Možná jste si všimli, že některé články zobrazují obsah nekonzistentně. Omluvte drobný nepořádek, právě pracujeme na aktualizaci stránky.
cross icon
V tomto článku
dropdown icon
Sestavy agentů
    dropdown icon
    Podrobnosti agenta
      Historický řídicí panel agenta
      Výkon agenta – řídicí panel
      Historický řídicí panel webu
    dropdown icon
    Sledování agenta
      Sledování agenta
    Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
    Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
dropdown icon
Pomocné sestavy
    Doba nečinnosti agenta – pomocné
    Ukončení agenta – pomocné
    Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
    Ukončení pracoviště – pomocné
    Tým ve stavu Nečinný – pomocný
    Ukončení týmu – pomocné
dropdown icon
Obchodní metriky
    dropdown icon
    Obchodní metriky
      Neuskutečněné kontakty
    Trend kontaktů
    Karta Celkem opuštěných kontaktů
dropdown icon
Sestava zpětného volání
    Sestava zpětného volání
dropdown icon
Přehled kontaktního centra
    Karta průměrného rozsahu služeb
    dropdown icon
    Přehled kontaktního centra - historické
      Kontaktní údaje ve frontě
    dropdown icon
    Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
      Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu
    Statistiky ochrany před náporem
    Podrobnosti týmu
dropdown icon
Sestavy multimédií
    Objem agenta
    Objem agenta – graf
    Historický řídicí panel objemu agenta
    CSR – včera
    Důvod kontaktu
    Důvod kontaktu – graf
    Objem kontaktu
    Objem kontaktů Historický řídicí panel
    Kontakt podle DNIS
    Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
    Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
    Sestava o toku dialogů IVR a CVA
    Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
    Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
    Sestava o vyřazení z fronty
    Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
    Opuštění fronty
    Fronta opuštěného historického řídicího panelu
    Opuštění fronty – graf
    Objem kontaktů ve frontě – graf
    Rozsah služeb ve frontě
    Objem kontaktů ve frontě
    Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
    Kontaktní údaje pro pracoviště
    Objem kontaktů na pracovišti – graf
    Kontaktní údaje – tým
    Sestava objemu
    Sestava objemu – graf
dropdown icon
Můj tým a statistiky fronty
    Karta Průměrná doba ukončení
    Karta Průměrná doba vyřízení
    Karta Celkem vyřízených
    Statistiky týmu
dropdown icon
Sestavy přenosu
    Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
    Sestava souhrnu hovorů agenta
    Sestava s podrobnostmi agenta
    Souhrnná sestava agenta
    Sestava shrnutí aplikace
    Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
    Souhrnná sestava agenta CSQ
    Sestava Všechna pole CSQ
    Shrnutí multikanálového agenta

Webex Contact Center Analyzer Zprávy o zásobách

list-menuV tomto článku
list-menuZpětná vazba?

Analyzer Stock Reports od společnosti Cisco jsou předkonfigurované sestavy, které poskytují historický přehled o výkonu kontaktního centra se zaměřením na efektivitu agentů, interakce se zákazníky a správu front. Tyto sestavy poskytují základní metriky, které pomáhají vyhodnocovat a zlepšovat provoz kontaktního centra.

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 

V sestavě Týmový graf je úložiště pro záznamy relací agenta založeno na ID relace agenta. Proto bude počet agregován na základě relace agenta na ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports>Historical Reports>Multimedia Reports>Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports >Historické zprávy>Multimediální zprávy>Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 

V sestavě Týmový graf je úložiště pro záznamy relací agenta založeno na ID relace agenta. Proto bude počet agregován na základě relace agenta na ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports>Historical Reports>Multimedia Reports>Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports >Historické zprávy>Multimediální zprávy>Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogu IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta zprávy: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogu IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta zprávy: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogu IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta zprávy: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogu IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta zprávy: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogu IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta zprávy: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogu IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta zprávy: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Sestavy agentů

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.


 

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů.

Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení.

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)


 
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.


 

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.


 

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Pomocné sestavy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení
Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.


 

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.


 

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Sestavy multimédií

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

 

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.


 

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

 

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.


 

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.


 

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).


 

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.


 

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Můj tým a statistiky fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení


 

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Sestavy přenosu

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.


 

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení


 
Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné zprávy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Multimediální zprávy

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Zprávy o přechodech

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné zprávy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Multimediální zprávy

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Zprávy o přechodech

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné zprávy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Multimediální zprávy

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Zprávy o přechodech

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné zprávy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší doba kontaktu ve frontě

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Multimediální zprávy

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: ivr-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost.

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.

Zprávy o přechodech

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti o agentovi

Sestava podrobností o agentovi slouží k zobrazení statistik agenta. Tato zpráva je dostupná ve zprávách analyzátoru a ve zprávách APS v aplikaci Agent Desktop.

Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisFiltryvzorec
Název agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je sestava podrobností o agentovi vygenerována. Posledních sedm dní

Typ profilu multimédií

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaný pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Blended, Blended in real-time a Exclusive.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo chat.

Používá se jako: Segment řádku

Počet přihlášení

Udává celkový počet přihlášení, ve kterých byly kontakty určitého typu kanálu nakonfigurovány pro agenta.

Typ kanálu: hlasová komunikace, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Zpracovaný kontakt Zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů. Součet počtu připojených odchozích volání + součet počtu připojených hovorů
Pracovní doba Udává celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Udává datum a čas, kdy se agent přihlásil poprvé. Minimální časové razítko přihlášení
Poslední čas odhlášení Udává datum a čas, kdy se agent naposledy odhlásil. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazenost Zobrazuje procento času, který agent strávil hovor v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení)
Počet nečinnosti Udává, kolikrát agent přešel do stavu nečinnosti. Součet počtu nečinnosti
Celková doba nečinnosti Udává celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu nečinnosti. Součet doby trvání nečinnosti
Průměrná doba nečinnosti Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu nečinnosti. Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti
Počet dostupných Udává, kolikrát agent přešel do stavu K dispozici. Součet počtu dostupných
Celková dostupná doba Udává celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu K dispozici. Součet dostupné doby trvání
Průměrná dostupná doba Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu K dispozici. Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání
Počet příchozích rezervovaných Udává, kolikrát agent přešel do stavu Příchozí rezervovaný. Součet počtu vyzvánění
Celková doba příchozích rezervovaných Udává celkovou dobu, kterou agent stráví ve stavu Rezervováno (doba po obdržení hovoru do stanice agenta, ale ještě není přijat). Součet doby trvání zvonění
Průměrná rezervovaná doba příchozího hovoru Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Příchozí rezervovaný. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržených příchozích hovorů Udává, kolikrát agent přidržel příchozí volající. Součet přidržených položek
Celková doba přidržení příchozího hovoru Udává celkovou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení
Průměrná doba přidržení příchozího hovoru Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení
Počet příchozích připojených Udává počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Součet počtu připojení
Celková doba příchozího připojení Udává celkovou dobu hovoru agenta se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. Součet doby trvání připojení
Celková doba příchozího kontaktu Udává celkovou dobu připojení agenta k příchozím hovorům. Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení
Průměrná doba příchozího kontaktu Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení
Rezervovaný počet vnějšího volání Udává, kolikrát byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání, což je stav, který indikuje, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění vnějšího volání
Celková doba rezervovaného vnějšího volání Udává celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání. Součet doby trvání vnějšího vyzvánění
Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání. Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění
Počet přidržení vnějšího volání Udává, kolikrát agent přidržel odchozí volajícího. Součet počtu přidržení vnějšího volání
Celková doba přidržení vnějšího volání Udává celkovou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení vnější volby
Průměrná doba přidržení vnějšího volání Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání
Počet pokusů o odchozí volání Udává, kolikrát se agent pokusil uskutečnit vnější hovor. Součet počtu vyzvánění vnějšího volání
Počet připojených odchozích čísel Udává počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Součet počtu připojených odchozí volby
Celková doba připojení vnějšího volání Udává celkovou dobu, po kterou agent mluvil se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. Součet doby trvání připojení odchozí volby
Celková doba odchozího kontaktu Udává celkovou dobu připojení agenta k odchozím hovorům. Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru
Průměrná doba vnějšího volání Zobrazuje průměrnou dobu odchozího kontaktu. (Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání
Počet náhlých odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. připojeny k agentovi nebo distribuovány na cílový web a přijaty), ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. Součet počtu odpojených
Počet příchozích shrnutí Udává, kolikrát agent přešel do stavu Shrnutí po příchozím hovoru. Součet počtu shrnutí
Celková doba příchozího shrnutí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. Součet doby trvání shrnutí
Průměrná doba příchozího shrnutí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí
Počet ukončení vnějšího volání Udává, kolikrát agent přešel do stavu Shrnutí po odchozím hovoru. Součet počtu ukončení vnějšího volání
Celková doba ukončení vnějšího volání Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. Součet doby trvání ukončení vnějšího volání
Průměrná doba ukončení vnějšího volání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů
Počet neodpovídajících

Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi.

Součet počtu nepřijatých odpovědí
Celková doba neodpovídání Udává celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání bez odpovědi
Průměrná doba neodpovídání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí
Počet odpovědí na konzultaci Udává, kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu konzultací
Celková doba odpovědi na konzultaci Udává celkovou dobu, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba odpovědi na konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / Součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultaci Udává, kolikrát agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultaci
Celková doba žádosti o konzultaci Udává celkovou dobu, kterou agent strávil konzultováním s jinými agenty. Součet doby trvání žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultováním s jinými agenty. Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Udává, kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta Součet počtu odpovědí na konzultaci
Celkový čas konzultace Udává celkovou dobu, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání odpovědi na konzultaci
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci
Počet konferencí Udává, kolikrát agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet příchozích žádostí CTQ Udává, kolikrát agent zahájil konzultaci do fronty při vyřizování příchozího hovoru. Součet počtu požadavků CTQ
Celkový čas požadavku CTQ příchozích Udává celkovou dobu, kterou agent stráví odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího příchozí hovor. Součet doby trvání požadavku CTQ
Počet příchozích odpovědí CTQ Udává, kolikrát agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu odpovědí CTQ
Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ Udává celkovou dobu, kterou agent stráví odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího příchozí hovor. Součet doby trvání odpovědi CTQ
Počet požadavků CTQ pro odchozí volání Udává, kolikrát agent inicioval požadavek konzultace s frontou při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání
Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání Udává celkovou dobu, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu
Počet odpovědí CTQ vnějšího volání Udává, kolikrát agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější hovor. Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání
Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání Udává celkovou dobu, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání
Přenos agenta Udává, kolikrát agent přepojoval příchozí hovor na jiného agenta. Součet počtu přepojení agenta na agenta
Fronta agentů Udává, kolikrát agent přesměroval příchozí hovor. Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu
Slepý přenos Udává, kolikrát agent přepojoval příchozí hovor na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojování nevidomých
Průměrná doba zpracování příchozích hovorů Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení
Průměrná doba zpracování vnějšího volání Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání

Kliknutím na buňku tabulky Dovednostní profil nebo Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti. Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. Zobrazí se následující podrobnosti:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovednosti

Udává datum a čas dalšího přihlášení agenta, jehož dovednostní profil/dovednosti byly po odhlášení aktualizovány, nebo datum a čas, kdy byl dovednostní profil/dovednosti aktualizován.

Dovednostní profil

Zobrazuje název dovednostního profilu přidruženého k agentovi.

Dovednosti

Ukazuje dovednosti agenta, jako je například schopnost hovořit plynně nebo odborné znalosti o produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností mapovaných na odpovídající dovednostní profil v jednom řetězci odděleném čárkami.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky odchozí volby agenta

Tato zpráva představuje počet odchozích hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádku

Interval

Časové období, pro které jsou informace o odchozím hovoru k dispozici.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Kontakt pro vnější volání zpracován

Počet odchozích hovorů, které agent vypracoval.

Součet počtu připojených odchozí volby

Průměrná doba zpracování vnějšího volání

Průměrná doba zpracování odchozích hovorů.

(Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání

Čas připojení vnějšího volání

Celková doba, po kterou byl agent v konverzaci se zákazníkem na vnějšího volání, zahrnuje dobu přidržení vnějšího volání.

Součet doby trvání vnějšího volání

Průměrná doba připojení vnějšího volání

Průměrná doba připojení vnějšího volání.

Čas připojení vnějšího volání / vyřízený kontakt vnějšího volání

Doba hovoru vnějšího volání

Celková doba, po kterou měl agent konverzovat se zákazníkem v rámci odchozího hovoru.

Čas připojení vnějšího volání – doba přidržení vnějšího volání

Počet přepojení

Počet přepojování hovorů.

Průměrná doba trvání konzultace

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval s jiným agentem nebo třetí stranou, přičemž volající byl podržen.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Kliknutím na jakoukoli buňku tabulky s výjimkou tabulky Průměrná doba trvání konzultace zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti . Vyberte buňku tabulky Počet převodů a kliknutím na ikonu Přejít na podrobnosti spusťte modální dialogové okno Přejít na podrobnosti . V modálním dialogovém okně Přejít na podrobnosti se zobrazují záznamy zapojené do výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující podrobnosti:

Tabulka 1. Přejít na podrobnosti

Parametr

Popis

vzorec

Čas přepojení hovoru

Čas přenesení hovoru.

Typ přenosu

Typ přepojení, jako je přepojení naslepo a přepojení konzultace.

Přepojeno na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přeneseno do fronty

Fronta, na kterou bylo volání přepojeno.

Doba trvání konzultace a hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval s jiným agentem nebo třetí stranou a udržel volajícího na uzdě.

Chcete-li v sestavě přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a měření CSR z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Rozbalení podrobností . Sestavu Rozbalení podrobností můžete exportovat ve formátu Microsoft Excel nebo CSV do preferovaného umístění. Pokud chcete v samostatném okně zobrazit modální dialogové okno Přejít na podrobnosti , klikněte na ikonu Spustit .

Počet přenosů a Average Duration Consult Talk jsou k dispozici v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické údaje sestav APS v aplikaci Agent Desktop. Funkce Podrobnosti se nevztahuje na sestavy APS v aplikaci Agent Desktop.

Řídicí panel výkonu agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava představuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období, pro které jsou statistiky agenta k dispozici Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Zpracovaná

Celkový počet vyřízených interakcí.

Zpracováno = součet počtu připojených vnějšího volání + součet počtu připojených volání

Celková doba zpracování

Souhrnná doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba zpracování = (součet doby trvání připojení + součet doby ukončení) + (součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby ukončení vnějšího volání)

Prům. doba zpracování Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru. (Součet doby trvání přidržení + Součet doby připojení + Součet doby ukončení) / Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku tabulky Dovednostní profil nebo Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti. Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. Zobrazí se následující podrobnosti:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovednosti

Udává datum a čas dalšího přihlášení agenta, jehož dovednostní profil/dovednosti byly po odhlášení aktualizovány, nebo datum a čas, kdy byl dovednostní profil/dovednosti aktualizován.

