- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Webex Contact Center Analyzer Zprávy o zásobách
V tomto článku
Zpětná vazba?Analyzer Stock Reports od společnosti Cisco jsou předkonfigurované sestavy, které poskytují historický přehled o výkonu kontaktního centra se zaměřením na efektivitu agentů, interakce se zákazníky a správu front. Tyto sestavy poskytují základní metriky, které pomáhají vyhodnocovat a zlepšovat provoz kontaktního centra.
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
 | Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je úložiště pro záznamy relací agenta založeno na ID relace agenta. Proto bude počet agregován na základě relace agenta na ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je úložiště pro záznamy relací agenta založeno na ID relace agenta. Proto bude počet agregován na základě relace agenta na ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace naleznete v tématu Objem agenta a Objem agenta - graf.
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta zprávy:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta zprávy:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta zprávy:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta zprávy:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta zprávy:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta zprávy:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
| Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop. |
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba strávená vyřízením hovoru (doba spojení plus doba ukončení) vydělená počtem přijatých hovorů. |
Průměrná doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / součet počtu spojení. |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
| V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu. |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
| Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí. |
| Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis | ||
|---|---|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
||
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
|
||
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
||
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
||
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. | ||
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
||
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě.
|
||||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI | ||
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS | ||
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty | ||
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště | ||
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu | ||
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta | ||
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu | ||
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu | ||
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru | ||
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR | ||
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty | ||
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení | ||
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení | ||
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení | ||
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení | ||
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace | ||
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference | ||
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ | ||
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení | ||
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací | ||
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí | ||
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo | ||
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ | ||
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení | ||
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení | ||
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení | ||
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor.
|
Hodnota směru hovoru | ||
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení | ||
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán | ||
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení | ||
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
| Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU |
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil.
Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | ||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|||
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | ||
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor.
|
Segmenty řádku | ||
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku | ||
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
| Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum.
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |||
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
| Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce. |
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum).
|
||||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
| Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku. |
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory. |
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
| Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje. |
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) | ||
|---|---|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|||
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
||
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
||
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
||
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
||
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
||
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení
|
||
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
||
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
||
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné zprávy
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut. |
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. |
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Multimediální zprávy
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.
Zprávy o přechodech
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné zprávy
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut. |
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. |
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Multimediální zprávy
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.
Zprávy o přechodech
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné zprávy
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut. |
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. |
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Multimediální zprávy
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.
Zprávy o přechodech
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na jiné agenty. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem | Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné zprávy
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut. |
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. |
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší doba kontaktu ve frontě |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. V úvahu se berou hovory přijaté za posledních 24 hodin, s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta s nejdelší dobou kontaktu ve frontě
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota je vyplněna ze sestavy snímků pro kontakt, který je aktuálně nejdéle zaparkován ve frontě.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Multimediální zprávy
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: ivr-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu nebo dovednost. |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
V sestavě Týmové statistiky v přehledech APS na ploše Agent Desktop jsou dostupné sloupce Celkový počet vyřízených kontaktů, Vyřízené příchozí kontakty, Vyřízená zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory.
Zprávy o přechodech
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti o hovoru se započítávají u posledního agenta, který hovor vyřizuje.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti o agentovi
Sestava podrobností o agentovi slouží k zobrazení statistik agenta. Tato zpráva je dostupná ve zprávách analyzátoru a ve zprávách APS v aplikaci Agent Desktop.
Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Název agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádku |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je sestava podrobností o agentovi vygenerována. | Posledních sedm dní | |
|
Typ profilu multimédií |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaný pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Blended, Blended in real-time a Exclusive. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo chat. Používá se jako: Segment řádku |
||
| Počet přihlášení |
Udává celkový počet přihlášení, ve kterých byly kontakty určitého typu kanálu nakonfigurovány pro agenta. |
Typ kanálu: hlasová komunikace, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Zpracovaný kontakt | Zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů. | Součet počtu připojených odchozích volání + součet počtu připojených hovorů | |
| Pracovní doba | Udává celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Udává datum a čas, kdy se agent přihlásil poprvé. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Poslední čas odhlášení | Udává datum a čas, kdy se agent naposledy odhlásil. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazenost | Zobrazuje procento času, který agent strávil hovor v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet nečinnosti | Udává, kolikrát agent přešel do stavu nečinnosti. | Součet počtu nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Udává celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu nečinnosti. | Součet doby trvání nečinnosti | |
| Průměrná doba nečinnosti | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu nečinnosti. | Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti | |
| Počet dostupných | Udává, kolikrát agent přešel do stavu K dispozici. | Součet počtu dostupných | |
| Celková dostupná doba | Udává celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu K dispozici. | Součet dostupné doby trvání | |
| Průměrná dostupná doba | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu K dispozici. | Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání | |
| Počet příchozích rezervovaných | Udává, kolikrát agent přešel do stavu Příchozí rezervovaný. | Součet počtu vyzvánění | |
| Celková doba příchozích rezervovaných | Udává celkovou dobu, kterou agent stráví ve stavu Rezervováno (doba po obdržení hovoru do stanice agenta, ale ještě není přijat). | Součet doby trvání zvonění | |
| Průměrná rezervovaná doba příchozího hovoru | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Příchozí rezervovaný. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržených příchozích hovorů | Udává, kolikrát agent přidržel příchozí volající. | Součet přidržených položek | |
| Celková doba přidržení příchozího hovoru | Udává celkovou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení příchozího hovoru | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení | |
| Počet příchozích připojených | Udává počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Součet počtu připojení | |
| Celková doba příchozího připojení | Udává celkovou dobu hovoru agenta se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. | Součet doby trvání připojení | |
| Celková doba příchozího kontaktu | Udává celkovou dobu připojení agenta k příchozím hovorům. | Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení | |
| Průměrná doba příchozího kontaktu | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení | |
| Rezervovaný počet vnějšího volání | Udává, kolikrát byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání, což je stav, který indikuje, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění vnějšího volání | |
| Celková doba rezervovaného vnějšího volání | Udává celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání. | Součet doby trvání vnějšího vyzvánění | |
| Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání. | Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění | |
| Počet přidržení vnějšího volání | Udává, kolikrát agent přidržel odchozí volajícího. | Součet počtu přidržení vnějšího volání | |
| Celková doba přidržení vnějšího volání | Udává celkovou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení vnější volby | |
| Průměrná doba přidržení vnějšího volání | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání | |
| Počet pokusů o odchozí volání | Udává, kolikrát se agent pokusil uskutečnit vnější hovor. | Součet počtu vyzvánění vnějšího volání | |
| Počet připojených odchozích čísel | Udává počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Součet počtu připojených odchozí volby | |
| Celková doba připojení vnějšího volání | Udává celkovou dobu, po kterou agent mluvil se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. | Součet doby trvání připojení odchozí volby | |
| Celková doba odchozího kontaktu | Udává celkovou dobu připojení agenta k odchozím hovorům. | Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru | |
| Průměrná doba vnějšího volání | Zobrazuje průměrnou dobu odchozího kontaktu. | (Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání | |
| Počet náhlých odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. připojeny k agentovi nebo distribuovány na cílový web a přijaty), ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. | Součet počtu odpojených | |
| Počet příchozích shrnutí | Udává, kolikrát agent přešel do stavu Shrnutí po příchozím hovoru. | Součet počtu shrnutí | |
| Celková doba příchozího shrnutí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. | Součet doby trvání shrnutí | |
| Průměrná doba příchozího shrnutí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. | Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí | |
| Počet ukončení vnějšího volání | Udává, kolikrát agent přešel do stavu Shrnutí po odchozím hovoru. | Součet počtu ukončení vnějšího volání | |
| Celková doba ukončení vnějšího volání | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. | Součet doby trvání ukončení vnějšího volání | |
| Průměrná doba ukončení vnějšího volání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. | Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů | |
| Počet neodpovídajících |
Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi. |
Součet počtu nepřijatých odpovědí | |
| Celková doba neodpovídání | Udává celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání bez odpovědi | |
| Průměrná doba neodpovídání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí | |
| Počet odpovědí na konzultaci | Udává, kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu konzultací | |
| Celková doba odpovědi na konzultaci | Udává celkovou dobu, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba odpovědi na konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / Součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultaci | Udává, kolikrát agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Celková doba žádosti o konzultaci | Udává celkovou dobu, kterou agent strávil konzultováním s jinými agenty. | Součet doby trvání žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultováním s jinými agenty. | Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Udává, kolikrát agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta | Součet počtu odpovědí na konzultaci | |
| Celkový čas konzultace | Udává celkovou dobu, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání odpovědi na konzultaci | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci | |
| Počet konferencí | Udává, kolikrát agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet příchozích žádostí CTQ | Udává, kolikrát agent zahájil konzultaci do fronty při vyřizování příchozího hovoru. | Součet počtu požadavků CTQ | |
| Celkový čas požadavku CTQ příchozích | Udává celkovou dobu, kterou agent stráví odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího příchozí hovor. | Součet doby trvání požadavku CTQ | |
| Počet příchozích odpovědí CTQ | Udává, kolikrát agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu odpovědí CTQ | |
| Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ | Udává celkovou dobu, kterou agent stráví odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího příchozí hovor. | Součet doby trvání odpovědi CTQ | |
| Počet požadavků CTQ pro odchozí volání | Udává, kolikrát agent inicioval požadavek konzultace s frontou při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání | |
| Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání | Udává celkovou dobu, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu | |
| Počet odpovědí CTQ vnějšího volání | Udává, kolikrát agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější hovor. | Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání | |
| Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání | Udává celkovou dobu, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání | |
| Přenos agenta | Udává, kolikrát agent přepojoval příchozí hovor na jiného agenta. | Součet počtu přepojení agenta na agenta | |
| Fronta agentů | Udává, kolikrát agent přesměroval příchozí hovor. | Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu | |
| Slepý přenos | Udává, kolikrát agent přepojoval příchozí hovor na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojování nevidomých | |
| Průměrná doba zpracování příchozích hovorů | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení | |
| Průměrná doba zpracování vnějšího volání | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
Kliknutím na buňku tabulky Dovednostní profil nebo Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti. Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. Zobrazí se následující podrobnosti:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovednosti |
Udává datum a čas dalšího přihlášení agenta, jehož dovednostní profil/dovednosti byly po odhlášení aktualizovány, nebo datum a čas, kdy byl dovednostní profil/dovednosti aktualizován. |
|
Dovednostní profil |
Zobrazuje název dovednostního profilu přidruženého k agentovi. |
|
Dovednosti |
Ukazuje dovednosti agenta, jako je například schopnost hovořit plynně nebo odborné znalosti o produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností mapovaných na odpovídající dovednostní profil v jednom řetězci odděleném čárkami. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky odchozí volby agenta
Tato zpráva představuje počet odchozích hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou informace o odchozím hovoru k dispozici. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Kontakt pro vnější volání zpracován |
Počet odchozích hovorů, které agent vypracoval. |
Součet počtu připojených odchozí volby |
|
Průměrná doba zpracování vnějšího volání |
Průměrná doba zpracování odchozích hovorů. |
(Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
|
Čas připojení vnějšího volání |
Celková doba, po kterou byl agent v konverzaci se zákazníkem na vnějšího volání, zahrnuje dobu přidržení vnějšího volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání |
|
Průměrná doba připojení vnějšího volání |
Průměrná doba připojení vnějšího volání. |
Čas připojení vnějšího volání / vyřízený kontakt vnějšího volání |
|
Doba hovoru vnějšího volání |
Celková doba, po kterou měl agent konverzovat se zákazníkem v rámci odchozího hovoru. |
Čas připojení vnějšího volání – doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přepojení |
Počet přepojování hovorů. |
|
|
Průměrná doba trvání konzultace |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval s jiným agentem nebo třetí stranou, přičemž volající byl podržen. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Kliknutím na jakoukoli buňku tabulky s výjimkou tabulky Průměrná doba trvání konzultace zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti . Vyberte buňku tabulky Počet převodů a kliknutím na ikonu Přejít na podrobnosti spusťte modální dialogové okno Přejít na podrobnosti . V modálním dialogovém okně Přejít na podrobnosti se zobrazují záznamy zapojené do výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující podrobnosti:
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Čas přepojení hovoru |
Čas přenesení hovoru. |
|
|
Typ přenosu |
Typ přepojení, jako je přepojení naslepo a přepojení konzultace. |
|
|
Přepojeno na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přeneseno do fronty |
Fronta, na kterou bylo volání přepojeno. |
|
|
Doba trvání konzultace a hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval s jiným agentem nebo třetí stranou a udržel volajícího na uzdě. |
Chcete-li v sestavě přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a měření CSR z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Rozbalení podrobností . Sestavu Rozbalení podrobností můžete exportovat ve formátu Microsoft Excel nebo CSV do preferovaného umístění. Pokud chcete v samostatném okně zobrazit modální dialogové okno Přejít na podrobnosti , klikněte na ikonu Spustit .
Počet přenosů a Average Duration Consult Talk jsou k dispozici v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické údaje sestav APS v aplikaci Agent Desktop. Funkce Podrobnosti se nevztahuje na sestavy APS v aplikaci Agent Desktop.
Řídicí panel výkonu agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava představuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou statistiky agenta k dispozici | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Zpracovaná |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Zpracováno = součet počtu připojených vnějšího volání + součet počtu připojených volání |
|
Celková doba zpracování |
Souhrnná doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba zpracování = (součet doby trvání připojení + součet doby ukončení) + (součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby ukončení vnějšího volání) |
| Prům. doba zpracování | Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru. | (Součet doby trvání přidržení + Součet doby připojení + Součet doby ukončení) / Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku tabulky Dovednostní profil nebo Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti. Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. Zobrazí se následující podrobnosti:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovednosti |
Udává datum a čas dalšího přihlášení agenta, jehož dovednostní profil/dovednosti byly po odhlášení aktualizovány, nebo datum a čas, kdy byl dovednostní profil/dovednosti aktualizován. |
|
Dovednostní profil |
Zobrazuje název dovednostního profilu přidruženého k agentovi. |
|
Dovednosti |
Ukazuje dovednosti agenta, jako je například schopnost hovořit plynně nebo odborné znalosti o produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností mapovaných na odpovídající dovednostní profil v jednom řetězci odděleném čárkami. |
Web
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o počtu statistik agentů na každém webu.
Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název webu |
Umístění telefonního centra, do kterého byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou statistiky agenta v každém webu k dispozici. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
|
|
Zpracovaný kontakt |
Celkový počet zpracovaných kontaktů. |
Součet počtu připojených čísel + součet počtu připojených odchozích čísel |
|
Pracovní doba |
Celkový čas, po který byli přihlášení agenti. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazenost |
Míra času agentů stráveného hovory v porovnání s dobou dostupnou a nečinnou. |
((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu nečinnosti. |
Součet počtu nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celkový čas agentů strávený ve stavu nečinnosti. |
Součet doby trvání nečinnosti |
|
Průměrná doba nečinnosti |
Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu nečinnosti. |
Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti |
|
Počet dostupných |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu K dispozici. |
Součet počtu dostupných |
|
Celková dostupná doba |
Celkový čas agentů strávený ve stavu K dispozici. |
Součet dostupné doby trvání |
|
Průměrná dostupná doba |
Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu K dispozici. |
Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání |
|
Počet příchozích rezervovaných |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Příchozí rezervovaný. |
Součet počtu vyzvánění |
|
Celková doba příchozích rezervovaných |
Celkový počet agentů strávených ve stavu Rezervováno (doba po obdržení hovoru do stanice agenta, ale dosud nebyl přijat). |
Součet doby trvání zvonění |
|
Průměrná rezervovaná doba příchozího hovoru |
Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu Příchozí rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržených příchozích hovorů |
Počet přidržení příchozích volajících agenty. |
Součet přidržených položek |
|
Čas přidržení příchozího hovoru |
Celková doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení příchozího hovoru |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení |
|
Počet příchozích připojených |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Součet počtu připojení |
|
Celková doba příchozího připojení |
Celkový čas, po který agenti hovořili se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. |
Součet doby trvání připojení |
|
Celková doba příchozího kontaktu |
Celkový počet časových připojení agentů k příchozím hovorům. |
Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení |
|
Průměrná celková doba příchozího kontaktu |
Průměrná doba trvání příchozího připojení. |
(Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení |
|
Rezervovaný počet vnějšího volání |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno vnější volání (doba trvání po vyzvánění hovoru a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění vnějšího volání |
|
Celková doba rezervovaného vnějšího volání |
Celkový počet časových agentů byl ve stavu Rezervováno vnější volání. |
Součet doby trvání vnějšího vyzvánění |
|
Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání |
Průměrný čas agentů byl ve stavu Rezervováno pro vnější volání. |
Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění |
|
Počet přidržení vnějšího volání |
Počet přidržení vnějšího volání agenty. |
Součet počtu přidržení vnějšího volání |
|
Celková doba přidržení vnějšího volání |
Celková doba přidržení vnějšího volání. |
Součet doby trvání přidržení vnější volby |
|
Průměrná doba přidržení vnějšího volání |
Průměrná doba přidržení vnějšího volání. |
Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání |
|
Počet pokusů o odchozí volání |
Počet pokusů agentů uskutečnit odchozí hovory. |
Součet počtu vyzvánění vnějšího volání |
|
Počet připojených odchozích čísel |
Počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Součet počtu připojených odchozí volby |
|
Celková doba připojení vnějšího volání |
Celkový čas, po který agenti hovořili se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. |
Součet doby trvání připojení odchozí volby |
|
Celková doba odchozího kontaktu |
Celkový čas, po který byli agenti připojeni k odchozím hovorům. |
Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru |
| Průměrná doba vnějšího volání |
Průměrná doba připojení vnějšího volání. |
(Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
|
Počet náhlých odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. |
Součet počtu odpojených |
|
Počet příchozích shrnutí |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí. |
Součet počtu shrnutí |
|
Celková doba příchozího shrnutí |
Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. |
Součet doby trvání shrnutí |
|
Průměrná doba příchozího shrnutí |
Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. |
Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí |
| Počet ukončení vnějšího volání |
Počet případů, kdy agenti po odchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí. |
Součet počtu ukončení vnějšího volání |
|
Celková doba ukončení vnějšího volání |
Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. |
Součet doby trvání ukončení vnějšího volání |
|
Průměrná doba ukončení vnějšího volání |
Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. |
Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů |
|
Počet neodpovídajících |
Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi. |
Součet počtu nepřijatých odpovědí |
| Celková doba neodpovídání |
Celkový čas agentů strávený ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání bez odpovědi |
|
Průměrná doba neodpovídání |
Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí |
|
Počet odpovědí na konzultaci |
Počet odpovědí agentů na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Součet počtu konzultací |
|
Celková doba odpovědi na konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba odpovědi na konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / Součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultaci |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Celková doba žádosti o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultováním jiných agentů. |
Součet doby trvání žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, po kterou agenti strávili konzultováním s jinými agenty. |
Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti přijali žádosti o konzultaci, plus počet případů, kdy agenti konzultovali ostatní agenti. |
Součet počtu odpovědí na konzultaci |
|
Celkový čas konzultace |
Celková doba odpovědi na konzultaci plus celková doba žádosti o konzultaci. |
Součet doby trvání odpovědi na konzultaci |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná délka konzultační doby. |
Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci |
|
Počet konferencí |
Počet, kolikrát agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet příchozích žádostí CTQ |
Počet případů, kdy agenti zahájili konzultaci do fronty při zpracování příchozího hovoru. |
Součet počtu požadavků CTQ |
|
Celkový čas požadavku CTQ příchozích |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doby trvání požadavku CTQ |
|
Počet příchozích odpovědí CTQ |
Počet odpovědí agentů na požadavky konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu odpovědí CTQ |
|
Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doby trvání odpovědi CTQ |
|
Počet požadavků CTQ pro odchozí volání |
Počet případů, kdy agenti zahájili žádosti o konzultaci do fronty při vyřizování odchozích hovorů. |
Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání |
|
Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu |
|
Počet odpovědí CTQ vnějšího volání |
Počet odpovědí agentů na požadavky konzultace do fronty od ostatních agentů, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání |
|
Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání |
|
Přenos agenta |
Počet přepojování příchozích hovorů agenty na jiné agenty. |
Součet počtu přepojení agenta na agenta |
|
Fronta agentů |
Počet front příchozích hovorů agenty. |
Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu |
|
Slepý přenos |
Počet přenosů příchozích hovorů na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojování nevidomých |
|
Průměrná doba zpracování příchozích hovorů |
Průměrná doba, po kterou agent stráví vyřizováním příchozích hovorů. |
(Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení |
|
Průměrná doba zpracování vnějšího volání |
Průměrná doba, kterou agent stráví vyřizováním odchozích hovorů. |
(Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
Řídicí panel historie webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobný pohled na statistiky agentů na každém webu. Další informace naleznete v části Web.
