів. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблених вихідних викликів |
|
|
Inbound Contacts Handled (Обробка контактів з огляду на вхідні виклики); |
Показує загальну кількість вхідних контактів, оброблених оператором для типу каналу викликів. |
||
|
Зворотні виклики оброблено |
Показує кількість зворотних викликів, оброблених оператором для типу каналу викликів. |
||
|
Вихідні виклики оброблені |
Показує загальну кількість вихідних викликів, оброблених оператором для типу каналу викликів. |
||
|
Середній час обробки |
Показує середній час, витрачений оператором на оброблені контакти. |
Сума тривалості завершення + сума підключеної тривалості / # Контакти оброблені |
|
|
Середній час завершення |
Показує середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Сума тривалості завершення / сума кількості завершення |
Загальна кількість оброблених контактів, Оброблені вхідні контакти, Оброблені зворотні виклики та Оброблені вихідні номери доступні у звіті Team Stats звітів про APS в Agent Desktop
Звіти про перехід
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Звіт про докладну активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Звіти про перехід
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер, якого викликають |
Цифри DNIS, доставлені разом із викликом. Телефонна компанія надсилає цифровий рядок служби ідентифікації набраного номера (DNIS), який містить номер телефону абонента. |
Значення DNIS |
|
Виклик ANI |
Цифри ANI, доставлені разом із викликом. Телефонна компанія надсилає цифровий рядок автоматичної ідентифікації номера (ANI), який містить номер телефону абонента, що телефонує. |
Значення ANI |
|
CSQ з маршрутизацією виклику |
Ім’я черги, у якій було здійснено виклик під час очікування оператора. |
Значення імені першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, який отримав виклик до того, як виклик було скасовано. |
Значення імені оператора |
|
Навички виклику |
Навички, пов’язані з чергою, на яку було переспрямовано виклик. |
Цінність навичок |
|
Час залишення виклику |
Дата та час скасування виклику. |
Значення позначки часу закінчення контакту |
|
Час відмовитися |
Проміжок часу, що минув між часом надходження виклику до системи й часом його було пропущено. |
Час залишення виклику – час початку виклику |
Зведений звіт про виклик оператора
Зведений звіт про виклики оператора надає зведені дані про кожен виклик, який був набраний і отриманий оператором.
Деталі виклику зараховуються проти останнього оператора, який обробляє виклик
Шлях звіту: Звіти про фонди > Звіти про перехід
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцевий пристрій (номер, електронна пошта або обробка чату), на якому оператор отримував виклики, чати або електронні листи. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Усього вхідних викликів |
Загальна кількість викликів, отриманих оператором. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (напрямок виклику = вхідний) |
|
Середній час вхідних розмов |
Середній час, витрачений оператором на розмову з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідний) |
|
Середній час утримання під час вхідних викликів |
Середній час, протягом якого вхідний виклик був поставлений оператором на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідний) |
|
Середній час вхідних викликів у робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був залучений після від’єднання або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершення (напрямок виклику = вхідний) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, здійснені оператором. Сюди входять як підключені, так і здійснені спроби виклики. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (напрямок виклику = вихідний набір) |
|
Середній час вихідних викликів |
Середній час, протягом якого оператор брав участь у вихідному виклику. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідний набір) |
|
Максимальний час вихідних викликів |
Максимальний час, протягом якого оператор брав участь у вихідному виклику. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = вихідний набір) |
|
Передати в |
Виклики, що були передані оператору. |
Сума переведених операторів у кількості |
|
Передати |
Виклики, передані оператором. |
Кількість передавання оператора оператору + сума оператора на DN + кількість передавання оператора в чергу + сума оператора на вхідну точку |
|
Конференція |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Сума кількості конференцій |
Докладний звіт про оператора
Докладний звіт про операторів містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, які отримали або набрали оператори.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Звіти про перехід
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер, електронна пошта або обробка чату), на якому оператор отримував виклики, чати або електронні листи. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата та час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата та час завершення виклику. |
Значення позначки часу закінчення контакту |
|
Тривалість |
Минуло часу між часом початку виклику й часом завершення виклику. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Номер, якого викликають |
Цифри DNIS, доставлені разом із викликом. Телефонна компанія надсилає цифровий рядок служби ідентифікації набраного номера (DNIS), який містить номер телефону абонента. |
Значення DNIS |
|
Виклик ANI |
Цифри ANI, доставлені разом із викликом. Телефонна компанія надсилає цифровий рядок автоматичної ідентифікації номера (ANI), який містить номер телефону абонента, що телефонує. |
Значення ANI |
|
CSQ з маршрутизацією виклику |
Ім’я черги, яка утримувала виклики, що очікують оператора. |
Значення імені першої черги |
|
Інші CSQ |
Ім’я останньої черги, у якій виклик очікував оператора, коли використовувалося кілька черг. |
Значення імені кінцевої черги |
|
Навички виклику |
Навички, пов’язані з чергою, яка обробляла виклик. |
Цінність навичок |
|
Час розмови |
Минув час між часом підключення оператора до виклику й часом відключення або передавання виклику, без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключення |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор перевів виклики на утримання. |
Значення тривалості утримання |
|
Робочий час |
Загальний час, протягом якого оператор був залучений після від’єднання або переведення виклику. |
Значення тривалості завершення |
|
Напрямок виклику |
Визначає, чи був виклик вхідним чи вихідним викликом. |
Значення напрямку виклику |
зведений звіт оператора
Зведений звіт про оператора містить по одному рядку для кожного оператора. Кожен рядок містить зведені дані про дії оператора.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Звіти про перехід
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, що були підключені до оператора.
|
Кількість імені коду завершення |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, надісланих оператору, незалежно від того, чи прийняв оператор виклик. Якщо виклик було підключено до оператора, передано іншому оператору, а потім передано назад до початкового оператора, значення для початкового оператора збільшується у два рази (один раз для кожного разу, коли був представлений виклик). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Коефіцієнт оброблення |
Співвідношення викликів, оброблених оператором, до викликів, представлених оператору. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки для всіх викликів, які обробляє оператор. |
Загальний час обробки / оброблених викликів |
|
Середній час розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклик. |
Середня тривалість підключення |
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, витрачений оператором на виклик. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Середній час утримання |
Середній час, протягом якого оператор поставив виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання Для кількох сеансів операторів середнє значення тривалості утримання розраховується як загальна тривалість утримання / кількість сеансів операторів, у яких тривалість утримання. |
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, протягом якого оператор перевів виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був залучений після від’єднання або переведення виклику. |
Середня тривалість завершення |
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був залучений після від’єднання або переведення виклику. |
Максимальна тривалість завершення |
Зведений звіт про програму
У зведений звіт про програму наведено статистику викликів для кожної програми. Він включає інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також включає інформацію про час розмови, робочий час і час залишення виклику.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Звіти про перехід
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я вхідної точки |
Ім’я точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, отриманих застосунком, включно з внутрішніми викликами. Вона включає кількість викликів, що були оброблені застосунком, і кількість викликів, що були пропущені під час виконання застосунку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, що були оброблені застосунком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = звичайний |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час очікування в черзі, перш ніж оператор відповість на виклик. Виклики, які не підключилися до оператора, не включаються до цього розрахунку. |
Середня тривалість черги |
|
Середній час розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклик. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був залучений після від’єднання або переведення виклику. |
Середня тривалість завершення |
|
Скасовані виклики |
Кількість викликів, які було скасовано застосунком. |
Кількість типів завершення (тип завершення = скасовано) |
|
Середній час пропуску |
Середня тривалість викликів до їх скасування. |
Середня тривалість черги (тип завершення = скасовано) |
Звіт про активність CSQ за тривалістю вікна
Дії черги обслуговування контактів (CSQ) за тривалістю вікна надають інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток викликів, що були представлені, оброблені, пропущені й скинуті. Він надає інформацію протягом 30-хвилинного або 60-хвилинного інтервалу в межах звітного періоду. Звіт можна відфільтрувати за певною тривалістю вікна протягом одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, у цьому звіті часова частина інтервального фільтра розглядається як тривалість вікна.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Звіти про перехід
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я першої черги |
Ім’я черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу після завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були маршрутизовані до черги, незалежно від того, чи прийняв виклик оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, що були оброблені чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = звичайний) |
|
Скасовані виклики < SL |
Кількість викликів, що були пропущені протягом часу, вказаного в полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (Перебуває В межах рівня обслуговування = 1, Тип завершення = скасовано) |
|
Скасовані виклики |
Кількість викликів, маршрутизованих до черги та пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = скасовано) |
|
Коефіцієнт пропуску |
Відсоток викликів, що були маршрутизовані до черги та були пропущені. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Зведений звіт оператора CSQ
Зведений звіт оператора CSQ містить інформацію про виклики, які були оброблені в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт включає середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний час роботи після викликів, загальний час дзвінка маршрутизованих викликів, кількість викликів, що були переведені на утримання, середній і загальний час утримання для викликів, що були переведені на утримання, а також кількість неприйнятих викликів.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Звіти про перехід
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я першої черги |
Ім’я черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було прийнято оператором у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість імені коду завершення |
|
Середній час розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Сумарний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Сума тривалості підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, витрачений оператором після від’єднання або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершення |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, витрачений оператором після від’єднання або передавання викликів у черзі. |
Сума тривалості завершення |
|
Загальний час дзвінка |
Минув час між часом дзвінка виклику й часом відповіді оператора, маршрутизації на інший оператор або від’єднання. |
Сума тривалості дзвінка |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між часом дзвінка виклику та часом відповіді оператора, маршрутизації на інший оператор або від’єднання. |
Середня тривалість дзвінка |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Сума кількості утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час викликів, переведених оператором на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час викликів, переведених оператором на утримання. |
Сума тривалості утримання |
Звіт CSQ про всі поля
"Звіт CSQ ""Усі поля"" містить дані, пов’язані з чергою, як-от статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от ""Середній час черги"", ""Середня швидкість відповіді"", ""Оброблені виклики"" та ""Залишені виклики"" відповідно до рівня обслуговування." Цей звіт об’єднує поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Звіти про перехід
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я черги |
Ім’я черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Рівень обслуговування: % |
Кількість викликів, що були прийняті в межах порогового значення рівня обслуговування, підготовленого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були маршрутизовані до черги, незалежно від того, чи відповідає оператор виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, що були оброблені чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення= звичайний, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених |
Відсоток викликів, що були оброблені чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблення |
Середній час для всіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблених викликів |
|
Максимальний час підключення |
Максимальний час, витрачений оператором на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Скасовані виклики |
Кількість викликів, маршрутизованих до черги та пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = скасовано) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, що були маршрутизовані до черги та були пропущені. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропуску |
Середній час, протягом якого виклики були проведені в черзі, перш ніж їх було скасовано. |
Середня тривалість черги (тип завершення = скасовано) |
|
Максимальний час пропуску |
Максимальний час, витрачений на виклик у черзі до того, як його було пропущено. |
Максимальна тривалість черги (тип завершення = скасовано) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час очікування в черзі, перш ніж оператор відповість на виклик. |
Час відповіді / відповіді |
Зведення багатоканального оператора
Зведений звіт про багатоканальних операторів надає зведені дані про продуктивність оператора в каналах вхідного, вихідного, чату й електронної пошти.