Dovednostní profil

Zobrazuje název dovednostního profilu přidruženého k agentovi.

Dovednosti

Ukazuje dovednosti agenta, jako je například schopnost hovořit plynně nebo odborné znalosti o produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností mapovaných na odpovídající dovednostní profil v jednom řetězci odděleném čárkami.

Web

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o počtu statistik agentů na každém webu.

Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název webu

Umístění telefonního centra, do kterého byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období, pro které jsou statistiky agenta v každém webu k dispozici.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Zpracovaný kontakt

Celkový počet zpracovaných kontaktů.

Součet počtu připojených čísel + součet počtu připojených odchozích čísel

Pracovní doba

Celkový čas, po který byli přihlášení agenti.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení

Obsazenost

Míra času agentů stráveného hovory v porovnání s dobou dostupnou a nečinnou.

((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení)

Počet nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu nečinnosti.

Součet počtu nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celkový čas agentů strávený ve stavu nečinnosti.

Součet doby trvání nečinnosti

Průměrná doba nečinnosti

Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu nečinnosti.

Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti

Počet dostupných

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu K dispozici.

Součet počtu dostupných

Celková dostupná doba

Celkový čas agentů strávený ve stavu K dispozici.

Součet dostupné doby trvání

Průměrná dostupná doba

Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu K dispozici.

Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání

Počet příchozích rezervovaných

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Příchozí rezervovaný.

Součet počtu vyzvánění

Celková doba příchozích rezervovaných

Celkový počet agentů strávených ve stavu Rezervováno (doba po obdržení hovoru do stanice agenta, ale dosud nebyl přijat).

Součet doby trvání zvonění

Průměrná rezervovaná doba příchozího hovoru

Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu Příchozí rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržených příchozích hovorů

Počet přidržení příchozích volajících agenty.

Součet přidržených položek

Čas přidržení příchozího hovoru

Celková doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení

Průměrná doba přidržení příchozího hovoru

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení

Počet příchozích připojených

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Součet počtu připojení

Celková doba příchozího připojení

Celkový čas, po který agenti hovořili se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace.

Součet doby trvání připojení

Celková doba příchozího kontaktu

Celkový počet časových připojení agentů k příchozím hovorům.

Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení

Průměrná celková doba příchozího kontaktu

Průměrná doba trvání příchozího připojení.

(Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení

Rezervovaný počet vnějšího volání

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno vnější volání (doba trvání po vyzvánění hovoru a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění vnějšího volání

Celková doba rezervovaného vnějšího volání

Celkový počet časových agentů byl ve stavu Rezervováno vnější volání.

Součet doby trvání vnějšího vyzvánění

Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání

Průměrný čas agentů byl ve stavu Rezervováno pro vnější volání.

Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění

Počet přidržení vnějšího volání

Počet přidržení vnějšího volání agenty.

Součet počtu přidržení vnějšího volání

Celková doba přidržení vnějšího volání

Celková doba přidržení vnějšího volání.

Součet doby trvání přidržení vnější volby

Průměrná doba přidržení vnějšího volání

Průměrná doba přidržení vnějšího volání.

Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání

Počet pokusů o odchozí volání

Počet pokusů agentů uskutečnit odchozí hovory.

Součet počtu vyzvánění vnějšího volání

Počet připojených odchozích čísel

Počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Součet počtu připojených odchozí volby

Celková doba připojení vnějšího volání

Celkový čas, po který agenti hovořili se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace.

Součet doby trvání připojení odchozí volby

Celková doba odchozího kontaktu

Celkový čas, po který byli agenti připojeni k odchozím hovorům.

Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru

Průměrná doba vnějšího volání

Průměrná doba připojení vnějšího volání.

(Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání

Počet náhlých odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik.

Součet počtu odpojených

Počet příchozích shrnutí

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí.

Součet počtu shrnutí

Celková doba příchozího shrnutí

Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru.

Součet doby trvání shrnutí

Průměrná doba příchozího shrnutí

Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru.

Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí

Počet ukončení vnějšího volání

Počet případů, kdy agenti po odchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí.

Součet počtu ukončení vnějšího volání

Celková doba ukončení vnějšího volání

Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru.

Součet doby trvání ukončení vnějšího volání

Průměrná doba ukončení vnějšího volání

Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru.

Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů

Počet neodpovídajících

Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi.

Součet počtu nepřijatých odpovědí
Celková doba neodpovídání

Celkový čas agentů strávený ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání bez odpovědi

Průměrná doba neodpovídání

Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí

Počet odpovědí na konzultaci

Počet odpovědí agentů na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Součet počtu konzultací

Celková doba odpovědi na konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba odpovědi na konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / Součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultaci

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultaci

Celková doba žádosti o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultováním jiných agentů.

Součet doby trvání žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, po kterou agenti strávili konzultováním s jinými agenty.

Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti přijali žádosti o konzultaci, plus počet případů, kdy agenti konzultovali ostatní agenti.

Součet počtu odpovědí na konzultaci

Celkový čas konzultace

Celková doba odpovědi na konzultaci plus celková doba žádosti o konzultaci.

Součet doby trvání odpovědi na konzultaci

Průměrná doba konzultace

Průměrná délka konzultační doby.

Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci

Počet konferencí

Počet, kolikrát agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet příchozích žádostí CTQ

Počet případů, kdy agenti zahájili konzultaci do fronty při zpracování příchozího hovoru.

Součet počtu požadavků CTQ

Celkový čas požadavku CTQ příchozích

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doby trvání požadavku CTQ

Počet příchozích odpovědí CTQ

Počet odpovědí agentů na požadavky konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu odpovědí CTQ

Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doby trvání odpovědi CTQ

Počet požadavků CTQ pro odchozí volání

Počet případů, kdy agenti zahájili žádosti o konzultaci do fronty při vyřizování odchozích hovorů.

Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání

Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu

Počet odpovědí CTQ vnějšího volání

Počet odpovědí agentů na požadavky konzultace do fronty od ostatních agentů, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání

Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání

Přenos agenta

Počet přepojování příchozích hovorů agenty na jiné agenty.

Součet počtu přepojení agenta na agenta

Fronta agentů

Počet front příchozích hovorů agenty.

Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu

Slepý přenos

Počet přenosů příchozích hovorů na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojování nevidomých

Průměrná doba zpracování příchozích hovorů

Průměrná doba, po kterou agent stráví vyřizováním příchozích hovorů.

(Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení

Průměrná doba zpracování vnějšího volání

Průměrná doba, kterou agent stráví vyřizováním odchozích hovorů.

(Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání

Řídicí panel historie webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobný pohled na statistiky agentů na každém webu. Další informace naleznete v části Web.

Tým

Tato sestava představuje typ kanálu používaný každým agentem v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od počátečního přihlášení.

Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisvzorec
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období, pro které je aktivita agenta dostupná. Posledních 7 dní
Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku.

Zpracovaný kontakt Celkový počet zpracovaných kontaktů. Součet počtu připojených čísel + součet počtu připojených odchozích čísel
Pracovní doba Celkový čas, po který byli přihlášení agenti.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení

Obsazenost Míra času agentů stráveného hovory v porovnání s dobou dostupnou a nečinnou. ((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení)
Počet nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu nečinnosti. Součet počtu nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celkový čas agentů strávený ve stavu nečinnosti. Součet doby trvání nečinnosti
Průměrná doba nečinnosti Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu nečinnosti. Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti
Počet dostupných Počet případů, kdy agenti přešli do stavu K dispozici. Součet počtu dostupných
Celková dostupná doba Celkový čas agentů strávený ve stavu K dispozici. Součet dostupné doby trvání
Průměrná dostupná doba Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu K dispozici. Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání
Počet příchozích rezervovaných Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Příchozí rezervovaný (doba trvání po obdržení hovoru na stanici agenta, ale dosud nebyl přijat). Součet počtu vyzvánění
Celková doba příchozích rezervovaných Celkový čas agentů strávený ve stavu Rezervováno. Součet doby trvání zvonění
Průměrná rezervovaná doba příchozího hovoru Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu Příchozí rezervováno. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržených příchozích hovorů Počet přidržení příchozích volajících agenty. Součet přidržených položek
Čas přidržení příchozího hovoru Celková doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení
Průměrná doba přidržení příchozího hovoru Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení
Počet příchozích připojených Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Součet počtu připojení
Celková doba příchozího připojení Celkový čas, po který agenti hovořili se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. Součet doby trvání připojení
Celková doba příchozího kontaktu Celkový počet časových připojení agentů k příchozím hovorům. Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení
Průměrná doba příchozího kontaktu – celková doba Průměrná doba trvání příchozího připojení. (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení
Rezervovaný počet vnějšího volání Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno vnější volání (doba po zahájení vyzvánění hovoru a před přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění vnějšího volání
Celková doba rezervovaného vnějšího volání Celkový počet časových agentů byl ve stavu Rezervováno vnější volání. Součet doby trvání vnějšího vyzvánění
Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání Průměrný čas agentů byl ve stavu Rezervováno pro vnější volání. Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění
Počet přidržení vnějšího volání Počet přidržení vnějšího volání agenty. Součet počtu přidržení vnějšího volání
Celková doba přidržení vnějšího volání Celková doba přidržení vnějšího volání. Součet doby trvání přidržení vnější volby
Průměrná doba přidržení vnějšího volání Průměrná doba přidržení vnějšího volání. Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání
Počet pokusů o odchozí volání Počet pokusů agentů uskutečnit odchozí hovory. Součet počtu vyzvánění vnějšího volání
Počet připojených odchozích čísel Počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Součet počtu připojených odchozí volby
Celková doba připojení vnějšího volání Celková doba, po kterou agent mluvil se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. Součet doby trvání připojení odchozí volby
Celková doba odchozího kontaktu Celková doba, po kterou byl agent připojen k odchozím hovorům. Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru
Průměrná doba vnějšího volání Průměrná doba kontaktu vnějšího volání. (Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté se okamžitě odpojily v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. Součet počtu odpojených
Počet příchozích shrnutí Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí. Součet počtu shrnutí
Celková doba příchozího shrnutí Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. Součet doby trvání shrnutí
Průměrná doba příchozího shrnutí Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí
Počet ukončení vnějšího volání Počet případů, kdy agenti po odchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí. Součet počtu ukončení vnějšího volání
Celková doba ukončení vnějšího volání Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. Součet doby trvání ukončení vnějšího volání
Průměrná doba ukončení vnějšího volání Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů
Počet neodpovídajících

Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi.

Součet počtu nepřijatých odpovědí
Celková doba neodpovídání Celkový čas agentů strávený ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání bez odpovědi
Průměrná doba neodpovídání Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí
Počet odpovědí na konzultaci Počet odpovědí agentů na žádosti o konzultaci od ostatních agentů. Součet počtu konzultací
Celková doba odpovědi na konzultaci Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba odpovědi na konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / Součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultaci Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultace jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultaci
Celková doba žádosti o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultováním jiných agentů. Součet doby trvání žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, po kterou agenti strávili konzultováním s jinými agenty. Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti přijali žádosti o konzultaci, plus počet případů, kdy agenti konzultovali ostatní agenti.

Součet počtu odpovědí na konzultaci
Celkový čas konzultace

Součet celkové doby, kterou agenti strávili konzultováním jiného agenta a odpovídáním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání odpovědi na konzultaci
Průměrná doba konzultace

Průměrná délka konzultační doby.

Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci
Počet konferencí

Počet, kolikrát agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet příchozích žádostí CTQ

Počet případů, kdy agenti zahájili požadavky konzultace do fronty při zpracování příchozích hovorů.

Součet počtu požadavků CTQ
Celkový čas požadavku CTQ příchozích

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doby trvání požadavku CTQ
Počet příchozích odpovědí CTQ

Počet odpovědí agentů na požadavky konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu odpovědí CTQ
Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doby trvání odpovědi CTQ
Počet požadavků CTQ pro odchozí volání Počet případů, kdy agenti zahájili žádosti o konzultaci do fronty při vyřizování odchozích hovorů. Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání
Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali vnější volání. Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu
Počet odpovědí CTQ vnějšího volání Počet odpovědí agentů na požadavky konzultace do fronty od ostatních agentů, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání
Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali vnější volání. Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání
Přenos agenta Počet přepojování příchozích hovorů agenty na jiné agenty. Součet počtu přepojení agenta na agenta
Fronta agentů Počet front příchozích hovorů agenty. Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu
Slepý přenos Počet přenosů příchozích hovorů na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojování nevidomých
Průměrná doba zpracování příchozích hovorů Průměrná doba, po kterou agent stráví vyřizováním příchozích hovorů. (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení
Průměrná doba zpracování vnějšího volání Průměrná doba, kterou agent stráví vyřizováním odchozích hovorů. (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání
Týmová tabulka

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formátu grafu.

Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

vzorec

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet připojených čísel (typ kanálu = telefonie) + počet připojených odchozích čísel (typ kanálu = telefonie)

Konverzace

Typ média kontaktu konverzace.

Počet připojených čísel (typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet připojených čísel (typ kanálu = e-mail) + Počet připojených čísel pro vnější volání (typ kanálu = e-mail)

V sestavě týmového grafu je počet záznamů relace agenta agregován na základě relace agenta na ID kanálu.
Řídicí panel historie týmu

Další informace najdete v tématu Tým.

Statistiky o týmu

Tato zpráva představuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Počet nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu nečinnosti.

Součet počtu nečinnosti

Počet dostupných

Počet případů, kdy agent přešel do stavu K dispozici.

Součet počtu dostupných

Počet připojených

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Součet počtu připojených

Počet konzultací

Počet odpovědí agentů na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Součet počtu konzultací

Počet shrnutí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu ukončení.

Součet počtu shrnutí

Počet nepřijatých odpovědí

Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi.

Součet počtu nepřijatých odpovědí

Počet vnějšího volání

Počet agentů, kteří se připojili nebo ukončují vnější hovor.

Součet počtu vnějšího volání

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato zpráva představuje, ke které stránce nebo týmu agent patří, s podrobnou statistickou zprávou.

Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Sledování agenta

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec
Název agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádku

Interval

Časové období, pro které je aktivita agenta dostupná.

Posledních sedm dní
Název webu

Umístění telefonního centra, do kterého byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádku

Název týmu

Skupina agentů na konkrétním webu, kteří vyřizují konkrétní typ hovoru.

Používá se jako: Segment řádku

Koncový bod agenta (DN)

Vytáčené číslo, které agent použil k přihlášení k aplikaci Agent Desktop

Používá se jako: Segment řádku

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent poprvé přihlásil. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných zprávách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Poslední čas odhlášení

Datum a čas, kdy se agent odhlásil. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných zprávách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Pracovní doba

Celková doba přihlášení agenta.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení

Obsazenost

Míra času agentů stráveného hovory v porovnání s dobou dostupnou a nečinnou.