Tým
Tato sestava představuje typ kanálu používaný každým agentem v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od počátečního přihlášení.
Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období, pro které je aktivita agenta dostupná. | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku. |
|
| Zpracovaný kontakt | Celkový počet zpracovaných kontaktů. | Součet počtu připojených čísel + součet počtu připojených odchozích čísel |
| Pracovní doba | Celkový čas, po který byli přihlášení agenti. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení |
| Obsazenost | Míra času agentů stráveného hovory v porovnání s dobou dostupnou a nečinnou. | ((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu nečinnosti. | Součet počtu nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celkový čas agentů strávený ve stavu nečinnosti. | Součet doby trvání nečinnosti |
| Průměrná doba nečinnosti | Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu nečinnosti. | Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti |
| Počet dostupných | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu K dispozici. | Součet počtu dostupných |
| Celková dostupná doba | Celkový čas agentů strávený ve stavu K dispozici. | Součet dostupné doby trvání |
| Průměrná dostupná doba | Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu K dispozici. | Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání |
| Počet příchozích rezervovaných | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Příchozí rezervovaný (doba trvání po obdržení hovoru na stanici agenta, ale dosud nebyl přijat). | Součet počtu vyzvánění |
| Celková doba příchozích rezervovaných | Celkový čas agentů strávený ve stavu Rezervováno. | Součet doby trvání zvonění |
| Průměrná rezervovaná doba příchozího hovoru | Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu Příchozí rezervováno. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržených příchozích hovorů | Počet přidržení příchozích volajících agenty. | Součet přidržených položek |
| Čas přidržení příchozího hovoru | Celková doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení příchozího hovoru | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení |
| Počet příchozích připojených | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Součet počtu připojení |
| Celková doba příchozího připojení | Celkový čas, po který agenti hovořili se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. | Součet doby trvání připojení |
| Celková doba příchozího kontaktu | Celkový počet časových připojení agentů k příchozím hovorům. | Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení |
| Průměrná doba příchozího kontaktu – celková doba | Průměrná doba trvání příchozího připojení. | (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení |
| Rezervovaný počet vnějšího volání | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno vnější volání (doba po zahájení vyzvánění hovoru a před přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění vnějšího volání |
| Celková doba rezervovaného vnějšího volání | Celkový počet časových agentů byl ve stavu Rezervováno vnější volání. | Součet doby trvání vnějšího vyzvánění |
| Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání | Průměrný čas agentů byl ve stavu Rezervováno pro vnější volání. | Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění |
| Počet přidržení vnějšího volání | Počet přidržení vnějšího volání agenty. | Součet počtu přidržení vnějšího volání |
| Celková doba přidržení vnějšího volání | Celková doba přidržení vnějšího volání. | Součet doby trvání přidržení vnější volby |
| Průměrná doba přidržení vnějšího volání | Průměrná doba přidržení vnějšího volání. | Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání |
| Počet pokusů o odchozí volání | Počet pokusů agentů uskutečnit odchozí hovory. | Součet počtu vyzvánění vnějšího volání |
| Počet připojených odchozích čísel | Počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Součet počtu připojených odchozí volby |
| Celková doba připojení vnějšího volání | Celková doba, po kterou agent mluvil se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. | Součet doby trvání připojení odchozí volby |
| Celková doba odchozího kontaktu | Celková doba, po kterou byl agent připojen k odchozím hovorům. | Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru |
| Průměrná doba vnějšího volání | Průměrná doba kontaktu vnějšího volání. | (Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté se okamžitě odpojily v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. | Součet počtu odpojených |
| Počet příchozích shrnutí | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí. | Součet počtu shrnutí |
| Celková doba příchozího shrnutí | Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. | Součet doby trvání shrnutí |
| Průměrná doba příchozího shrnutí | Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. | Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí |
| Počet ukončení vnějšího volání | Počet případů, kdy agenti po odchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí. | Součet počtu ukončení vnějšího volání |
| Celková doba ukončení vnějšího volání | Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. | Součet doby trvání ukončení vnějšího volání |
| Průměrná doba ukončení vnějšího volání | Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. | Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů |
| Počet neodpovídajících |
Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi. |
Součet počtu nepřijatých odpovědí |
| Celková doba neodpovídání | Celkový čas agentů strávený ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání bez odpovědi |
| Průměrná doba neodpovídání | Průměrná doba trvání agentů byla ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí |
| Počet odpovědí na konzultaci | Počet odpovědí agentů na žádosti o konzultaci od ostatních agentů. | Součet počtu konzultací |
| Celková doba odpovědi na konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba odpovědi na konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / Součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultaci | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultace jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultaci |
| Celková doba žádosti o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultováním jiných agentů. | Součet doby trvání žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, po kterou agenti strávili konzultováním s jinými agenty. | Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti přijali žádosti o konzultaci, plus počet případů, kdy agenti konzultovali ostatní agenti. |
Součet počtu odpovědí na konzultaci |
| Celkový čas konzultace |
Součet celkové doby, kterou agenti strávili konzultováním jiného agenta a odpovídáním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání odpovědi na konzultaci |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná délka konzultační doby. |
Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci |
| Počet konferencí |
Počet, kolikrát agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet příchozích žádostí CTQ |
Počet případů, kdy agenti zahájili požadavky konzultace do fronty při zpracování příchozích hovorů. |
Součet počtu požadavků CTQ |
| Celkový čas požadavku CTQ příchozích |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doby trvání požadavku CTQ |
| Počet příchozích odpovědí CTQ |
Počet odpovědí agentů na požadavky konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu odpovědí CTQ |
| Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doby trvání odpovědi CTQ |
| Počet požadavků CTQ pro odchozí volání | Počet případů, kdy agenti zahájili žádosti o konzultaci do fronty při vyřizování odchozích hovorů. | Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání |
| Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu |
| Počet odpovědí CTQ vnějšího volání | Počet odpovědí agentů na požadavky konzultace do fronty od ostatních agentů, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání |
| Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiných agentů, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání |
| Přenos agenta | Počet přepojování příchozích hovorů agenty na jiné agenty. | Součet počtu přepojení agenta na agenta |
| Fronta agentů | Počet front příchozích hovorů agenty. | Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu |
| Slepý přenos | Počet přenosů příchozích hovorů na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojování nevidomých |
| Průměrná doba zpracování příchozích hovorů | Průměrná doba, po kterou agent stráví vyřizováním příchozích hovorů. | (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení |
| Průměrná doba zpracování vnějšího volání | Průměrná doba, kterou agent stráví vyřizováním odchozích hovorů. | (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
Týmová tabulka
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formátu grafu.
Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet připojených čísel (typ kanálu = telefonie) + počet připojených odchozích čísel (typ kanálu = telefonie) |
|
Konverzace |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet připojených čísel (typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet připojených čísel (typ kanálu = e-mail) + Počet připojených čísel pro vnější volání (typ kanálu = e-mail) |
Řídicí panel historie týmu
Další informace najdete v tématu Tým.
Statistiky o týmu
Tato zpráva představuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
|
|
Počet nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu nečinnosti. |
Součet počtu nečinnosti |
|
Počet dostupných |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu K dispozici. |
Součet počtu dostupných |
|
Počet připojených |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Součet počtu připojených |
|
Počet konzultací |
Počet odpovědí agentů na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Součet počtu konzultací |
|
Počet shrnutí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu ukončení. |
Součet počtu shrnutí |
|
Počet nepřijatých odpovědí |
Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi. |
Součet počtu nepřijatých odpovědí |
|
Počet vnějšího volání |
Počet agentů, kteří se připojili nebo ukončují vnější hovor. |
Součet počtu vnějšího volání |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato zpráva představuje, ke které stránce nebo týmu agent patří, s podrobnou statistickou zprávou.
Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Sledování agenta
Typ výstupu: Stůl
| Parametr |
Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Název agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval |
Časové období, pro které je aktivita agenta dostupná. |
Posledních sedm dní |
| Název webu |
Umístění telefonního centra, do kterého byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na konkrétním webu, kteří vyřizují konkrétní typ hovoru. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Koncový bod agenta (DN) |
Vytáčené číslo, které agent použil k přihlášení k aplikaci Agent Desktop Používá se jako: Segment řádku |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent poprvé přihlásil. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných zprávách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Poslední čas odhlášení |
Datum a čas, kdy se agent odhlásil. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných zprávách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Pracovní doba |
Celková doba přihlášení agenta. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení |
| Obsazenost |
Míra času agentů stráveného hovory v porovnání s dobou dostupnou a nečinnou. |
((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu nečinnosti. |
Součet počtu nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celkový čas agentů strávený ve stavu nečinnosti. |
Součet doby trvání nečinnosti |
| Počet dostupných |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu K dispozici. |
Součet počtu dostupných |
| Celková dostupná doba |
Celkový čas agentů strávený ve stavu K dispozici. |
Součet dostupné doby trvání |
| Průměrná doba dostupnosti |
Agenti v průměrné době byli ve stavu K dispozici. |
Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání |
| Počet příchozích rezervovaných |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Příchozí rezervovaný. |
Součet počtu vyzvánění |
| Celková doba příchozích rezervovaných |
Celkový čas agentů strávený ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání zvonění |
| Průměrný čas rezervovaného příchozího příchozího hovoru |
Průměrná doba strávená agenty ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržených příchozích hovorů |
Počet přidržení příchozího volajícího agenta. |
Součet přidržených položek |
| Celková doba přidržení příchozího hovoru |
Celková doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení |
| Počet příchozích připojených |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Součet počtu připojení |
| Celková doba příchozího připojení |
Celková doba, po kterou agent mluvil se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. |
Součet doby trvání připojení |
| Celková doba příchozího kontaktu |
Celková doba, po kterou byl agent připojen k příchozím hovorům. |
Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení |
| Průměrná celková doba příchozího kontaktu |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení |
| Rezervovaný počet vnějšího volání |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění vnějšího volání |
| Celková doba rezervovaného vnějšího volání |
Celkový počet časových agentů byl ve stavu Rezervováno vnější volání. |
Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění |
| Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno vnější volání. |
Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění |
| Počet přidržení vnějšího volání |
Počet přidržení vnějšího volání agentem. |
Součet počtu přidržení vnějšího volání |
| Celková doba přidržení vnějšího volání |
Celková doba přidržení vnějšího volání. |
Součet doby trvání přidržení vnější volby |
| Průměrná doba přidržení vnějšího volání |
Průměrná doba přidržení vnějšího volání. |
Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání |
| Počet připojených odchozích čísel |
Počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Součet počtu připojených odchozí volby |
| Celková doba připojení vnějšího volání |
Celková doba, po kterou agent mluvil se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. |
Součet doby trvání připojení odchozí volby |
| Celková doba odchozího kontaktu |
Celková doba, po kterou byl agent připojen k odchozím hovorům. |
Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru |
| Průměrná doba vnějšího volání | má průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které se spojily s agentem, ale pak se okamžitě odpojily v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. |
Součet počtu odpojených |
| Počet příchozích shrnutí |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí. |
Součet počtu shrnutí |
| Celková doba příchozího shrnutí |
Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. |
Součet doby trvání shrnutí |
| Průměrná doba příchozího shrnutí |
Procento času agentů byli ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. |
Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí |
| Počet ukončení vnějšího volání |
Počet případů, kdy agenti po odchozím hovoru přešli do stavu Shrnutí. |
Součet počtu ukončení vnějšího volání |
| Celková doba ukončení vnějšího volání |
Celkový čas agentů strávený ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. |
Součet doby trvání ukončení vnějšího volání |
| Průměrná doba ukončení vnějšího volání |
Průměrná doba agentů byla ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. |
Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Průměrná doba nečinnosti |
Průměrná doba agentů byla ve stavu nečinnosti. |
Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti |
| Průměrná doba přidržení příchozího hovoru |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení |
| Počet pokusů o odchozí volání |
Počet pokusů agenta uskutečnit odchozí hovor. |
Součet počtu vyzvánění vnějšího volání |
| Počet neodpovídajících |
Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi. |
Součet počtu nepřijatých odpovědí |
| Celková doba neodpovídání |
Celkový čas agentů strávený ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání bez odpovědi |
| Průměrná doba neodpovídání |
Průměrný čas agentů byl ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí |
| Počet konzultací |
Počet odpovědí agentů na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Součet počtu konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace |
| Průměrný čas konzultace |
Průměrný čas, který agenti strávili odpovídáním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci |
| Počet žádostí o konzultaci |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultaci |
| Celková doba žádosti o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultováním jiných agentů. |
Součet doby trvání žádosti o konzultaci |
| Průměrný čas žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultováním s jinými agenty. |
Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet odpovědí na konzultaci |
Součet počtu případů, kdy agenti přijali žádosti o konzultaci, a počtu případů, kdy agenti konzultovali ostatní agenti. |
Součet počtu odpovědí na konzultaci |
| Celkový čas odpovědi na konzultaci |
Součet celkové doby odpovědi na konzultaci a celkové doby žádosti o konzultaci. |
Součet doby trvání odpovědi na konzultaci |
| Počet konferencí |
Počet, kolikrát agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet příchozích žádostí CTQ |
Počet případů, kdy agenti zahájili konzultaci do fronty při vyřizování příchozího hovoru. |
Součet počtu požadavků CTQ |
| Celkový čas požadavku CTQ příchozích |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího příchozí hovor. |
Součet doby trvání požadavku CTQ |
| Počet příchozích odpovědí CTQ |
Počet odpovědí agentů na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu odpovědí CTQ |
| Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího příchozí hovor. |
Součet doby trvání odpovědi CTQ |
| Počet požadavků CTQ pro odchozí volání |
Počet případů, kdy agenti zahájili požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání |
| Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího vnější volání. |
Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu |
| Počet odpovědí CTQ vnějšího volání |
Počet odpovědí agentů na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější hovor. |
Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání |
| Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním požadavků konzultace do fronty od agenta vyřizujícího vnější volání. |
Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání |
| Přenos agenta |
Počet přenosů příchozího hovoru na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení agenta na agenta |
| Fronta agentů |
Počet opakování příchozího hovoru agentem ve frontě. |
Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu |
| Slepý přenos |
Počet případů, kdy agent přepojoval příchozí hovor na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojování nevidomých |
| Průměrná doba zpracování příchozích hovorů |
Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. |
(Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení |
| Průměrná doba zpracování vnějšího volání |
Průměrná doba trvání agentů ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. |
(Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
Integrace OEM se sestavou Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Acqueon pro vedení a správu kampaní s náhledem. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní za účelem měření efektivity kampaní. Tato zpráva je k dispozici pouze pro zákazníky kontaktního centra Webex, kteří zakoupili jednotku Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Selhání nebo úspěch každého vytočeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Zprávy agenta > Integrace OEM se sestavou Acqueon
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum vytočení hovoru kampaně. |
||
|
Název agenta |
Jméno agenta přidruženého k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas volání |
Čas volání kampaně. |
||
|
Stav |
Stav označující, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav Shrnutí hovoru kampaně. |
Podrobnosti o agentovi podle kanálů sociální sítě
Sestava Podrobnosti o agentovi podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se vaše podnik přihlásil k odběru SKU sociálního kanálu.