Шлях звіту: Звіти про фонди > Звіти про перехід
Тип виводу: Стіл
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
У представлених викликах |
Кількість викликів, надісланих оператору, незалежно від того, чи прийняв оператор виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = телефонія, адреса виклику = вхідний) |
|
У оброблених викликах |
Кількість викликів, що були підключені до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип завершення = звичайний, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідний) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки для всіх викликів, які обробляє оператор. |
Середня тривалість завершення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідний) |
|
Максимальний час розмови для вихідних викликів |
Максимальний час розмови для будь-якого виклику, який обробляє оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вихідний набір) |
|
Середній час розмови під час вихідних викликів |
Середній час розмови для будь-якого виклику, обробленого оператором. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вихідний набір) |
|
Чат представлено |
Кількість чатів, які були представлені оператору. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = чат) |
|
Чати, оброблені |
Кількість чатів, прийнятих оператором. |
Кількість імені коду завершення (тип каналу = чат) |
|
Макс. час активності чату |
Максимальний час, витрачений оператором у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Середній час активності чату |
Середній час, витрачений оператором у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Представлені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, які були представлені оператору. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контакту (тип каналу = електронна пошта) |
|
Адреси електронної пошти оброблені |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які відповів і переадресував оператор. Дата й час надсилання визначають, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в межах інтервалу. |
Кількість імені коду завершення (тип каналу = електронна пошта) |
Звіти агентів
Дані оператора
Звіт «Дані оператора» використовується для відображення статистики оператора. Цей звіт доступний у звітах «Аналізатор» і у звітах APS на Agent Desktop.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Відображає тривалість часу, за який створюється звіт «Дані оператора». | За останні сім днів | |
|
Тип мультимедійного профілю |
Відображає тип змішаного профілю, налаштованого для оператора. До змішаних типів профілів належать «Змішаний», «Змішаний у режимі реального часу» й «Ексклюзивний». |
||
| Тип каналу | Відображає тип медіа контакту, як-от голосовий зв’язок, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Кількість разів входу |
Відображає загальну кількість входів у систему, у яких для оператора були налаштовані контакти певного типу каналу. |
Тип каналу: голос, чат, електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Відображає загальну кількість оброблених контактів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів | |
| Години роботи персоналу | Відображає загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
| Початковий час входу | Відображає дату й час, коли оператор уперше ввійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу | |
| Остаточний час виходу | Відображає дату й час, коли оператор востаннє вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу | |
| Occupancy (Завантаженість) | Відображає відсоток часу, витраченого оператором на виклик, як порівняти із часом у стані доступності й часом у режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) | |
| Кількість у режимі очікування | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування | |
| Загальний час у режимі очікування | Відображає загальний час, проведений оператором у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування | |
| Середній час у режимі очікування | Відображає середній час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування | |
| Кількість доступних | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних | |
| Загальний час у режимі доступності | Відображає загальний час, проведений оператором у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності | |
| Середній час у режимі доступності | Відображає середню тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних | |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Відображає кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків | |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків | |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків | |
| Кількість вхідних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вхідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Загальний час вхідних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних на утриманні | Відображає середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Кількість вхідних підключених викликів | Відображає кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених | |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів | |
| Загальний час вхідних контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час вхідних контактів | Відображає середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів | |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Відображає, скільки разів оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який указує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору | |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних на утриманні | Відображає, скільки разів оператор перевів вихідний виклик абонента, на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні | |
| Загальний час набраних на утриманні | Відображає загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні | |
| Середній час набраних на утриманні | Відображає середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні | |
| Кількість спроб набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору | |
| Кількість набраних підключених викликів | Відображає кількість вихідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів | |
| Загальний час набраних номерів контактів | Відображає загальний час, протягом якого оператор був підключений до вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання | |
| Середній час набраних номерів контактів | Відображає середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів | |
| Кількість раптових відключень | Відображає кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено до об’єкта призначення та прийнято), але які потім були відразу перервані в межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних | |
| Кількість вхідних завершених | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених | |
| Загальний час вхідних завершених | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів | |
| Середній час вхідних завершених | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів | |
| Кількість набраних завершених викликів | Відображає, скільки разів оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Загальний час набраних завершених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів | |
| Середній час набраних завершених викликів | Відображає середню тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів | |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді | |
| Загальний час викликів без відповіді | Відображає загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді | |
| Середній час викликів без відповіді | Відображає середню тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді | |
| Кількість консультаційних відповідей | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультацій | |
| Загальний час консультаційних відповідей | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій | |
| Середній час консультаційних відповідей | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій | |
| Кількість запитів на консультацію | Відображає, скільки разів оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію | |
| Загальний час запитів на консультацію | Відображає загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію | |
| Середній час запитів на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію | |
| Кількість консультацій | Відображає, скільки разів оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора й відповідав. | Загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Загальний час консультацій | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей | |
| Середній час на консультацію | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей | |
| Кількість конференцій | Відображає, скільки разів оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ | |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ | |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ | |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Відображає загальний час, витрачений оператором на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ | |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів | |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає, скільки разів оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Відображає загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів | |
| Передача оператора |
Показує, скільки разів оператор передавав вхідні контакти іншому оператору після консультації. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора | |
| Зміна черги оператора | Відображає, скільки разів оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу | |
| Передавання наосліп | Відображає, скільки разів оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп | |
| Середній час обробки вхідних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів | |
| Середній час обробки набраних викликів | Відображає середню тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Історична інформаційна панель агента
Ця панель приладів містить:
Статистика набраних номерів оператора
У цьому звіті відображається інформація про кількість набраних викликів, здійснених оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка обробляє виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступна інформація про набраний виклик. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Початковий час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему вперше протягом інтервалу. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблені набрані контакти |
Кількість вихідних викликів, які обробив оператор. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середній час обробки вихідних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику (включає в себе тривалість утримання такого виклику). |
Загальна тривалість набраних викликів |
|
Середній час набраних підключених викликів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
Час набраних підключених викликів / кількість оброблених набраних контактів |
|
Час розмови за набраними номерами |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтом під час набраного виклику. |
Час набраних підключених викликів – тривалість набраних на утриманні |
|
Кількість передавань |
Кількість разів, коли виклики було переведено. |
|
|
Середня тривалість розмови з консультацією |
Середня тривалість, протягом якої оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці, крім Середня тривалість розмови з консультацією, щоб відобразився значок Детальніше. Виберіть клітинку Кількість передавань і клацніть значок Детальніше, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, залучені до обчислення візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час передачі виклику |
Час, у який виклик було передано. |
|
|
Тип передачі |
Тип передавання, як-от передавання наосліп і передавання після консультацій. |
|
|
Transferred to Number (Передано на номер) |
Номер, на який було передано виклик. |
|
|
Передано до черги |
Черга, до якої було передано виклик. |
|
|
Тривалість розмови з консультацією |
Час, протягом якого оператор консультувався з іншим оператором або третьою особою, поки абонент, що телефонує, був на утриманні. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки CSR з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Стовпці Кількість передавань та Середня тривалість розмови з консультацією наявні у звіті My Outdial Stats–Historic (Моя статистика набраних номерів – хронологічний) серед звітів APS на Agent Desktop. Функція Детальніше не застосовується до звітів APS на Agent Desktop.
Панель продуктивності оператора
Ця панель приладів містить:
Статистика оператора
У цьому звіті наведено статистику оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступна статистика оператора | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Час входу |
Дата й час, коли оператор увійшов у систему. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Оброблено = загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
|
Загальний час обробки |
Сукупна кількість часу, витраченого на обробку викликів. |
Загальний час обробки = (загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна кількість набраних завершених викликів) |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) |
Клацніть клітинку таблиці Профіль навичок або Навички, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче дані.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Login/Skill-Update Time (Час входу/оновлення навичок) |
Відображає наступну дату й час входу оператора, профіль навичок / навички якого оновлено під час виходу, або дату й час оновлення профілю навичок / навичок оператора, який зараз увійшов у систему. |
|
Профіль навичок |
Відображає назву профілю навичок, пов’язаного з оператором. |
|
Навички |
Відображає навички оператора, як-от вільне володіння мовою або досвід роботи з продуктом. У стовпці відображено кілька навичок, зіставлених із відповідним профілем навичок, в одному рядку, розділеному комами. |
Об’єкт
У цьому звіті наведено докладні відомості про кількісні показники статистики оператора на кожному об’єкті.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, протягом якого доступна статистика оператора на кожному сайті. |
За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
|
Середній час у режимі очікування |
Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
|
Середній час у режимі доступності |
Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
|
Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
|
Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, коли оператори перебували в стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
|
Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
|
Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість підключених |
|
Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
|
Загальний середній час вхідних контактів |
Середній час вхідних підключених викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
|
Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (тривалість часу від моменту, коли виклик надійшов і дзвонить, до відповіді на нього). |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору |
|
Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
|
Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
|
Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
|
Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
|
Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, підключених до операторів. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
|
Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, коли оператори були підключені до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів |
Середній час тривалості набраних підключених викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
|
Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
|
Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
|
Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Середній час вхідних завершених |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
|
Середній час набраних завершених викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
|
Середній час викликів без відповіді |
Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість консультаційних відповідей |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
|
Середній час консультаційних відповідей |
Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
|
Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператори надсилали запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
|
Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
|
Середній час запитів на консультацію |
Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Загальний час консультацій |
Загальний час консультаційних відповідей разом із загальним часом запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
|
Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
|
Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
|
Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію з черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
|
Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
|
Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
|
Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
|
Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
|
Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
|
Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідні контакти іншому операторові після консультації. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
|
Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
|
Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
|
Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
|
Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Інформаційна панель «Історична панель» сайту
Ця інформаційна панель надає детальний перегляд статистики агентів по кожному сайту. Більш детальну інформацію можна знайти на сайті.