((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení)
Počet nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu nečinnosti.

Součet počtu nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celkový čas agentů strávený ve stavu nečinnosti.

Součet doby trvání nečinnosti
Počet dostupných

Počet případů, kdy agent přešel do stavu K dispozici.

Součet počtu dostupných
Celková dostupná doba

Celkový čas agentů strávený ve stavu K dispozici.

Součet dostupné doby trvání
Průměrná doba dostupnosti

Agenti v průměrné době byli ve stavu K dispozici.

Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání
Počet příchozích rezervovaných

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Příchozí rezervovaný.

Součet počtu vyzvánění
Celková doba příchozích rezervovaných

Celkový čas agentů strávený ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání zvonění
Průměrný čas rezervovaného příchozího příchozího hovoru

Průměrná doba strávená agenty ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržených příchozích hovorů

Počet přidržení příchozího volajícího agenta.

Součet přidržených položek
Celková doba přidržení příchozího hovoru

Celková doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení
Počet příchozích připojených

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Součet počtu připojení
Celková doba příchozího připojení

Celková doba, po kterou agent mluvil se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace.

Součet doby trvání připojení
Celková doba příchozího kontaktu

Celková doba, po kterou byl agent připojen k příchozím hovorům.

Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení
Průměrná celková doba příchozího kontaktu

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení
Rezervovaný počet vnějšího volání

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání.

Součet počtu vyzvánění vnějšího volání
Celková doba rezervovaného vnějšího volání

Celkový počet časových agentů byl ve stavu Rezervováno vnější volání.

Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění
Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno vnější volání.

Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění
Počet přidržení vnějšího volání

Počet přidržení vnějšího volání agentem.

Součet počtu přidržení vnějšího volání
Celková doba přidržení vnějšího volání

Celková doba přidržení vnějšího volání.

Součet doby trvání přidržení vnější volby
Průměrná doba přidržení vnějšího volání

Průměrná doba přidržení vnějšího volání.

Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání
Počet připojených odchozích čísel

Počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Součet počtu připojených odchozí volby
Celková doba připojení vnějšího volání

Celková doba, po kterou agent mluvil se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace.

Součet doby trvání připojení odchozí volby
Celková doba odchozího kontaktu

Celková doba, po kterou byl agent připojen k odchozím hovorům.

Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru
Průměrná doba vnějšího volání má průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které se spojily s agentem, ale pak se okamžitě odpojily v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik.

Součet počtu odpojených
Počet příchozích shrnutí

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí.

Součet počtu shrnutí
Celková doba příchozího shrnutí

Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru.

Součet doby trvání shrnutí
Průměrná doba příchozího shrnutí

Procento času agentů byli ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru.

Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí
Počet ukončení vnějšího volání

Počet případů, kdy agenti po odchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí.

Součet počtu ukončení vnějšího volání
Celková doba ukončení vnějšího volání

Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru.

Součet doby trvání ukončení vnějšího volání
Průměrná doba ukončení vnějšího volání

Průměrná doba agentů byla ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru.

Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Průměrná doba nečinnosti

Průměrná doba agentů byla ve stavu nečinnosti.

Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti
Průměrná doba přidržení příchozího hovoru

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení
Počet pokusů o odchozí volání

Počet pokusů agenta uskutečnit odchozí hovor.

Součet počtu vyzvánění vnějšího volání
Počet neodpovídajících

Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi.

Součet počtu nepřijatých odpovědí
Celková doba neodpovídání

Celkový čas agentů strávený ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání bez odpovědi
Průměrná doba neodpovídání

Průměrný čas agentů byl ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí
Počet konzultací

Počet odpovědí agentů na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Součet počtu konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace
Průměrný čas konzultace

Průměrný čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci
Počet žádostí o konzultaci

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultaci
Celková doba žádosti o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultováním jiných agentů.

Součet doby trvání žádosti o konzultaci
Průměrný čas žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultováním s jinými agenty.

Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci
Počet odpovědí na konzultaci

Součet počtu případů, kdy agenti přijali žádosti o konzultaci, a počtu případů, kdy agenti konzultovali ostatní agenti.

Součet počtu odpovědí na konzultaci
Celkový čas odpovědi na konzultaci

Součet celkové doby odpovědi na konzultaci a celkové doby žádosti o konzultaci.

Součet doby trvání odpovědi na konzultaci
Počet konferencí

Počet, kolikrát agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet příchozích žádostí CTQ

Počet případů, kdy agenti zahájili konzultaci do fronty při vyřizování příchozího hovoru.

Součet počtu požadavků CTQ
Celkový čas požadavku CTQ příchozích

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího příchozí hovor.

Součet doby trvání požadavku CTQ
Počet příchozích odpovědí CTQ

Počet odpovědí agentů na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu odpovědí CTQ
Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího příchozí hovor.

Součet doby trvání odpovědi CTQ
Počet požadavků CTQ pro odchozí volání

Počet případů, kdy agenti zahájili požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání
Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího vnější volání.

Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu
Počet odpovědí CTQ vnějšího volání

Počet odpovědí agentů na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější hovor.

Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání
Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího vnější volání.

Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání
Přenos agenta

Počet přenosů příchozího hovoru na jiného agenta.

Součet počtu přepojení agenta na agenta
Fronta agentů

Počet opakování příchozího hovoru agentem ve frontě.

Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu
Slepý přenos

Počet případů, kdy agent přepojoval příchozí hovor na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojování nevidomých
Průměrná doba zpracování příchozích hovorů

Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru.

(Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení
Průměrná doba zpracování vnějšího volání

Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru.

(Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání

Integrace OEM se sestavou Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Acqueon pro vedení a správu kampaní s náhledem. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní za účelem měření efektivity kampaní. Tato zpráva je k dispozici pouze pro zákazníky kontaktního centra Webex, kteří zakoupili jednotku Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Selhání nebo úspěch každého vytočeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Zprávy agenta > Integrace OEM se sestavou Acqueon

Typ výstupu: Stůl

Tabulka 2. Integrace OEM se sestavou Acqueon

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum vytočení hovoru kampaně.

Název agenta

Jméno agenta přidruženého k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas volání

Čas volání kampaně.

Stav

Stav označující, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav Shrnutí hovoru kampaně.

Podrobnosti o agentovi podle kanálů sociální sítě

Sestava Podrobnosti o agentovi podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se vaše podnik přihlásil k odběru SKU sociálního kanálu.

Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisvzorec
Název agenta Jméno zástupce

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Sociální kanály (Facebook a SMS) se zobrazují se statistikami.

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální sítě

Používá se jako: Segment řádku

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Zpracovaný kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu připojených odchozích volání + součet počtu připojených hovorů
Pracovní doba Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Poslední čas odhlášení Datum a čas, kdy se agent odhlásil. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazenost Míra doby, kterou agent stráví hovory v porovnání s dostupnou dobou a dobou nečinnosti. ((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení)
Počet nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu nečinnosti. Součet počtu nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu nečinnosti. Součet doby trvání nečinnosti
Průměrná doba nečinnosti Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu nečinnosti. Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti
Počet dostupných Počet případů, kdy agent přešel do stavu K dispozici. Součet počtu dostupných
Celková dostupná doba Celková doba, kterou agent strávil ve stavu K dispozici. Součet dostupné doby trvání
Průměrná dostupná doba Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu K dispozici. Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání
Počet příchozích rezervovaných Počet případů, kdy agent přešel do stavu Příchozí rezervovaný. Součet počtu vyzvánění
Celková doba příchozích rezervovaných Celková doba, kterou agent stráví ve stavu Rezervováno (doba po obdržení hovoru do stanice agenta, ale dosud nebyl přijat). Součet doby trvání zvonění
Průměrná rezervovaná doba příchozího hovoru Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Příchozí rezervovaný. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržených příchozích hovorů Počet přidržení příchozího volajícího agenta. Součet přidržených položek
Celková doba přidržení příchozího hovoru Celková doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení
Průměrná doba přidržení příchozího hovoru Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení
Počet příchozích připojených Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Součet počtu připojení
Celková doba příchozího připojení Celková doba, po kterou agent mluvil se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. Součet doby trvání připojení
Celková doba příchozího kontaktu Celková doba, po kterou byl agent připojen k příchozím hovorům. Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení
Průměrná doba příchozího kontaktu Průměrná doba příchozího kontaktu. (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení
Rezervovaný počet vnějšího volání Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání, což je stav, který indikuje, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění vnějšího volání
Celková doba rezervovaného vnějšího volání Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání. Součet doby trvání vnějšího vyzvánění
Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání. Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění
Počet přidržení vnějšího volání Počet přidržení odchozího volajícího agenta. Součet počtu přidržení vnějšího volání
Celková doba přidržení vnějšího volání Celková doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení vnější volby
Průměrná doba přidržení vnějšího volání Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání
Počet pokusů o odchozí volání Počet pokusů agenta uskutečnit odchozí hovor. Součet počtu vyzvánění vnějšího volání
Počet připojených odchozích čísel Počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Součet počtu připojených odchozí volby
Celková doba připojení vnějšího volání Udává celkovou dobu, po kterou agent mluvil se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. Součet doby trvání připojení odchozí volby
Celková doba odchozího kontaktu Celková doba, po kterou byl agent připojen k odchozím hovorům. Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru
Průměrná doba vnějšího volání Průměrná doba kontaktu vnějšího volání. (Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání
Počet náhlých odpojených Počet přijatých hovorů (tj. připojených k agentovi nebo distribuovaných na cílovou stránku a přijatých cílovým webem), ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. Součet počtu odpojených
Počet příchozích shrnutí Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Shrnutí. Součet počtu shrnutí
Celková doba příchozího shrnutí Celková doba, kterou agent stráví ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. Součet doby trvání shrnutí
Průměrná doba příchozího shrnutí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí
Počet ukončení vnějšího volání Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Shrnutí. Součet počtu ukončení vnějšího volání
Celková doba ukončení vnějšího volání Celková doba, kterou agent stráví ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. Součet doby trvání ukončení vnějšího volání
Průměrná doba ukončení vnějšího volání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů
Počet neodpovídajících Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi. Součet počtu nepřijatých odpovědí
Celková doba neodpovídání Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání bez odpovědi
Průměrná doba neodpovídání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí
Počet odpovědí na konzultaci Počet odpovědí agenta na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu konzultací
Celková doba odpovědi na konzultaci Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba odpovědi na konzultaci Průměrná doba, po kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / Součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultaci Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultaci
Celková doba žádosti o konzultaci Celková doba, kterou agent strávil konzultováním s jinými agenty. Součet doby trvání žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, po kterou agent strávil konzultováním s jinými agenty. Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet odpovědí agenta na žádost o konzultaci od jiného agenta Součet počtu odpovědí na konzultaci
Celkový čas konzultace Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání odpovědi na konzultaci
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, po kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci
Počet konferencí Počet, kolikrát agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet příchozích žádostí CTQ Počet případů, kdy agent zahájil konzultaci do fronty při zpracování příchozího hovoru. Součet počtu požadavků CTQ
Celkový čas požadavku CTQ příchozích Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet doby trvání požadavku CTQ
Počet příchozích odpovědí CTQ Počet odpovědí agenta na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu odpovědí CTQ
Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet doby trvání odpovědi CTQ
Počet požadavků CTQ pro odchozí volání Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace s frontou při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání
Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu
Počet odpovědí CTQ vnějšího volání Počet odpovědí agenta na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější hovor. Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání
Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání
Přenos agenta Počet přenosů příchozího hovoru na jiného agenta. Součet počtu přepojení agenta na agenta
Fronta agentů Počet opakování příchozího hovoru agentem ve frontě. Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu
Slepý přenos Počet přenosů příchozích hovorů na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojování nevidomých
Průměrná doba zpracování příchozích hovorů Průměrná doba, po kterou agent stráví vyřizováním příchozího hovoru. (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení
Průměrná doba zpracování vnějšího volání Průměrná doba, po kterou agent stráví vyřizováním odchozího hovoru. (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání

Pomocné zprávy

Pomocný agent při nečinnosti

Tato sestava představuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Základní sestavy > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Nečinné sestavy

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec
Název agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období, pro které je aktivita agenta dostupná. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupce

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zahrnutí záznamů. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvání

Doba, po kterou byl agent zapojen do aktivity.

Součet doby trvání aktivity

Pomocný Agent WrapUp

Tato zpráva představuje jméno agenta a důvod kódu ukončení.

Cesta k sestavě: Základní hlášení > Historické hlášení > Pomocné hlášení > Závěrečné hlášení

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisvzorec
Název agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu shrnutí Byl použit název kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupce

Počet Počet hodnot v určeném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Součet doby ukončení

Pomocná jednotka nečinnosti na pracovišti

Tato zpráva představuje dobu nečinnosti agenta pro web.

Cesta k sestavě: Základní sestavy > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Nečinné sestavy

Typ výstupu: Stůl

ParametrDefinicevzorec
Název webu Název webu.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupce

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvání

Množství času.

Součet doby trvání aktivity

Pomocný webový hovor

Tato zpráva představuje web a kód ukončení používané agenty na konkrétním webu.

Cesta k sestavě: Základní hlášení > Historické hlášení > Pomocné hlášení > Závěrečné hlášení

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisvzorec
Název webu Název webu.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu shrnutí Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupce

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou byl agent zapojen do aktivity.

Součet doby trvání shrnutí

Pomocná nápověda nečinného týmu

Tato zpráva představuje dobu nečinnosti agenta pro tým.

Cesta k sestavě: Základní sestavy > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Nečinné sestavy

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Definice

vzorec
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádku

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Byl použit název kódu

Používá se jako: Segment sloupce

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamu
Doba trvání

Celková doba.

Součet doby trvání aktivity

Pomocná funkce WrapUp týmu

Tato zpráva představuje název týmu a kód ukončení používané agenty, kteří patří do konkrétního týmu.

Cesta k sestavě: Základní hlášení > Historické hlášení > Pomocné hlášení > Závěrečné hlášení

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisvzorec
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu shrnutí Byl použit název kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupce

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou byl agent zapojen do aktivity.

Součet doby trvání shrnutí

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel Neuskutečněné kontakty zobrazuje počet kontaktů, které byly Během zadaného období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalu a doby trvání, jak je uvedeno zde:

  • Interval– Zobrazuje intervaly, například 10 minut, 30 minut, hodinově, denně, týdně a měsíčně.

  • Doba trvání– Zobrazuje trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které byly Opuštěny. Zobrazuje se také počet Kontaktů opuštěných pro různé kanály (Chat a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících situacích:
  1. Při IVR.

  2. Doba čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Platí pouze pro řešení UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijímá.

Hlavní důvod opuštění

Procento celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny v době čekání ve frontě (QWT).

Například pokud je za den celkový počet kontaktů 1 000 a pokud bylo 100 Opuštěných kontaktů, hodnota QWT pro těchto 100 opuštěných kontaktů Může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozsahu 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozsahu 5–10 minut.