Pole Počet náhlých odpojených hovorů se momentálně nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Zprávy o zásobách > Historické zprávy > Zprávy agenta
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Název agenta | Jméno zástupce Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Sociální kanály (Facebook a SMS) se zobrazují se statistikami. Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální sítě Používá se jako: Segment řádku |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Zpracovaný kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu připojených odchozích volání + součet počtu připojených hovorů |
| Pracovní doba | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Poslední čas odhlášení | Datum a čas, kdy se agent odhlásil. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazenost | Míra doby, kterou agent stráví hovory v porovnání s dostupnou dobou a dobou nečinnosti. | ((Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) + (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + Součet doby trvání ukončení vnějšího volání)) / (Maximální časové razítko odhlášení – minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu nečinnosti. | Součet počtu nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu nečinnosti. | Součet doby trvání nečinnosti |
| Průměrná doba nečinnosti | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu nečinnosti. | Součet doby trvání nečinnosti / Součet počtu nečinnosti |
| Počet dostupných | Počet případů, kdy agent přešel do stavu K dispozici. | Součet počtu dostupných |
| Celková dostupná doba | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu K dispozici. | Součet dostupné doby trvání |
| Průměrná dostupná doba | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu K dispozici. | Součet dostupné doby trvání / Součet dostupné doby trvání |
| Počet příchozích rezervovaných | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Příchozí rezervovaný. | Součet počtu vyzvánění |
| Celková doba příchozích rezervovaných | Celková doba, kterou agent stráví ve stavu Rezervováno (doba po obdržení hovoru do stanice agenta, ale dosud nebyl přijat). | Součet doby trvání zvonění |
| Průměrná rezervovaná doba příchozího hovoru | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Příchozí rezervovaný. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržených příchozích hovorů | Počet přidržení příchozího volajícího agenta. | Součet přidržených položek |
| Celková doba přidržení příchozího hovoru | Celková doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení příchozího hovoru | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / celkový počet přidržení |
| Počet příchozích připojených | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Součet počtu připojení |
| Celková doba příchozího připojení | Celková doba, po kterou agent mluvil se zákazníky při příchozích hovorech. Celková doba příchozího připojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. | Součet doby trvání připojení |
| Celková doba příchozího kontaktu | Celková doba, po kterou byl agent připojen k příchozím hovorům. | Součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení |
| Průměrná doba příchozího kontaktu | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání přidržení) / Součet počtu připojení |
| Rezervovaný počet vnějšího volání | Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání, což je stav, který indikuje, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění vnějšího volání |
| Celková doba rezervovaného vnějšího volání | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání. | Součet doby trvání vnějšího vyzvánění |
| Průměrná rezervovaná doba vnějšího volání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno vnější volání. | Součet doby trvání vnějšího vyzvánění / součet počtu vnějšího vyzvánění |
| Počet přidržení vnějšího volání | Počet přidržení odchozího volajícího agenta. | Součet počtu přidržení vnějšího volání |
| Celková doba přidržení vnějšího volání | Celková doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení vnější volby |
| Průměrná doba přidržení vnějšího volání | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího přidržení hovoru / Součet počtu přidržení vnějšího volání |
| Počet pokusů o odchozí volání | Počet pokusů agenta uskutečnit odchozí hovor. | Součet počtu vyzvánění vnějšího volání |
| Počet připojených odchozích čísel | Počet odchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Součet počtu připojených odchozí volby |
| Celková doba připojení vnějšího volání | Udává celkovou dobu, po kterou agent mluvil se zákazníky při odchozích hovorech. Celková doba připojení vnějšího volání nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu trvání přidržení ani dobu konzultace. | Součet doby trvání připojení odchozí volby |
| Celková doba odchozího kontaktu | Celková doba, po kterou byl agent připojen k odchozím hovorům. | Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby přidržení hovoru |
| Průměrná doba vnějšího volání | Průměrná doba kontaktu vnějšího volání. | (Součet doby trvání připojeného vnějšího volání + součet doby přidržení) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
| Počet náhlých odpojených | Počet přijatých hovorů (tj. připojených k agentovi nebo distribuovaných na cílovou stránku a přijatých cílovým webem), ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. | Součet počtu odpojených |
| Počet příchozích shrnutí | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Shrnutí. | Součet počtu shrnutí |
| Celková doba příchozího shrnutí | Celková doba, kterou agent stráví ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. | Součet doby trvání shrnutí |
| Průměrná doba příchozího shrnutí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Shrnutí po příchozím hovoru. | Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí |
| Počet ukončení vnějšího volání | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Shrnutí. | Součet počtu ukončení vnějšího volání |
| Celková doba ukončení vnějšího volání | Celková doba, kterou agent stráví ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. | Součet doby trvání ukončení vnějšího volání |
| Průměrná doba ukončení vnějšího volání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Shrnutí po odchozím hovoru. | Součet doby trvání odchozího hovoru / součet počtu odchozích hovorů |
| Počet neodpovídajících | Počet případů, kdy agent nereagoval na příchozí požadavek, kvůli kterému nemohl být kontakt připojen k agentovi. | Součet počtu nepřijatých odpovědí |
| Celková doba neodpovídání | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání bez odpovědi |
| Průměrná doba neodpovídání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání neodpovědi / součet počtu neodpovědí |
| Počet odpovědí na konzultaci | Počet odpovědí agenta na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu konzultací |
| Celková doba odpovědi na konzultaci | Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba odpovědi na konzultaci | Průměrná doba, po kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / Součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultaci | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultaci |
| Celková doba žádosti o konzultaci | Celková doba, kterou agent strávil konzultováním s jinými agenty. | Součet doby trvání žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, po kterou agent strávil konzultováním s jinými agenty. | Součet doby trvání žádosti o konzultaci / Součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet odpovědí agenta na žádost o konzultaci od jiného agenta | Součet počtu odpovědí na konzultaci |
| Celkový čas konzultace | Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání odpovědi na konzultaci |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, po kterou agent strávil odpovídáním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání odpovědi na konzultaci / Součet počtu odpovědí na konzultaci |
| Počet konferencí | Počet, kolikrát agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet příchozích žádostí CTQ | Počet případů, kdy agent zahájil konzultaci do fronty při zpracování příchozího hovoru. | Součet počtu požadavků CTQ |
| Celkový čas požadavku CTQ příchozích | Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet doby trvání požadavku CTQ |
| Počet příchozích odpovědí CTQ | Počet odpovědí agenta na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu odpovědí CTQ |
| Celkový čas odpovědi na příchozí hovory CTQ | Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet doby trvání odpovědi CTQ |
| Počet požadavků CTQ pro odchozí volání | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace s frontou při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu požadavků CTQ pro vnější volání |
| Celková doba požadavku CTQ vnějšího volání | Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet doby trvání požadavku CTQ pro odchozí volbu |
| Počet odpovědí CTQ vnějšího volání | Počet odpovědí agenta na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější hovor. | Součet počtu odpovědí CTQ vnějšího volání |
| Celková doba odpovědi CTQ vnějšího volání | Celková doba, kterou agent strávil odpovídáním požadavků konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet doby trvání odpovědi CTQ vnějšího volání |
| Přenos agenta | Počet přenosů příchozího hovoru na jiného agenta. | Součet počtu přepojení agenta na agenta |
| Fronta agentů | Počet opakování příchozího hovoru agentem ve frontě. | Součet Počtu Požadavků Agenta Na Frontu |
| Slepý přenos | Počet přenosů příchozích hovorů na externí vytáčené číslo (DN) nebo číslo třetí strany prostřednictvím interaktivní hlasové odezvy (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojování nevidomých |
| Průměrná doba zpracování příchozích hovorů | Průměrná doba, po kterou agent stráví vyřizováním příchozího hovoru. | (Součet doby trvání připojení + Součet doby trvání ukončení) / Součet počtu připojení |
| Průměrná doba zpracování vnějšího volání | Průměrná doba, po kterou agent stráví vyřizováním odchozího hovoru. | (Součet doby trvání připojení vnějšího volání + součet doby trvání ukončení vnějšího volání) / Součet počtu připojených vnějšího volání |
Pomocné zprávy
Pomocný agent při nečinnosti
Tato sestava představuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Základní sestavy > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Nečinné sestavy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr |
Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Název agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období, pro které je aktivita agenta dostupná. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupce |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zahrnutí záznamů. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou byl agent zapojen do aktivity. |
Součet doby trvání aktivity |
Pomocný Agent WrapUp
Tato zpráva představuje jméno agenta a důvod kódu ukončení.
Cesta k sestavě: Základní hlášení > Historické hlášení > Pomocné hlášení > Závěrečné hlášení
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Název agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu shrnutí | Byl použit název kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupce |
|
| Počet | Počet hodnot v určeném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Součet doby ukončení |
Pomocná jednotka nečinnosti na pracovišti
Tato zpráva představuje dobu nečinnosti agenta pro web.
Cesta k sestavě: Základní sestavy > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Nečinné sestavy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Definice | vzorec |
|---|---|---|
| Název webu | Název webu. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupce |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvání |
Množství času. |
Součet doby trvání aktivity |
Pomocný webový hovor
Tato zpráva představuje web a kód ukončení používané agenty na konkrétním webu.
Cesta k sestavě: Základní hlášení > Historické hlášení > Pomocné hlášení > Závěrečné hlášení
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Název webu | Název webu. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu shrnutí | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupce |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou byl agent zapojen do aktivity. |
Součet doby trvání shrnutí |
Pomocná nápověda nečinného týmu
Tato zpráva představuje dobu nečinnosti agenta pro tým.
Cesta k sestavě: Základní sestavy > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Nečinné sestavy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr |
Definice | vzorec |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Byl použit název kódu Používá se jako: Segment sloupce |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Doba trvání |
Celková doba. |
Součet doby trvání aktivity |
Pomocná funkce WrapUp týmu
Tato zpráva představuje název týmu a kód ukončení používané agenty, kteří patří do konkrétního týmu.
Cesta k sestavě: Základní hlášení > Historické hlášení > Pomocné hlášení > Závěrečné hlášení
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu shrnutí | Byl použit název kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupce |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou byl agent zapojen do aktivity. |
Součet doby trvání shrnutí |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel Neuskutečněné kontakty zobrazuje počet kontaktů, které byly Během zadaného období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalu a doby trvání, jak je uvedeno zde:
-
Interval– Zobrazuje intervaly, například 10 minut, 30 minut, hodinově, denně, týdně a měsíčně.
-
Doba trvání– Zobrazuje trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které byly Opuštěny. Zobrazuje se také počet Kontaktů opuštěných pro různé kanály (Chat a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících situacích:
|
| Hlavní důvod opuštění |
Procento celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny v době čekání ve frontě (QWT). Například pokud je za den celkový počet kontaktů 1 000 a pokud bylo 100 Opuštěných kontaktů, hodnota QWT pro těchto 100 opuštěných kontaktů Může spadat do následujících kategorií:
Ve výše uvedeném příkladu, hlavní důvod opuštění zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu hovorů, které byly opuštěny) a QWT jako více než 5 minut. |
| Míra zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří byli kontaktováni zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Diagram Sankey ukazuje, ve které fázi byl kontakt opuštěn. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Když umístíte ukazatel na fáze, zobrazí se další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které zpracovává každý agent. |
| Trend kontaktů | Graf oblasti zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu trvání. |
| Opuštěné Kontakty Podle Pódia |
Schéma Donut ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o opuštěných kontaktech | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém opuštěném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf ukazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu trvání.
Typ výstupu: Oblastní graf
| Parametr |
Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. |
– |
| Interval | Časové období. | – |
| Neuskutečněné kontakty | Počet opuštěných kontaktů. | Počet ID relace kontaktu |
| Zpracované kontakty |
Celkový počet zpracovaných kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem neuskutečněných kontaktů
Karta Neuskutečněné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly Během určitého období opuštěny.
Typ výstupu: Karta
Zpráva o zpětném volání
Zpráva o zpětném volání
Zákazník kontaktního centra se může rozhodnout pro příjem zpětného volání od agenta, když zákazník navštíví webovou stránku kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok zpětného volání je konfigurován vývojářem toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Základní hlášení > Historické hlášení > Zpětná volání
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla přidružena k zpětnému volání. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být courtesy nebo web. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, chat nebo IVR. |
||
|
Čas požadavku na zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení zpětného volání |
Čas, kdy bylo zpětné volání mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo pro zpětné volání |
Číslo založené na identifikátoru ANI nebo číslo, které bylo nakonfigurováno v pracovním postupu. |
||
|
Preferované jméno agenta |
Jméno preferovaného agenta, který uskutečnil zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty preferovaného agenta prostřednictvím aktivity fronty na agenta v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci k aktivitě Fronta na agenta . Pokud preferovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, ve sloupci Název agenta se zobrazí hodnota Není k dispozici. |
||
|
Název agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Poslední stav zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěch: Když byl spojen hovor zpětného volání. Nezpracováno: Když agent přijme požadavek na zpětné volání, čeká na zpracování. Selhání: Když byl proveden pokus o zpětné volání, ale připojení nebylo navázáno. |
||
|
Poslední důvod |
Udává důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončeno kým |
Udává stranu, která interakci ukončila. Ukončující strana může být jedním z následujících způsobů:
|
||
|
Počet opakování zpětného volání se nezdařil |
Počet opakovaných pokusů o zpětné volání se nezdařil. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet opakovaných pokusů o zpětné volání zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti. Kliknutím na ikonu spustíte modální okno Přejít na podrobnosti. V modálním okně Přejít na podrobnosti se zobrazí následující podrobnosti:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Udává čas, kdy bylo požadováno zpětné volání. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Průměrná karta úrovně služby
Tento výsečový graf ukazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra – historický
Kontaktní údaje ve frontě
Tato zpráva obsahuje kontaktní údaje podle fronty.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis | Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které byl kontakt. Používá se jako: Segment řádku |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Průměrná doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Nejdelší kontakt ve frontě |
Nejdelší doba trvání kontaktu stráveného ve frontě. Toto se vypočítá po změně stavu hovoru z zaparkovaného na připojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 24 hodinách jsou brány v úvahu, avšak kromě hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet opuštěných kontaktů. |
Typ ukončení: Opuštěná |
Počet ID relace kontaktu |
Výkon zpracovaných kontaktů pro řídicí panel Teams
Nejdelší kontakt na kartě fronty
Tato sestava zobrazuje kontakt, který je v daném okamžiku ve frontě nejdéle. Tato hodnota se vyplní ze sestavy snímku pro kontakt, který je momentálně zaparkován ve frontě po nejdelší dobu.
Tato sestava uvádí nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany proti prudkému nárůstu
Mechanismus ochrany při prudkém nárůstu umožňuje vaší organizaci konfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v kterémkoli okamžiku současně zpracovávat. Mechanismus ochrany proti prudkému nárůstu funguje na dvou úrovních – úrovni datového centra (DC) a úrovni klienta.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro datový proud.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta na základě licencí zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany při prudkém nárůstu obsahuje podrobnosti o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, opustila a odmítla kvůli limitům ochrany při prudkém nárůstu, které jsou nastaveny na úrovni klienta.
Cesta k hlášení: Home > Vizualizace > Základní sestavy > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Stůl
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Udává datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přidružené k každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, kde hovor přistál. |
| Název webu |
Název webu nebo pobočky. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Zpracovaná |
Označuje, zda byl hovor vyřízen pomocí značky zaškrtnutí. |
| Opuštěná |
Pomocí značky zaškrtnutí označuje, zda bylo hovor ukončeno. |
| Odmítnuté |
Pomocí značky zaškrtnutí označuje, zda byl hovor odmítnut. |
| Důvod |
Důvod ukončení nebo odmítnutí hovoru. |
Shrnutí
Zpráva také poskytuje souhrn celkového počtu vyřízených, odmítnutých nebo neuskutečněných hovorů.
Podrobnosti týmu
Tato zpráva obsahuje podrobnosti o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je zaregistrován odběr SKU sociálního kanálu.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste zprávu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Název agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během zadaného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita uvádí celkový počet jedinečných ID relací agentů.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení ve specifikovaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Poslední čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení ve specifikovaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Pracovní doba |
Celkový čas, po který byli přihlášení agenti. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase - součet časového razítka přihlášení |
|
Počty nečinnosti |
Počet změn stavu agenta na stav nečinnosti. | Součet počtu nečinnosti |
|
Počet zpracovaných kontaktů |
Počet kontaktů, které byly zpracovány v relacích, které začaly během zadaného intervalu. Zahrnuje kontakty napříč všemi typy kanálů. | Součet počtu připojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet zpracovaných kontaktů typu kanálu telefonie. | Počet připojených hlasových služeb |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet zpracovaných kontaktů typu kanálu konverzace. | Počet připojených konverzací |
|
Počet zpracovaných e-mailů |
Počet zpracovaných kontaktů typu e-mailového kanálu. | Počet připojených e-mailů |
| # Zpracováno na sociální síti |
Počet zpracovaných kontaktů typu kanálu sociální sítě. |
Počet připojených sociálních sítí + počet připojených odchozích čísel sociálních sítí |
Multimediální zprávy
Hlasitost agenta
Tato zpráva znázorňuje počet zákazníků, kteří byli vyřizováni agentem, a průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT).
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr |
Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Název agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádku |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment profilu |
||
| Zpracovaná |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba zpracování | Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru. | (Součet doby trvání přidržení + Součet doby připojení + Součet doby ukončení) / Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. hodnota CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměr skóre CSAT |
Hlasitost agenta – graf
Tato sestava představuje typ obsahu zpracovávaný agentem. Data můžete filtrovat podle typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Konverzace |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normal) | |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = e-mail, typ ukončení=normal) | ||
|
Zpracované kontakty |
Celkový počet zpracovaných kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel hlasitosti agenta
Tento řídicí panel zobrazuje počet zpracovaných zákazníků, průměrné skóre spokojenosti zákazníků Cisco (CSAT) a typy obsahu spravované agenty s možnostmi filtrování pro typ a datum obsahu. Další informace najdete v tématech Hlasitost agenta a Hlasitost agenta – graf.