Команда
У цьому звіті відображається інформація про тип каналу, який використовується кожним оператором у команді. У звіті відображаються перелічені нижче відомості про діяльність кожного оператора в команді з моменту першого входу.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні 7 днів |
| Тип каналу | Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка. |
|
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених контактів. |
Загальна кількість підключених викликів + загальна кількість набраних підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператори переходили в стан очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, проведений операторами в стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування операторів у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператори переходили в стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, проведений операторами в стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування операторів у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан резервування вхідних (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування. | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили вхідні виклики абонентів на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператори розмовляли з клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, коли оператори були підключені до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Загальний середній час вхідних контактів | Середній час вхідних підключених викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператори перебували в стані резервування набраного виклику (час після початку виклику й до відповіді на нього). | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня кількість часу, проведеного операторами в стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператори переводили набрані виклики на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання набраних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператори намагалися набрати виклики. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, підключених до операторів. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, які були підключені до операторів, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити на консультацію від інших операторів. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператори надсилали запити на консультацію іншим операторам. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператори витратили на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій |
Загальна кількість часу, яку оператори витратили, консультуючи інших операторів, а також відповідаючи на запити на консультації. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію |
Середня тривалість консультування. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори розпочинали конференц-виклики. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори ініціювали запити на звернення до черги, обробляючи вхідні виклики. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли вхідні виклики, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори розпочали запити під час консультацій із черги, обробляючи набрані виклики. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператори відповідали на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити інших оператори, що обробляли набрані виклики, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідні контакти іншому операторові після консультації. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператори повторно ставили в чергу вхідні виклики. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідних викликів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку набраних викликів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Діаграма команди
У звіті відображаються відомості про тип каналу кожного оператора у форматі діаграми.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = телефонія) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = телефонія) |
|
Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = чат) |
|
Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) + кількість набраних підключених викликів (тип каналу = електронна пошта) |
У звіті "Діаграма команди" для записів сеансів агента кількість зведеться на основі показника "Сеанс агента на ідентифікатор каналу".
Історична інформаційна панель команди
Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Команда.
Статистика команди
У цьому звіті наведено докладну статистику команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва команди |
Назва команди Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
|
Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
|
Кількість підключених |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
|
Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
|
Кількість завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення. |
Загальна кількість завершених |
|
Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
|
Кількість набраних |
Кількість операторів, з якими триває з’єднання за набраним викликом або які завершують його. |
Загальна кількість набраних викликів |
Відстеження оператора
Відстеження оператора
У цьому звіті представлено, до якого сайту або команди належить оператор, з детальним статистичним звітом.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Відстеження оператора
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період, за який доступні відомості про дії оператора. |
За останні сім днів |
| Назва сайту |
Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва команди |
Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Номер набору, який оператор використовував для входу в Agent Desktop Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Початковий час входу |
Дата і час, коли оператор увійшов в систему вперше. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу |
Дата й час, коли оператор вийшов із системи. Цей стовпець відображається лише у зведених звітах рівня оператора. |
Максимальне значення позначки часу виходу |
| Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Occupancy (Завантаженість) |
Час, який оператори витратили на виклики, як порівняти з часом доступності та в режимі очікування. |
((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. |
Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування |
Загальний час, проведений операторами в стані очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Кількість доступних |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. |
Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності |
Загальний час, проведений операторами в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності |
Середній час, коли оператори перебували в стані доступності. |
Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. |
Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів |
Середній час, проведений операторами в стані резервування. |
Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні |
Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. |
Загальна тривалість утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів |
Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. |
Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній загальний час вхідних контактів |
Середній час вхідних контактів. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів |
Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраних. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів |
Загальний час, проведений операторами в стані резервування набраного виклику. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів |
Середній час, коли оператори перебували в стані резервуванні набраних. |
Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні |
Кількість разів, коли оператор переводив набраний виклик на утримання. |
Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні |
Загальний час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні |
Середній час утримання набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість набраних підключених викликів |
Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. |
Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів |
Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів |
Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. |
Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, які були підключені до оператора, але відразу відключились у межах порогового значення раптового відключення, передбаченого для підприємства. |
Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після вхідного виклику. |
Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених |
Відсоток часу, коли оператори знаходились у стані завершення після вхідного виклику. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів |
Кількість разів, коли оператори переходили в стан завершення після набраного виклику. |
Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в стані завершення після набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів |
Середній час, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Причина |
Ідентифікатор причини |
Кількість причин |
| Середній час у режимі очікування |
Середній час, коли оператори перебували в режимі очікування. |
Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Середній час вхідних на утриманні |
Середній час утримання вхідних викликів. |
Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість спроб набраних викликів |
Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. |
Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість викликів без відповіді |
Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. |
Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді |
Загальний час, проведений операторами в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді |
Середній час, коли оператори перебували в стані «Без відповіді». |
Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультацій |
Кількість разів, коли оператори приймали запит на консультацію від іншого оператора та відповідали. |
Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультацій |
Загальний час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультації |
Середній час, який оператори витратили, відповідаючи на запити на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість запитів на консультацію |
Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. |
Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію |
Загальний час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію |
Середній час, витрачений операторами на консультації з іншими операторами. |
Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультаційних відповідей |
Загальна кількість разів, коли оператори відповіли на запити на консультацію, і разів, коли вони консультувалися з іншими операторами. |
Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультаційних відповідей |
Загальний час консультаційних відповідей і загальний час запитів на консультацію. |
Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. |
Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори розпочали консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. |
Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори розпочали запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. |
Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
Кількість разів, коли оператори відповіли на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів |
Загальний час, витрачений операторами на відповідь на запит оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. |
Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідні контакти іншому операторові після консультації. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора |
Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. |
Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідний виклик на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. |
Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення вхідного виклику. |
(загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів |
Середня тривалість часу, протягом якого оператори перебували в стані завершення набраного виклику. |
(Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Webex Contact Center інтегровано з Acqueon, що дає можливість проводити кампанії для перегляду й керувати ними. Цей звіт дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику кампаній і оцінювати їхню ефективність. Він доступний лише клієнтам Webex Contact Center, які придбали артикул Acqueon.
У цьому звіті вказується:
-
назва кампанії;
-
позначка дати й часу викликів кампанії;
-
невдача або успішність викликів для кожного набраного контакту та стан завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів > Звіт про інтеграцію OEM з Acqueon
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Campaign Name (Назва кампанії) |
Назва кампанії. |
||
|
Дата |
Дата, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, пов’язаного з викликом. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Час виклику |
Час, коли набрано виклик кампанії. |
||
|
Статус |
Стан, що вказує на успішність виклику кампанії. |
||
|
Wrap-up Status (Стан завершення) |
Стан завершення виклику кампанії. |
Дані оператора за соціальними каналами
Звіт про дані оператора за соціальними каналами використовується для відображення статистики для каналів Facebook і SMS.
Цей звіт з’являється тільки в тому разі, якщо ваше підприємство підписане на артикул соціального каналу.
Поле Кількість раптових відключень наразі не використовується та залишиться незаповненим.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип підканалу | Соціальні канали (Facebook і SMS) відображаються зі статистикою. Фільтр: Тип каналу Поле: соціальні мережі Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Кількість разів входу | Загальна кількість разів, коли оператор входив у систему в зазначений день. |
Кількість ідентифікаторів каналу оператора |
| Оброблені контакти | Загальна кількість оброблених викликів. | Загальна кількість набраних підключених викликів + загальна кількість підключених викликів |
| Години роботи персоналу | Загальний час, протягом якого оператор був у системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
| Початковий час входу | Дата й час, коли оператор увійшов у систему. | Мінімальне значення позначки часу входу |
| Остаточний час виходу | Дата й час, коли оператор вийшов із системи. | Максимальне значення позначки часу виходу |
| Occupancy (Завантаженість) | Час, який оператор витратив на виклики, як порівняти із часом доступності й в режимі очікування. | ((Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) + (загальна тривалість підключених набраних викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів)) / (максимальне значення позначки часу виходу – мінімальне значення позначки часу входу) |
| Кількість у режимі очікування | Кількість разів, коли оператор переходив у режим очікування. | Загальна кількість у режимі очікування |
| Загальний час у режимі очікування | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування |
| Середній час у режимі очікування | Середня тривалість перебування оператора в режимі очікування. | Загальна тривалість роботи в режимі очікування / загальна кількість у режимі очікування |
| Кількість доступних | Кількість разів, коли оператор переходив у стан доступності. | Загальна кількість доступних |
| Загальний час у режимі доступності | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності |
| Середній час у режимі доступності | Середня тривалість перебування оператора в режимі доступності. | Загальна тривалість роботи в режимі доступності / загальна кількість доступних |
| Кількість вхідних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан резервування вхідних викликів. | Загальна кількість дзвінків |
| Загальний час вхідних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування (тривалість часу, коли виклик надійшов на станцію оператора, але на нього ще не відповіли). | Загальна тривалість дзвінків |
| Середній час вхідних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані резервування вхідних викликів. | Загальна тривалість дзвінків / загальна кількість дзвінків |
| Кількість вхідних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Загальний час вхідних на утриманні | Загальний час, протягом якого вхідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних на утриманні | Середній час утримання вхідних викликів. | Загальна тривалість утримання / загальна кількість викликів, переведених на утримання |
| Кількість вхідних підключених викликів | Кількість вхідних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість підключених |
| Загальний час вхідних підключених викликів | Загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час вхідних викликів. Загальний час вхідних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість підключених викликів |
| Загальний час вхідних контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до вхідних викликів. | Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час вхідних контактів | Середній час вхідних контактів. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість підключених викликів |
| Кількість набраних зарезервованих викликів | Кількість разів, коли оператор перебував у стані резервування набраного виклику, який вказує на те, що оператор ініціював набраний виклик, але виклик ще не підключено. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Загальний час набраних зарезервованих викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору |
| Середній час набраних зарезервованих викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані резервування набраного виклику. | Загальна тривалість дзвінків під час набору / загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вихідний виклик на утримання. | Загальна кількість набраних на утриманні |
| Загальний час набраних на утриманні | Загальний час, протягом якого вихідні виклики перебували на утриманні. | Загальна тривалість набраних на утриманні |
| Середній час набраних на утриманні | Середній час утримання вихідних викликів. | Загальна тривалість набраних на утриманні / загальна кількість набраних на утриманні |
| Кількість спроб набраних викликів | Кількість разів, коли оператор намагався здійснити набраний виклик. | Загальна кількість дзвінків під час набору |
| Кількість набраних підключених викликів | Кількість набраних викликів, за якими відбулося з’єднання з оператором. | Загальна кількість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних підключених викликів | Відображає загальний час, протягом якого оператор розмовляв із клієнтами під час набраних викликів. Загальний час набраних підключених викликів не включає час перебування в режимі очікування, тривалість утримання або час консультації. | Загальна тривалість набраних підключених викликів |
| Загальний час набраних номерів контактів | Загальний час, протягом якого оператор був підключений до набраних викликів. | Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання |
| Середній час набраних номерів контактів | Середній час набраних номерів контактів. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість утримання) / загальна кількість набраних підключених викликів |
| Кількість раптових відключень | Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. | Загальна кількість перерваних |
| Кількість вхідних завершених | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вхідного виклику. | Загальна кількість завершених |
| Загальний час вхідних завершених | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів |
| Середній час вхідних завершених | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вхідного виклику. | Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
| Кількість набраних завершених викликів | Кількість разів, коли оператор переходив у стан завершення після вихідного виклику. | Загальна кількість набраних завершених викликів |
| Загальний час набраних завершених викликів | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів |
| Середній час набраних завершених викликів | Середня тривалість часу, протягом якого оператор перебував у стані завершення вихідного виклику. | Загальна тривалість набраних завершених викликів / загальна кількість набраних завершених викликів |
| Кількість викликів без відповіді | Кількість разів, коли операторові не вдалося відповісти на вхідний запит, через що не вдалося підключити контакт до оператора. | Загальна кількість викликів без відповіді |
| Загальний час викликів без відповіді | Загальний час, протягом якого оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді |
| Середній час викликів без відповіді | Середня тривалість часу, коли оператор перебував у стані «Без відповіді». | Загальна тривалість викликів без відповіді / загальна кількість викликів без відповіді |
| Кількість консультаційних відповідей | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав. | Загальна кількість консультацій |
| Загальний час консультаційних відповідей | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій |
| Середній час консультаційних відповідей | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультацій / загальна кількість консультацій |
| Кількість запитів на консультацію | Кількість разів, коли оператор надсилав запит на консультацію іншому оператору. | Загальна кількість запитів на консультацію |
| Загальний час запитів на консультацію | Загальний час, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію |
| Середній час запитів на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив на консультації з іншими операторами. | Загальна тривалість запитів на консультацію / загальна кількість запитів на консультацію |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператор приймав запит на консультацію від іншого оператора та відповідав | Загальна кількість консультаційних відповідей |
| Загальний час консультацій | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей |
| Середній час на консультацію | Середня тривалість часу, який оператор витратив, відповідаючи на запити на консультацію. | Загальна тривалість консультаційних відповідей / загальна кількість консультаційних відповідей |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор розпочинав конференц-виклик. | Загальна кількість конференцій |
| Кількість запитів на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор розпочинав консультацію із черги під час обробки вхідного виклику. | Загальна кількість запитів на CTQ |
| Загальний час запитів на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ |
| Кількість відповідей на вхідні CTQ | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей на CTQ |
| Загальний час відповідей на вхідні CTQ | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв вхідний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей на CTQ |
| Кількість запитів на CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор розпочинав запит під час консультацій із черги, обробляючи набраний виклик. | Загальна кількість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час запитів на CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість запитів на CTQ під час набраних викликів |
| Кількість відповідей CTQ під час набраних викликів | Кількість разів, коли оператор відповів на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна кількість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Загальний час відповідей CTQ під час набраних викликів | Загальний час, який оператор витратив, відповідаючи на запит іншого оператора, який обробляв набраний виклик, під час консультацій із черги. | Загальна тривалість відповідей CTQ під час набраних викликів |
| Передача оператора |
Кількість разів, коли оператор передавав вхідні контакти іншому операторові після консультації. |
Загальна кількість передач від оператора до оператора |
| Зміна черги оператора | Кількість разів, коли оператор повторно поставив у чергу вхідний виклик. | Загальна кількість запитів від оператора на передавання в чергу |
| Передавання наосліп | Кількість разів, коли оператори передавали вхідні виклики на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора. | Загальна кількість передавань наосліп |
| Середній час обробки вхідних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вхідного виклику. | (Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість завершених викликів) / загальна кількість підключених викликів |
| Середній час обробки набраних викликів | Середня тривалість часу, який оператор витратив на обробку вихідного виклику. | (Загальна тривалість набраних підключених викликів + загальна тривалість набраних завершених викликів) / загальна кількість набраних підключених викликів |
Допоміжні звіти
Допоміжні виклики оператора в режимі очікування
Цей звіт містить відомості про час оператора в режимі очікування.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період, за який доступні відомості про дії оператора. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень, які визначають умову включення записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики оператора
У цьому звіті наведено ім’я оператора та причину застосування коду завершення.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень у вказаному діапазоні. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Кількість секунд активної взаємодії. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики об’єкта в режимі очікування
У цьому звіті відображається інформація про час перебування оператора в режимі очікування для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період. | За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування | Відповідне кодове ім’я. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість записів. | Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальна кількість часу. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики об’єкта
Цей звіт містить відомості про об’єкт і код завершення, який використовують оператори на певному об’єкті.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень для конкретної умови. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Допоміжні виклики команди в режимі очікування
У цьому звіті відображено інформацію про час перебування оператора в режимі очікування для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти в режимі очікування
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Визначення | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період. |
За останні 7 днів |
| Кодове ім’я в режимі очікування |
Назва застосованого коду Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість |
Загальна кількість викликів. |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Тривалість |
Загальний час. |
Загальна тривалість активності |
Допоміжні завершені виклики команди
У цьому звіті представлено назву команди та код завершених викликів, який використовується операторами, що належать до певної команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Допоміжні звіти > Звіти про завершені
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Назва коду завершення | Назва застосованого коду завершення. Варіант використання: сегмент стовпця |
|
| Кількість | Кількість значень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Тривалість |
Час, протягом якого оператор працював. |
Загальна тривалість завершених викликів |
Бізнес-показники
Бізнес-показники
Пропущені контакти
На панелі «Пропущені контакти» відображається кількість контактів, пропущених за певний період. Ви можете відфільтрувати дані на панелі відповідно до інтервалу й тривалості, як зазначено тут:
-
Інтервал – відображає інтервали, наприклад 10 хвилин, 30 хвилин, щогодини, щодня, щотижня та щомісяця.
-
Тривалість – показує тривалість, наприклад сьогодні, учора, цього тижня, минулого тижня, останні 7 днів, цього місяця, минулого місяця та цього року.
| Параметр | Опис |
|---|---|
| Усього пропущених контактів | Загальна кількість контактів, які були пропущені. Тут також відображається кількість контактів, пропущених для різних каналів (чат і голосові повідомлення). Контакти можуть бути пропущені за такими сценаріями:
|
| Основна причина пропусків |
Відсоток загальної кількості контактів, пропущених під час очікування в черзі (QWT). Наприклад, якщо загальна кількість контактів за день становить 1000, і з них 100 контактів було пропущено, тоді для цих 100 пропущених контактів QWT може підпадати під такі категорії:
Для наведеного вище прикладу основна причина пропусків показує 65 % (якщо дивитися на пропущені виклики за максимальний період), а QWT – понад 5 хвилин. |
| Коефіцієнт зворотного виклику / оновленого чата |
Загальний відсоток клієнтів, які зв’язались або за допомогою голосових викликів, або через чат. |
| Подорож клієнта | Діаграма Санкі показує, на якому етапі контакт було пропущено. На цій діаграмі відображається вертикальна смуга, що представляє різні точки входу, черги, час очікування та операторів. Вигляд залежить від вибраного типу каналу. Під час наведення курсора на етапи відображається додаткова інформація, зокрема кількість пропущених контактів і кількість контактів, які обробляються кожним оператором. |
| Тенденція контактів | На діаграмі з областями відображається тенденція оброблених і пропущених контактів для кожного типу каналу відповідно до вибраної тривалості. |
| Пропущені контакти за етапами |
На кільцевій діаграмі відображається, на якому етапі контакти було пропущено. |
| Дані про пропущений контакт | У табличному поданні відображаються відомості про кожен пропущений контакт для вибраної тривалості.
|
Тенденція контактів
Діаграма показує тенденцію обробки та відмови від контактів для кожного типу каналів протягом вибраного періоду.
Тип виводу: діаграма області
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Тип каналу |
Медіатип контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
немає даних |
| Інтервал | Період. | немає даних |
| Пропущені контакти | Кількість контактів, які були пропущені. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Оброблені контакти |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Картка «Всього покинутих контактів»
Картка «Покинуті контакти» відображає загальну кількість контактів, які були покинуті протягом певного періоду.
Тип виводу: Карта
Звіт про зворотний дзвінок
Звіт про зворотний виклик
Клієнт контактного центру може погодитися на зворотний виклик від оператора, коли клієнт відвідує вебсайт контактного центру, спілкується з ботом або очікує в черзі. Потік зворотних викликів ввічливості налаштовується розробником потоку. Докладніше див. у розділі «Зворотний виклик ввічливості» в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти про зворотні виклики
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва останньої черги, пов’язаної зі зворотним викликом. |
||
|
Тип зворотного виклику |
Тип зворотного виклику. Тип зворотного виклику може бути «Ввічливість» або «Веб». |
||
|
Джерело зворотного виклику |
Джерело зворотного виклику. Можливі джерела зворотного виклику: вебвиклик, чат або IVR. |
||
|
Час запиту зворотного виклику |
Час, на який клієнт запитав зворотний виклик. |
||
|
Час підключення зворотного виклику |
Час, коли відбулося з’єднання оператора й клієнта під час зворотного виклику. |
||
|
Номер для зворотного виклику |
Номер на основі ANI або номера, налаштованого в робочому процесі. |
||
|
Ім’я бажаного оператора |
Ім’я бажаного оператора, який зробив зворотний виклик до контакту в черзі. У цьому стовпці відображається значення «Немає даних», якщо контакт не поставлено в чергу до бажаного оператора за допомогою дії Queue to Agent (Черга до оператора) у Конструкторі потоків. Додаткову інформацію див. в документації щодо дії Queue To Agent (Черга до оператора). Якщо бажаний оператор не може здійснити зворотний виклик, у стовпці «Ім’я оператора» відображається значення «Немає даних». |
||
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора, що здійснює зворотний виклик. |
||
|
Назва команди |
Назва команди, до якої належить оператор. |
||
|
Стан останнього зворотного виклику |
Стан останнього зворотного виклику. Стан зворотного виклику Успішно: коли зворотний виклик було підключено. Not Processed (Не оброблено): оператор отримав запит на зворотний виклик, але цей запит очікує на обробку. Збій: коли було здійснено спробу зворотного виклику, але підключення не було встановлено. |
||
|
Остання причина |
Вказує причину завершення зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
||
|
Хто припинив |
Указує сторону, яка припинила взаємодію. Нижче наведено можливі сторони припинення:
|
||
|
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику |
Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість невдалих повторних спроб зворотного виклику, щоб побачити значок «Детальніше». Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». У модальному діалоговому вікні «Детальніше» можна побачити такі відомості:
| Параметр | Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор зворотного виклику |
Показує унікальний рядок для ідентифікації сеансу зворотного виклику. |
|
Час зворотного виклику |
Показує час, коли було отримано запит на зворотний виклик. |
|
Причина |
Вказує причину, через яку було завершено вибраний сеанс зворотного виклику. Нижче наведено можливі причині:
|
Огляд контакт-центру
Картка середнього рівня обслуговування
Ця кругова діаграма показує середній рівень обслуговування, який включає всі канали.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: діаграма
Огляд контакт-центру - Історичний
Контактні дані в черзі
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про контактні дані за чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
|
Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Назва черги |
Остання черга, у якій перебував контакт. Варіант використання: сегмент рядка |
||
|
Контактів: # |
Загальна кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
|
Середній час очікування в черзі |
Середнє значення загальної тривалості черги. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Загальна тривалість черги найдовшого контакту |
Найдовший час, який контакт провів у черзі. Це значення обчислюється після зміни статусу виклику із запаркованого на підключений або завершений. Враховуються дзвінки, отримані за останні 7 днів, без урахування дзвінків, які в даний момент знаходяться в черзі. |
Поточний стан: підключено, завершено |
Максимальна тривалість черги |
|
# пропущених контактів |
Кількість контактів, які були пропущені. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Контакти обробляли продуктивність на інформаційній панелі Teams
Картка загальної тривалості черги найдовшого контакту
Цей звіт показує загальний час паркування взаємодії в усіх чергах. Ця картка є історичною та оновлюється на основі останніх 7 днів. Він показує найдовший час паркування контакту в черзі та в усіх випадках.