  • 15 hovorů delší než 10 minut.

Ve výše uvedeném příkladu, hlavní důvod opuštění zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu hovorů, které byly opuštěny) a QWT jako více než 5 minut.

Míra zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří byli kontaktováni zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Diagram Sankey ukazuje, ve které fázi byl kontakt opuštěn. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Když umístíte ukazatel na fáze, zobrazí se další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které zpracovává každý agent.

Trend kontaktů Graf oblasti zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu trvání.
Opuštěné Kontakty Podle Pódia

Schéma Donut ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o opuštěných kontaktech Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém opuštěném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Označuje telefonní číslo volajícího, které je přidružené k volajícímu, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS (rozcestník)

Označuje telefonní číslo agenta, které je přidružené k agentovi.

Čas prvního kontaktu

Označuje čas vstupu kontaktu do kontaktního centra.

Fáze opuštění

Označuje, ve které fázi byl kontakt opuštěn, například: IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Převody
Označuje, kolikrát byl kontakt přepojen.
Celková doba čekání

Označuje dobu čekání kontaktu, než byl opuštěn. To zahrnuje IVR / čas samoobslužné obsluhy a QWT.

Opakovat čas hovoru
Označuje, když volající vrátil hovor (opakovat hovor) ve stanovené době trvání (momentálně je to jedna hodina).

Trend kontaktů

Graf ukazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu trvání.

Typ výstupu: Oblastní graf

Parametr

Popis

vzorec
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Interval Časové období.
Neuskutečněné kontakty Počet opuštěných kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Zpracované kontakty

Celkový počet zpracovaných kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem neuskutečněných kontaktů

Karta Neuskutečněné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly Během určitého období opuštěny.

Typ výstupu: Karta

Zpráva o zpětném volání

Zpráva o zpětném volání

Zákazník kontaktního centra se může rozhodnout pro příjem zpětného volání od agenta, když zákazník navštíví webovou stránku kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok zpětného volání je konfigurován vývojářem toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Základní hlášení > Historické hlášení > Zpětná volání

Typ výstupu: Stůl

Tabulka 1. Zpráva o zpětném volání

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Název fronty

Název poslední fronty, která byla přidružena k zpětnému volání.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být courtesy nebo web.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, chat nebo IVR.

Čas požadavku na zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení zpětného volání

Čas, kdy bylo zpětné volání mezi agentem a zákazníkem.

Číslo pro zpětné volání

Číslo založené na identifikátoru ANI nebo číslo, které bylo nakonfigurováno v pracovním postupu.

Preferované jméno agenta

Jméno preferovaného agenta, který uskutečnil zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty preferovaného agenta prostřednictvím aktivity fronty na agenta v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci k aktivitě Fronta na agenta .

Pokud preferovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, ve sloupci Název agenta se zobrazí hodnota Není k dispozici.

Název agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Poslední stav zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěch: Když byl spojen hovor zpětného volání.

Nezpracováno: Když agent přijme požadavek na zpětné volání, čeká na zpracování.

Selhání: Když byl proveden pokus o zpětné volání, ale připojení nebylo navázáno.

Poslední důvod

Udává důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent Left (Opuštěno) – agent ukončil hovor.

  • Kontakt zaneprázdněn – Vytáčená linka kontaktu je zaneprázdněna.

  • Kontakt vlevo – kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt není k dispozici – telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – kontakt neodpověděl v rámci nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončeno kým

Udává stranu, která interakci ukončila. Ukončující strana může být jedním z následujících způsobů:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – zpětné volání bylo ukončeno kvůli systémové chybě.

Počet opakování zpětného volání se nezdařil

Počet opakovaných pokusů o zpětné volání se nezdařil.

Kliknutím na buňku tabulky Počet opakovaných pokusů o zpětné volání zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti. Kliknutím na ikonu spustíte modální okno Přejít na podrobnosti. V modálním okně Přejít na podrobnosti se zobrazí následující podrobnosti:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Udává čas, kdy bylo požadováno zpětné volání.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent Left (Opuštěno) – agent ukončil hovor.

  • Zaneprázdněný zákazník – Vytáčená linka kontaktu je zaneprázdněna.

  • Systémové chyby – hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Průměrná karta úrovně služby

Tento výsečový graf ukazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra – historický

Kontaktní údaje ve frontě

Tato zpráva obsahuje kontaktní údaje podle fronty.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Název fronty

Poslední fronta, ve které byl kontakt.

Používá se jako: Segment řádku

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Průměrná doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Nejdelší kontakt ve frontě

Nejdelší doba trvání kontaktu stráveného ve frontě. Toto se vypočítá po změně stavu hovoru z zaparkovaného na připojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 24 hodinách jsou brány v úvahu, avšak kromě hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet opuštěných kontaktů.

Typ ukončení: Opuštěná

Počet ID relace kontaktu

Výkon zpracovaných kontaktů pro řídicí panel Teams

Nejdelší kontakt na kartě fronty

Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota se vyplní ze sestavy snímku pro kontakt, který je momentálně zaparkován ve frontě po nejdelší dobu.

Tato sestava uvádí nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany proti prudkému nárůstu

Mechanismus ochrany při prudkém nárůstu umožňuje vaší organizaci konfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v kterémkoli okamžiku současně zpracovávat. Mechanismus ochrany proti prudkému nárůstu funguje na dvou úrovních – úrovni datového centra (DC) a úrovni klienta.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro datový proud.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta na základě licencí zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany při prudkém nárůstu obsahuje podrobnosti o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, opustila a odmítla kvůli limitům ochrany při prudkém nárůstu, které jsou nastaveny na úrovni klienta.

Cesta k hlášení: Home > Vizualizace > Základní sestavy > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Stůl

NázevPopis
Datum

Udává datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přidružené k každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, kde hovor přistál.

Název webu

Název webu nebo pobočky.

Název fronty

Název fronty.

Zpracovaná

Označuje, zda byl hovor vyřízen pomocí značky zaškrtnutí.

Opuštěná

Pomocí značky zaškrtnutí označuje, zda bylo hovor ukončeno.

Odmítnuté

Pomocí značky zaškrtnutí označuje, zda byl hovor odmítnut.

Důvod

Důvod ukončení nebo odmítnutí hovoru.

Shrnutí

Zpráva také poskytuje souhrn celkového počtu vyřízených, odmítnutých nebo neuskutečněných hovorů.

Podrobnosti týmu

Tato zpráva obsahuje podrobnosti o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je zaregistrován odběr SKU sociálního kanálu.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Interval Časové období, za které jste zprávu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Název agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během zadaného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita uvádí celkový počet jedinečných ID relací agentů.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení ve specifikovaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Poslední čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení ve specifikovaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Pracovní doba

Celkový čas, po který byli přihlášení agenti.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení

Počty nečinnosti

Počet změn stavu agenta na stav nečinnosti. Součet počtu nečinnosti

Počet zpracovaných kontaktů

Počet kontaktů, které byly zpracovány v relacích, které začaly během zadaného intervalu. Zahrnuje kontakty napříč všemi typy kanálů. Součet počtu připojení

Počet vyřízených hovorů

Počet zpracovaných kontaktů typu kanálu telefonie. Počet připojených hlasových služeb

Počet vyřízených konverzací

Počet zpracovaných kontaktů typu kanálu konverzace. Počet připojených konverzací

Počet zpracovaných e-mailů

Počet zpracovaných kontaktů typu e-mailového kanálu. Počet připojených e-mailů
# Zpracováno na sociální síti

Počet zpracovaných kontaktů typu kanálu sociální sítě.

Počet připojených sociálních sítí + počet připojených odchozích čísel sociálních sítí

Multimediální zprávy

Hlasitost agenta

Tato zpráva znázorňuje počet zákazníků, kteří byli vyřizováni agentem, a průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT).

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

Filtryvzorec
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Název agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádku

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment profilu

Zpracovaná

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba zpracování Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru. (Součet doby trvání přidržení + Součet doby připojení + Součet doby ukončení) / Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. hodnota CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměr skóre CSAT

Hlasitost agenta – graf

Tato sestava představuje typ obsahu zpracovávaný agentem. Data můžete filtrovat podle typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Konverzace

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normal)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = e-mail, typ ukončení=normal)

Zpracované kontakty

Celkový počet zpracovaných kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel hlasitosti agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace najdete v tématech Hlasitost agenta a Hlasitost agenta – graf.

CSR – včera

Tato zpráva zobrazuje záznam relace kontaktu (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisvzorec
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) dodané s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která poskytuje telefonní číslo volajícího spolu s hovorem. Hodnota ANI
DNIS (rozcestník) Číslice služby identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service) dodané s hovorem. Služba poskytovaná telefonní společností, která poskytuje číselný řetězec označující číslo vytáčené volajícím spolu s hovorem. Hodnota91
Fronta Název fronty, která se uchovává pro hovory, které čekají na vyřízení agentem. Hovory jsou přesunuty ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota názvu konečné fronty
Web Umístění telefonního centra, do kterého byl hovor distribuován. Hodnota názvu webu
Tým Skupina agentů na konkrétním webu, kteří vyřizují konkrétní typ hovoru. Hodnota názvu týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota jména agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko při zahájení kontaktu. Hodnota časového razítka zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko ukončení kontaktu. Hodnota časového razítka ukončení kontaktu
Délka volání Doba trvání spojeného hovoru od. Hodnota času ukončení hovoru – času zahájení hovoru
Čas IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota doby trvání IVR
Čas ve frontě Doba čekání kontaktu ve frontě. Hodnota doby trvání fronty
Čas připojení Doba trvání stavu připojeného (hovoří) v rámci této interakce. Hodnota doby trvání připojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor podržen. Hodnota doby trvání přidržení
Čas ukončení Kumulativní množství času agentů stráveného ve stavu ukončení po zpracování interakcí. Hodnota doby trvání činnosti po hovoru
Doba zpracování Celková doba, po kterou agent vyřídí hovor, včetně doby ukončení. Čas ukončení + čas připojení
Čas konzultace Doba, po kterou agent strávil konzultováním s jiným agentem při vyřizování hovoru. Hodnota trvání konzultace
Čas konference Doba, kterou agent stráví konferencí s volajícím a jiným agentem. Hodnota doby trvání konference
Čas požadavku CTQ Celková doba trvání strávená ve frontě konzultací v rámci interakce. Hodnota trvání CTQ
Počet přidržení Počet přidržení příchozího volajícího agenta. Hodnota počtu přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti při vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo někým na externím čísle. Hodnota počtu konzultací
Počet konferencí Počet konferenčních hovorů uskutečněných agentem s volajícím a jiným agentem. Hodnota počtu konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet přepojených hovorů prostřednictvím přepojení naslepo v následujících situacích:

  • Agent přenesl hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přenesl hovor do jiné fronty bez předchozí konzultace.

  • Agent přenesl hovor na externí vytáčené číslo (DN) bez předchozí konzultace.

  • Hovor byl přepojen do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota počtu přepojení naslepo
Počet požadavků CTQ Toto je počet hovorů do fronty v rámci interakce. Hodnota počtu CTQ
Počet převodů

Udává počet přepojených hovorů:

  • Agentem pro jiného agenta

  • Prostřednictvím toku

  • Do fronty

  • Do DN nebo EP

  • Do EP přes aktivitu GoTo

Hodnota počtu přepojení
Chyby přenosu Udává, kolikrát došlo k selhání přenosu. Hodnota počtu chyb přenosu
Typ popisovače Udává, jak byl hovor zpracován, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota typu popisovače
Směr volání Udává, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti. Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. Zobrazují se následující parametry:

Důvod ukončení – Určuje důvod ukončení hovoru. Zákazník například Opustil hovor.

Účastník ukončení – Určuje, kdo ukončil hovor nebo kde byl hovor ukončen. Například pokud byl hovor ukončen agentem nebo zákazníkem, pokud byl hovor ukončen v systému nebo frontě.

Hodnota směru volání
Typ ukončení Textový řetězec určující způsob ukončení hovoru. Hodnota typu ukončení
Příznak záznamu Příznak označující, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenána
Ukončit Kód ukončení, který agent poskytl pro interakci. Hodnota názvu kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato zpráva představuje důvod, proč zákazník kontaktoval telefonní centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je zaregistrován odběr SKU sociálního kanálu.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

Parametry

Popis

Filtryvzorec
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která se uchovává pro hovory, které čekají na vyřízení agentem. Hovory se přesunou ze vstupního bodu do fronty a poté jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonní služby

Počet ID relace kontaktu
Konverzace Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailového kontaktu.

Typ kanálu: E-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí sociálních kanálů.

Typ kanálu: Sociální média

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava představuje hlasitost kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisvzorec
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = telefonie)
Konverzace

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = e-mail)

Hlasitost kontaktu

Tato sestava představuje počet vyřízených kontaktů na základě hodnoty ⦅_ph_32⦆.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Definice

vzorec

DNIS (rozcestník) Číslice ⦅_ph_32⦆ dodané s hovorem. Služba identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která poskytuje číselný řetězec označující číslo vytáčené volajícím spolu s hovorem.

Pro kontakt Konverzace se nezobrazuje ⦅_ph_32⦆.

Používá se jako: Segment řádku

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádku

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel hlasitosti kontaktu

Tento řídicí panel obsahuje zprávu o objemu kontaktu. Další informace najdete v tématu Hlasitost kontaktu.

Kontakt od společnosti Henry Schein

Tato sestava představuje kontakt s zákazníkem.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

Parametry

Popis

vzorec
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS (rozcestník) Číslo pro příchozí hovor.

Pro kontakt Konverzace se nezobrazuje ⦅_ph_32⦆.

Segment řádku
Typ kanálu Typ média kontaktu. Segment řádku
Počet kontaktů Představuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu vstupního bodu – CAR

Tato sestava představuje vstupní bod, přes který byl zákazník z řešení IVR nasměrován k agentovi.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisFiltryvzorec
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly klasifikovány do fronty ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: Připojeno k systému IVR

Předchozí stav: Připojeno k systému IVR

Počet jedinečných ID záznamu
Přeneseno dovnitř

Počet hovorů, které byly do tohoto vstupního bodu přepojeny agentem, který klikl na tlačítko Fronta a v rozevíracím seznamu vybral vstupní bod a poté klikl na možnost Přepojit.

Předchozí stav: připojeno

Stav aktivity: Připojeno k systému IVR

Počet jedinečných ID záznamu
Řešení IVR ukončeno Výstupní bod IVR/AA.

Předchozí stav: Připojeno k systému IVR

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamu

Hlasitost kontaktu vstupního bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisvzorec
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = telefonie)
Konverzace

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = e-mail)

Zpráva o toku dialogového okna IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace o samoobslužných zprávách a analýzách se skládají z:

  • Počet neuskutečněných hovorů v samoobslužné službě.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužná služba je povolena přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovorů v nástroji Flow Designer. Když zákazník kontaktuje kontaktní centrum, virtuální agent zpracuje kontakt v řešení IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v dokumentu Příručka pro správu a nastavení řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Sestavy samoobslužných sestav > Sestavy dialogového okna IVR a CVA.