CSR – včera
Tato zpráva zobrazuje záznam relace kontaktu (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) dodané s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která poskytuje telefonní číslo volajícího spolu s hovorem. | Hodnota ANI |
| DNIS (rozcestník) | Číslice služby identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service) dodané s hovorem. Služba poskytovaná telefonní společností, která poskytuje číselný řetězec označující číslo vytáčené volajícím spolu s hovorem. | Hodnota91 |
| Fronta | Název fronty, která se uchovává pro hovory, které čekají na vyřízení agentem. Hovory jsou přesunuty ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota názvu konečné fronty |
| Web | Umístění telefonního centra, do kterého byl hovor distribuován. | Hodnota názvu webu |
| Tým | Skupina agentů na konkrétním webu, kteří vyřizují konkrétní typ hovoru. | Hodnota názvu týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která přijímá hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota jména agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko při zahájení kontaktu. | Hodnota časového razítka zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko ukončení kontaktu. | Hodnota časového razítka ukončení kontaktu |
| Délka volání | Doba trvání spojeného hovoru od. | Hodnota času ukončení hovoru – času zahájení hovoru |
| Čas IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota doby trvání IVR |
| Čas ve frontě | Doba čekání kontaktu ve frontě. | Hodnota doby trvání fronty |
| Čas připojení | Doba trvání stavu připojeného (hovoří) v rámci této interakce. | Hodnota doby trvání připojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor podržen. | Hodnota doby trvání přidržení |
| Čas ukončení | Kumulativní množství času agentů stráveného ve stavu ukončení po zpracování interakcí. | Hodnota doby trvání činnosti po hovoru |
| Doba zpracování | Celková doba, po kterou agent vyřídí hovor, včetně doby ukončení. | Čas ukončení + čas připojení |
| Čas konzultace | Doba, po kterou agent strávil konzultováním s jiným agentem při vyřizování hovoru. | Hodnota trvání konzultace |
| Čas konference | Doba, kterou agent stráví konferencí s volajícím a jiným agentem. | Hodnota doby trvání konference |
| Čas požadavku CTQ | Celková doba trvání strávená ve frontě konzultací v rámci interakce. | Hodnota trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet přidržení příchozího volajícího agenta. | Hodnota počtu přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti při vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo někým na externím čísle. | Hodnota počtu konzultací |
| Počet konferencí | Počet konferenčních hovorů uskutečněných agentem s volajícím a jiným agentem. | Hodnota počtu konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet přepojených hovorů prostřednictvím přepojení naslepo v následujících situacích:
|
Hodnota počtu přepojení naslepo |
| Počet požadavků CTQ | Toto je počet hovorů do fronty v rámci interakce. | Hodnota počtu CTQ |
| Počet převodů |
Udává počet přepojených hovorů:
|
Hodnota počtu přepojení |
| Chyby přenosu | Udává, kolikrát došlo k selhání přenosu. | Hodnota počtu chyb přenosu |
| Typ popisovače | Udává, jak byl hovor zpracován, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota typu popisovače |
| Směr volání | Udává, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti. Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. Zobrazují se následující parametry: Důvod ukončení – Určuje důvod ukončení hovoru. Zákazník například Opustil hovor. Účastník ukončení – Určuje, kdo ukončil hovor nebo kde byl hovor ukončen. Například pokud byl hovor ukončen agentem nebo zákazníkem, pokud byl hovor ukončen v systému nebo frontě. |
Hodnota směru volání |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující způsob ukončení hovoru. | Hodnota typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak označující, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenána |
| Ukončit | Kód ukončení, který agent poskytl pro interakci. | Hodnota názvu kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato zpráva představuje důvod, proč zákazník kontaktoval telefonní centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je zaregistrován odběr SKU sociálního kanálu.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametry |
Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která se uchovává pro hovory, které čekají na vyřízení agentem. Hovory se přesunou ze vstupního bodu do fronty a poté jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonní služby |
Počet ID relace kontaktu |
| Konverzace | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ kanálu: E-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí sociálních kanálů. |
Typ kanálu: Sociální média |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava představuje hlasitost kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = telefonie) |
| Konverzace |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = e-mail) |
Hlasitost kontaktu
Tato sestava představuje počet vyřízených kontaktů na základě hodnoty ｟_ph_32｠.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Definice |
vzorec |
|---|---|---|
| DNIS (rozcestník) | Číslice ｟_ph_32｠ dodané s hovorem. Služba identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která poskytuje číselný řetězec označující číslo vytáčené volajícím spolu s hovorem. Pro kontakt Konverzace se nezobrazuje ｟_ph_32｠. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel hlasitosti kontaktu
Tento řídicí panel obsahuje zprávu o objemu kontaktu. Další informace najdete v tématu Hlasitost kontaktu.
Kontakt od společnosti Henry Schein
Tato sestava představuje kontakt s zákazníkem.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametry |
Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS (rozcestník) | Číslo pro příchozí hovor. Pro kontakt Konverzace se nezobrazuje ｟_ph_32｠. |
Segment řádku |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu. | Segment řádku |
| Počet kontaktů | Představuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu vstupního bodu – CAR
Tato sestava představuje vstupní bod, přes který byl zákazník z řešení IVR nasměrován k agentovi.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádku |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly klasifikovány do fronty ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: Připojeno k systému IVR Předchozí stav: Připojeno k systému IVR |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Přeneseno dovnitř |
Počet hovorů, které byly do tohoto vstupního bodu přepojeny agentem, který klikl na tlačítko Fronta a v rozevíracím seznamu vybral vstupní bod a poté klikl na možnost Přepojit. |
Předchozí stav: připojeno Stav aktivity: Připojeno k systému IVR |
Počet jedinečných ID záznamu |
| Řešení IVR ukončeno | Výstupní bod IVR/AA. |
Předchozí stav: Připojeno k systému IVR Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamu |
Hlasitost kontaktu vstupního bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = telefonie) |
| Konverzace |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = e-mail) |
Zpráva o toku dialogového okna IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace o samoobslužných zprávách a analýzách se skládají z:
-
Počet neuskutečněných hovorů v samoobslužné službě.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužná služba je povolena přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovorů v nástroji Flow Designer. Když zákazník kontaktuje kontaktní centrum, virtuální agent zpracuje kontakt v řešení IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v dokumentu Příručka pro správu a nastavení řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Sestavy samoobslužných sestav > Sestavy dialogového okna IVR a CVA.
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které jsou vykazována data samoobslužné analýzy. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů hovoru IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobslužné službě |
Počet hovorů IVR, které byly v IVR opuštěny. |
||
|
Hovory eskalované do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Eskalace procent do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty / hovory celkem IVR) |
Kliknutím na libovolnou buňku tabulky (kromě Eskalace v procentech do fronty ) zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti . Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. V modálním dialogovém okně Přejít na podrobnosti se zobrazují záznamy, které jsou zapojeny do výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující podrobnosti:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazí název aktivity, jako je CVA, Přehrát výzvu, Nabídka a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v této aktivitě. |
Chcete-li do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a měření z rozevíracího seznamu na levé straně modálního okna Rozbalení podrobností . Sestavu Rozbalení podrobností můžete exportovat ve formátu Microsoft Excel nebo CSV do preferovaného umístění. Pokud chcete v samostatném okně zobrazit modální dialogové okno Přejít na podrobnosti , klikněte na ikonu Spustit .
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále zobrazit posloupnost aktivit. Tato sestava Přejít na podrobnosti je zobrazení podrobností druhé úrovně. Zobrazí se následující podrobnosti:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro danou aktivitu. |
|
Časové razítko |
Udává datum a čas, kdy byl hovor v samoobslužné službě přijat. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje posloupnost aktivit, které byly součástí hovoru. Aktivity zahrnují DTMF, název výzvy, název fronty, opuštěno, dokončeno, CVA, nabídku, samoobslužnou službu dokončena a opuštění samoobslužné služby. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava znázorňuje počet hovorů, které byly ukončeny, aniž by byly propojeny s agentem.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty krátkých hovorů zřízené pro podnik, aniž by byly ve stavu připojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Čas IVR | Doba trvání hovoru v řešení IVR. | Součet doby trvání IVR |
Vložená zpráva o statistikách průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Cisco Webex Experience Management, aby bylo možné prezentovat průzkumy po skončení hovoru zákazníkům a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazí, obraťte se na podporu společnosti Cisco, protože může být aktivován odpovídající příznak funkce.
Vložená sestava statistik průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumu po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato zpráva je k dispozici zákazníkům, kteří mají přístup k widgetu Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které jsou vykazována data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Hovory celkem |
Celkový počet hlasových hovorů, pro které byl zákazníkovi nabídnut průzkum po hovoru během intervalu |
||
|
Číslo pro přihlášení do průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro integrovaný průzkum. Pokud při shromažďování předvoleb přihlášení volajícího dojde k chybě, není to považováno za součást výpočtu čísla pro přihlášení v průzkumu. |
||
|
Statistiky přihlášení do průzkumu |
Procento zákazníků, kteří si zvolili integrovaný průzkum. |
(Počet přihlášení do průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) X 100 | |
|
Míra odpovědí v průzkumu |
Procento hlasových hovorů, na které byla přijata odpověď v rámci průzkumu po hovoru. To se vypočítá jako procento počtu přihlášení do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek přijatých zákazníky. To se vypočítá jako procento celkového počtu otázek odeslaných zákazníkům. |
Souhrnná hodnota celkového počtu hovorů s průzkumem a telefonním číslem průzkumu je součet všech hodnot za určitou dobu trvání.
Souhrnná hodnota statistik přihlášení do průzkumu je procento souhrnných hodnot celkového počtu hovorů s průzkumem a počtu přihlášení do průzkumu.
Souhrnná hodnota míry odpovědí v průzkumu je procento souhrnných hodnot celkového počtu hovorů s průzkumem a celkového počtu zákazníků odpovídajících na průzkum.
Souhrnná hodnota míry dokončení průzkumu je procento souhrnných hodnot celkového počtu hovorů s průzkumem a celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor přijme více průzkumů, zaznamenají se pouze podrobnosti posledního průzkumu.
Odhlášení hlášení ve frontě
Tato sestava zobrazuje volby zákazníka pro zrušení registrace ve frontě.
Když zákazník kontaktuje kontaktní centrum, virtuální agent zpracuje kontakt v řešení IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet opt-out.
-
Další data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Základní zprávy > Historické zprávy > Multimediální zprávy > Samoobslužné zprávy > Odhlášení z fronty
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet výjimek |
Počet kontaktů zákazníků, které se k danému datu odhlásily z konkrétní fronty. |
Kliknutím na možnost Počet odhlášení v tabulce zobrazíte ikonu Přejít na podrobnosti . Kliknutím na ikonu spustíte modální dialog Přejít na podrobnosti. V modálním dialogovém okně Přejít na podrobnosti se zobrazují záznamy, které jsou zapojeny do výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující podrobnosti:
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Čas volání |
Udává čas, kdy došlo ke spojení hovoru. |
|
|
ANI |
Zobrazuje číslo ANI, které je přidružené k hovoru. |
|
|
DNIS (rozcestník) |
Zobrazí číslo ｟_ph_32｠, které je přidružené k hovoru. |
|
|
Sekvence pracovního postupu |
Zobrazuje posloupnost aktivit, ke kterým došlo během hovoru. |
Chcete-li do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a měření z rozevíracího seznamu na levé straně modálního okna Rozbalení podrobností . Sestavu Rozbalení podrobností můžete exportovat ve formátu Microsoft Excel nebo CSV do preferovaného umístění. Pokud chcete v samostatném okně zobrazit modální dialogové okno Přejít na podrobnosti , klikněte na ikonu Spustit .
Zpráva o statistikách průzkumu po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Cisco Webex Experience Management, aby bylo možné prezentovat průzkumy po skončení hovoru zákazníkům a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazí, obraťte se na podporu společnosti Cisco, protože může být aktivován odpovídající příznak funkce.
Zpráva o statistikách průzkumu po skončení hovoru je k dispozici pro zákazníky, kteří mají přístup k widgetu Webex Experience Management.
Sestava statistik průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumu po skončení hovoru za účelem měření účinnosti průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro vložené i odložené průzkumy. Vložený průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen při ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které jsou vykazována data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (integrovaný průzkum nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (vložený průzkum a odložený průzkum). |
||
|
Číslo pro přihlášení do průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se přihlásili ke každému typu průzkumu (vložený průzkum a odložený průzkum). Pokud při shromažďování předvoleb přihlášení volajícího dojde k chybě, není to považováno za součást výpočtu čísla pro přihlášení v průzkumu. |
||
|
Statistiky přihlášení do průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se přihlásili k průzkumu (integrovaný průzkum a odložený průzkum). |
(Počet přihlášení do průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Souhrnná hodnota celkového počtu hovorů s průzkumem a telefonním číslem průzkumu je součet všech hodnot za určitou dobu trvání.
Souhrnná hodnota statistik přihlášení do průzkumu je procento souhrnných hodnot celkového počtu hovorů s průzkumem a počtu přihlášení do průzkumu.
Pokud hlasový hovor přijme více průzkumů, zaznamenají se pouze podrobnosti posledního průzkumu.
Fronta opuštěna
Tato sestava znázorňuje počet hovorů, které byly v systému, ale byly ukončeny před distribucí agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádku |
ID konečné fronty = není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
ID konečné fronty = není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které skončily během intervalu zprávy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory nejsou. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) + Počet ID relace kontaktu (typ handle = opuštěná) + Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = quick_disconnect) | |
| %Opuštěno |
Procento hovorů, které byly ukončeny |
Počet ID relace kontaktu (typ rukojeti = opuštěný) / Počet součtů kontaktů |
|
| Opuštěná |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu zprávy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován na cílový web, ale byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou krátkého hovoru zřízenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: Opuštěná |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba ve frontě |
Souhrnný čas hovorů ve frontě, které čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože doba ve frontě se počítá poté, co hovor opustí frontu, doba ve frontě se ve zprávě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. opuštěný čas |
Kumulativní čas hovorů byl v systému delší dobu, než je doba stanovená prahovou hodnotou krátkých hovorů, ale byl ukončen před distribucí do agenta nebo jiného zdroje. |
Součet doby trvání fronty (je zpracován kontakt = 1) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) |
Historický řídicí panel opuštěný fronta
Graf opuštěných položek ve frontě
Tato zpráva představuje počet neuskutečněných zákazníků pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: Opuštěná Typ kanálu: telefonní služby |
Počet ID relace kontaktu |
| Konverzace |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: Opuštěná Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Typ ukončení: Opuštěná Typ kanálu: E-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktů ve frontě – graf
Tato sestava grafu znázorňuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro konkrétní typ kanálu
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu (Channel Type=telephony, Termination Type=abandoned) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=telephony, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=telephony, Termination Type=quick_disconnect) |
| Konverzace |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relace kontaktu (Channel Type=chat, Termination Type=abandoned) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu (Channel Type=email, Termination Type=neuskutečněné) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=email, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=email, Termination Type=quick_disconnect) |
Úroveň služby fronty
Tato sestava představuje úroveň služeb pro frontu.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádku |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
||
| Úroveň služby % |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služeb zřízené pro frontu nebo dovednost |
Úroveň služby % = součet je v rámci úrovně služby / celkem. | |
| Celkový počet hovorů vstupního bodu |
Celkový počet hovorů od kontaktů, které se přistály do systému Webex Contact Center prostřednictvím všech vstupních bodů za vybranou dobu trvání. |
Součet počtu kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které skončily během intervalu zprávy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory nejsou. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) + Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) + Součet počtu kontaktů (typ ukončení = quick_disconnect) | |
| Opuštěná |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu zprávy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován na cílový web, ale byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou krátkého hovoru zřízenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: Opuštěná |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly přesměrovány z fronty na agenta nebo dostupný zdroj a byly přijaty agentem nebo zdrojem. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor na agenta nebo externí číslo. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet přidržení volajícího. |
Součet přidržených položek | |
| Prům. opuštěný čas |
Kumulativní čas hovorů byl v systému delší dobu, než je doba stanovená prahovou hodnotou krátkých hovorů, ale byl ukončen před distribucí do agenta nebo jiného zdroje. |
Součet doby trvání fronty (je zpracován kontakt != 1) / Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěný) | |
| Průměrná rychlost odpovědi |
Celková doba odpovědi dělená celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (je zpracován kontakt = 1) / počet ID relace kontaktu (doba trvání připojení > 0) |
Hlasitost kontaktu ve frontě
Tato sestava představuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádku |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Součet počtu kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které se během tohoto intervalu dostaly do fronty. |
Součet počtu front |
Historický řídicí panel hlasitosti kontaktu na pracovišti
Kontaktní údaje webů
Tato zpráva představuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro určitý web.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Název webu | Název webu. Používá se jako: Segment řádku |
ID webu není v 0 | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
ID webu není v 0 | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které skončily během intervalu zprávy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory nejsou. | Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) + Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) + Počet součtů kontaktů (typ ukončení = quick_disconnect) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet přijatých hovorů (tj. připojených k agentovi nebo distribuovaných na cílovou stránku a přijatých cílovým webem), ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. |
Typ ukončení: quick_disconnect |
Součet počtu kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly přesměrovány z fronty na agenta nebo dostupný zdroj a byly přijaty agentem nebo zdrojem. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| %Opuštěno | Procento hovorů, které byly ukončeny. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) / počet součtů kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet přidržení volajícího. | Součet přidržených položek | |
| Čas odpovědi |
Souhrnná doba mezi zadáním hovorů do fronty a přijetím hovorů (připojených k agentovi nebo jinému zdroji) během intervalu zprávy. Protože čas odpovědi se počítá po přijetí hovoru, doba odpovědi pro hovory, které čekají na odpověď, se v přehledu neprojeví. |
Je zpracován kontakt: = 1 |
Součet doby trvání fronty |
| Čas připojení |
Časový interval mezi přijetím hovorů agentem nebo jiným zdrojem a ukončením hovorů. Protože čas připojení není počítán až do ukončení hovoru, čas připojení probíhajícího hovoru se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení |
Hlasitost kontaktu na pracovišti – graf
Tato sestava představuje počet typů kontaktů pro každou lokalitu.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | vzorec |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu (Channel Type=telephony, Termination Type=abandoned) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=telephony, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=telephony, Termination Type=quick_disconnect) |
| Konverzace |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relace kontaktu (Channel Type=chat, Termination Type=abandoned) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect) |
|
Typ média e-mailového kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu (Channel Type=email, Termination Type=neuskutečněné) + Počet ID relace kontaktu (Channel Type=email, Termination Type=normal) + Počet součtů kontaktů (Channel Type=email, Termination Type=quick_disconnect) |
Kontaktní údaje týmů
Tato zpráva představuje počet typů kontaktů týmu.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádku |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádku |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které skončily během intervalu zprávy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přepojené a krátké hovory nejsou. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) + Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) + Počet součtů kontaktů (typ ukončení = sudden_disconnect) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet přijatých hovorů (tj. připojených k agentovi nebo distribuovaných na cílovou stránku a přijatých cílovým webem), ale které byly následně okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení zřízené pro podnik. |
Typ ukončení: sudden_disconnect |
Součet počtu kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly přesměrovány z fronty na agenta nebo dostupný zdroj a byly přijaty agentem nebo zdrojem. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor na agenta nebo externí číslo. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet přidržení volajícího. | Součet přidržených položek | |
| Čas odpovědi |
Souhrnná doba mezi zadáním hovorů do fronty a přijetím hovorů (připojených k agentovi nebo jinému zdroji) během intervalu zprávy. Protože čas odpovědi se počítá po přijetí hovoru, doba odpovědi pro hovory, které čekají na odpověď, se v přehledu neprojeví. |
Je zpracován kontakt: = 1 |
Součet doby trvání fronty |
| Čas připojení |
Časový interval mezi přijetím hovorů agentem nebo jiným zdrojem a ukončením hovorů. Protože čas připojení není počítán až do ukončení hovoru, čas připojení probíhajícího hovoru se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení |
Sestava hlasitosti
Tato sestava představuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Stůl
| Parametr | Popis | Filtry | vzorec |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Nabízená částka | |
| Zpracovaná |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba zpracování |
Průměrná doba strávená vyřizováním hovoru. |
(Součet doby trvání připojení + Součet doby přidržení + Součet doby trvání shrnutí) / Počet ID relace kontaktu |
Sestava hlasitosti – graf
Tato sestava představuje počet nabízených nebo zpracovaných kontaktů pro konkrétní typ kanálu.