Цей звіт дає змогу отримати інформацію про найбільшу тривалість контакту, тип каналу та ім’я черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: картка
Статистика захисту від перенапруги
Механізм захисту від перенапруги надає вашій організації можливість налаштовувати максимальну кількість активних викликів (вхідних і вихідних), які можуть одночасно оброблятися контактним центром у будь-який момент. Механізм захисту від перенапруги працює на двох рівнях – на рівні центру обробки даних (DC) і на рівні осередку.
-
На рівні DC дзвінки відхиляються, коли кількість голосових викликів перевищує порогове значення, установлене для DC.
-
На рівні клієнта дзвінки відхиляються, коли кількість голосових дзвінків перевищує максимальний ліміт, налаштований для клієнта, який базується на ліцензіях, придбаних вашою організацією.
У звіті «Статистика захисту від перенапруги» наведено відомості про виклики, які контактний центр отримував, обробляв, пропускав і відхиляв через обмеження захисту від перенапруги, установлені на рівні осередку.
Шлях звіту: Головна > Візуалізація > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
| Ім’я | Опис |
|---|---|
| Дата |
Позначає дату й час вхідного виклику. |
| Ідентифікатор сеансу |
Унікальний ідентифікатор, пов’язаний із кожним вхідним викликом. |
| Точка входу |
Точка входу, куди надійшов виклик. |
| Назва сайту |
Назва об’єкта або місцезнаходження. |
| Назва черги |
Назва черги. |
| Оброблений |
Позначає, чи був виклик оброблений, за допомогою прапорця. |
| Пропущений |
Позначає, чи був виклик пропущений, за допомогою прапорця. |
| Відхилений |
Позначає, чи був виклик відхилений, за допомогою прапорця. |
| Причина |
Причина, чому виклик був пропущений або відхилений. |
Статистика
У звіті також наводиться статистика загальної кількості викликів, які були оброблені, відхилені або пропущені.
Інформація про команду
Цей звіт дає змогу отримати відомості про команду.
Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Огляд контактного центру
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період, за який ви сформували звіт. | За останні 7 днів |
|
Назва команди |
Назва команди. | |
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
|
|
Загальна кількість входів |
Загальна кількість входів оператора в систему протягом указаного інтервалу. |
Кардинальність ідентифікатора сеансу оператора (Кардинальність забезпечує загальну кількість унікальних ідентифікаторів сеансу операторів.) |
|
Початковий час входу |
Позначка часу першого входу в систему під час зазначеного інтервалу. | Мінімальне значення позначки часу входу |
|
Остаточний час виходу |
Позначка часу останнього виходу із системи під час зазначеного інтервалу. | Максимальне значення позначки часу виходу |
|
Години роботи персоналу |
Загальний час, протягом якого оператори перебували в системі. |
Загальна кількість годин за позначкою часу оновлення в режимі реального часу – загальна кількість годин за позначкою часу входу |
|
Кількість у режимі очікування |
Кількість разів, коли стан оператора змінювався на «У режимі очікування». | Загальна кількість у режимі очікування |
|
Оброблено контактів: # |
Кількість контактів, які були оброблені під час сеансів, що почалися протягом зазначеного інтервалу. Сюди входять контакти з каналів усіх типів. | Загальна кількість підключених |
|
Оброблено викликів: # |
Кількість контактів типу каналу телефонії, які були оброблені. | Кількість підключених голосових |
|
Оброблено чатів: # |
Кількість контактів типу каналу Chat, які були оброблені. | Кількість підключених у чаті |
|
Оброблено електронних листів: # |
Кількість контактів типу каналу електронної пошти, які було оброблено. | Кількість підключених електронних листів |
| Оброблено підключень через соціальні мережі: # |
Кількість контактів типу "Соціальний канал", які було оброблено. |
Кількість підключень через соціальні мережі + кількість вихідних підключень через соціальні мережі |
Мультимедійні звіти
Обсяг оператора
У цьому звіті відображається кількість клієнтів, з якими працював оператор, і середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Ім’я оператора |
Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики клієнтів. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Оброблені |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки | Середній час, що витрачається на обробку виклику. | (Загальна тривалість утримання + загальна тривалість у підключеному стані + загальна тривалість завершених) / кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип припинення = звичайні) | |
| Середній CSAT |
Середня оцінка задоволеності клієнтів. |
Середня оцінка CSAT |
Обсяг оператора – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про тип вмісту, який обробляється оператором. Дані можна фільтрувати за типом вмісту або датою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) | |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) | |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) | |
|
Контактів оброблено |
Загальна кількість оброблених контактів. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Історична інформаційна панель агентського об'єму
Ця інформаційна панель показує кількість оброблених клієнтів, середній показник задоволеності клієнтів Cisco (CSAT) і типи контенту, якими керують агенти, з параметрами фільтрації за типом контенту та датою. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Обсяг агента та Обсяг агента - Діаграма.
CSR – учора
У цьому звіті відображається запис сеансу контакту (CSR) за попередній день.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| ANI | Цифри автоматичної ідентифікації номера (ANI), що надходять разом із викликом. ANI – це послуга, що надається телефонною компанією, яка дає змогу побачити номер телефону абонента, що телефонує. | Значення ANI |
| DNIS | Цифри послуги ідентифікації набраного номера (DNIS), що надходять разом із викликом. DNIS – це послуга, яку надає телефонна компанія і яка дає змогу отримати рядок цифр, що вказує номер абонента, що телефонує. | Значення DNIS |
| Черга | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики передаються з точки входу в чергу і в подальшому розподіляються між операторами. | Значення остаточної назви черги |
| Site (Об’єкт) | Центр обробки викликів, куди було розподілено виклик. | Значення назви об’єкту |
| Команда | Група операторів на певному об’єкті, які обробляють певний тип виклику. | Значення назви команди |
| Оператор | Ім’я оператора, тобто особи, яка відповідає на виклики, повідомлення в чатах або електронні листи клієнтів | Значення імені оператора |
| Час початку виклику | Позначка часу початку контакту. | Значення позначки часу початку контакту |
| Час завершення виклику | Позначка часу завершення контакту. | Значення позначки часу завершення контакту |
| Тривалість виклику | Підключена тривалість виклику від. | Значення часу завершення виклику – час початку виклику |
| Час IVR | Період часу, протягом якого виклик мав стан IVR. | Значення тривалості IVR |
| Час у черзі | Кількість часу, який контакт провів у черзі. | Значення тривалості перебування в черзі |
| Час підключення | Тривалість стану підключення (розмови) у рамках цієї взаємодії. | Значення тривалості підключених |
| Час утримання | Час, протягом якого виклик перебував на утриманні. | Значення тривалості утриманих |
| Час завершених викликів | Сукупна тривалість періоду, проведеного операторами в стані завершення після обробки взаємодій. | Значення тривалості завершених викликів |
| Час обробки | Загальна тривалість періоду, протягом якого оператор обробляє виклик, включно з часом завершених. | Час завершених викликів + Час підключених викликів |
| Час консультації | Час, який оператор витратив на консультації з іншим оператором під час обробки виклику. | Значення тривалості консультацій |
| Час конференції | Час, який оператор провів у конференції з абонентом та іншим оператором. | Значення тривалості конференцій |
| Час запиту CTQ | Загальний час, витрачений на переведення до черги на консультацію під час взаємодії. | Значення тривалості CTQ |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли оператор перевів вхідний виклик абонента на утримання. | Значення кількості утриманих |
| Кількість консультацій | Кількість разів, коли оператори починали консультацію з іншим оператором або кимось за зовнішнім номером під час обробки виклику. | Значення кількості консультацій |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператор встановлював конференц-виклик з абонентом та іншим оператором. | Значення кількості конференцій |
| Кількість передавань наосліп |
Кількість разів, коли виклик передавався за допомогою передавання наосліп за такими сценаріями:
|
Значення кількості передавань наосліп |
| Кількість запитів на CTQ | Це кількість консультацій, переданих до черги в рамках взаємодії. | Значення кількості CTQ |
| Кількість передавань |
Вказує, скільки разів було передано виклики:
|
Значення кількості передавань |
| Помилки передавань | Вказує, скільки разів не вдалося здійснити передавання. | Значення кількості передавань |
| Тип обробки | Вказує, як оброблено виклик: короткий, пропущений, нормальний. | Значення типу обробки |
| Call Direction (Напрямок виклику) | Позначає, яким є виклик – вхідним чи вихідним. Клацніть клітинку в таблиці Call Direction (Напрямок виклику), щоб з’явився значок Drill Down (Детальніше). Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно «Детальніше». Ви побачите наведені нижче параметри. Termination Reason (Причина припинення) – указує причину припинення виклику. Наприклад, клієнт завершив виклик. Termination Party (Сторона, яка припинила виклик) – указує, хто припинив виклик або де його припинено. Наприклад, у тих випадках, коли оператор або клієнт припинили виклик або виклик було припинено в системі або в черзі. |
Значення напрямку виклику |
| Тип припинення | Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. | Значення типу припинення |
| Позначка запису | Позначка, яка вказує на те, чи було записано контакт. | Значення is записано |
| Завершення | Код завершення, який оператор дав для взаємодії. | Значення кодового імені завершення |
| Ідентифікатор сеансу | Унікальний рядок для ідентифікації сеансу контакту. | Значення ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту
У цьому звіті відображається, з якої причини клієнт звернувся до кол-центру.