Typ výstupu: Stůl

Tabulka 1. Zpráva o toku dialogového okna IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Interval

Časové období, za které jsou vykazována data samoobslužné analýzy.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů hovoru IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobslužné službě

Počet hovorů IVR, které byly v IVR opuštěny.

Hovory eskalované do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Eskalace procent do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty / hovory celkem IVR)

Kliknutím na libovolnou buňku tabulky (kromě Eskalace v procentech do fronty ) zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti . Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. V modálním dialogovém okně Přejít na podrobnosti se zobrazují záznamy, které jsou zapojeny do výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující podrobnosti:

Tabulka 2. Přejít na podrobnosti

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazí název aktivity, jako je CVA, Přehrát výzvu, Nabídka a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v této aktivitě.

Chcete-li do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a měření z rozevíracího seznamu na levé straně modálního okna Rozbalení podrobností . Sestavu Rozbalení podrobností můžete exportovat ve formátu Microsoft Excel nebo CSV do preferovaného umístění. Pokud chcete v samostatném okně zobrazit modální dialogové okno Přejít na podrobnosti , klikněte na ikonu Spustit .

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále zobrazit posloupnost aktivit. Tato sestava Přejít na podrobnosti je zobrazení podrobností druhé úrovně. Zobrazí se následující podrobnosti:

Tabulka 3. Přejít na podrobnosti

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro danou aktivitu.

Časové razítko

Udává datum a čas, kdy byl hovor v samoobslužné službě přijat.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje posloupnost aktivit, které byly součástí hovoru. Aktivity zahrnují DTMF, název výzvy, název fronty, opuštěno, dokončeno, CVA, nabídku, samoobslužnou službu dokončena a opuštění samoobslužné služby.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava znázorňuje počet hovorů, které byly ukončeny, aniž by byly propojeny s agentem.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisFiltryvzorec
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty krátkých hovorů zřízené pro podnik, aniž by byly ve stavu připojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Čas IVR Doba trvání hovoru v řešení IVR. Součet doby trvání IVR

Vložená zpráva o statistikách průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Cisco Webex Experience Management, aby bylo možné prezentovat průzkumy po skončení hovoru zákazníkům a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazí, obraťte se na podporu společnosti Cisco, protože může být aktivován odpovídající příznak funkce.

Vložená sestava statistik průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumu po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato zpráva je k dispozici zákazníkům, kteří mají přístup k widgetu Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Sestavy samoobslužných sestav > Sestava statistik průzkumu po skončení hovoru IVR

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Interval

Časové období, za které jsou vykazována data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Hovory celkem

Celkový počet hlasových hovorů, pro které byl zákazníkovi nabídnut průzkum po hovoru během intervalu

Číslo pro přihlášení do průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro integrovaný průzkum.

Pokud při shromažďování předvoleb přihlášení volajícího dojde k chybě, není to považováno za součást výpočtu čísla pro přihlášení v průzkumu.

Statistiky přihlášení do průzkumu

Procento zákazníků, kteří si zvolili integrovaný průzkum.

(Počet přihlášení do průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) X 100

Míra odpovědí v průzkumu

Procento hlasových hovorů, na které byla přijata odpověď v rámci průzkumu po hovoru. To se vypočítá jako procento počtu přihlášení do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek přijatých zákazníky. To se vypočítá jako procento celkového počtu otázek odeslaných zákazníkům.

Souhrnná hodnota celkového počtu hovorů s průzkumem a telefonním číslem průzkumu je součet všech hodnot za určitou dobu trvání.

Souhrnná hodnota statistik přihlášení do průzkumu je procento souhrnných hodnot celkového počtu hovorů s průzkumem a počtu přihlášení do průzkumu.

Souhrnná hodnota míry odpovědí v průzkumu je procento souhrnných hodnot celkového počtu hovorů s průzkumem a celkového počtu zákazníků odpovídajících na průzkum.

Souhrnná hodnota míry dokončení průzkumu je procento souhrnných hodnot celkového počtu hovorů s průzkumem a celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor přijme více průzkumů, zaznamenají se pouze podrobnosti posledního průzkumu.

Odhlášení hlášení ve frontě

Tato sestava zobrazuje volby zákazníka pro zrušení registrace ve frontě.

Když zákazník kontaktuje kontaktní centrum, virtuální agent zpracuje kontakt v řešení IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet opt-out.

  • Další data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Základní zprávy > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Odhlášení z fronty

Typ výstupu: Stůl

Tabulka 4. Odhlášení hlášení ve frontě

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet výjimek

Počet kontaktů zákazníků, které se k danému datu odhlásily z konkrétní fronty.

Kliknutím na možnost Počet odhlášení v tabulce zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti . Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. V modálním dialogovém okně Přejít na podrobnosti se zobrazují záznamy, které jsou zapojeny do výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující podrobnosti:

Tabulka 5. Přejít na podrobnosti

Parametr

Popis

vzorec

Čas volání

Udává čas, kdy došlo ke spojení hovoru.

ANI

Zobrazuje číslo ANI, které je přidružené k hovoru.

DNIS (rozcestník)

Zobrazí číslo ⦅_ph_32⦆, které je přidružené k hovoru.

Sekvence pracovního postupu

Zobrazuje posloupnost aktivit, ke kterým došlo během hovoru.

Chcete-li do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a měření z rozevíracího seznamu na levé straně modálního okna Rozbalení podrobností . Sestavu Rozbalení podrobností můžete exportovat ve formátu Microsoft Excel nebo CSV do preferovaného umístění. Pokud chcete v samostatném okně zobrazit modální dialogové okno Přejít na podrobnosti , klikněte na ikonu Spustit .

Zpráva o statistikách průzkumu po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Cisco Webex Experience Management, aby bylo možné prezentovat průzkumy po skončení hovoru zákazníkům a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazí, obraťte se na podporu společnosti Cisco, protože může být aktivován odpovídající příznak funkce.

Zpráva o statistikách průzkumu po skončení hovoru je k dispozici pro zákazníky, kteří mají přístup k widgetu Webex Experience Management.

Sestava statistik průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumu po skončení hovoru za účelem měření účinnosti průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro vložené i odložené průzkumy. Vložený průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen při ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Sestavy samoobslužných sestav > Sestavy statistik průzkumu po skončení hovoru

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Interval

Časové období, za které jsou vykazována data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (integrovaný průzkum nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (vložený průzkum a odložený průzkum).

Číslo pro přihlášení do průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se přihlásili ke každému typu průzkumu (vložený průzkum a odložený průzkum).

Pokud při shromažďování předvoleb přihlášení volajícího dojde k chybě, není to považováno za součást výpočtu čísla pro přihlášení v průzkumu.

Statistiky přihlášení do průzkumu

Procento zákazníků, kteří se přihlásili k průzkumu (integrovaný průzkum a odložený průzkum).

(Počet přihlášení do průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Souhrnná hodnota celkového počtu hovorů s průzkumem a telefonním číslem průzkumu je součet všech hodnot za určitou dobu trvání.

Souhrnná hodnota statistik přihlášení do průzkumu je procento souhrnných hodnot celkového počtu hovorů s průzkumem a počtu přihlášení do průzkumu.

Pokud hlasový hovor přijme více průzkumů, zaznamenají se pouze podrobnosti posledního průzkumu.

Fronta opuštěna

Tato sestava znázorňuje počet hovorů, které byly v systému, ale byly ukončeny před distribucí agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

Filtry

vzorec
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádku

ID konečné fronty = není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

ID konečné fronty = není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které skončily během intervalu zprávy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory nejsou.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) + Počet ID relace kontaktu (typ handle = opuštěná) + Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = quick_disconnect)
%Opuštěno

Procento hovorů, které byly ukončeny

Počet ID relace kontaktu (typ rukojeti = opuštěný) / Počet součtů kontaktů

Opuštěná

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu zprávy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován na cílový web, ale byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou krátkého hovoru zřízenou pro daný podnik.

Typ ukončení: Opuštěná

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba ve frontě

Souhrnný čas hovorů ve frontě, které čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože doba ve frontě se počítá poté, co hovor opustí frontu, doba ve frontě se ve zprávě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. opuštěný čas

Kumulativní čas hovorů byl v systému delší dobu, než je doba stanovená prahovou hodnotou krátkých hovorů, ale byl ukončen před distribucí do agenta nebo jiného zdroje.

Součet doby trvání fronty (je zpracován kontakt = 1) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná)

Historický řídicí panel opuštěný fronta

Graf opuštěných položek ve frontě

Tato zpráva představuje počet neuskutečněných zákazníků pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryvzorec
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: Opuštěná

Typ kanálu: telefonní služby

Počet ID relace kontaktu
Konverzace

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: Opuštěná

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Typ ukončení: Opuštěná

Typ kanálu: E-mail

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktů ve frontě – graf

Tato sestava grafu znázorňuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro konkrétní typ kanálu

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisvzorec
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relace kontaktu (Channel Type=telephony, Termination Type=abandoned) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=telephony, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=telephony, Termination Type=quick_disconnect)
Konverzace

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relace kontaktu (Channel Type=chat, Termination Type=abandoned) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relace kontaktu (Channel Type=email, Termination Type=neuskutečněné) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=email, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=email, Termination Type=quick_disconnect)

Úroveň služby fronty

Tato sestava představuje úroveň služeb pro frontu.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisFiltryvzorec
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Úroveň služby %

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služeb zřízené pro frontu nebo dovednost

Úroveň služby % = součet je v rámci úrovně služby / celkem.
Celkový počet hovorů vstupního bodu

Celkový počet hovorů od kontaktů, které se přistály do systému Webex Contact Center prostřednictvím všech vstupních bodů za vybranou dobu trvání.

Součet počtu kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které skončily během intervalu zprávy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory nejsou.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) + Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) + Součet počtu kontaktů (typ ukončení = quick_disconnect)
Opuštěná

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu zprávy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován na cílový web, ale byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou krátkého hovoru zřízenou pro daný podnik.

Typ ukončení: Opuštěná

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly přesměrovány z fronty na agenta nebo dostupný zdroj a byly přijaty agentem nebo zdrojem.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor na agenta nebo externí číslo.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet přidržení volajícího.

Součet přidržených položek
Prům. opuštěný čas

Kumulativní čas hovorů byl v systému delší dobu, než je doba stanovená prahovou hodnotou krátkých hovorů, ale byl ukončen před distribucí do agenta nebo jiného zdroje.

Součet doby trvání fronty (je zpracován kontakt != 1) / Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěný)
Průměrná rychlost odpovědi

Celková doba odpovědi dělená celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (je zpracován kontakt = 1) / počet ID relace kontaktu (doba trvání připojení > 0)

Hlasitost kontaktu ve frontě

Tato sestava představuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisvzorec
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Celkem Celkový počet kontaktů. Součet počtu kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které se během tohoto intervalu dostaly do fronty.

Součet počtu front

Historický řídicí panel hlasitosti kontaktu na pracovišti

Kontaktní údaje webů

Tato zpráva představuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro určitý web.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisFiltryvzorec
Název webu Název webu.

Používá se jako: Segment řádku

ID webu není v 0
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

ID webu není v 0
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které skončily během intervalu zprávy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory nejsou. Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) + Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) + Počet součtů kontaktů (typ ukončení = quick_disconnect)
Počet náhlých odpojení

Počet přijatých hovorů (tj. připojených k agentovi nebo distribuovaných na cílovou stránku a přijatých cílovým webem), ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik.

Typ ukončení: quick_disconnect

Součet počtu kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly přesměrovány z fronty na agenta nebo dostupný zdroj a byly přijaty agentem nebo zdrojem.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
%Opuštěno Procento hovorů, které byly ukončeny.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) / počet součtů kontaktů

Počet přidržení Počet přidržení volajícího. Součet přidržených položek
Čas odpovědi

Souhrnná doba mezi zadáním hovorů do fronty a přijetím hovorů (připojených k agentovi nebo jinému zdroji) během intervalu zprávy. Protože čas odpovědi se počítá po přijetí hovoru, doba odpovědi pro hovory, které čekají na odpověď, se v přehledu neprojeví.

Je zpracován kontakt: = 1

Součet doby trvání fronty
Čas připojení

Časový interval mezi přijetím hovorů agentem nebo jiným zdrojem a ukončením hovorů. Protože čas připojení není počítán až do ukončení hovoru, čas připojení probíhajícího hovoru se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení

Hlasitost kontaktu na pracovišti – graf

Tato sestava představuje počet typů kontaktů pro každou lokalitu.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

vzorec
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relace kontaktu (Channel Type=telephony, Termination Type=abandoned) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=telephony, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=telephony, Termination Type=quick_disconnect)
Konverzace

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relace kontaktu (Channel Type=chat, Termination Type=abandoned) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect)
E-mail

Typ média e-mailového kontaktu.

Počet ID relace kontaktu (Channel Type=email, Termination Type=neuskutečněné) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=email, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=email, Termination Type=quick_disconnect)

Kontaktní údaje týmů

Tato zpráva představuje počet typů kontaktů týmu.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisFiltryvzorec
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádku

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádku

Dokončeno

Počet hovorů, které skončily během intervalu zprávy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory nejsou.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) + Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) + Počet součtů kontaktů (typ ukončení = sudden_disconnect)
Počet náhlých odpojení

Počet přijatých hovorů (tj. připojených k agentovi nebo distribuovaných na cílovou stránku a přijatých cílovým webem), ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik.

Typ ukončení: sudden_disconnect

Součet počtu kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly přesměrovány z fronty na agenta nebo dostupný zdroj a byly přijaty agentem nebo zdrojem.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor na agenta nebo externí číslo. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet přidržení volajícího. Součet přidržených položek
Čas odpovědi

Souhrnná doba mezi zadáním hovorů do fronty a přijetím hovorů (připojených k agentovi nebo jinému zdroji) během intervalu zprávy. Protože čas odpovědi se počítá po přijetí hovoru, doba odpovědi pro hovory, které čekají na odpověď, se v přehledu neprojeví.

Je zpracován kontakt: = 1

Součet doby trvání fronty
Čas připojení

Časový interval mezi přijetím hovorů agentem nebo jiným zdrojem a ukončením hovorů. Protože čas připojení není počítán až do ukončení hovoru, čas připojení probíhajícího hovoru se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení

Sestava hlasitosti

Tato sestava představuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Stůl

ParametrPopisFiltryvzorec
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Nabízená částka
Zpracovaná

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba zpracování

Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru.