Cesta k sestavě: Základní > Historické > Multimediální zprávy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Nabízená částka |
|
|
Zpracovaná |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta průměrné doby shrnutí
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro celkové kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Stůl
Průměrná doba zpracování
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu celkového počtu zpracovaných kontaktů (hlasové, e-mailové a konverzační).
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Celkem zpracovaná karta
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky o týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
vzorec |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou jsou shromažďovány statistiky o týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Název agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet zpracovaných kontaktů |
Udává počet kontaktů, které byly zpracovány agentem. |
||
|
Celkový počet zpracovaných kontaktů |
Udává celkový počet kontaktů, které byly vyřízeny agentem pro typ kanálu hovorů. |
Součet zpracovaných příchozích kontaktů + zpracovaných odchozích kontaktů |
|
|
Zpracované příchozí kontakty |
Udává celkový počet příchozích kontaktů, které byly zpracovány agentem pro typ kanálu hovorů. |
||
|
Zpracovaná zpětná volání |
Zobrazuje počet zpětných volání, která byla zpracována agentem pro typ kanálu hovorů. |
||
|
Vnější volání vyřízeno |
Udává celkový počet odchozích hovorů, které byly vyřízeny agentem pro typ kanálu hovorů. |
||
|
Průměrná doba zpracování |
Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil zpracováním kontaktů. |
Součet doby trvání shrnutí + součet doby trvání připojení / # vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba shrnutí |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena zabalením zpracovaných kontaktů. |
Součet doby trvání shrnutí / Součet počtu shrnutí |
Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Zpracovaná odchozí volání jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu pro zprávy APS v aplikaci Agent Desktop.
Zprávy o přechodu
Zpráva o aktivitách s podrobnostmi o opuštěném hovoru
Zpráva s podrobnostmi o aktivitě opuštěného hovoru obsahuje informace o neuskutečněných hovorech.
Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Počáteční čas volání |
Časové razítko při zahájení kontaktu. |
Hodnota časového razítka zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice dodané s hovorem. Telefonní společnost odešle číselný řetězec služby identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota91 |
|
ANI volání |
Číslice ANI dodané s hovorem. Telefonní společnost odešle řetězec ANI, který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Fronta CSQ směrovaná hovory |
Název fronty, ve které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před ukončením hovoru. |
Hodnota jména agenta |
|
Dovednosti při volání |
Dovednosti, které byly přidruženy k frontě, na kterou bylo volání směrováno. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas ukončení hovoru. |
Hodnota časového razítka ukončení kontaktu |
|
Čas opuštění |
Doba uplynulá mezi vložením hovoru do systému a ukončením hovoru. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Souhrnná zpráva o hovoru agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta obsahuje souhrn každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti o hovoru se započítávají do posledního agenta, který hovor vyřizoval.
Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (DN) |
Koncový bod (popisovač čísla, e-mailu nebo konverzace), ve kterém agent obdržel hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů přijatých agentem. |
Počet ID relace kontaktu (směr volání = příchozí) |
|
Průměrná doba příchozího hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil mluvením s volajícím. |
Průměrná doba trvání připojení (směr volání = příchozí) |
|
Průměrná doba příchozího přidržení |
Průměrná doba přidržení příchozího hovoru agentem. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr volání = příchozí) |
|
Průměrná příchozí pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání shrnutí (směr volání = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Volání uskutečněná agentem. To zahrnuje připojené hovory i pokusy o hovor. |
Počet ID relace kontaktu (směr volání = vnější volání) |
|
Průměrná doba odchozího hovoru |
Průměrná doba, po kterou byl agent zapojen do odchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání připojení (směr volání = vnější volání) |
|
Maximální doba odchozího hovoru |
Maximální doba, po kterou byl agent zapojen do odchozího hovoru. |
Maximální doba trvání připojení (směr volání = vnější volání) |
|
Přepojit dovnitř |
Volání, která byla přepojena na agenta. |
Počet převedených agentů |
|
Přepojit ven |
Hovory, které agent přenesl. |
Součet počtu převodu agenta na agenta + Součet počtu převodu agenta na DN + Součet počtu převodu agenta na frontu + Součet počtu převodu agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se zúčastnil agent |
Součet počtu konferencí |
Podrobná zpráva o agentovi
Podrobná zpráva agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech mimo ACD, které agenti přijali nebo vytočili.
Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota jména agenta |
|
Rozšíření |
Koncový bod (popisovač čísla, e-mailu nebo konverzace), ve kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota koncového bodu agenta (DN) |
|
Počáteční čas volání |
Datum a čas zahájení hovoru. |
Hodnota časového razítka zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení volání |
Datum a čas ukončení hovoru. |
Hodnota časového razítka ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Doba mezi časem zahájení a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice dodané s hovorem. Telefonní společnost odešle číselný řetězec služby identifikace vytáčeného čísla (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota91 |
|
ANI volání |
Číslice ANI dodané s hovorem. Telefonní společnost odešle řetězec ANI, který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Fronta CSQ směrovaná hovory |
Název fronty, která přidržovala hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Další fronty CSQ |
Název konečné fronty, ve které hovor čekal pro agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota názvu konečné fronty |
|
Dovednosti při volání |
Dovednosti, které byly přidruženy k frontě vyřizující hovor. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Doba mezi dobou, kdy byl agent připojen k hovoru a kdy byl hovor odpojen nebo přepojen, bez doby přidržení. |
Hodnota doby trvání připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota doby trvání přidržení |
|
Pracovní doba |
Celková doba, kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota doby trvání shrnutí |
|
Směr volání |
Udává, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru volání |
Souhrnná zpráva agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje pro každého agenta jeden řádek. Každý řádek obsahuje souhrn činností agenta.
Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet názvu kódu shrnutí |
|
Předložené hovory |
Počet hovorů, které byly odeslány agentovi bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor připojen k agentovi, když byl převeden na jiného agenta a poté byl převeden zpět k původnímu agentovi, hodnota původního agenta se zvýší o dvě (jednou pro každé podání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Zpracovaný poměr |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům předloženým agentovi. |
Vyřízené/předložené hovory |
|
Prům. doba zpracování |
Průměrná doba zpracování všech hovorů, které agent vyřizoval. |
Celková doba zpracování / vyřízených hovorů |
|
Průměrná doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent stráví hovory. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Maximální doba hovoru |
Maximální doba, kterou agent strávil hovor. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba přidržení hovoru agentem. |
Průměrná doba trvání přidržení V případě více relací agenta se průměrná doba trvání přidržení počítá jako celková doba trvání přidržení / počet relací agenta, u nichž je doba trvání přidržení. |
|
Maximální doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidrží hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání shrnutí |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání shrnutí |
Souhrnná zpráva o aplikaci
Souhrnná sestava aplikací obsahuje statistiky hovorů pro každou aplikaci. Obsahuje informace o prezentovaných, vyřízených, opuštěných, příchozích a odchozích hovorech. Obsahuje také informace o době hovoru, pracovní době a době opuštění.
Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Předložené hovory |
Počet hovorů přijatých aplikací, včetně interních hovorů. Obsahuje počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, a počet hovorů, které byly během aplikace opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální |
|
Průměrná rychlost odpovědi |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijme hovor. Hovory, které se nespojily s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent stráví hovory. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent najat po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání shrnutí |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které aplikace ukončila. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = opuštěný) |
|
Průměrná doba opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před jejich opuštěním. |
Průměrná doba trvání fronty (typ ukončení = opuštěná) |
Zpráva o aktivitě CSQ podle doby trvání okna
Aktivita fronty kontaktních služeb (CSQ) podle doby trvání okna zobrazuje informace o úrovních služeb a počtu a procentech nabídnutých, vyřízených, opuštěných a vyřazených hovorů. Prezentuje informace v 30minutovém nebo 60minutovém intervalu v rámci období zprávy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dnů. Na rozdíl od jiných sestav je časová část filtru intervalu v této sestavě považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas začátku |
Časové razítko při zahájení kontaktu. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko ukončení kontaktu. |
Maximální časové razítko ukončení kontaktu |
|
Předložené hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny frontou. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
|
Neuskutečněné hovory < SL |
Počet hovorů, které byly ukončeny během doby zobrazené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je V Rámci úrovně Služby = 1, Typ ukončení = opuštěná) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) |
|
Míra opuštění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné/předložené hovory |
Souhrnná zpráva o agentovi CSQ
Souhrnná zpráva agenta CSQ obsahuje informace o hovorech, které byly vyřízeny v každé frontě pro každého agenta. Agent může zpracovávat hovory pro více front. Tato zpráva obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru pro vyřízené hovory, průměrnou a celkovou pracovní dobu po skončení hovorů, celkovou dobu vyzvánění směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Název agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů přijatých agentem ve frontě během období zprávy. |
Počet názvu kódu shrnutí |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent stráví hovory ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celková doba, kterou agent strávil hovory ve frontě. |
Součet doby trvání připojení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, kterou agent stráví po odpojení nebo přepojení hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání shrnutí |
|
Celková pracovní doba |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojování hovorů ve frontě. |
Součet doby trvání shrnutí |
|
Celková doba vyzvánění |
Uplynula doba mezi vyzváněním hovoru a chvílí, kdy agent hovor přijal, byl směrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet doby trvání zvonění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba mezi dobou vyzvánění hovoru a dobou, kdy byl hovor přijat agentem, směrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet přidržených položek |
|
Prům. doba přidržení |
Průměrná doba přidržení hovorů agentem. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba přidržených hovorů agentem. |
Součet doby trvání přidržení |
Zpráva CSQ – všechna pole
Sestava CSQ Všechna pole zobrazuje data související s frontou, jako jsou statistiky hovorů, úroveň služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci úrovně služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Na úrovni služby % |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu. |
Na úrovni služby / prezentované hovory |
|
Předložené hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty, bez ohledu na to, zda agent hovor převezme. |
Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny frontou. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normal, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány frontou. |
Vyřízené/předložené hovory |
|
Průměrná doba zpracování |
Průměrná doba pro všechny hovory, které fronta vyřídila. |
Celková doba zpracování / vyřízených hovorů |
|
Maximální doba připojení |
Maximální doba, kterou agent stráví hovory vyřizované frontou. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly neuskutečněny. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = opuštěná) |
|
Procento opuštěných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné/předložené hovory |
|
Prům. opuštěný čas |
Průměrná doba, po kterou byly hovory stráveny ve frontě před ukončením. |
Průměrná doba trvání fronty (typ ukončení = opuštěná) |
|
Max. doba opuštění |
Maximální doba, po kterou byl hovor strávený ve frontě před opuštěním. |
Maximální doba trvání fronty (typ ukončení = opuštěná) |
|
Průměrná rychlost odpovědi |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijme hovor. |
Čas odpovědi / Odpověď |
Souhrn vícekanálových agentů
Souhrnná zpráva agenta pro vícekanálové kanály obsahuje souhrn výkonu agenta v rámci příchozích, odchozích, konverzací a e-mailových kanálů.
Cesta k sestavě: Základní > Zprávy o přechodu
Typ výstupu: Stůl
|
Parametr |
Popis |
vzorec |
|---|---|---|
|
Název agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V prezentovaných hovorech |
Počet hovorů, které byly odeslány agentovi bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = telefonie, směr volání = příchozí) |
|
Při vyřizovaných hovorech |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie, typ směru hovorů = příchozí) |
|
Průměrná doba zpracování |
Průměrná doba zpracování všech hovorů, které agent vyřizoval. |
Průměrná doba trvání shrnutí (typ kanálu = telefonie, směr volání = příchozí) |
|
Max. doba hovoru vnějšího volání |
Maximální doba hovoru pro jakýkoli hovor vyřízený agentem. |
Maximální doba trvání připojení (typ kanálu = telefonie, směr volání = vnější volání) |
|
Průměrná doba hovoru vnějšího volání |
Průměrná doba hovoru jakéhokoli hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba trvání připojení (typ kanálu = telefonie, směr volání = vnější volání) |
|
Konverzace byla odeslána. |
Počet konverzací, které byly prezentovány agentovi. |
Počet ID relace kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet názvu kódu shrnutí (typ kanálu = chat) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba trvání připojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Průměrná doba aktivní konverzace |
Průměrná doba, kterou agent stráví konverzací. |
Průměrná doba trvání připojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Předložené e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly prezentovány agentovi. |
Počet ID kontaktní relace (typ kanálu = e-mail) |
|
Vyřízené e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet názvu kódu shrnutí (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem |
Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné zprávy
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut. |
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. |
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Celková doba fronty nejdelšího kontaktu |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu
Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Multimediální zprávy
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Stav aktivity: vt-transfer ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů). |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.
Zprávy o přechodech
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem |
Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné zprávy
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut. |
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. |
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Celková doba fronty nejdelšího kontaktu |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu
Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Multimediální zprávy
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Stav aktivity: vt-transfer ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů). |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.
Zprávy o přechodech
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem |
Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné zprávy
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut. |
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. |
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Celková doba fronty nejdelšího kontaktu |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu
Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Multimediální zprávy
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Stav aktivity: vt-transfer ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů). |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.
Zprávy o přechodech
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem |
Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné zprávy
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut. |
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. |
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Celková doba fronty nejdelšího kontaktu |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu
Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Multimediální zprávy
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Stav aktivity: vt-transfer ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů). |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.
Zprávy o přechodech
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
Zprávy agenta
Podrobnosti agenta
Sestava Podrobnosti agenta slouží k zobrazení statistik agenta. Tato sestava je dostupná v sestavách nástroje Analyzer a v sestavách APS na ploše Agent Desktop.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Jméno agenta | Zobrazuje jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Zobrazuje dobu, po kterou je generována sestava s podrobnostmi agenta. | Posledních sedm dní | |
|
Typ multimediálního profilu |
Zobrazuje typ smíšeného profilu nakonfigurovaného pro agenta. Typy smíšených profilů jsou Smíšený, Smíšený v reálném čase a Exkluzivní. |
||
| Typ kanálu | Zobrazuje typ média kontaktu, například hlas, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Počet přihlášení |
Zobrazuje celkový počet přihlášení, při kterých byly pro agenta nakonfigurovány kontakty určitého typu kanálu. |
Typ kanálu: hlas, konverzace, e-mail |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Zobrazuje celkový počet vyřízených kontaktů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených | |
| Hodiny zaměstnanců | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
| Počáteční čas přihlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen. | Minimální časové razítko přihlášení | |
| Konečný čas odhlášení | Zobrazuje datum a čas, kdy byl agent naposledy odhlášen. | Maximální časové razítko odhlášení | |
| Obsazení | Zobrazuje procento času, které agent strávil hovorem, v porovnání s dostupným časem a časem nečinnosti. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) | |
| Počet stavů nečinnosti | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti | |
| Celková doba nečinnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný | |
| Průměrná doba čekání | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost | |
| Počet stavů Dostupný | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný | |
| Celková doba dostupnosti | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný | |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný | |
| Počet rezervovaných – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění | |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění | |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění | |
| Počet přidržení – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení | |
| Celková doba přidržení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení | |
| Počet připojení – příchozí | Zobrazuje počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení | |
| Celková doba připojení – příchozí | Zobbrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení | |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení | |
| Počet rezervovaných – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější | |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet přidržení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější | |
| Vnější – celková doba přidržení | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější | |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání | |
| Počet pokusů – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější | |
| Počet připojených – vnější | Zobrazuje počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější | |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější | |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou byl agent spojen s vnějšími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení | |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Zobrazuje průměrnou dobu vnějšího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení | |
| Počet náhle odpojených | Zobrazuje počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených | |
| Počet ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení | |
| Celková doba ukončení – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení | |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení | |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější | |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější | |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Zobrazuje průměrnou doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor | |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá | |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá | |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá | |
| Počet přijatých konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací | |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace | |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací | |
| Počet žádostí o konzultace | Zobrazuje počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace | |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Zobrauje celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci | |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci | |
| Počet konzultací | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací | |
| Celková doba konzultace | Zobrazuje celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultaci. | Součet délky přijetí konzultací | |
| Průměrná doba konzultace | Zobrazuje průměrnou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace | |
| Počet konferencí | Zobrazuje počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí | |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ | |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet délky žádostí o CTQ | |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ | |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Zobrazuje celkovou dobu, kterou agent strávil vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. | Součet doba trvání přijetí CTQ | |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější | |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější | |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Zobrazuje počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější | |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější | |
| Přepojení agentem |
Ukazuje, kolikrát agent po konzultaci přepojil příchozí kontakty na jiného agenta. |
Součet počtu přepojení mezi agenty | |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Zobrazuje počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty | |
| Přepojení naslepo | Zobrazuje počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo | |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení | |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Zobrazuje průměrnou dobu, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Historický řídicí panel agenta
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistika vnějšího volání agenta
Tato sestava zobrazuje počet vnějších hovorů uskutečněných agentem.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která vyřizuje hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, za které jsou dostupné informace o vnějším volání. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy se agent v daném intervalu poprvé přihlásil. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízené vnější kontakty |
Počet odchozích hovorů, které agent vyřídil. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení odchozích hovorů. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
|
Vnější volání – doba připojení |
Celková doba trvání hovoru agenta se zákazníkem v rámci vnějšího volání, včetně doby trvání přidržení vnějšího volání. |
Celková doba trvání – vnější |
|
Vnější volání – průměrná doba připojení |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení / Vyřízený vnější kontakt |
|
Vnější volání – doba hovoru |
Celková doba, po kterou agent vedl rozhovor se zákazníkem v rámci vnějšího volání. |
Doba vnějšího spojení ‑ doba přidržení vnějšího volání |
|
Počet přenosů |
Počet přenosů hovorů. |
|
|
Průměrná doba konzultačního hovoru |
Průměrná doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Celková doba trvání konzultace / celkový počet konzultací |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky kromě buňky tabulky Průměrná doba trvání konzultace, aby se zobrazila ikona Porcházet hierarchii. Vyberte buňku tabulky Počet přenosů, klikněte na ikonu Procházet hierarchii a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Doba přepojení hovoru |
Čas, kdy byl hovor přepojen. |
|
|
Typ přepojení |
Typ přepojení, jako je například přepojení naslepo a přepojení ke konzultaci. |
|
|
Přepojení na číslo |
Číslo, na které byl hovor přepojen. |
|
|
Přepojeno do fronty |
Fronta, do které byl hovor přepojen. |
|
|
Doba trvání konzultačního hovoru |
Doba, po kterou agent konzultoval hovor s jiným agentem nebo třetí stranou a nechal volajícího přidrženého. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru CRS z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sloupce Počet přenosů a Průměrná doba trvání konzultačního hovoru jsou dostupné v sestavě Moje statistiky vnějšího volání – historické v sestavách APS na ploše Agent Desktop. Funkce Procházet hierarchii se nevztahuje na sestavy APS na ploše Agent Desktop.