Стовпець «Соціальні мережі» відображається лише за умови наявності підписки на артикул соціального каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Назва черги | Назва черги, де зберігаються виклики під час очікування обробки оператором. Виклики переводяться з точки входу в чергу, а потім розподіляються між операторами. | Назва черги | |
| Причина контакту | Ідентифікатор причини. | Причина контакту | |
| Голос | Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат | Тип медіа контакту в чаті. |
Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта | Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Соціальні мережі |
Загальна кількість оброблених взаємодій у соціальних каналах. |
Тип каналу: соціальні мережі |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Причина контакту – діаграма
У цьому звіті відображається інформація про обсяг контактів для кожної точки входу й типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Обсяг контактів
У цьому звіті відображається інформація про кількість оброблених контактів на основі значення DNIS.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Визначення |
Формула |
|---|---|---|
| DNIS | Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. DNIS, або Послуга ідентифікації набраного номера, – це послуга, що надається телефонною компанією, у межах якої вона передає рядок цифр, що вказує на номер, який набрав абонент, здійснюючи виклик. DNIS не відображається для контакту в чаті. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва точки входу |
Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Контакти |
Ідентифікатор контакту. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Інформаційна панель історії обсягу контактів
Ця інформаційна панель містить звіт за обсягом контактів. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Обсяг контактів.
Зв’язок через DNIS
Цей звіт представляє DNIS контакту для клієнта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| параметри; |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| DNIS | Номер DNIS для вхідного виклику. DNIS не відображається для контакту в чаті. |
Сегмент рядка |
| Тип каналу | Тип медіа контакту. | Сегмент рядка |
| Кількість контактів | Відображає кількість контактів. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів точки входу – CAR
У цьому звіті відображається інформація про точку входу, через яку клієнта було спрямовано до оператора з IVR.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Від точки входу |
Кількість викликів, які надійшли в цю чергу після того, як їх було розподілено з точки входу за сценарієм керування викликами IVR. |
Стан активності: ivr-підключено Попередній стан: ivr-підключено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| Передано на |
Кількість викликів, які було передано до цієї точки входу оператором, що натиснув кнопку «Черга» і вибрав точку входу з розкривного списку, а потім клацнув «Передати». |
Стан активності: vt-transfer ID точки входу: це не повинно бути значення Null |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
| IVR завершено | Точка виходу IVR/AA. |
Попередній стан: ivr-підключено Стан активності: завершено |
Кількість унікальних ідентифікаторів запису |
Обсяг контактів точки входу – діаграма
У цьому звіті відображається точка входу контактів.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
Звіт про діалоговий потік IVR і CVA
У цьому звіті відображаються операційні показники самообслуговування. Інформація про звіти самообслуговування та аналітику складається з таких даних:
-
Кількість пропущених викликів у режимі самообслуговування.
-
Кількість пропущених викликів у черзі.
Самообслуговування вмикається шляхом додавання віртуального оператора до потоку викликів у Flow Designer. Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. Додаткову інформацію про налаштування віртуального помічника див. в розділі Віртуальний оператор у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про діалоговий потік IVR і CVA.
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, за який повідомляються дані аналітики самообслуговування. |
||
|
Назва точки входу |
Список точок входу для виклику IVR. |
||
|
Усього викликів IVR |
Загальна кількість викликів IVR, оброблених віртуальним оператором. |
||
|
Пропущених викликів у режимі самообслуговуванні |
Кількість викликів IVR, перерваних на етапі IVR. |
||
|
Виклики, переведені до черги |
Кількість викликів IVR, переведених до черги. |
||
|
Відсоток переведення до черги |
Відсоток викликів IVR, переведених до черги. |
100 * (Виклики, переведені до черги / загальна кількість викликів IVR) |
Клацніть будь-яку клітинку таблиці (крім клітинки Відсоток переведення до черги), щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва дії |
Відображає назву дії, як-от CVA, запит на відтворення, меню та черга. |
|
Кількість викликів, завершених у цій дії |
Відображає загальну кількість викликів, завершених у цій дії. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Ви можете розгорнути клітинку таблиці Назва дії, щоб відобразити послідовність дій. Цей звіт Детальніше є звітом другого рівня. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Назва точки входу |
Відображає точку входу для цієї конкретної дії. |
|
Позначка часу |
Відображає дату й час переведення виклику на самообслуговування. |
|
Ідентифікатор виклику |
Відображає ідентифікаційний номер виклику. |
|
Послідовність дій |
Відображає послідовність дій, пов’язаних із викликом. Дії включають DTMF, назву запиту, назву черги, пропущені виклики, завершені виклики, CVA, меню, завершені та пропущені виклики в режимі самообслуговування. |
Вхідні, короткі контакти – точка входу
У цьому звіті відображається кількість викликів, які було завершено без з’єднання з оператором.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва точки входу | Назва точки входу. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент профілю |
||
| Вхідні | Кількість типів вхідних звернень. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів | |
| Короткі |
Кількість викликів, завершених протягом передбаченого для підприємства порогового значення короткого виклику без з’єднання з оператором. |
Тип припинення: короткий_виклик |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Час IVR | Тривалість виклику в IVR. | Загальна тривалість IVR |
Звіт про статистику опитування після виклику IVR
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати.
Звіт про статистику опитування після виклику IVR дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цим звітом можуть користуватися клієнти, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Webex Experience Management. |
||
|
Total Calls (Загальна кількість викликів) |
Загальна кількість голосових викликів, після яких клієнту запропоновано пройти опитування протягом певного інтервалу |
||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Кількість клієнтів, які погодилися на додане опитування. Якщо під час отримання відомостей про вподобання абонента щодо участі виникла помилка, то відповідні дані не враховуються під час розрахунку значення «Кількість тих, хто погодився на опитування». |
||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися на додане опитування. |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) X 100 | |
|
Survey Response Rate (Кількість відповідей на опитування) |
Відсоток голосових викликів, для яких була отримана відповідь на опитування після виклику. Це обчислюється як відсоток від кількості тих, хто погодився на опитування. |
||
|
Survey Completion Rate (Відсоток проходження опитування) |
Відсоток запитань, на які відповіли клієнти. Це розраховується як відсоток від загальної кількості запитань, поставлених клієнтам. |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Кількість відповідей на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які відповіли на опитування.
Значення «Статистика» для параметра Відсоток проходження опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та загальної кількості клієнтів, які завершили проходження опитування.
Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування.
Звіт про відмови в черзі
У цьому звіті відображається інформація про варіанти відмови від очікування в черзі, вибрані клієнтом.
Коли клієнт звертається до контакт-центру, віртуальний оператор обробляє контакт в IVR. В IVR для клієнта передбачена можливість відмовитися від очікування в черзі. У цьому звіті вказується:
-
Кількість відмов.
-
Інші дані, пов’язані з викликом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти > Звіти про самообслуговування > Звіт про відмови в черзі
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Дата |
Відображає дату. |
||
|
Назва черги |
Черга, у якій перебував контакт на момент відмови. |
||
|
Кількість відмов |
Кількість контактів із клієнтами, які відмовилися від певної черги в указану дату. |
Клацніть клітинку таблиці Кількість відмов, щоб побачити значок Детальніше. Клацніть значок, щоб запустити модальне діалогове вікно Детальніше. У модальному діалоговому вікні Детальніше відображаються записи, які використовуються в обчисленні візуалізації. Ви побачите наведені нижче дані.
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час виклику |
Відображає час, коли виклик було підключено. |
|
|
ANI |
Відображає номер ANI, пов’язаний із викликом. |
|
|
DNIS |
Відображає номер DNIS, пов’язаний із викликом. |
|
|
Послідовність робочого процесу |
Відображає послідовність дій, які відбулися під час виклику. |
Щоб додати новий стовпець у звіті, можна вибрати відповідні поля та мірки з розкривного списку в лівій частині модального діалогового вікна Детальніше. Звіт Детальніше можна експортувати у форматі Microsoft Excel або CSV у потрібне місце. Щоб переглянути модальне діалогове вікно Детальніше в окремому вікні, клацніть значок Запустити.
Звіт про статистику опитування після виклику
Webex Contact Center інтегровано із Cisco Webex Experience Management, щоб пропонувати клієнтам пройти опитування після викликів і збирати їхні відгуки.
Якщо звіт не відображається, зверніться до служби підтримки Cisco, оскільки відповідну позначку функції, імовірно, доведеться активувати.
Звіт про статистику опитування після виклику доступний для клієнтів, які мають доступ до віджета Webex Experience Management.
Звіт про статистику опитування після виклику дає адміністраторам і керівникам змогу переглядати статистику опитування після виклику для оцінки ефективності опитувань. Цей звіт містить дані як для вбудованих, так і для відкладених опитувань. Вбудоване опитування – це опитування, яке пропонується пройти клієнту, коли голосовий виклик із ним закінчується. Відкладене опитування – це опитування, яке пропонується пройти пізніше за допомогою SMS або електронної пошти.
Шлях до звіту:
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Період, протягом якого повідомляються дані опитування після виклику Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Type of Survey (Тип опитування) |
Тип опитування, який вибрали клієнти (вбудоване або відкладене). |
||
|
Total Contacts with Survey (Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) |
Загальна кількість клієнтів, яким було запропоновано пройти певний тип опитування (вбудоване й відкладене). |
||
|
Survey Opt-in Number (Кількість тих, хто погодився на опитування) |
Загальна кількість клієнтів, які погодилися на кожен тип опитування (вбудоване й відкладене). Якщо під час отримання відомостей про вподобання абонента щодо участі виникла помилка, то відповідні дані не враховуються під час розрахунку значення «Кількість тих, хто погодився на опитування». |
||
|
Survey Opt-in Stats (Статистика щодо тих, хто погодився на опитування) |
Відсоток клієнтів, які погодилися пройти опитування (вбудоване й відкладене). |
(кількість тих, хто погодився на опитування / усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування) x 100 |
Значення «Статистика» для Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування та Кількість тих, хто погодився на опитування – це сума всіх значень за певний період.
Значення «Статистика» для параметра Статистика щодо тих, хто погодився на опитування – це відсоток на основі підсумкових значень Усього контактів, яким було запропоновано пройти опитування і Кількість тих, хто погодився на опитування.
Якщо в разі голосового виклику отримано дані кількох опитувань, записуються лише відомості про останнє опитування.