(Součet doby trvání připojení + Součet doby přidržení + Součet doby trvání shrnutí) / Počet ID relace kontaktu

Sestava hlasitosti – graf

Tato sestava představuje počet nabízených nebo zpracovaných kontaktů pro konkrétní typ kanálu.

Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Nabízená částka

Zpracovaná

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta průměrné doby shrnutí

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro celkové kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Stůl

Průměrná doba zpracování

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu celkového počtu zpracovaných kontaktů (hlasové, e-mailové a konverzační).

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Celkem zpracovaná karta

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky o týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

Filtry

vzorec

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou jsou shromažďovány statistiky o týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Název agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet zpracovaných kontaktů

Udává počet kontaktů, které byly zpracovány agentem.

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Udává celkový počet kontaktů, které byly vyřízeny agentem pro typ kanálu hovorů.

Součet zpracovaných příchozích kontaktů + zpracovaných odchozích kontaktů

Zpracované příchozí kontakty

Udává celkový počet příchozích kontaktů, které byly zpracovány agentem pro typ kanálu hovorů.

Zpracovaná zpětná volání

Zobrazuje počet zpětných volání, která byla zpracována agentem pro typ kanálu hovorů.

Vnější volání vyřízeno

Udává celkový počet odchozích hovorů, které byly vyřízeny agentem pro typ kanálu hovorů.

Průměrná doba zpracování

Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil zpracováním kontaktů.

Součet doby trvání shrnutí + součet doby trvání připojení / # vyřízených kontaktů

Průměrná doba shrnutí

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena zabalením zpracovaných kontaktů.

Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí

Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Zpracovaná odchozí volání jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu pro zprávy APS v aplikaci Agent Desktop.

Zprávy o přechodu

Zpráva o aktivitách s podrobnostmi o opuštěném hovoru

Zpráva s podrobnostmi o aktivitě opuštěného hovoru obsahuje informace o neuskutečněných hovorech.

Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Počáteční čas volání

Časové razítko při zahájení kontaktu.

Hodnota časového razítka zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice dodané s hovorem.

Telefonní společnost odešle číselný řetězec služby identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota91

ANI volání

Číslice ANI dodané s hovorem.

Telefonní společnost odešle řetězec ANI, který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Fronta CSQ směrovaná hovory

Název fronty, ve které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před ukončením hovoru.

Hodnota jména agenta

Dovednosti při volání

Dovednosti, které byly přidruženy k frontě, na kterou bylo volání směrováno.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas ukončení hovoru.

Hodnota časového razítka ukončení kontaktu

Čas opuštění

Doba uplynulá mezi vložením hovoru do systému a ukončením hovoru.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Souhrnná zpráva o hovoru agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta obsahuje souhrn každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti o hovoru se započítávají do posledního agenta, který hovor vyřizoval.

Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (DN)

Koncový bod (popisovač čísla, e-mailu nebo konverzace), ve kterém agent obdržel hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů přijatých agentem.

Počet ID relace kontaktu (směr volání = příchozí)

Průměrná doba příchozího hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil mluvením s volajícím.

Průměrná doba trvání připojení (směr volání = příchozí)

Průměrná doba příchozího přidržení

Průměrná doba přidržení příchozího hovoru agentem.

Průměrná doba trvání přidržení (směr volání = příchozí)

Průměrná příchozí pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání shrnutí (směr volání = příchozí)

Odchozí hovory

Volání uskutečněná agentem. To zahrnuje připojené hovory i pokusy o hovor.

Počet ID relace kontaktu (směr volání = vnější volání)

Průměrná doba odchozího hovoru

Průměrná doba, po kterou byl agent zapojen do odchozího hovoru.

Průměrná doba trvání připojení (směr volání = vnější volání)

Maximální doba odchozího hovoru

Maximální doba, po kterou byl agent zapojen do odchozího hovoru.

Maximální doba trvání připojení (směr volání = vnější volání)

Přepojit dovnitř

Volání, která byla přepojena na agenta.

Počet převedených agentů

Přepojit ven

Hovory, které agent přenesl.

Součet počtu převodu agenta na agenta + Součet počtu převodu agenta na DN + Součet počtu převodu agenta na frontu + Součet počtu převodu agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se zúčastnil agent

Součet počtu konferencí

Podrobná zpráva o agentovi

Podrobná zpráva agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech mimo ACD, které agenti přijali nebo vytočili.

Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název agenta

Jméno agenta.

Hodnota jména agenta

Rozšíření

Koncový bod (popisovač čísla, e-mailu nebo konverzace), ve kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota koncového bodu agenta (DN)

Počáteční čas volání

Datum a čas zahájení hovoru.

Hodnota časového razítka zahájení kontaktu

Čas ukončení volání

Datum a čas ukončení hovoru.

Hodnota časového razítka ukončení kontaktu

Doba trvání

Doba mezi časem zahájení a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice dodané s hovorem.

Telefonní společnost odešle číselný řetězec služby identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota91

ANI volání

Číslice ANI dodané s hovorem.

Telefonní společnost odešle řetězec ANI, který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Fronta CSQ směrovaná hovory

Název fronty, která přidržovala hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Další fronty CSQ

Název konečné fronty, ve které hovor čekal pro agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota názvu konečné fronty

Dovednosti při volání

Dovednosti, které byly přidruženy k frontě vyřizující hovor.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Doba mezi dobou, kdy byl agent připojen k hovoru a kdy byl hovor odpojen nebo přepojen, bez doby přidržení.

Hodnota doby trvání připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota doby trvání přidržení

Pracovní doba

Celková doba, kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota doby trvání shrnutí

Směr volání

Udává, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru volání

Souhrnná zpráva agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje pro každého agenta jeden řádek. Každý řádek obsahuje souhrn činností agenta.

Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent vytvořil konferenci s jiným agentem, hodnota se pro konferenčního agenta zvýší o jednoho.

  • Pokud agent přenesl hovor a hovor byl převeden zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet názvu kódu shrnutí

Předložené hovory

Počet hovorů, které byly odeslány agentovi bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor připojen k agentovi, když byl převeden na jiného agenta a poté byl převeden zpět k původnímu agentovi, hodnota původního agenta se zvýší o dvě (jednou pro každé podání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Zpracovaný poměr

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům předloženým agentovi.

Vyřízené/předložené hovory

Prům. doba zpracování

Průměrná doba zpracování všech hovorů, které agent vyřizoval.

Celková doba zpracování / vyřízených hovorů

Průměrná doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent stráví hovory.

Průměrná doba trvání připojení

Maximální doba hovoru

Maximální doba, kterou agent strávil hovor.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba přidržení hovoru agentem.

Průměrná doba trvání přidržení

V případě více relací agenta se průměrná doba trvání přidržení počítá jako celková doba trvání přidržení / počet relací agenta, u nichž je doba trvání přidržení.

Maximální doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidrží hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání shrnutí

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání shrnutí

Souhrnná zpráva o aplikaci

Souhrnná sestava aplikací obsahuje statistiky hovorů pro každou aplikaci. Obsahuje informace o prezentovaných, vyřízených, opuštěných, příchozích a odchozích hovorech. Obsahuje také informace o době hovoru, pracovní době a době opuštění.

Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Předložené hovory

Počet hovorů přijatých aplikací, včetně interních hovorů. Obsahuje počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, a počet hovorů, které byly během aplikace opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální

Průměrná rychlost odpovědi

Průměrná doba ve frontě, než agent přijme hovor. Hovory, které se nespojily s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent stráví hovory.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání shrnutí

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které aplikace ukončila.

Počet typu ukončení (typ ukončení = opuštěný)

Průměrná doba opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před jejich opuštěním.

Průměrná doba trvání fronty (typ ukončení = opuštěná)

Zpráva o aktivitě CSQ podle doby trvání okna

Aktivita fronty kontaktních služeb (CSQ) podle doby trvání okna zobrazuje informace o úrovních služeb a počtu a procentech nabídnutých, vyřízených, opuštěných a vyřazených hovorů. Prezentuje informace v 30minutovém nebo 60minutovém intervalu v rámci období zprávy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dnů. Na rozdíl od jiných sestav je časová část filtru intervalu v této sestavě považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas začátku

Časové razítko při zahájení kontaktu.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko ukončení kontaktu.

Maximální časové razítko ukončení kontaktu

Předložené hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny frontou.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Neuskutečněné hovory < SL

Počet hovorů, které byly ukončeny během doby zobrazené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je V Rámci úrovně Služby = 1, Typ ukončení = opuštěná)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná)

Míra opuštění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné/předložené hovory

Souhrnná zpráva o agentovi CSQ

Souhrnná zpráva agenta CSQ obsahuje informace o hovorech, které byly vyřízeny v každé frontě pro každého agenta. Agent může zpracovávat hovory pro více front. Tato zpráva obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru pro vyřízené hovory, průměrnou a celkovou pracovní dobu po skončení hovorů, celkovou dobu vyzvánění směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Název agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů přijatých agentem ve frontě během období zprávy.

Počet názvu kódu shrnutí

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent stráví hovory ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celková doba, kterou agent strávil hovory ve frontě.

Součet doby trvání připojení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, kterou agent stráví po odpojení nebo přepojení hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání shrnutí

Celková pracovní doba

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojování hovorů ve frontě.

Součet doby trvání shrnutí

Celková doba vyzvánění

Uplynula doba mezi vyzváněním hovoru a chvílí, kdy agent hovor přijal, byl směrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet doby trvání zvonění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba mezi dobou vyzvánění hovoru a dobou, kdy byl hovor přijat agentem, směrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet přidržených položek

Prům. doba přidržení

Průměrná doba přidržení hovorů agentem.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba přidržených hovorů agentem.

Součet doby trvání přidržení

Zpráva CSQ – všechna pole

Sestava CSQ Všechna pole zobrazuje data související s frontou, jako jsou statistiky hovorů, úroveň služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci úrovně služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Na úrovni služby %

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu.

Na úrovni služby / prezentované hovory

Předložené hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty, bez ohledu na to, zda agent hovor převezme.

Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny frontou.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normal, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány frontou.

Vyřízené/předložené hovory

Průměrná doba zpracování

Průměrná doba pro všechny hovory, které fronta vyřídila.

Celková doba zpracování / vyřízených hovorů

Maximální doba připojení

Maximální doba, kterou agent stráví hovory vyřizované frontou.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly neuskutečněny.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná)

Procento opuštěných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné/předložené hovory

Prům. opuštěný čas

Průměrná doba, po kterou byly hovory stráveny ve frontě před ukončením.

Průměrná doba trvání fronty (typ ukončení = opuštěná)

Max. doba opuštění

Maximální doba, po kterou byl hovor strávený ve frontě před opuštěním.

Maximální doba trvání fronty (typ ukončení = opuštěná)

Průměrná rychlost odpovědi

Průměrná doba ve frontě, než agent přijme hovor.

Čas odpovědi / Odpověď

Souhrn vícekanálových agentů

Souhrnná zpráva agenta pro vícekanálové kanály obsahuje souhrn výkonu agenta v rámci příchozích, odchozích, konverzací a e-mailových kanálů.

Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu

Typ výstupu: Stůl

Parametr

Popis

vzorec

Název agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V prezentovaných hovorech

Počet hovorů, které byly odeslány agentovi bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = telefonie, směr volání = příchozí)

Při vyřizovaných hovorech

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie, typ směru hovorů = příchozí)

Průměrná doba zpracování

Průměrná doba zpracování všech hovorů, které agent vyřizoval.

Průměrná doba trvání shrnutí (typ kanálu = telefonie, směr volání = příchozí)

Max. doba hovoru vnějšího volání

Maximální doba hovoru pro jakýkoli hovor vyřízený agentem.

Maximální doba trvání připojení (typ kanálu = telefonie, směr volání = vnější volání)

Průměrná doba hovoru vnějšího volání

Průměrná doba hovoru jakéhokoli hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba trvání připojení (typ kanálu = telefonie, směr volání = vnější volání)

Konverzace byla odeslána.

Počet konverzací, které byly prezentovány agentovi.

Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet názvu kódu shrnutí (typ kanálu = chat)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba trvání připojení (typ kanálu = konverzace)

Průměrná doba aktivní konverzace

Průměrná doba, kterou agent stráví konverzací.

Průměrná doba trvání připojení (typ kanálu = konverzace)

Předložené e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly prezentovány agentovi.

Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = e-mail)

Vyřízené e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet názvu kódu shrnutí (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních 7 dní

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné zprávy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Celková doba fronty nejdelšího kontaktu

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu

Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Multimediální zprávy

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Stav aktivity: vt-transfer

ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null.

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů).

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.

Zprávy o přechodech

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních 7 dní

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné zprávy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Celková doba fronty nejdelšího kontaktu

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu

Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Multimediální zprávy

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Stav aktivity: vt-transfer

ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null.

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů).

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.

Zprávy o přechodech

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních 7 dní

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné zprávy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Celková doba fronty nejdelšího kontaktu

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu

Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Multimediální zprávy

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Stav aktivity: vt-transfer

ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null.

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů).

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.

Zprávy o přechodech

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních 7 dní

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné zprávy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Celková doba fronty nejdelšího kontaktu

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu

Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Multimediální zprávy

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Stav aktivity: vt-transfer

ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null.

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů).

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.

Zprávy o přechodech

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Zprávy agenta

Podrobnosti agenta

Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Jméno agenta Zobrazuje jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. Posledních sedm dní

Typ multimediálního profilu

Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní.

Typ kanálu Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení

Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu.

Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis

Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Historický řídicí panel agenta

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistika vnějšího volání agenta

Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízené vnější kontakty

Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil.

Celkový počet připojených – vnější

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Vnější volání – doba připojení

Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání.

Celková doba trvání – vnější

Vnější volání – průměrná doba připojení

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt

Vnější volání – doba hovoru

Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání.

Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání

Počet přenosů

Počet přenosů hovorů.

Průměrná doba konzultačního hovoru

Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací

Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 1. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Doba přepojení hovoru

Čas, kdy byl hovor přepojen.

Typ přepojení

Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci.

Přepojení na číslo

Číslo, na které byl hovor přepojen.

Přepojeno do fronty

Fronta, do které byl hovor přepojen.

Doba trvání konzultačního hovoru

Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.

Výkon agenta – řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje:

Statistiky agenta

Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Čas přihlášení

Datum a čas přihlášení agenta.

Minimální časové razítko přihlášení

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených

Celková doba vyřízení

Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů.

Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání)

Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)

Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:

ParametrPopis
Čas přihlášení/aktualizace dovedností

Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen.

Profil dovedností

Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi.

Dovednosti

Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou.

Pracoviště

Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích.

Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízený kontakt

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný

Průměrná doba čekání

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný

Průměrná doba trvání stavu Dostupný

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný

Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění

Celková doba rezervovaných – příchozí

Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat).

Součet Délky vyzvánění

Průměrná doba rezervovaných – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění

Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení

Doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení

Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojení

Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení

Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení

Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí

Průměrná doba příchozího spojení.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení

Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru).