Výkon agenta – řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje:
Statistiky agenta
Tato sestava zobrazuje statistiky agenta.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné statistiky agenta | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Čas přihlášení |
Datum a čas přihlášení agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Vyřízeno = Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
|
Celková doba vyřízení |
Kumulativní doba strávená vyřizováním hovorů. |
Celková doba vyřízení = (součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání spojení vnějších volání + součet doby trvání vnějších volání) |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) |
Kliknutím na buňku Profil dovedností nebo tabulky Dovednosti zobrazíte ikonu Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Čas přihlášení/aktualizace dovedností |
Zobrazuje datum a čas příštího přihlášení pro agenta, jehož profil dovedností byl aktualizovány při odhlášení, nebo datum a čas aktualizace profilu dovedností pro agenta, který je právě přihlášen. |
|
Profil dovedností |
Zobrazuje název profilu dovedností, který je přidružen k agentovi. |
|
Dovednosti |
Zobrazuje dovednosti agenta, například jazykovou vybavenost nebo znalost produktu. Sloupec zobrazuje více dovedností přiřazených k příslušnému profilu dovedností v jednom řetězci odděleném čárkou. |
Pracoviště
Tato sestava poskytuje podrobný přehled o statistikách počtu agentů na jednotlivých pracovištích.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, za které jsou dostupné statistiky agentů na jednotlivých pracovištích. |
Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Vyřízený kontakt |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
|
Průměrná doba čekání |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
|
Průměrná doba trvání stavu Dostupný |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
|
Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celkový počet případů, kdy se agenti nacházeli ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). |
Součet Délky vyzvánění |
|
Průměrná doba rezervovaných – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
|
Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
|
Doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
|
Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojení |
|
Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení |
|
Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
|
Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí |
Průměrná doba příchozího spojení. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
|
Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání po vyzvánění a před přijetím hovoru). |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
|
Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. |
Součet počtu přidržení – vnější |
|
Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
|
Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
|
Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
|
Počet připojených – vnější |
Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. |
Celkový počet připojených – vnější |
|
Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci vnějších volání. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
|
Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s vnějšími voláními. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější |
Průměrná doba spojení vnějšího volání. |
(součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
|
Počet náhle odpojených |
Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
|
Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
|
Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
|
Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
|
Průměrná doba ve stavu Neodpovídá |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
|
Počet přijatých konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Celková doba pro přijetí konzultací |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
|
Průměrná doba pro přijetí konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
|
Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agenti odeslali žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
|
Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
|
Průměrná doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
|
Celková doba konzultace |
Celkový čas odpovědi na konzultaci navýšený o celkový čas požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
|
Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
|
Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
|
Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
|
Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
|
Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
|
Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
|
Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
|
Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
|
Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
|
Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
|
Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
|
Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
|
Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
|
Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
|
Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Historický řídicí panel webu
Tento řídicí panel poskytuje podrobné zobrazení statistik agentů na každé lokalitě. Další informace naleznete v tématu Web.
Tým
Tato sestava zobrazuje typ kanálu, který používají jednotliví agenti v týmu. Sestava zobrazuje následující podrobnosti o aktivitě každého agenta v týmu od prvního přihlášení.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu | Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků. |
|
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Součet počtu připojených + součet počtu vyřazených připojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agenti přešli stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agenti podrží příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet připojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agenti hovořili se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byli agenti spojeni s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Celková doba kontaktu (průměr) – příchozí | Průměrná doba příchozího spojení. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější (doba trvání mezi zahájením vyzvánění a přijetím hovoru). | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agenti přidrží vnější volání. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější | Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení vnějších volání. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agenti pokusili uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agenty. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení | Počet hovorů, které byly spojeny s agenty, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádosti o konzultaci od jiných agentů. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agenti odeslali žádosti o konzultaci jiným agentům. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace |
Součet celkového času, který agenti strávili konzultacemi s jiným agentem a odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace |
Průměrná doba trvání konzultace. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovory. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování příchozích hovorů. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali příchozí hovory. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavky konzultace do fronty při vyřizování vnějšího hovoru. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agenti odpovídali na žádosti z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celkový čas, který agenti strávili vyřizováním žádostí z konzultace do fronty s jinými agenty, kteří vyřizovali vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agenti opětovně zařadili příchozí hovory do hovory. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozích hovorů. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním vnějších volání. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Graf týmu
Sestava zobrazuje podrobnosti o typu kanálu každého agenta ve formě grafu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet spojených (Typ kanálu = telefonie) + Počet spojených vnějších kontaktů (Typ kanálu = telefonie) |
|
Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet spojených (Typ kanálu = konverzace) |
|
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Hodnota počtu připojených volání (typ kanálu: e-mail) + Hodnota počtu připojených vnějších volání (typ kanálu: e-mail) |
V sestavě Týmový graf je pro záznamy relací agenta počet agregován na základě relací agenta podle ID kanálu.
Týmový historický řídicí panel
Další informace naleznete v tématu Tým.
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu v podrobném formátu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název týmu |
Název týmu Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
|
Počet spojení |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet spojení |
|
Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
|
Počet ve stave Ukončení |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
|
Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
|
Počet – vnější |
Počet agentů, kteří jsou připojeni k vnějšímu hovoru nebo jej ukončují. |
Součet počtu hovorů – vnější |
Sledování agenta
Sledování agenta
Tato sestava zobrazuje, ke kterému webu nebo týmu agent patří. Obsahuje podrobný statistický přehled.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sledování agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. |
Posledních sedm dní |
| Název pracoviště |
Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název týmu |
Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Číslo, které agent použil k přihlášení do plochy Agent Desktop. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počáteční čas přihlášení |
Datum a čas, kdy byl agent poprvé přihlášen Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení |
Datum a čas odhlášení agenta. Tento sloupec se zobrazí pouze v souhrnných sestavách na úrovni agenta. |
Maximální časové razítko odhlášení |
| Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Obsazení |
Poměr času, který agenti strávili hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. |
((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. |
Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Nečinný. |
Celková délka ve stavu Nečinný |
| Počet stavů Dostupný |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. |
Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Dostupný. |
Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Prům. doba dostupnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Dostupný. |
Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí |
Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. |
Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet délky vyzvánění |
| lPříchozí – prům. doba rezervovaných |
Průměrná doba, kterou agenti strávili ve stavu Rezervováno. |
Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí |
Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. |
Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí |
Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. |
Celková doba trvání přidržení |
| Počet připojení – příchozí |
Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. |
Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí |
Průměrná doba příchozího kontaktu. |
(součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější |
Počet případů, kdy byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější |
Celková doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Rezervováno – vnější. |
Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější |
Počet případů, kdy agent přidržel vnější hovor. |
Součet počtu přidržení – vnější |
| Celková doba přidržení – vnější |
Celková doba, po kterou byla vnější volání přidržena. |
Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější |
Průměrná doba přidržení vnějších volání. |
Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet připojených – vnější |
Počet vnějších hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější |
Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. |
Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější |
Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. |
Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem, ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty náhlého odpojení stanovené pro podnik. |
Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti po příchozím hovoru přešli do stavu Ukončení. |
Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. |
Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí |
Procento času, kdy byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější |
Počet případů, kdy agenti přešli do stavu Ukončení po vnějším volání. |
Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Ukončení po vnějším volání. |
Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Důvod |
Identifikátor důvodu |
Počet důvodů |
| Prům. doba nečinnosti |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Nečinný. |
Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Prům. doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. |
Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet pokusů – vnější |
Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. |
Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet ve stavu Neodpovídá |
Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. |
Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá |
Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu Neodpovídá. |
Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Prům. doba bez reakce |
Průměrná doba, po kterou byli agenti ve stavu Neodpovídá. |
Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet konzultací |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci od jiného agenta. |
Celkový počet konzultací |
| Celková doba konzultace |
Celkový čas, který agenti strávili odpovídáním na žádosti o konzultace. |
Součet doby trvání konzultace |
| Prům. doba konzultace |
Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním žádostí o konzultaci. |
Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet žádostí o konzultace |
Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. |
Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci |
Celkový čas, který agenti strávili konzultacemi s jinými agenty. |
Součet délky žádosti o konzultaci |
| Prům. doba žádosti o konzultaci |
Průměrná doba, kterou agenti strávili konzultacemi s ostatními agenty. |
Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet přijatých konzultací |
Součet případů, kdy agenti odpověděli na žádost o konzultaci, navýšený o počet případů, kdy agenti konzultovali s jinými agenty. |
Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba přijatých konzultací |
Součet celkového času odpovědi na konzultaci a celkového času požadavku na konzultaci. |
Součet délky přijetí konzultací |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. |
Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti při vyřizování příchozího hovoru zahájili přenos z konzultace do fronty. |
Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje příchozí hovor. |
Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti iniciovali požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. |
Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější |
Počet případů, kdy agenti odpověděli na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. |
Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější |
Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním požadavků na konzultaci s agentem, který vyřizuje odchozí hovor. |
Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty |
Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. |
Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí hovor na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. |
Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu spojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou byli agenti po vnějším volání ve stavu Ukončení. |
(součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Řešení Webex Contact Center je integrováno se softwarem Acqueon pro provádění a správu náhledových kampaní. Tato sestava umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky kampaní a měřit tak jejich efektivitu. Tato sestava je dostupná pouze zákazníkům řešení Webex Contact Center, kteří si zakoupili Acqueon SKU.
Tato sestava zobrazuje:
-
Název kampaně.
-
Datum a časové razítko hovorů kampaně.
-
Neúspěch nebo úspěch každého vytáčeného kontaktu a ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta > Sestava Integrace OEM do řešení Acqueon
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název kampaně |
Název kampaně. |
||
|
Datum |
Datum, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který je přiřazen k hovoru. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Čas hovoru |
Čas, kdy byl hovor kampaně vytočen. |
||
|
Stav |
Stav udávající, zda byl hovor kampaně úspěšný. |
||
|
Stav ukončení |
Stav ukončení hovoru kampaně. |
Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů
Sestava Podrobnosti agenta podle sociálních kanálů slouží k zobrazení statistik kanálů Facebook a SMS.
Tato sestava se zobrazí pouze v případě, že se váš podnik přihlásil k odběru SKU Kanál sociálních sítí.
Pole Počet náhle odpojených se v současné době nepoužívá a nebude vyplněno.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta | Jméno agenta. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ dílčího kanálu | Zobrazují se statistiky sociálních kanálů (Facebook a SMS). Filtr: Typ kanálu Pole: Sociální Používá se jako: Segment řádků |
|
| Počet přihlášení | Celkový počet přihlášení agenta v daný den. |
Počet ID kanálu agenta |
| Vyřízený kontakt | Celkový počet vyřízených hovorů. | Součet počtu spojených vnějších volání + Součet počtu spojených |
| Hodiny zaměstnanců | Celková doba, po kterou byl agent přihlášen. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
| Počáteční čas přihlášení | Datum a čas přihlášení agenta. | Minimální časové razítko přihlášení |
| Konečný čas odhlášení | Datum a čas odhlášení agenta. | Maximální časové razítko odhlášení |
| Obsazení | Poměr času, který agent strávil hovory, k času ve stavech Dostupný a Nečinný. | ((součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) + (součet doby trvání vnějšího připojení + součet doby trvání vnějšího ukočení)) / (maximální časové razítko odhlášení - minimální časové razítko přihlášení) |
| Počet stavů nečinnosti | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Nečinný. | Součet počtu stavů nečinnosti |
| Celková doba nečinnosti | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Nečinný. | Celková délka ve stavu Nečinný |
| Průměrná doba čekání | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Nečinný. | Součet doby nečinnosti / součet počtu nečinnost |
| Počet stavů Dostupný | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Dostupný. | Součet počtu stavu Dostupný |
| Celková doba dostupnosti | Celková doba, kterou agent strávili ve stavu Dostupný. | Celková doba trvání ve stavu Dostupný |
| Průměrná doba trvání stavu Dostupný | Průměrná doba po kterou byl agent ve stavu Dostupný. | Součet doby trvání stavu Dostupný / Součet počtu stavu Dostupný |
| Počet rezervovaných – příchozí | Počet případů, kdy agent přešel do stavu Rezervováno – příchozí. | Celkový počet vyzvánění |
| Celková doba rezervovaných – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Rezervováno (doba trvání po příchodu hovoru na stanici agenta, který ještě nebyl přijat). | Součet délky vyzvánění |
| Průměrná doba rezervovaných – příchozí | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – příchozí. | Součet doby trvání vyzvánění / součet počtu vyzvánění |
| Počet přidržení – příchozí | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Součet počtu přidržení |
| Celková doba přidržení – příchozí | Celková doba, po kterou byly příchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba přidržení – příchozí | Průměrná doba přidržení příchozích hovorů. | Součet doby trvání přidržení / součet počtu přidržení |
| Počet spojení – příchozí | Počet příchozích hovorů, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojení |
| Celková doba připojení – příchozí | Celková doba, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci příchozích hovorů. Celková doba příchozího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání spojení |
| Celková doba kontaktu – příchozí | Celková doba, po kterou byl agent spojen s příchozími hovory. | Celková délka připojení + Celková délka přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – příchozí | Průměrná doba příchozího kontaktu. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu připojení |
| Počet rezervovaných – vnější | Počet případů, kdy se agent nacházel ve stav rezervováno pro vnější volání. Jedná se o stav, který znamená, že agent zahájil vnější volání, ale hovor ještě není spojen. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Celková doba rezervovaných – vnější | Celková doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější |
| Průměrná doba rezervovaných – vnější | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Rezervováno – vnější. | Součet doby trvání vyzvánění – vnější / součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet přidržení – vnější | Počet případů, kdy agent přidržel odchozího volajícího. | Součet počtu přidržení – vnější |
| Vnější – celková doba přidržení | Celková doba, po kterou byly odchozí hovory přidrženy. | Celková doba trvání přidržení – vnější |
| Průměrná doba trvání přidržení – vnější | Průměrná doba přidržení odchozích hovorů. | Součet doby trvání vnějšího volání / součet počtu přidržených vnějších volání |
| Počet pokusů – vnější | Počet případů, kdy se agent pokusil uskutečnit vnější volání. | Součet počtu vyzvánění – vnější |
| Počet připojených – vnější | Počet vnějších volání, které byly spojeny s agentem. | Celkový počet připojených – vnější |
| Celková doba připojení – vnější | Zobrazuje celkovou dobu, po kterou agent hovořil se zákazníky v rámci odchozích hovorů. Celková doba vnějšího spojení nezahrnuje dobu nečinnosti, dobu přidržení ani dobu konzultace. | Celková doba trvání připojení – vnější |
| Celková doba trvání kontaktu – vnější | Celková doba, po kterou byl agent spojen s odchozími hovory. | Celková doba trvání připojení – vnější + Celková doba trvání přidržení |
| Průměrná doba kontaktu – vnější | Průměrná doba odchozího kontaktu. | (součet doby trvání vnějšího spojení + součet doby trvání přidržení) / součet počtu vnějších spojení |
| Počet náhle odpojených | Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. | Celkový počet odpojených |
| Počet ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po příchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Celkový počet ukončení |
| Celková doba ukončení – příchozí | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po příchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení |
| Průměrná doba trvání ukončení – příchozí | Průměrná doba, po kterou byli agenti po příchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
| Počet ve stavu Ukončení – vnější | Počet případů, kdy agent po odchozím hovoru přešel do stavu Ukončení. | Součet počtu ukončení – vnější |
| Celková doba ve stavu Ukončení – vnější | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Ukončení po odchozím hovoru. | Celková doba trvání ukončení – vnější |
| Průměrná doba ukončení – vnější | Průměrná doba, po kterou byli agenti po odchozím hovoru ve stavu Ukončení. | Součet doby trvání ukončení – vnější hovor / součet počtu ukončení – vnější hovor |
| Počet ve stavu Neodpovídá | Počet případů, kdy agent neodpověděl na příchozí požadavek, kvůli čemuž nebylo možné kontakt s agentem spojit. | Celkový počet stavů Neodpovídá |
| Celková doba ve stavu Neodpovídá | Celková doba, kterou agent strávil ve stavu Neodpovídá. | Celková doba trvání stavu Neodpovídá |
| Průměrná doba ve stavu Neodpovídá | Průměrná doba, po kterou byl agent ve stavu Neodpovídá. | Součet doby trvání ve stavu Neodpovídá / Součet ve stavu Neodpovídá |
| Počet přijatých konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Celkový počet konzultací |
| Celková doba pro přijetí konzultací | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet doby trvání konzultace |
| Průměrná doba pro přijetí konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání konzultace / součet počtu konzultací |
| Počet žádostí o konzultace | Počet případů, kdy agent odeslal žádost o konzultaci jinému agentovi. | Součet počtu žádostí o konzultace |
| Celková doba žádostí o konzultaci | Celkový čas, který agent strávil konzultacemi s jinými agenty. | Součet délky žádosti o konzultaci |
| Průměrná doba žádosti o konzultaci | Průměrná doba, kterou agent strávil konzultacemi s ostatními agenty. | Součet doby trvání žádostí o konzultaci / součet počtu žádostí o konzultaci |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agent odpověděl na žádost o konzultaci od jiného agenta. | Součet počtu přijetí konzultací |
| Celková doba konzultace | Celkový čas, který agent strávil odpovídáním na žádosti o konzultace. | Součet délky přijetí konzultací |
| Průměrná doba konzultace | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním žádostí o konzultaci. | Součet doby trvání přijetí konzultace / součet počtu přijetí konzultace |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent zahájil konferenční hovor. | Součet počtu konferencí |
| Počet žádostí o CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent při vyřizování příchozího hovoru zahájil přenos z konzultace do fronty. | Součet počtu žádostí o CTQ |
| Celková doba žádostí o CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet délky žádostí o CTQ |
| Počet přijatých CTQ – příchozí | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval příchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ |
| Celková doba přijetí CTQ – příchozí | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval příchozí volání. | Součet doba trvání přijetí CTQ |
| Počet žádostí o CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent inicioval požadavek konzultace do fronty při vyřizování vnějšího volání. | Součet počtu žádostí o CTQ – vnější |
| Celková doba žádostí o CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky žádosti o CTQ – vnější |
| Počet přijatých CTQ – vnější | Počet případů, kdy agent odpověděl na požadavek konzultace do fronty od jiného agenta, který vyřizoval odchozí hovor. | Součet počtu přijetí CTQ – vnější |
| Celková doba přijetí CTQ – vnější | Celková doba, po kterou agent odpovídal na žádosti o konzultaci s jiným agentem, který vyřizoval vnější volání. | Součet délky přijetí žádostí o CTQ – vnější |
| Přepojení agentem |
Počet případů, kdy agent přepojil příchozí kontakty na jiného agenta po konzultaci. |
Součet počtu přepojení mezi agenty |
| Opětovné zařazení agentem do fronty | Počet případů, kdy agent znovu zařadil příchozí hovor do fronty. | Součet počtu žádostí o přenos agenta do fronty |
| Přepojení naslepo | Počet případů, kdy agenti přepojili příchozí hovory na externí číslo nebo číslo třetí strany v adresáři prostřednictvím interaktivního hlasového automatu (IVR) bez zásahu agenta. | Součet počtu přepojení naslepo |
| Průměrná doba vyřízení – příchozí | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním příchozího hovoru. | (součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / součet počtu připojení |
| Vnější volání – průměrná doba vyřízení | Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozího hovoru. | (součet doby trvání vnějších volání + součet doby trvání ukončení vnějších volání) / součet počtu spojení vnějších volání |
Pomocné zprávy
Doba nečinnosti agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období, pro které jsou dostupné aktivity agenta. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot určujících podmínku pro zařazení záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba aktivity |
Ukončení agenta – pomocné
Tato sestava zobrazuje název agenta a kód důvodu ukončení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot v zadaném rozsahu. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Počet sekund, po které byla interakce aktivní. |
Celková doba trvání ukončení |
Doba nečinnosti na pracovišti – pomocné
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta na pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období. | Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti | Název kódu. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet záznamů. | Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Časová náročnost. |
Celková doba aktivity |
Ukončení pracoviště – pomocné
Tato sestava zobrazuje pracoviště a kód ukončení, který používají agenti na daném pracovišti.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot pro konkrétní podmínku. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Tým ve stavu Nečinný – pomocný
Tato sestava zobrazuje dobu nečinnosti agenta v týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy o nečinnosti
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Definice | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období. |
Posledních 7 dní |
| Název kódu nečinnosti |
Název použitého kódu Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet |
Celkový počet hovorů. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Doba trvání |
Celkový čas. |
Celková doba aktivity |
Ukončení týmu – pomocné
Tato sestava zobrazuje název týmu a kód ukončení, který používají agenti patřící do určitého týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Pomocné sestavy > Sestavy ukončení
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název týmu |
Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Název kódu ukončení | Název použitého kódu ukončení. Používá se jako: Segment sloupců |
|
| Počet | Počet hodnot. | Počet ID relace kontaktu |
| Doba trvání |
Doba, po kterou se agent věnoval dané aktivitě. |
Celková doba trvání ukončení |
Obchodní metriky
Obchodní metriky
Neuskutečněné kontakty
Řídicí panel neuskutečněných kontaktů zobrazuje počet kontaktů, které byly v určitém období opuštěny. Data na řídicím panelu můžete filtrovat podle intervalů a doby trvání, jak je uvedeno níže:
-
Interval – Zobrazuje intervaly, například Každých 10 minut, 30 minut nebo hodinu, Denně, Týdně a Měsíčně.