Черга пропущених
У цьому звіті відображається інформація про кількість викликів, які перебували в системі, але припинилися, перш ніж їх було розподілено оператору або іншому ресурсу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги |
Назва черги. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Інтервал |
Період |
За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Остаточний ідентифікатор черги = не в групі «0» |
|
| Завершено |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| % пропущених |
Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип обробки = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час поставлених у чергу |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в черзі, очікуючи на надсилання оператору або в інший ресурс. Оскільки час перебування в черзі розраховується після виходу виклику з неї, цей показник для виклику, який досі перебуває в черзі, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість черги / загальна кількість черг | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
Черга покинутих історичних інформаційних панелей
Діаграма черги пропущених
У цьому звіті відображається кількість пропущених викликів для кожної черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: телефонія |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: чат |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Тип припинення: пропущені Тип каналу: електронна пошта |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Обсяг контактів у черзі – діаграма
У цьому звіті з діаграмою відображається інформація про кількість типів каналів, які ввійшли до черги, для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = телефонія, тип припинення = швидко_відключені) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Рівень обслуговування черги
У цьому звіті відображається інформація про рівень обслуговування для черги.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Рівень обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було прийнято відповідь у межах порогу рівня обслуговування, передбаченого для черги або навички (включно з пропущеними викликами). |
Рівень обслуговування, % = сума в межах рівня обслуговування / усього. | |
| Загальна кількість викликів (точка входу) |
Загальна кількість викликів від контактів, які потрапили до системи Webex Contact Center через всі точки входу за вибрану тривалість. |
Загальна кількість контактів | |
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Пропущені |
Кількість викликів, пропущених протягом інтервалу звіту. Пропущений виклик – це виклик, який було припинено без розподілення до місця призначення, але який перебував у системі довше часу, визначеного пороговим значенням короткого виклику, передбаченим для підприємства. |
Тип припинення: пропущені |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тривалість у підключеному стані: > 0 |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій |
Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. |
Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні |
Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Середній час пропущених |
Сукупна кількість часу, коли виклики перебували в системі довше, ніж час, визначений пороговим значенням короткого виклику, але припинялися до розподілу оператору або в інший ресурс. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт != 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) | |
| Середня швидкість відповіді |
Загальний час викликів із відповіддю, поділений на загальну кількість викликів із відповіддю. |
Загальна тривалість черги (чи оброблено контакт = 1) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тривалість у підключеному стані > 0) |
Обсяг контактів у черзі
У цьому звіті відображається кількість типів каналів, які потрапили в чергу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Назва черги Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Усього | Загальна кількість контактів. | Загальна кількість контактів |
| Поставлені в чергу |
Кількість викликів, які потрапили в чергу в цей інтервал. |
Загальна кількість викликів у черзі |
Інформаційна панель історії обсягу контактів сайту
Контактні дані об’єктів
Цей звіт містить відомості про всіх операторів у команді для об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва сайту | Назва об’єкта. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
Ідентифікатор об’єкта не в групі «0» | |
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Завершено | Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. | Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = швидко_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: швидко_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю |
Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Загальна кількість конференцій | ||
| % пропущених | Відсоток викликів, які було пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) / загальна кількість контактів |
|
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Обсяг контактів на об’єкті – діаграма
У цьому звіті відображається кількість типів контакту для кожного об’єкта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
| Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
| Голос |
Тип медіа контакту для телефонії. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансів контакту (тип каналу=телефонія, тип припинення=звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу=телефонія, тип припинення=швидко_перервані) |
| Чат |
Тип медіа контакту в чаті. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = чат, тип припинення = швидко_відключені) |
| Електронна пошта |
Тип медіа контакту електронної пошти. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = пропущені) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = звичайні) + загальна кількість контактів (тип каналу = електронна пошта, тип припинення = швидко_відключені) |
Контактні дані команд
У цьому звіті відображається інформація про кількість типів контактів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Назва команди | Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. Варіант використання: сегмент рядка |
||
| Завершені |
Кількість викликів, які завершилися протягом інтервалу звіту. До їх числа включені виклики з відповіддю, а також пропущені й перервані виклики. Передані та короткі виклики не враховуються. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) + кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) + загальна кількість контактів (тип припинення = раптово_відключені) | |
| Кількість раптових відключень |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь (тобто відбулося з’єднання з оператором або їх було розподілено та прийнято), але які потім було відразу перервано в межах порогового значення раптового переривання, передбаченого для підприємства. |
Тип припинення: раптово_відключені |
Загальна кількість контактів |
| Викликів із відповіддю | Кількість викликів із відповіддю, що були спрямовані з черги оператору чи в доступний ресурс. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Кількість конференцій | Кількість разів, коли оператори ініціювали конференц-виклик оператору або на зовнішній номер. | Загальна кількість конференцій | |
| Кількість викликів на утриманні | Кількість разів, коли виклик від абонента, що телефонує, було переведено на утримання. | Загальна кількість викликів, переведених на утримання | |
| Час викликів із відповіддю |
Загальний час між моментом потрапляння в чергу й моментом відповіді на виклик (шляхом з’єднання з оператором або іншим ресурсом) в інтервал звіту. Оскільки час відповіді на виклик обчислюється після відповіді на нього, час відповіді на виклики, які очікують на відповідь, не відображається у звіті. |
Чи оброблено контакт: = 1 |
Загальна тривалість черги |
| Час підключення |
Інтервал між часом, коли на виклики відповів оператор або інший ресурс, і часом, коли вони були припинені. Оскільки час підключення не обчислюється до припинення виклику, час підключення для виклику, що триває, не відображається у звіті. |
Загальна тривалість утримання + загальна тривалість підключених викликів |
Звіт про обсяги
У цьому звіті представлено кількість типів каналів для команди.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: таблиця
| Параметр | Опис | Фільтри | Формула |
|---|---|---|---|
| Інтервал | Період | За останні 7 днів | |
| Тип каналу |
Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат. |
Тип каналу | |
| Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих | |
| Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
| Середній час обробки |
Середній час, що витрачається на обробку виклику. |
(Загальна тривалість підключених викликів + загальна тривалість утриманих викликів + загальна тривалість завершених викликів) / кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Звіт про обсяги – діаграма
Цей звіт відображає кількість контактів, запропонованих або оброблених для певного типу каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Мультимедійні звіти
Тип виводу: гістограма
|
Параметр |
Опис | Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Запропоновані |
Загальна кількість запропонованих контактів. |
Сума запропонованих |
|
|
Оброблено |
Загальна кількість оброблених взаємодій. |
Тип припинення: звичайні |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
Статистика моєї команди та черги
Картка середнього часу завершених
У цьому звіті відображається інформація про середній час завершення для кожного окремого каналу й для каналів загалом.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
Картка середнього часу обробки
У цьому звіті відображається середній час загальної кількості оброблених контактів (для голосового каналу, електронної пошти та чата).
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Картка загальної кількості оброблених
У цьому звіті відображається загальна кількість оброблених контактів із розподілом за типом каналу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: картка
Командна статистика
Цей звіт містить командну статистику.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Статистика команди та черги
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Фільтри |
Формула |
|---|---|---|---|
|
Інтервал |
Наводить період, за який збирається командна статистика. |
За останні 7 днів |
|
|
Назва команди |
Наводить назву команди. |
||
|
Ім’я оператора |
Указує ім’я оператора. |
||
|
Оброблено # контактів |
Наводить кількість контактів, які обробив оператор. |
||
|
Загальна кількість оброблених |
Наводить загальну кількість контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
Сума оброблених вхідних контактів + оброблені набрані виклики |
|
|
Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти) |
Наводить загальну кількість вхідних контактів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Callbacks Handled (Оброблені зворотні виклики) |
Наводить кількість зворотних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Outdials Handled (Оброблені набрані виклики) |
Наводить загальну кількість набраних викликів, які обробив оператор для типу каналу виклику. |
||
|
Середній час обробки |
Наводить середній час, який оператор витратив на оброблені контакти. |
Загальна тривалість завершених викликів + загальна тривалість підключених викликів / оброблено контактів: # |
|
|
Середній час завершених |
Наводить середній час, витрачений на завершення оброблених контактів. |
Загальна тривалість завершених викликів / загальна кількість завершених викликів |
Стовпці «Загальна кількість оброблених контактів», «Оброблені вхідні контакти», «Оброблені зворотні виклики» та «Оброблені вихідні номери» доступні у звіті «Статистика команди» звітів APS у Agent Desktop.
Звіти про переходи
Докладний звіт про активність пропущених викликів
Докладний звіт про активність пропущених викликів містить інформацію про пропущені виклики.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Час початку виклику |
Позначка часу початку контакту. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Номер абонента, якому телефонують |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
CSQ спрямованих викликів |
Назва черги, у яку додано виклик під час очікування відповіді оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Оператор |
Ім’я оператора, якому надійшов виклик, преш ніж його було пропущено. |
Значення імені оператора |
|
Навички викликів |
Навички, пов’язані із чергою, у яку перенаправлено виклик. |
Значення навичок |
|
Час пропуску виклику |
Дата й час, коли виклик було пропущено. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Час до пропуску |
Кількість часу, що минув від моменту надходження виклику до системи до його пропуску. |
Час пропуску виклику – час початку виклику |
Звіт зі статистикою викликів оператора
У звіті зі статистикою викликів оператора представлено статистику кожного набраного й отриманого оператором виклику.