Součet počtu vyzvánění – vnější

Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější

Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější

Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání.

Součet počtu přidržení – vnější

Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání

Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější

Počet připojených – vnější

Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty.

Celkový počet připojených – vnější

Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější

Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení

Průměrná doba kontaktu – vnější

Průměrná doba spojení vnějšího volání.

(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení

Počet náhle odpojených

Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených

Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení

Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější

Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější

Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá

Průměrná doba ve stavu Neodpovídá

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá

Počet přijatých konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Celková doba pro přijetí konzultací

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace

Průměrná doba pro přijetí konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací

Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace

Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci

Průměrná doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací

Celková doba konzultace

Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací

Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace

Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor.

Součet počtu konferencí

Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ

Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ

Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ

Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ

Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější

Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější

Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější

Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější

Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty

Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty

Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo

Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení

Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Historický řídicí panel webu

Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.

Tým

Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních 7 dní

Typ kanálu Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků.

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených kontaktů.

Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených

Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet připojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí Průměrná doba příchozího spojení. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení vnějších volání. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace

Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace

Průměrná doba trvání konzultace.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání
Graf týmu

Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie)

Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet spojených (Typ kanálu = konverzace)

E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail)

V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.

Týmový historický řídicí panel

Další informace naleznete v tématu Tým.

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název týmu

Název týmu

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti

Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný

Počet spojení

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet spojení

Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací

Počet ve stave Ukončení

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení

Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá

Počet – vnější

Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují.

Součet počtu hovorů – vnější

Sledování agenta

Sledování agenta

Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta.

Posledních sedm dní
Název pracoviště

Umístění call centra, kam byl hovor distribuován.

Používá se jako: Segment řádků

Název týmu

Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů.

Používá se jako: Segment řádků

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Počáteční čas přihlášení

Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení

Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta.

Maximální časové razítko odhlášení
Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Obsazení

Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný.

((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný.

Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný.

Celková délka ve stavu Nečinný
Počet stavů Dostupný

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný.

Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný.

Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Prům. doba dostupnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný.

Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí

Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí.

Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet délky vyzvánění
lPříchozí – prům. doba rezervovaných

Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno.

Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí

Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího.

Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí

Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy.

Celková doba trvání přidržení
Počet připojení – příchozí

Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí

Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory.

Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí

Průměrná doba příchozího kontaktu.

(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější

Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější

Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější.

Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější

Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor.

Součet počtu přidržení – vnější
Celková doba přidržení – vnější

Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena.

Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější

Průměrná doba přidržení vnějších volání.

Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet připojených – vnější

Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem.

Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější

Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace.

Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější

Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory.

Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik.

Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení.

Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru.

Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí

Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější

Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání.

Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání.

Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Důvod

Identifikátor důvodu

Počet důvodů
Prům. doba nečinnosti

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný.

Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Prům. doba přidržení – příchozí

Průměrná doba přidržení příchozích hovorů.

Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet pokusů – vnější

Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání.

Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet ve stavu Neodpovídá

Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit.

Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá

Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá.

Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Prům. doba bez reakce

Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá.

Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet konzultací

Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta.

Celkový počet konzultací
Celková doba konzultace

Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace.

Součet doby trvání konzultace
Prům. doba konzultace

Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci.

Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet žádostí o konzultace

Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi.

Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci

Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty.

Součet délky žádosti o konzultaci
Prům. doba žádosti o konzultaci

Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty.

Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet přijatých konzultací

Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty.

Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba přijatých konzultací

Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci.

Součet délky přijetí konzultací
Počet konferencí

Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor.

Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty.

Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor.

Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání.

Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější

Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor.

Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější

Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor.

Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty

Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty.

Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta.

Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí

Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení.

(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.

Tato sestava zobrazuje:

  • Název kampaně.

  • Datum a časové razítko hovorů kampaně.

  • Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 2. Integrace OEM s Acqueon Report

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název kampaně

Název kampaně.

Datum

Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Jméno agenta

Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Čas hovoru

Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen.

Stav

Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný.

Stav ukončení

Stav ukončení hovoru kampaně.

Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů

Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.

Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.

Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ dílčího kanálu Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS).

Filtr: Typ kanálu

Pole: Sociální

Používá se jako: Segment řádků

Počet přihlášení Celkový počet přihlášení agenta v daný den.

Počet ID kanálu agenta

Vyřízený kontakt Celkový počet vyřízených hovorů. Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených
Hodiny zaměstnanců Celková doba, po kterou byl agent přihlášen.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počáteční čas přihlášení Datum a čas přihlášení agenta. Minimální časové razítko přihlášení
Konečný čas odhlášení Datum a čas odhlášení agenta. Maximální časové razítko odhlášení
Obsazení Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení)
Počet stavů nečinnosti Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. Součet počtu stavů nečinnosti
Celková doba nečinnosti Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. Celková délka ve stavu Nečinný
Průměrná doba čekání Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost
Počet stavů Dostupný Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. Součet počtu stavu Dostupný
Celková doba dostupnosti Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. Celková doba trvání ve stavu Dostupný
Průměrná doba trvání stavu Dostupný Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný
Počet rezervovaných – příchozí Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. Celkový počet vyzvánění
Celková doba rezervovaných – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). Součet délky vyzvánění
Průměrná doba rezervovaných – příchozí Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění
Počet přidržení – příchozí Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Součet počtu přidržení
Celková doba přidržení – příchozí Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba přidržení – příchozí Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení
Počet spojení – příchozí Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojení
Celková doba připojení – příchozí Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání spojení
Celková doba kontaktu – příchozí Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. Celková délka připojení + Celková délka přidržení
Průměrná doba kontaktu – příchozí Průměrná doba příchozího kontaktu. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení
Počet rezervovaných – vnější Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. Součet počtu vyzvánění – vnější
Celková doba rezervovaných – vnější Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější
Průměrná doba rezervovaných – vnější Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější
Počet přidržení – vnější Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. Součet počtu přidržení – vnější
Vnější – celková doba přidržení Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. Celková doba trvání přidržení – vnější
Průměrná doba trvání přidržení – vnější Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání
Počet pokusů – vnější Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. Součet počtu vyzvánění – vnější
Počet připojených – vnější Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. Celkový počet připojených – vnější
Celková doba připojení – vnější Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. Celková doba trvání připojení – vnější
Celková doba trvání kontaktu – vnější Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení
Průměrná doba kontaktu – vnější Průměrná doba odchozího kontaktu. (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení
Počet náhle odpojených Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. Celkový počet odpojených
Počet ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Celkový počet ukončení
Celková doba ukončení – příchozí Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení
Počet ve stavu Ukončení – vnější Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. Součet počtu ukončení – vnější
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. Celková doba trvání ukončení – vnější
Průměrná doba ukončení – vnější Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor
Počet ve stavu Neodpovídá Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. Celkový počet stavů Neodpovídá
Celková doba ve stavu Neodpovídá Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. Celková doba trvání stavu Neodpovídá
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá
Počet přijatých konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Celkový počet konzultací
Celková doba pro přijetí konzultací Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet doby trvání konzultace
Průměrná doba pro přijetí konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací
Počet žádostí o konzultace Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. Součet počtu žádostí o konzultace
Celková doba žádostí o konzultaci Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. Součet délky žádosti o konzultaci
Průměrná doba žádosti o konzultaci Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci
Počet konzultací Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. Součet počtu přijetí konzultací
Celková doba konzultace Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. Součet délky přijetí konzultací
Průměrná doba konzultace Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace
Počet konferencí Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. Součet počtu konferencí
Počet žádostí o CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. Součet počtu žádostí o CTQ
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet délky žádostí o CTQ
Počet přijatých CTQ – příchozí Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ
Celková doba přijetí CTQ – příchozí Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. Součet doba trvání přijetí CTQ
Počet žádostí o CTQ – vnější Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. Součet počtu žádostí o CTQ – vnější
Celková doba žádostí o CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky žádosti o CTQ – vnější
Počet přijatých CTQ – vnější Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. Součet počtu přijetí CTQ – vnější
Celková doba přijetí CTQ – vnější Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější
Přepojení agentem

Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci.

Součet počtu přepojení mezi agenty
Opětovné zařazení agentem do fronty Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty
Přepojení naslepo Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. Součet počtu přepojení naslepo
Průměrná doba vyřízení – příchozí Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení
Vnější volání – průměrná doba vyřízení Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání

Pomocné zprávy

Doba nečinnosti agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba aktivity

Ukončení agenta – pomocné

Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot v zadaném rozsahu. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Počet sekund, po které byla interakce aktivní.

Celková doba trvání ukončení

Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

ParametrDefiniceACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období. Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti Název kódu.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet záznamů. Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Časová náročnost.

Celková doba aktivity

Ukončení pracoviště – pomocné

Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot pro konkrétní podmínku. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Tým ve stavu Nečinný – pomocný

Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období.

Posledních 7 dní
Název kódu nečinnosti

Název použitého kódu

Používá se jako: Segment sloupců

Počet

Celkový počet hovorů.

Počet jedinečných ID záznamů
Doba trvání

Celkový čas.

Celková doba aktivity

Ukončení týmu – pomocné

Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Název kódu ukončení Název použitého kódu ukončení.

Používá se jako: Segment sloupců

Počet Počet hodnot. Počet ID relace kontaktu
Doba trvání

Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě.

Celková doba trvání ukončení

Obchodní metriky

Obchodní metriky

Neuskutečněné kontakty

Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:

  • Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.

  • Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.

ParametrPopis
Celkem neuskutečněných kontaktů Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
  1. Když se nacházejí v systému IVR.

  2. Při čekání ve frontě (QWT).

  3. Při sekvenčním QWT.

  4. Při paralelním QWT. Použitelné pouze pro UCCX.

  5. Když agent hovor nepřijme.

Důvod neuskutečnění hovoru

Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT).

Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:

  • 10 hovorů za méně než 1 minutu.

  • 25 hovorů v rozmezí 1–5 minut.

  • 50 hovorů v rozmezí 5–10 minut.

  • 15 hovorů za více než 10 minut.

U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut.

Četnost zpětného volání / obnovené konverzace

Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace.

Cesta zákazníka Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty.

Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává.

Trend kontaktů Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání.
Neuskutečněné kontakty podle fáze

Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny.

Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
ANI

Uvádí telefonní číslo volajícího, které je s ním spojeno, pokud se jedná o hlasové hovory, a e-mailovou adresu, pokud se jedná o konverzaci.

DNIS

Uvádí se zde telefonní číslo agenta, které je s ním spojeno.

Čas prvního kontaktu

Uvádí čas, kdy kontakt dorazil do kontaktního centra.

Fáze neuskutečnění

Uvádí, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu: například IVR, ve frontě nebo u agenta během vyzvánění.

Přepojení
Udává, kolikrát byl kontakt přenesen.
Celková doba čekání

Uvádí dobu, po kterou kontakt čekal, než byl považován za neuskutečněný. To zahrnuje čas v IVR / samoobsluze a QWT.

Čas opakovaného volání
Uvádí, kdy volající znovu zavolal (opakované volání) během určité doby (v současné době se jde o jednu hodinu).

Trend kontaktů

Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.

typ výstupu: plošný graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat.

Není k dispozici
Interval Časové období. Není k dispozici
Neuskutečněné kontakty Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. Počet ID relace kontaktu
Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Karta Celkem opuštěných kontaktů

Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.

typ výstupu: karta

Sestava zpětného volání

Sestava zpětného volání

Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava zpětného volání

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Název fronty

Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním.

Typ zpětného volání

Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu.

Zdroj zpětného volání

Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR.

Čas žádosti o zpětné volání

Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání.

Čas připojení ke zpětnému volání

Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem.

Číslo zpětného volání

Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu.

Jméno preferovaného agenta

Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.

Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer.

Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi.

Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A.

Jméno agenta

Jméno agenta, který provádí zpětné volání.

Název týmu

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav posledního zpětného volání

Stav posledního zpětného volání.

Stav zpětného volání

Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno.

Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování.

Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno.

Konečný důvod

Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený kontakt – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Kontakt odešel – Kontakt ukončil hovor.

  • Kontakt nedostupný – Telefonní číslo kontaktu není zaregistrováno.

  • Žádná odpověď od kontaktu – Zákazník neodpověděl během nakonfigurovaného časového limitu RONA.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Ukončil/a

Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
  • Agent – Agent ukončil zpětné volání.

  • Kontakt – Kontakt ukončil zpětné volání.

  • Systém – Zpětné volání bylo ukončeno z důvodu systémové chyby.

Počet neúspěšných opakování zpětného volání

Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání.

Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:

ParametrPopis

ID zpětného volání

Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání.

Čas zpětného volání

Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno.

Důvod

Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
  • Agent odešel – Agent ukončil hovor.

  • Obsazený zákazník – Volaná linka kontaktu je obsazená.

  • Systémové chyby – Hovor je ukončen z důvodu systémových chyb.

Přehled kontaktního centra

Karta průměrného rozsahu služeb

Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Graf

Přehled kontaktního centra - historické

Kontaktní údaje ve frontě

Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval Časové období Posledních 7 dní

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Název fronty

Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel.

Používá se jako: Segment řádků

Počet kontaktů

Celkový počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Prům. doba čekání ve frontě

Průměrná celková doba trvání fronty.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Průměrná doba trvání fronty

Celková doba fronty nejdelšího kontaktu

Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě.

Aktuální stav: připojeno, ukončeno

Maximální doba trvání fronty

Počet neuskutečněných kontaktů

Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu

Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams

Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu

Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.

Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Karta

Statistiky ochrany před náporem

Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.

  • Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.

  • Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.

Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.

Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

NázevPopis
Datum

Uvádí datum a čas příchozího hovoru.

ID relace

Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru.

Vstupní bod

Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil.

Název pracoviště

Název pracoviště nebo umístění.

Název fronty

Název fronty.

Vyřízeno

Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Neuskutečněno

Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka.

Odmítnut

Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka.

Důvod

Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut.

Shrnutí

Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.

Podrobnosti týmu

Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Interval Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. Posledních 7 dní

Název týmu

Název týmu.

Jméno agenta

Jméno agenta.

Celkový počet přihlášení

Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu.

Kardinalita ID relace agenta

(Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.)

Počáteční čas přihlášení

Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. Minimální časové razítko přihlášení

Konečný čas odhlášení

Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. Maximální časové razítko odhlášení

Hodiny zaměstnanců

Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni.

Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení

Počet stavů nečinnosti

Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. Součet počtu stavů nečinnosti

Počet vyřízených kontaktů

Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. Celkový počet spojení

Počet vyřízených hovorů

Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. Počet připojených (hlas)

Počet vyřízených konverzací

Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. Počet připojení ke konverzaci

Počet vyřízených e-mailů

Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. Počet připojených (e-mail)
Počet vyřízených (sociální sítě)

Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány.

Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti

Multimediální zprávy

Objem agenta

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

FiltryACE (eso)
Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Jméno agenta

Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků.

Používá se jako: Segment řádků

Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Použito jako: Segment profilu

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru. (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální)
Prům. CSAT

Průměrné skóre spokojenosti zákazníků.