-
Doba trvání – Zobrazuje doby trvání, například Dnes, Včera, Tento týden, Minulý týden, Posledních 7 dní, Tento měsíc, Minulý měsíc a Tento rok.
| Parametr | Popis |
|---|---|
| Celkem neuskutečněných kontaktů | Celkový počet kontaktů, které jsou opuštěny. Zobrazuje se také počet opuštěných kontaktů pro různé kanály (konverzace a hlas). Kontakty mohou být opuštěny v následujících případech:
|
| Důvod neuskutečnění hovoru |
Procento z celkového počtu kontaktů, které byly opuštěny během čekání ve frontě (QWT). Například za den je celkový počet kontaktů 1000 a z toho 100 kontaktů nebylo uskutečněno. QWT pro těchto 100 kontaktů, které byly opuštěny, může spadat do následujících kategorií:
U výše uvedeného příkladu se v položce Důvod neuskutečnění) zobrazuje 65 % (při pohledu na maximální dobu neuskutečněných hovorů) a QWT jako více než 5 minut. |
| Četnost zpětného volání / obnovené konverzace |
Celkové procento zákazníků, kteří se ozvali zpět prostřednictvím hlasových hovorů nebo konverzace. |
| Cesta zákazníka | Sankeyův diagram zobrazuje, ve které fázi došlo k neuskutečnění kontaktu. Tento diagram zobrazuje svislou lištu pro různé vstupní body, fronty, čekací dobu a agenty. Zobrazení závisí na vybraném typu kanálu. Po najetí na jednotlivé fáze se zobrazí další informace, například počet neuskutečněných kontaktů a počet kontaktů, které každý agent zpracovává. |
| Trend kontaktů | Plošný graf zobrazuje trend vyřízených a neuskutečněných kontaktů pro každý typ kanálu za zvolenou dobu trvání. |
| Neuskutečněné kontakty podle fáze |
Prstencový diagram ukazuje, ve které fázi byly kontakty opuštěny. |
| Podrobnosti o neuskutečněném kontaktu | Tabulkové zobrazení zobrazuje podrobnosti o každém neuskutečněném kontaktu za vybranou dobu trvání.
|
Trend kontaktů
Graf zobrazuje trend kontaktů, které jsou zpracovány a opuštěny pro každý typ kanálu po zvolenou dobu.
typ výstupu: plošný graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonování, e-mail nebo chat. |
Není k dispozici |
| Interval | Časové období. | Není k dispozici |
| Neuskutečněné kontakty | Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. | Počet ID relace kontaktu |
| Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Karta Celkem opuštěných kontaktů
Karta Opuštěné kontakty zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly opuštěny během určitého období.
typ výstupu: karta
Sestava zpětného volání
Sestava zpětného volání
Zákazník kontaktního centra si může vybrat, zda chce, aby mu agent zavolal zpět, když navštíví webové stránky kontaktního centra, komunikuje s botem nebo čeká ve frontě. Tok funkce Courtesy Callback konfiguruje vývojář toku. Další informace naleznete v kapitole Courtesy Callback v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Sestavy zpětného volání
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Název fronty |
Název poslední fronty, která byla spojena se zpětným voláním. |
||
|
Typ zpětného volání |
Typ zpětného volání. Typ zpětného volání může být se svolením nebo z webu. |
||
|
Zdroj zpětného volání |
Zdroj zpětného volání. Zdrojem zpětného volání může být web, konverzace nebo IVR. |
||
|
Čas žádosti o zpětné volání |
Čas, kdy si zákazník zvolil zpětné volání. |
||
|
Čas připojení ke zpětnému volání |
Čas, kdy byl spojen zpětný hovor mezi agentem a zákazníkem. |
||
|
Číslo zpětného volání |
Číslo založené na ANI nebo číslo nakonfigurované v pracovním postupu. |
||
|
Jméno preferovaného agenta |
Jméno upřednostňovaného agenta, který provedl zpětné volání kontaktu ve frontě. Tento sloupec zobrazuje hodnotu N/A, pokud kontakt není zařazen do fronty k preferovanému agentovi prostřednictvím aktivity Z fronty k agentovi v nástroji Flow Designer. Další informace naleznete v dokumentaci aktivity Z fronty k agentovi. Pokud upřednostňovaný agent nemůže uskutečnit zpětné volání, zobrazí se ve sloupci Jméno agenta hodnota N/A. |
||
|
Jméno agenta |
Jméno agenta, který provádí zpětné volání. |
||
|
Název týmu |
Název týmu, do kterého agent patří. |
||
|
Stav posledního zpětného volání |
Stav posledního zpětného volání. Stav zpětného volání Úspěšné: Když bylo zpětné volání spojeno. Nezpracováno: Když agent obdržel požadavek na zpětné volání, ale čeká na zpracování. Selhalo: Když byl učiněn pokus o zpětné volání, ale spojení nebylo navázáno. |
||
|
Konečný důvod |
Uvádí důvod ukončení zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
||
|
Ukončil/a |
Označuje stranu, která ukončila interakci. Ukončující strana může být jedna z následujících:
|
||
|
Počet neúspěšných opakování zpětného volání |
Počet neúspěšných opakovaných pokusů o zpětné volání. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet neúspěšných zpětných volání zobrazíte ikonu Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální okno Procházet hierarchii. V modálním okně Procházet hierarchii se zobrazí následující údaje:
| Parametr | Popis |
|---|---|
|
ID zpětného volání |
Zobrazí jedinečný řetězec, který identifikuje relaci zpětného volání. |
|
Čas zpětného volání |
Zobrazuje čas, kdy bylo zpětné volání vyžádáno. |
|
Důvod |
Uvádí důvod ukončení vybrané relace zpětného volání. Důvod může být jeden z následujících:
|
Přehled kontaktního centra
Karta průměrného rozsahu služeb
Tento výsečový graf zobrazuje průměrnou úroveň služeb, která zahrnuje všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Graf
Přehled kontaktního centra - historické
Kontaktní údaje ve frontě
Tato sestava obsahuje kontaktní údaje podle front.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
|
Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Název fronty |
Poslední fronta, ve které se kontakt nacházel. Používá se jako: Segment řádků |
||
|
Počet kontaktů |
Celkový počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu | |
|
Prům. doba čekání ve frontě |
Průměrná celková doba trvání fronty. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Celková doba fronty nejdelšího kontaktu |
Nejdelší doba, po kterou byl kontakt ve frontě. Tato hodnota se vypočítá po změně stavu hovoru ze zaparkovaného na spojený nebo ukončený. Hovory přijaté v posledních 7 dnech jsou brány v úvahu s výjimkou hovorů, které jsou aktuálně ve frontě. |
Aktuální stav: připojeno, ukončeno |
Maximální doba trvání fronty |
|
Počet neuskutečněných kontaktů |
Počet kontaktů, které nebyly uskutečněny. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
Řídicí panel Výkon zpracovaných kontaktů pro Teams
Karta Celková doba trvání fronty nejdelšího kontaktu
Tato sestava zobrazuje celkovou dobu, po kterou je interakce zaparkována ve všech frontách. Tato karta je historická a je aktualizována na základě posledních 7 dnů. Zobrazuje nejdelší dobu zaparkování kontaktu ve frontě a ve všech instancích.
Tato sestava zobrazuje nejdelší dobu trvání kontaktu, typ kanálu a název fronty.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Karta
Statistiky ochrany před náporem
Mechanismus ochrany před náporem poskytuje vaší organizaci možnost nakonfigurovat maximální počet aktivních hovorů (příchozích a odchozích), které může kontaktní centrum v daném okamžiku současně vyřizovat. Mechanismus ochrany před náporem funguje na dvou úrovních – na úrovni datového centra (DC) a na úrovni nájemce.
-
Na úrovni datového centra jsou hovory odmítnuty, pokud počet hlasových hovorů překročí prahovou hodnotu nastavenou pro dané datové centrum.
-
Na úrovni klienta jsou hovory odmítnuty, když počet hlasových hovorů překročí maximální limit nakonfigurovaný pro klienta, který je založen na licencích zakoupených vaší organizací.
Sestava Statistika ochrany před náporem poskytuje podrobné informace o hovorech, které kontaktní centrum přijalo, vyřídilo, přerušilo a odmítlo z důvodu limitů ochrany před náporem nastavených na úrovni nájemce.
Cesta k sestavě: Domů > Vizualizace > Sestavy kurzu akcií > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
| Název | Popis |
|---|---|
| Datum |
Uvádí datum a čas příchozího hovoru. |
| ID relace |
Jedinečné ID přiřazené každému příchozímu hovoru. |
| Vstupní bod |
Vstupní bod, ve kterém byl hovor dorazil. |
| Název pracoviště |
Název pracoviště nebo umístění. |
| Název fronty |
Název fronty. |
| Vyřízeno |
Označuje, zda byl hovor vyřízen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Neuskutečněno |
Označuje, zda byl hovor zrušen, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Odmítnut |
Označuje, zda byl hovor odmítnut, pomocí zaškrtávacího políčka. |
| Důvod |
Důvod, proč byl hovor zrušen nebo odmítnut. |
Shrnutí
Sestava také poskytuje shrnutí celkového počtu hovorů, které byly vyřízeny, odmítnuty nebo zrušeny.
Podrobnosti týmu
Tato sestava obsahuje podrobné informace o týmu.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Přehled kontaktního centra
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období, za které jste sestavu vygenerovali. | Posledních 7 dní |
|
Název týmu |
Název týmu. | |
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
|
|
Celkový počet přihlášení |
Celkový počet přihlášení agenta během stanoveného časového intervalu. |
Kardinalita ID relace agenta (Kardinalita udává celkový počet jedinečných ID relací agenta.) |
|
Počáteční čas přihlášení |
Časové razítko prvního přihlášení v zadaném intervalu. | Minimální časové razítko přihlášení |
|
Konečný čas odhlášení |
Časové razítko posledního odhlášení v zadaném intervalu. | Maximální časové razítko odhlášení |
|
Hodiny zaměstnanců |
Celková doba, po kterou byli agenti přihlášeni. |
Součet časového razítka aktualizace v reálném čase – Součet časového razítka přihlášení |
|
Počet stavů nečinnosti |
Počet případů, kdy se stav agenta změnil na nečinný stav. | Součet počtu stavů nečinnosti |
|
Počet vyřízených kontaktů |
Počet kontaktů, které byly vyřízeny v relacích spuštěných během zadaného intervalu. To zahrnuje kontakty ve všech typech kanálů. | Celkový počet spojení |
|
Počet vyřízených hovorů |
Počet kontaktů typu telefonního kanálu, které byly zpracovány. | Počet připojených (hlas) |
|
Počet vyřízených konverzací |
Počet kontaktů typu kanálu chatu, které byly zpracovány. | Počet připojení ke konverzaci |
|
Počet vyřízených e-mailů |
Počet kontaktů typu E-mailový kanál, které byly zpracovány. | Počet připojených (e-mail) |
| Počet vyřízených (sociální sítě) |
Počet kontaktů typu Sociální kanál, které byly zpracovány. |
Počet připojení ze sociálních sítí + počet vnějších připojení ze sociálních síti |
Multimediální zprávy
Objem agenta
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků, které agent obsloužil, a průměrné skóre Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Jméno agenta |
Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory zákazníků. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Použito jako: Segment profilu |
||
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení | Průměrná doba vyřízení hovoru. | (součet doby trvání přidržení + součet doby trvání připojení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relace kontaktu (typ ukončení = normální) | |
| Prům. CSAT |
Průměrné skóre spokojenosti zákazníků. |
Průměrné skóre CSAT |
Objem agenta – graf
Tato sestava zobrazuje typ obsahu vyřízeného agentem. Data můžete filtrovat na základě typu obsahu nebo data.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) | |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) | |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) | ||
|
Vyřízené kontakty |
Celkový počet vyřízených kontaktů. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Historický řídicí panel objemu agenta
CSR – včera
Tato sestava zobrazuje záznamy relací kontaktů (CSR) za předchozí den.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| ANI | Číslice automatické identifikace čísla (ANI) doručené s hovorem. ANI je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem sděluje telefonní číslo volajícího. | Hodnota ANI |
| DNIS | Číslice služby identifikace volaného čísla (DNIS) doručené s hovorem. DNIS je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem doručí řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. | Hodnota DNIS |
| Fronta | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory jsou přesouvány ze vstupního bodu do fronty a později jsou distribuovány agentům. | Hodnota Název poslední fronty |
| Pracoviště | Umístění call centra, kam byl hovor distribuován. | Hodnota Název pracoviště |
| Tým | Skupina agentů na určitém pracovišti, kteří vyřizují určitý typ hovorů. | Hodnota Název týmu |
| Agent | Jméno agenta, tj. osoby, která odpovídá na hovory/konverzace/e-maily zákazníků | Hodnota Jméno agenta |
| Čas zahájení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. | Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
| Čas ukončení hovoru | Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. | Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
| Doba trvání hovoru | Doba trvání spojeného hovoru. | Hodnota Čas ukončení hovoru - čas zahájení hovoru |
| Doba IVR | Doba, po kterou byl hovor ve stavu IVR. | Hodnota Doba trvání IVR |
| Doba ve frontě | Doba, po kterou kontakt čekal ve frontě. | Hodnota Doba trvání fronty |
| Doba spojení | Doba trvání stavu spojení (rozhovoru) v rámci této interakce. | Hodnota Doba trvání spojení |
| Doba přidržení | Doba, po kterou byl hovor přidržen. | Hodnota Doba trvání přidržení |
| Doba ukončení | Kumulativní doba, kterou agenti po zpracování interakcí strávili ve stavu ukončení. | Hodnota Doba trvání ukončení |
| Doba vyřízení | Celková doba, po kterou agent vyřizuje hovor, včetně doby ukončení hovoru. | Doba ukončení + doba spojení |
| Doba konzultace | Doba, kterou agent při vyřizování hovoru strávil konzultací s jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konzultace |
| Doba konference | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Doba trvání konference |
| Doba žádosti o CTQ | Celková doba strávená ve frontě na konzultaci v rámci interakce. | Hodnota Doba trvání CTQ |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy agent přidržel příchozího volajícího. | Hodnota Počet přidržení |
| Počet konzultací | Počet případů, kdy agenti během vyřizování hovoru zahájili konzultaci s jiným agentem nebo s někým na externím čísle. | Hodnota Počet konzultací |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agent navázal konferenční hovor s volajícím a jiným agentem. | Hodnota Počet konferencí |
| Počet přepojení naslepo |
Počet případů, kdy byl hovor přepojen pomocí přepojení naslepo v následujících scénářích:
|
Hodnota Počet přepojení naslepo |
| Počet žádostí o CTQ | Počet konzultací do fronty v rámci interakce. | Hodnota Počet CTQ |
| Počet přenosů |
Udává, kolikrát byl hovor přepojen:
|
Hodnota Počet přepojení |
| Chyby přepojení | Udává, kolikrát se přepojení nezdařilo. | Hodnota Počet chyb přepojení |
| Typ vyřízení | Udává, jak byl hovor vyřízen, krátký, neuskutečněný, normální. | Hodnota Typ vyřízení |
| Směr hovorů | Označuje, zda se jedná o příchozí nebo odchozí hovor. Kliknutím na buňku tabulky Směr hovoru zobrazíte ikonu Prozkoumat. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. Zobrazí se následující parametry: Důvod ukončení – Uvádí důvod, proč byl hovor ukončen. Například zákazník hovor opustil. Ukončující strana – Uvádí, kdo hovor ukončil nebo kde byl hovor ukončen. Hovor byl například ukončen agentem nebo zákazníkem a hovor byl ukončen v systému nebo ve frontě. |
Hodnota směru hovoru |
| Typ ukončení | Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen. | Hodnota Typu ukončení |
| Příznak záznamu | Příznak, který označuje, zda byl kontakt nahrán. | Hodnota Je zaznamenán |
| Ukončení | Kód ukončení, který agent zadal pro interakci. | Hodnota Název kódu ukončení |
| ID relace | Jedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu. | Hodnota ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu
Tato sestava zobrazuje důvod, proč se zákazník obrátil na call centrum.