Деталі дзвінка зараховуються щодо останнього оператора, який обробляв дзвінок.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Кінцевий пристрій оператора (DN) |
Кінцева точка (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на яку оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Total Inbound (Загальна кількість вхідних викликів) |
Загальна кількість викликів, які прийняв оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Talk Time Inbound (Середній час розмови для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор розмовляв з абонентом, що телефонує. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Hold Time Inbound (Середній час на утриманні для вхідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор переводив вхідний виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання (напрямок виклику = вхідні) |
|
Avg Work Time Inbound (Середній час роботи після вхідного) |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання вхідного виклику. |
Середня тривалість завершених (напрямок виклику = вхідні) |
|
Вихідні виклики |
Виклики, які здійснив оператор. До них відносяться як підключені виклики, так і спроби їх здійснити. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (напрямок виклику = вихідні) |
|
Avg Call Time Outbound (Середній час виклику для вихідних викликів) |
Середній час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Середня тривалість підключення (напрямок виклику = вихідні) |
|
Max Call Time Outbound (Максимальний час виклику для вихідних) |
Максимальний час, протягом якого оператор здійснював вихідний виклик. |
Максимальна тривалість підключення (напрямок виклику = набрані) |
|
Transfer In (Передані до) |
Виклики, які були передані оператору. Кількість "Transfer In" збільшується, коли відбувається переказ на консультацію. |
Загальна кількість переданих оператору |
|
Transfer Out (Передані від) |
Виклики, які передав оператор. Кількість "Transfer Out" збільшується, коли відбувається сліпий переказ. |
Загальна кількість переданих від оператора до оператора + загальна кількість переданих від оператора до DN + загальна кількість переданих від оператора до черги + загальна кількість переданих від оператора до точки входу |
|
Проведення конференцій |
Конференц-виклики, у яких брав участь оператор. |
Загальна кількість конференцій |
Докладний звіт про операторів
Детальний звіт про оператора містить інформацію про автоматичне розподілення викликів (ACD) і виклики без ACD, отримані або набрані операторами.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. |
Значення імені оператора |
|
Внутрішній номер |
Кінцевий пристрій (номер телефону, адреса електронної пошти або дескриптор чата), на який оператор отримував виклики, електронні листи або повідомлення в чаті. |
Значення кінцевого пристрою оператора (DN) |
|
Час початку виклику |
Дата й час початку виклику. |
Значення позначки часу початку контакту |
|
Час завершення виклику |
Дата й час завершення виклику. |
Значення позначки часу завершення контакту |
|
Тривалість |
Час, що минув між початком виклику та його завершенням. |
Час завершення виклику – час початку виклику |
|
Called Number (Номер абонента, якому телефонують) |
Цифри DNIS, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги ідентифікації набраного номера (DNIS). |
Значення DNIS |
|
Call ANI (Виклик з ANI) |
Цифри ANI, що надходять разом із викликом. Телефонна компанія надсилає рядок цифр, який містить номер телефону абонента, що телефонує, за допомогою послуги автоматичної ідентифікації номера (ANI). |
Значення ANI |
|
Call Routed CSQ (CSQ спрямованих викликів) |
Назва черги, у якій утримувалися виклики в очікуванні оператора. |
Значення назви першої черги |
|
Other CSQs (Інші CSQ) |
Назва остаточної черги, у якій виклик чекав на оператора, якщо використовувалося кілька черг. |
Значення остаточної назви черги |
|
Call Skills (Навички викликів) |
Навички, пов’язані з чергою, що обробляла виклик. |
Значення навичок |
|
Час розмови |
Час, що минув між підключенням оператора до виклику та відключенням або передаванням виклику без урахування часу утримання. |
Значення тривалості підключених |
|
Час утримання |
Загальний час, протягом якого оператор залишає виклики на утриманні. |
Значення тривалості утриманих |
|
Work Time (Робочий час) |
Загальний час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Значення тривалості завершених викликів |
|
Call Direction (Напрямок виклику) |
Указує, яким був виклик – вхідним чи вихідним. |
Значення напрямку виклику |
Підсумковий звіт про оператора
Звіт «Підсумковий звіт про оператора» містить один рядок для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було надіслано операторові, незалежно від того, чи він прийняв їх. Якщо виклик було з’єднано з оператором, передано іншому оператору, а потім передано назад вихідному оператору, значення для оригінального оператора збільшиться на два (один раз за кожне представлення виклику). |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Коефіцієнт обробки |
Співвідношення оброблених і представлених викликів. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Середній час розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Максимальний час розмови |
Максимальний час, який оператор витратив на розмову. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Середній час утримання |
Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання Для сесій з кількома агентами середнє значення тривалості утримання розраховується як загальна тривалість утримання / кількість сеансів агента, на які розрахована тривалість утримання. |
|
Максимальний час утримання |
Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. |
Максимальна тривалість утримання |
|
Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
Підсумковий звіт про програму
У зведеному звіті про застосування представлена статистика викликів для кожного застосування. Він містить інформацію про представлені, оброблені, пропущені, вхідні та вихідні виклики. Він також містить інформацію про тривалість розмови, робочий час і час пропущених.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва точки входу |
Назва точки входу. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були прийняті додатком, включно з внутрішніми викликами. Він містить інформацію про кількість викликів, які були оброблені додатком, і кількість викликів, які були пропущено під час активної роботи додатку. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які були оброблені додатком, включно з внутрішніми викликами. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = нормальний) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. Виклики, які не було прийнято оператором, в цей розрахунок не входять. |
Середнє значення тривалості перебування в черзі |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, затрачений оператором на виклики. |
Середня тривалість підключення |
|
Середній робочий час |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які були пропущені додатком. |
Кількість типів припинення (тип припинення = пропущені) |
|
Середній час пропущених |
Середня тривалість викликів до того, як вони були пропущені. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
Звіт про активність CSQ за проміжком часу
Звіт про активність «Черга обслуговування контактів» (CSQ) за проміжком часу містить інформацію про рівні обслуговування, а також кількість і відсоток представлених, оброблених, пропущених і виведених із черги викликів. У ньому представлена інформація за 30- або 60-хвилинний інтервал у звітному періоді. Звіт можна фільтрувати за певним проміжком часу для одного або кількох днів. На відміну від інших звітів, часова частина інтервального фільтра в цьому звіті розглядається як проміжок часу.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Інтервал |
Період. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Час початку |
Позначка часу початку контакту. |
Мінімальна позначка часу початку контакту |
|
Час завершення |
Позначка часу завершення контакту. |
Максимальна позначка часу завершення контакту |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу, незалежно від того, чи відповів на них оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні) |
|
Пропущені виклики < SL |
Кількість викликів, пропущених за час, указаний у полі «Рівень обслуговування». |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (у межах рівня обслуговування = 1, тип припинення = пропущені) |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, які було спрямовано в чергу або пропущено. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
Підсумковий звіт про виклики з CSQ, оброблені операторами
У підсумковому звіті про виклики з CSQ, оброблені операторами, наведено інформацію про виклики, які оброблялися в кожній черзі для кожного оператора. Оператор може обробляти виклики для кількох черг. Цей звіт містить відомості про середній і загальний час розмови для оброблених викликів, середній і загальний робочий час після викликів, загальний час дзвінка спрямованих викликів, кількість викликів на утриманні, середній і загальний час утримання викликів, поставлених на утримання, а також кількість викликів без відповіді.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва першої черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, на які відповів оператор у черзі протягом звітного періоду. |
Кількість назв кодів завершення |
|
Середня тривалість розмови |
Середній час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Середня тривалість підключення |
|
Загальний час розмови |
Загальний час, витрачений оператором на виклики в черзі. |
Загальна тривалість підключених викликів |
|
Avg Work Time (Середній робочий час) |
Середній час, який оператор провів після відключення або передавання викликів у черзі. |
Середня тривалість завершених |
|
Загальний час роботи |
Загальний час, який оператор витратив після відключення або передачі викликів у черзі. |
Загальна тривалість завершених викликів |
|
Загальний час дзвінка |
Час, що минув між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Загальна тривалість дзвінків |
|
Середній час дзвінка |
Середній час між моментом, коли пролунав дзвінок, і моментом, коли на виклик відповів оператор, виклик було передано іншому оператору або перервано. |
Середня тривалість дзвінків |
|
Виклики на утриманні |
Виклики, які оператор перевів на утримання. |
Загальна кількість викликів, переведених на утримання |
|
Середній час утримання |
Середній час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Середня тривалість утримання |
|
Загальний час утримання |
Загальний час для викликів, які оператор перевів на утримання. |
Загальна тривалість утримання |
Звіт про CSQ з усіма полями
У звіті про CSQ з усіма полями наведено дані, пов’язані з чергою, наприклад статистика викликів, рівень обслуговування та ключові поля, як-от середній час черги, середня швидкість відповіді, оброблені та пропущені виклики на рівні обслуговування. У цьому звіті об’єднано поля всіх звітів, пов’язаних із чергою.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Назва черги |
Назва черги. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
На рівні обслуговування, % |
Кількість викликів, на які було отримано відповідь у межах порогового рівня обслуговування, передбаченого для черги. |
На рівні обслуговування / представлені виклики |
|
Представлені виклики |
Кількість викликів, які були спрямовані в чергу, незалежно від того, чи оператор прийняв виклик. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія) |
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, оброблених чергою. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія) |
|
Відсоток оброблених викликів |
Відсоток викликів, оброблених чергою. |
Оброблені виклики / представлені виклики |
|
Середній час оброблених |
Середній час усіх викликів, оброблених чергою. |
Загальний час обробки / оброблені виклики |
|
Max Connected Time (Макс. час підключення) |
Максимальний час, який витратив оператор на виклики, оброблені чергою. |
Максимальна тривалість підключення |
|
Пропущені виклики |
Кількість викликів, спрямованих у чергу або пропущених. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = пропущені) |
|
Відсоток пропущених викликів |
Відсоток викликів, які було спрямовано в чергу та пропущено. |
Пропущені виклики / Представлені виклики |
|
Середній час пропущених |
Середній час, протягом якого виклики перебували в черзі, перш ніж стати пропущеними. |
Середня тривалість перебування в черзі (тип припинення = пропущені) |
|
Max Abandoned Time (Макс. час пропущених) |
Максимальний час, протягом якого виклик перебував у черзі, перш ніж стати пропущеним. |
Максимальна тривалість черги (тип припинення = пропущені) |
|
Середня швидкість відповіді |
Середній час у черзі, перш ніж оператор відповів на виклик. |
Час викликів із відповіддю / викликів із відповіддю |
Статистика роботи оператора з кількома каналами
Підсумковий звіт про роботу оператора з кількома каналами представляє статистику про роботу оператора за такими каналами: вхідні й вихідні виклики, чати й електронна пошта.
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Тип виводу: таблиця
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Використовується як сегмент рядка. |
|
|
In Calls Presented (Представлені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які були відправлені операторові, незалежно від того, чи прийняв їх оператор. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
In Calls Handled (Оброблені вхідні виклики) |
Кількість викликів, які було підключено до оператора. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип припинення = звичайні, тип каналу = телефонія, тип напрямку виклику = вхідні) |
|
Середній час обробки |
Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість завершених (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = вхідні) |
|
Максимальний час розмови за набраними номерами |
Максимальний час розмови з-поміж усіх викликів, який обробив оператор. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Середній час розмови за набраними номерами |
Середній час розмови з-поміж усіх викликів, які обробив оператор. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = телефонія, напрямок виклику = набрані) |
|
Представлені чати |
Кількість чатів, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = чат) |
|
Оброблені чати |
Кількість чатів, які обробив оператор. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Max (Максимальний час активності в чаті) |
Максимальний час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Максимальна тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Chat Active Time Avg (Середній час активності в чаті) |
Середній час, протягом якого оператор перебував у чаті. |
Середня тривалість підключення (тип каналу = чат) |
|
Emails Presented (Представлені електронні листи) |
Кількість повідомлень електронної пошти, представлених операторові. |
Кількість ідентифікаторів сеансу контактів (тип каналу = електронна пошта) |
|
Оброблені електронні листи |
Кількість повідомлень електронної пошти, на які оператор відповів і переадресував. Дата й час надсилання визначає, чи потрапляє повідомлення електронної пошти в інтервал. |
Кількість назв кодів завершення (тип каналу = електронна пошта) |