Průměrné skóre CSAT

Objem agenta – graf

Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální)

Vyřízené kontakty

Celkový počet vyřízených kontaktů.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Historický řídicí panel objemu agenta

Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.

CSR – včera

Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
ANI Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. Hodnota ANI
DNIS Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. Hodnota DNIS
Fronta Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. Hodnota Název poslední fronty
Pracoviště Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Hodnota Název pracoviště
Tým Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Hodnota Název týmu
Agent Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků Hodnota Jméno agenta
Čas zahájení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu
Čas ukončení hovoru Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu
Doba trvání hovoru Doba trvání spojeného hovoru. Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru
Doba IVR Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. Hodnota Doba trvání IVR
Doba ve frontě Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. Hodnota Doba trvání fronty
Doba spojení Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. Hodnota Doba trvání spojení
Doba přidržení Doba, po kterou byl hovor přidržen. Hodnota Doba trvání přidržení
Doba ukončení Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. Hodnota Doba trvání ukončení
Doba vyřízení Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. Doba ukončení + doba spojení
Doba konzultace Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. Hodnota Doba trvání konzultace
Doba konference Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Doba trvání konference
Doba žádosti o CTQ Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. Hodnota Doba trvání CTQ
Počet přidržení Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. Hodnota Počet přidržení
Počet konzultací Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. Hodnota Počet konzultací
Počet konferencí Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. Hodnota Počet konferencí
Počet přepojení naslepo

Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:

  • Agent přepojil hovor na jiného agenta bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na jinou frontu bez předchozí konzultace.

  • Agent přepojil hovor na externí číslo v adresáři bez předchozí konzultace.

  • Hovor přepojený do koncového bodu (EP) prostřednictvím toku bez zásahu agenta.

Hodnota Počet přepojení naslepo
Počet žádostí o CTQ Počet konzultací do fronty v rámci interakce. Hodnota Počet CTQ
Počet přenosů

Udává, kolikrát byl hovor přepojen:

  • Agentem jinému agentovi

  • Pomocí toku

  • Do fronty

  • Na číslo v adresáři nebo EP

  • Na EP prostřednictvím aktivity GoTo

Hodnota Počet přepojení
Chyby přepojení Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. Hodnota Počet chyb přepojení
Typ vyřízení Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. Hodnota Typ vyřízení
Směr hovorů Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.

Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry:

Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil.

Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě.

Hodnota směru hovoru
Typ ukončení Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. Hodnota Typu ukončení
Příznak záznamu Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. Hodnota Je zaznamenán
Ukončení Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. Hodnota Název kódu ukončení
ID relace Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. Hodnota ID relace kontaktu

Důvod kontaktu

Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.

Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

FiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Název fronty Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. Název fronty
Důvod kontaktu Identifikátor důvodu. Důvod kontaktu
Hlas Typ média telefonního kontaktu.

Typ kanálu: Telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty Typ média kontaktu konverzace.

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail Typ média e-mailové konverzace.

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu
Sociální sítě

Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí.

Typ kanálu: sociální sítě

Počet ID relace kontaktu

Důvod kontaktu – graf

Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Objem kontaktu

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Definice

ACE (eso)

DNIS Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Kontakty

Identifikátor kontaktu.

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů Historický řídicí panel

Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.

Kontakt podle DNIS

Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametry

Popis

ACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
DNIS Číslo DNIS pro příchozí hovor.

DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace.

Segmenty řádku
Typ kanálu Typ média konverzace. Segmenty řádku
Počet kontaktů Vyjadřuje počet kontaktů.

Počet ID relace kontaktu

Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR

Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Používá se jako: Segment řádků

Ze vstupního bodu

Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR.

Stav aktivity: ivr-připojeno

Předchozí stav: IVR-připojeno

Počet jedinečných ID záznamů
Přepojené dovnitř

Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit.

Stav aktivity: vt-transfer

ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null.

Počet jedinečných ID záznamů
Ukončení IVR Bod ukončení IVR/AA.

Předchozí stav: IVR-připojeno

Stav aktivity: ukončeno

Počet jedinečných ID záznamů

Objem kontaktu na vstupním bodu – graf

Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Sestava o toku dialogů IVR a CVA

Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:

  • Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.

  • Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.

Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agentPříručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 1. Sestava toku dialogových oken IVR a CVA

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb.

Název vstupního bodu

Seznam vstupních bodů pro hovory IVR.

Celkový počet hovorů IVR

Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem.

Neuskutečněné hovory v samoobsluze

Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR.

Eskalované hovory do fronty

Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

Procento eskalace do fronty

Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty.

100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR)

Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 2. Přejít

Parametr

Popis

Název aktivity

Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta.

Počet hovorů dokončených v této aktivitě

Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 3. Přejít

Parametr

Popis

Název vstupního bodu

Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu.

Časové razítko

Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze.

ID hovoru

Zobrazuje číslo ID hovoru.

Pořadí aktivit

Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy.

Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název vstupního bodu Název vstupního bodu.

Použito jako: Segment profilu

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Použito jako: Segment profilu

Příchozí Počet typů příchozích kontaktů. Počet ID relace kontaktu
Krátký

Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení.

Typ ukončení: short_call

Počet ID relace kontaktu
Doba IVR Doba trvání hovoru v IVR. Součet doby trvání v IVR

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historical Reports > Multimedia Reports > Self Service Reports > Inline IVR Post Call Survey Statistics Report

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management.

Celkový počet hovorů

Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru.

Počet přihlášených k průzkumu

Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Míra odpovědí na průzkum

Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu.

Míra dokončení průzkumu

Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům.

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.

Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Sestava o vyřazení z fronty

Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.

Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:

  • Počet odhlášené.

  • Ostatní data přidružená k hovoru.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty

Typ výstupu: Tabulka

Tabulka 4. Odhlásit se ze sestavy fronty

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Datum

Zobrazuje datum.

Název fronty

Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení.

Počet odmítnutí služby

Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty.

Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:

Tabulka 5. Přejít

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas hovoru

Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen.

ANI

Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru.

DNIS

Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru.

Pořadí pracovních postupů

Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru.

Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.

Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru

Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.

Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.

Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

Cesta k sestavě: Stock Reports > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Sestava statistik průzkumu po volání

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management.

Typ průzkumu

Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum).

Celkový počet kontaktů s průzkumem

Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Počet přihlášených k průzkumu

Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).

Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem.

Statistiky přihlášení k průzkumu

Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum).

(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100

Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.

Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumemPočet přihlášení k průzkumu.

Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.

Opuštění fronty

Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)
Název fronty

Název fronty.

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Interval

Časové období

Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID finální fronty = Není v 0

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
% neuskutečněných

Procento hovorů, které nebyly uskutečněny

Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Prům. doba ve frontě

Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví.

Součet doby trvání fronty / součet počtu front
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)

Fronta opuštěného historického řídicího panelu

Opuštění fronty – graf

Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: telefonie

Počet ID relace kontaktu
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: konverzace

Počet ID relace kontaktu
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Typ ukončení: neuskutečněné

Typ kanálu: e-mail

Počet ID relace kontaktu

Objem kontaktů ve frontě – graf

Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

ParametrPopisACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Rozsah služeb ve frontě

Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

% rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů).

Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem.
Celkem hovorů na vstupním bodu

Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání.

Celkový počet kontaktů
Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Neuskutečněno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik.

Typ ukončení: neuskutečněné

Počet ID relace kontaktu
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Doba trvání připojení: > 0

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí

Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem.

Součet počtu konferencí
Počet přidržení

Počet případů, kdy byl volající přidržen.

Součet počtu přidržení
Prům. doba neuskutečněných

Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný)
Prům. rychlost přijetí hovoru

Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů.

Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0)

Objem kontaktů ve frontě

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisACE (eso)
Název fronty Název fronty

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Celkem Celkový počet kontaktů. Celkový počet kontaktů
Zařazeno do fronty

Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty.

Součet počtu front

Objem kontaktů webu Historický řídicí panel

Kontaktní údaje pro pracoviště

Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název pracoviště Název pracoviště.

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

ID pracoviště není 0.
Interval Časové období Posledních 7 dní
Dokončeno Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: rychlé odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno

Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Součet počtu konferencí
% neuskutečných Procento hovorů, které nebyly uskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů

Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Objem kontaktů na pracovišti – graf

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

ACE (eso)
Hlas

Typ média telefonního kontaktu.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení)
Chaty

Typ média kontaktu konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení)
E-mail

Typ média e-mailová konverzace.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení)

Kontaktní údaje – tým

Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Název týmu Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků

Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Používá se jako: Segment řádků

Dokončeno

Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení)
Počet náhlých odpojení

Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik.

Typ ukončení: náhle odpojení

Celkový počet kontaktů
Odpovězeno Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Počet konferencí Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. Součet počtu konferencí
Počet přidržení Počet případů, kdy byl volající přidržen. Součet počtu přidržení
Doba přijetí

Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje.

Je vyřízený kontakt: = 1

Celková doba trvání fronty
Doba spojení

Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí.

Celková délka přidržení + Celková délka spojení

Sestava objemu

Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Tabulka

ParametrPopisFiltryACE (eso)
Interval Časové období Posledních 7 dní
Typ kanálu

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace

Typ kanálu
Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů
Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu
Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru.

(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů

Sestava objemu – graf

Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.

Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy

Typ výstupu: Sloupcový graf

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Nabízeno

Celkový počet nabízených kontaktů.

Součet nabízených kontaktů

Vyřízeno

Celkový počet vyřízených interakcí.

Typ ukončení: normální

Počet ID relace kontaktu

Statistiky mého týmu a fronty

Karta Průměrná doba ukončení

Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Karta Průměrná doba vyřízení

Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Karta Celkem vyřízených

Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Karta

Statistiky týmu

Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

Filtry

ACE (eso)

Interval

Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu.

Posledních 7 dní

Název týmu

Zobrazuje název týmu.

Jméno agenta

Zobrazuje jméno agenta.

Počet vyřízených kontaktů

Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny.

Celkem vyřízených kontaktů

Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů

Vyřízené příchozí kontakty

Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená zpětná volání

Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Vyřízená vnější volání

Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání.

Průměrná doba vyřízení

Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů.

Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů

Průměrná doba ukončení

Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů.

Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení

Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.

Zprávy o přechodech

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Čas zahájení hovoru

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Agent

Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním.

Hodnota Jméno agenta

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován.

Hodnota dovedností

Čas opuštění hovoru

Datum a čas opuštění hovoru.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Čas k opuštění

Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení.

Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru

Sestava souhrnu hovorů agenta

Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.

Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Koncový bod agenta (číslo v adresáři)

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku.

Celkem příchozích

Celkový počet hovorů, které agent obdržel.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba hovoru – příchozí

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba přidržení – příchozí

Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor.

Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí)

Průměrná doba práce – příchozí

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí)

Odchozí hovory

Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory.

Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější)

Průměrná doba hovoru – odchozí

Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí)

Maximální doba hovoru – odchozí

Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru.

Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí)

Příchozí přepojení

Hovory, které byly přepojeny k agentovi.

Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu.

Součet počtu přepojení agentů

Odchozí přepojení

Hovory, které agent předal.

Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo.

Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod

Konference

Konferenční hovory, kterých se agent účastnil.

Součet počtu konferencí

Sestava s podrobnostmi agenta

Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Hodnota Jméno agenta

Linka

Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily.

Hodnota Koncový bod agenta (DN)

Čas zahájení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor zahájen.

Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení hovoru

Datum a čas, kdy byl hovor ukončen.

Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu

Doba trvání

Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.

Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru

Volané číslo

Číslice DNIS doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota DNIS

ANI hovoru

Číslice ANI doručené s hovorem.

Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího.

Hodnota ANI

Směrovaný hovor CSQ

Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta.

Hodnota názvu první fronty

Jiné CSQs

Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front.

Hodnota Název poslední fronty

Dovednosti pro hovory

Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala.

Hodnota dovedností

Doba hovoru

Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení).

Hodnota Délka připojení

Doba přidržení

Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.

Hodnota Délka přidržení

Doba práce

Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Hodnota Doba trvání ukončení

Směr hovorů

Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor.

Hodnota směru hovoru

Souhrnná sestava agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.

  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.

Počet kódových názvů ukončení

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru).

Počet ID relace kontaktu

Poměr vyřízených hovorů

Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Průměrná doba trvání hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Max. doba trvání

Maximální doba, kterou agent strávil hovorem.

Maximální doba trvání připojení

Průměrná doba přidržení

Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení

Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování.

Max. doba přidržení

Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor.

Maximální doba trvání přidržení

Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Sestava shrnutí aplikace

Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název vstupního bodu

Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku.

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty.

Průměrná doba trvání fronty

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem.

Průměrná doba trvání připojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny.

Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. čas do opuštění

Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Interval

Časové období. Používá se jako segment řádku.

Čas zahájení

Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen.

Minimální časové razítko zahájení kontaktu

Čas ukončení

Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen.

Maximální časové razítko kontaktu

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal.

Počet ID relace kontaktu

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální)

Neskutečněné hovory < rozsah služeb

Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby.

Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné)

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Míra neuskutečnění

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Souhrnná sestava agenta CSQ

Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název první fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy.

Počet kódových názvů ukončení

Prům. doba hovoru

Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě.

Průměrná doba trvání připojení

Celková doba hovoru

Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě.

Celková doba trvání spojení

Průměrná doba práce

Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Průměrná doba trvání ukončení

Celková doba práce

Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě.

Celková doba trvání ukončení

Celková doba vyzvánění

Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Součet délky vyzvánění

Průměrná doba vyzvánění

Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen.

Průměrná doba trvání vyzvánění

Přidržené hovory

Hovory, které agent přidržel.

Součet počtu přidržení

Prům. čas přidržení

Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Průměrná doba trvání přidržení

Celková doba přidržení

Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel.

Celková doba trvání přidržení

Sestava Všechna pole CSQ

Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Název fronty

Název fronty. Používá se jako segment řádku.

% v rozsahu služeb

Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu.

V rozsahu služeb / nabídnuté hovory

Nabídnuté hovory

Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie)

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie)

Procento vyřízených

Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě.

Vyřízené hovory / nabídnuté hovory

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala.

Celková doba vyřízení / vyřízené hovory

Max. doba připojení

Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě.

Maximální doba trvání připojení

Neuskutečněné hovory

Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny.

Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné)

Procento neuskutečněných

Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny.

Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory

Prům. doba neuskutečněných

Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny.

Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Max. doba neuskutečněných

Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen.

Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný)

Prům. rychlost přijetí hovoru

Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor.

Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory

Shrnutí multikanálového agenta

Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Typ výstupu: Tabulka

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta. Používá se jako segment řádku.

V nabídnutách hovorech

Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal.

Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Mezi vyřízenými hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí)

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem.

Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí)

Maximální doba hovoru – vnější

Maximální doba hovoru, který agent vyřídil.

Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Prům. doba hovoru – vnější

Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil.

Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější)

Nabídnuté konverzace

Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace)

Vyřízené konverzace

Počet konverzací, které agent přijal.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace)

Max. doba aktivní konverzace

Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace)

Prům. aktivní doba konverzace

Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci.

Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace)

Nabídnuté e-maily

Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty.

Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail)

Zpracované e-maily

Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu.

Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail)

Byl tento článek užitečný?
Byl tento článek užitečný?