Sloupec Sociální sítě se zobrazí pouze v případě, že je předplacen Kanál sociálních sítí SKU
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Název fronty | Název fronty, která je místem, kde jsou hovory přidrženy před vyřízením agentem. Hovory se přesouvají ze vstupního bodu do fronty a následně jsou distribuovány agentům. | Název fronty | |
| Důvod kontaktu | Identifikátor důvodu. | Důvod kontaktu | |
| Hlas | Typ média telefonního kontaktu. |
Typ kanálu: Telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty | Typ média kontaktu konverzace. |
Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
| Typ média e-mailové konverzace. |
Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu | |
| Sociální sítě |
Celkový počet vyřízených interakcí kanálů sociálních sítí. |
Typ kanálu: sociální sítě |
Počet ID relace kontaktu |
Důvod kontaktu – graf
Tato sestava zobrazuje objem kontaktu pro každý vstupní bod a typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Objem kontaktu
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů zpracovaných na základě hodnoty DNIS.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Definice |
ACE (eso) |
|---|---|---|
| DNIS | Číslice DNIS doručené s hovorem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba poskytovaná telefonní společností, která spolu s hovorem poskytuje řetězec číslic označující číslo, které volající vytočil. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Kontakty |
Identifikátor kontaktu. |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů Historický řídicí panel
Tento řídicí panel obsahuje sestavu pro objem kontaktů. Další informace naleznete v tématu Svazek kontaktů.
Kontakt podle DNIS
Tato sestava zobrazuje kontaktní DNIS pro zákazníka.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametry |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| DNIS | Číslo DNIS pro příchozí hovor. DNIS se nezobrazuje u kontaktu konverzace. |
Segmenty řádku |
| Typ kanálu | Typ média konverzace. | Segmenty řádku |
| Počet kontaktů | Vyjadřuje počet kontaktů. |
Počet ID relace kontaktu |
Hlasitost kontaktu na vstupním bodu – CAR
Tato sestava znázorňuje vstupní bod, přes který byl zákazník přesměrován k agentovi z IVR.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Ze vstupního bodu |
Počet hovorů, které vstoupily do této fronty poté, co byly do fronty zařazeny ze vstupního bodu pomocí skriptu řízení hovorů IVR. |
Stav aktivity: ivr-připojeno Předchozí stav: IVR-připojeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Přepojené dovnitř |
Počet hovorů, které byly na tento vstupní bod přepojeny agentem, který kliknul na tlačítko Fronta, vybral vstupní bod z rozevíracího seznamu a poté kliknul na tlačítko Přepojit. |
Stav aktivity: vt-transfer ID vstupního bodu: neměla by se jednat o hodnotu Null. |
Počet jedinečných ID záznamů |
| Ukončení IVR | Bod ukončení IVR/AA. |
Předchozí stav: IVR-připojeno Stav aktivity: ukončeno |
Počet jedinečných ID záznamů |
Objem kontaktu na vstupním bodu – graf
Tato sestava zobrazuje vstupní bod kontaktu.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
Sestava o toku dialogů IVR a CVA
Tato sestava zobrazuje samoobslužné provozní metriky. Informace samoobslužných sestav a analýz se skládají z následujících součástí:
-
Počet neuskutečěných hovorů v samoobslužných službách.
-
Počet neuskutečněných hovorů ve frontě.
Samoobslužné služby se aktivují přidáním aktivity virtuálního agenta do toku hovoru v nástroji Flow Designer. Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. Další informace o konfiguraci virtuálního asistenta naleznete v části Virtuální agent v Příručce pro nastavení a správu řešení Cisco Webex Contact Center.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o toku dialogů IVR a CVA.
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují analytické údaje samoobslužných služeb. |
||
|
Název vstupního bodu |
Seznam vstupních bodů pro hovory IVR. |
||
|
Celkový počet hovorů IVR |
Celkový počet hovorů IVR vyřízených virtuálním agentem. |
||
|
Neuskutečněné hovory v samoobsluze |
Počet hovorů IVR, které nebyly uskutečněny v IVR. |
||
|
Eskalované hovory do fronty |
Počet hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
||
|
Procento eskalace do fronty |
Procento hovorů IVR, které byly eskalovány do fronty. |
100 * (hovory eskalované do fronty/celkový počet hovorů IVR) |
Klikněte na libovolnou buňku tabulky (kromě buňky tabulky Procento eskalace do fronty) a zobrazí se ikona Přejít hlouběji. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Přejít hlouběji. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název aktivity |
Zobrazuje název aktivity, například CVA, Výzva k přehrávání, Menu a Fronta. |
|
Počet hovorů dokončených v této aktivitě |
Zobrazuje celkový počet hovorů dokončených v rámci této aktivity. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
V buňce tabulky Název aktivity můžete dále rozbalit pořadí aktivit. Tato sestava Procházet hierarchii je sestavou druhé úrovně. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Zobrazuje vstupní bod pro tuto konkrétní aktivitu. |
|
Časové razítko |
Zobrazuje datum a čas přijetí hovoru v samoobsluze. |
|
ID hovoru |
Zobrazuje číslo ID hovoru. |
|
Pořadí aktivit |
Zobrazuje pořadí aktivit, které byly do hovoru zapojeny. Mezi tyto aktivity patří DTMF, Název výzvy, Název fronty, Opuštěné, Dokončené, CVA, Menu, Dokončení samoobsluhy a Nevyřízené samoobsluhy. |
Příchozí, krátké kontakty – vstupní bod
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které byly ukončeny bez spojení s agentem.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název vstupního bodu | Název vstupního bodu. Použito jako: Segment profilu |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Použito jako: Segment profilu |
||
| Příchozí | Počet typů příchozích kontaktů. | Počet ID relace kontaktu | |
| Krátký |
Počet hovorů, které byly ukončeny v rámci prahové hodnoty pro krátké hovory stanovené pro podnik, aniž by byly došlo ke spojení. |
Typ ukončení: short_call |
Počet ID relace kontaktu |
| Doba IVR | Doba trvání hovoru v IVR. | Součet doby trvání v IVR |
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava se statistikami průzkumu po skončení hovoru IVR umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Webex Experience Management. |
||
|
Celkový počet hovorů |
Celkový počet hlasových hovorů, u kterých byl zákazníkovi v daném intervalu nabídnut průzkum po skončení hovoru. |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Počet zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procentu zákazníků, kteří se rozhodli pro okamžitý průzkum. |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / Celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 | |
|
Míra odpovědí na průzkum |
Procento hlasových hovorů, u nichž byla získána odpověď na průzkum po skončení hovoru. Tato hodnota se vypočítá jako procento z počtu přihlášených do průzkumu. |
||
|
Míra dokončení průzkumu |
Procento otázek zodpovězených zákazníky. Vypočítává se jako procento z celkového počtu otázek položených zákazníkům. |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Hodnota Shrnutí pro Míru odezvy na průzkum představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří na průzkum odpověděli.
Hodnota Shrnutí pro Míru dokončení průzkumu představuje procentuální podíl souhrnných hodnot Všech hovorů s průzkumem a Celkového počtu zákazníků, kteří průzkum dokončili.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Sestava o vyřazení z fronty
Tato sestava zobrazuje možnosti vyřazení z fronty provedené zákazníkem.
Když se zákazník obrátí na kontaktní centrum, virtuální agent vyřídí kontakt prostřednictvím IVR. IVR poskytuje zákazníkovi možnost odhlásit se z fronty. Tato sestava zobrazuje:
-
Počet odhlášené.
-
Ostatní data přidružená k hovoru.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy > Samoobslužné sestavy > Sestava o vyřazení z fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Zobrazuje datum. |
||
|
Název fronty |
Fronta, ve které se kontakt nacházel v době odhlášení. |
||
|
Počet odmítnutí služby |
Počet kontaktů zákazníků, kteří se k danému datu odhlásili z konkrétní fronty. |
Kliknutím na buňku tabulky Počet odhlášení se zobrazí ikona Procházet hierarchii. Klikněte na ikonu a spusťte modální dialogové okno Procházet hierarchii. V modálním dialogovém okně Procházet hierarchii se zobrazí záznamy, které se podílejí na výpočtu vizualizace. Zobrazí se následující údaje:
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas hovoru |
Zobrazuje čas, kdy byl hovor spojen. |
|
|
ANI |
Zobrazí číslo ANI, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
DNIS |
Zobrazí číslo DNIS, které je přidruženo k hovoru. |
|
|
Pořadí pracovních postupů |
Zobrazuje pořadí aktivit, které proběhly během hovoru. |
Pokud chcete do sestavy přidat nový sloupec, můžete vybrat příslušná pole a míru z rozevíracího seznamu na levé straně modálního dialogového okna Procházet hierarchii. Sestavu Procházet hierarchii můžete exportovat do preferovaného umístění ve formátu Microsoft Excel nebo CSV. Pokud chcete zobrazit modální dialogové okno Procházet hierarchii v samostatném okně, klikněte na ikonu Spustit.
Sestava statistiky Průzkum po skončení hovoru
Řešení Webex Contact Center je integrováno se službou Cisco Webex Experience Management, která umožňuje předkládat zákazníkům průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat jejich zpětnou vazbu.
Pokud se sestava nezobrazuje, obraťte se na podporu Cisco, protože může být nutné povolit příslušný příznak funkce.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru je dostupná pro zákazníky, kteří mají přístup k miniaplikaci Webex Experience Management.
Sestava Statistiky průzkumu po skončení hovoru umožňuje správcům a supervizorům zobrazit statistiky průzkumů po skončení hovoru, aby bylo možné měřit efektivitu průzkumů. Tato sestava obsahuje data pro okamžité i odložené průzkumy. Okamžitý průzkum je průzkum, který je zákazníkovi předložen po ukončení hlasového hovoru se zákazníkem. Odložený průzkum je průzkum, který je předložen později, prostřednictvím SMS nebo e-mailu.
Cesta k sestavě:
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časové období, za které se vykazují data průzkumu po skončení hovoru Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ průzkumu |
Typ průzkumu, který si zákazníci zvolili (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Celkový počet kontaktů s průzkumem |
Celkový počet zákazníků, kterým byl nabídnut konkrétní typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). |
||
|
Počet přihlášených k průzkumu |
Celkový počet zákazníků, kteří se rozhodli pro každý typ průzkumu (okamžitý nebo odložený průzkum). Pokud při zjišťování preferencí volajícího dojde k chybě, není tato preference brána v úvahu při výpočtu čísla souhlasu s průzkumem. |
||
|
Statistiky přihlášení k průzkumu |
Procento zákazníků, kteří se rozhodli pro průzkum (okamžitý nebo odložený průzkum). |
(Počet přihlášených účastníků průzkumu / celkový počet kontaktů s průzkumem) x 100 |
Hodnota Shrnutí pro Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu je součtem všech hodnot za určitou dobu trvání.
Hodnota Shrnutí pro Počet přihlášení k průzkumu je procentuální podíl souhrnných hodnot Celkový počet hovorů s průzkumem a Počet přihlášení k průzkumu.
Pokud hlasový hovor obdrží více dotazníků, zaznamenají se pouze poslední údaje z dotazníku.
Opuštění fronty
Tato sestava zobrazuje počet hovorů, které se nacházely v systému, ale byly ukončeny předtím, než byly distribuovány agentovi nebo jinému zdroji.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty |
Název fronty. Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Interval |
Časové období |
Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID finální fronty = Není v 0 |
|
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ vyřízení = neuskutečněno) + počet ID relací kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| % neuskutečněných |
Procento hovorů, které nebyly uskutečněny |
Počet ID relací kontaktů (typ vyřízení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Prům. doba ve frontě |
Kumulativní doba, po kterou byly hovory ve frontě a čekaly na odeslání agentovi nebo jinému zdroji. Protože čas strávený ve frontě se počítá až po opuštění fronty, čas strávený ve frontě u hovoru, který je stále ve frontě, se v sestavě neprojeví. |
Součet doby trvání fronty / součet počtu front | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) |
Fronta opuštěného historického řídicího panelu
Opuštění fronty – graf
Tato sestava zobrazuje počet zákazníků s neuskutečněnou komunikací pro každou frontu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: telefonie |
Počet ID relace kontaktu |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: konverzace |
Počet ID relace kontaktu |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Typ ukončení: neuskutečněné Typ kanálu: e-mail |
Počet ID relace kontaktu |
Objem kontaktů ve frontě – graf
Tento graf zobrazuje počet typů kanálů, které vstoupily do fronty pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Rozsah služeb ve frontě
Tato sestava zobrazuje rozsah služeb fronty.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| % rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty úrovně služby zřízené pro frontu nebo dovednost (včetně opuštěných hovorů). |
Rozsah služeb v % = Součet V rámci rozsahu služeb / Celkem. | |
| Celkem hovorů na vstupním bodu |
Celkový počet hovorů o kontaktů, které byly v systému Webex Contact Center přijaty přes všechny vstupní body pro vybranou dobu trvání. |
Celkový počet kontaktů | |
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Neuskutečněno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Neuskutečněný hovor je hovor, který byl ukončen, aniž by byl distribuován do cílového místa, ale který byl v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory stanovenou pro daný podnik. |
Typ ukončení: neuskutečněné |
Počet ID relace kontaktu |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Doba trvání připojení: > 0 |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí |
Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. |
Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení |
Počet případů, kdy byl volající přidržen. |
Součet počtu přidržení | |
| Prům. doba neuskutečněných |
Kumulativní doba, po kterou probíhaly hovory v systému déle, než je doba stanovená prahovou hodnotou pro krátké hovory, ale byly ukončeny předtím, než byly předány agentovi nebo jinému zdroji. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován != 1) / Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněný) | |
| Prům. rychlost přijetí hovoru |
Celkový čas přijetí vydělený celkovým počtem přijatých hovorů. |
Součet doby trvání fronty (Je kontakt zpracován = 1) / Počet ID relací kontaktu (doba trvání spojení > 0) |
Objem kontaktů ve frontě
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů, které byly zařazeny do fronty.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Název fronty | Název fronty Používá se jako: Segment řádků |
|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
|
| Celkem | Celkový počet kontaktů. | Celkový počet kontaktů |
| Zařazeno do fronty |
Počet hovorů, které byly v tomto intervalu zařazeny do fronty. |
Součet počtu front |
Objem kontaktů webu Historický řídicí panel
Kontaktní údaje pro pracoviště
Tato sestava zobrazuje podrobnosti o všech agentech v týmu pro dané pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název pracoviště | Název pracoviště. Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
ID pracoviště není 0. | |
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Dokončeno | Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. | Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = rychlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: rychlé odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno |
Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Součet počtu konferencí | ||
| % neuskutečných | Procento hovorů, které nebyly uskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněno) / součet počtu kontaktů |
|
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Objem kontaktů na pracovišti – graf
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro každé pracoviště.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
| Parametr |
Popis | ACE (eso) |
|---|---|---|
| Hlas |
Typ média telefonního kontaktu. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = telefonie, typ ukončení = rychlé odpojení) |
| Chaty |
Typ média kontaktu konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = konverzace, typ ukončení = rychlé odpojení) |
|
Typ média e-mailová konverzace. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = neuskutečněný) + počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = normální) + součet počtu kontaktů (typ kanálu = e-mail, typ ukončení = rychlé odpojení) |
Kontaktní údaje – tým
Tato sestava znázorňuje počet typů kontaktů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Název týmu | Název týmu. Používá se jako: Segment řádků |
||
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace Používá se jako: Segment řádků |
||
| Dokončeno |
Počet hovorů, které byly ukončeny během intervalu sestavy. Do tohoto počtu jsou zahrnuty přijaté, neuskutečněné a odpojené hovory. Přenesené a krátké hovory zahrnuty nejsou. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) + počet ID relací kontaktu (typ ukončení = neuskutečněno) + součet počtu kontaktů (typ ukončení = náhlé odpojení) | |
| Počet náhlých odpojení |
Počet hovorů, které byly přijaty (tj. spojeny s agentem nebo distribuovány a přijaty do cílového místa), ale poté byly okamžitě odpojeny v rámci prahové hodnoty Náhlé odpojení stanovené pro podnik. |
Typ ukončení: náhle odpojení |
Celkový počet kontaktů |
| Odpovězeno | Počet hovorů, které byly z fronty přesměrovány na agenta nebo dostupný zdroj a které byly agentem nebo zdrojem přijaty. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Počet konferencí | Počet případů, kdy agenti zahájili konferenční hovor s agentem nebo externím číslem. | Součet počtu konferencí | |
| Počet přidržení | Počet případů, kdy byl volající přidržen. | Součet počtu přidržení | |
| Doba přijetí |
Kumulativní doba mezi okamžikem, kdy volání přišlo do fronty, a okamžikem, kdy bylo přijato (spojeno s agentem nebo jiným zdrojem) během intervalu sestavy. Protože se doba přijetí hovoru počítá až po přijetí hovoru, doba přijetí hovorů, které čekají na přijetí, se v sestavě nezobrazuje. |
Je vyřízený kontakt: = 1 |
Celková doba trvání fronty |
| Doba spojení |
Časový interval mezi okamžikem přijetí hovoru agentem nebo jiným zdrojem a okamžikem jeho ukončení. Vzhledem k tomu, že doba připojení se počítá až po ukončení hovoru, doba připojení pro stále probíhající hovor se v sestavě nezobrazí. |
Celková délka přidržení + Celková délka spojení |
Sestava objemu
Tato sestava zobrazuje počet typů kanálů pro tým.
Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Tabulka
| Parametr | Popis | Filtry | ACE (eso) |
|---|---|---|---|
| Interval | Časové období | Posledních 7 dní | |
| Typ kanálu |
Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace |
Typ kanálu | |
| Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů | |
| Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
| Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru. |
(součet doby trvání spojení + součet doby trvání přidržení + součet doby trvání ukončení) / počet ID relací kontaktů |
Sestava objemu – graf
Tato sestava zobrazuje počet kontaktů, které byly nabídnuty nebo zpracovány pro určitý typ kanálu.
Cesta k sestavě: Sestava množství > Historické sestavy > Multimediální sestavy
Typ výstupu: Sloupcový graf
|
Parametr |
Popis | Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Nabízeno |
Celkový počet nabízených kontaktů. |
Součet nabízených kontaktů |
|
|
Vyřízeno |
Celkový počet vyřízených interakcí. |
Typ ukončení: normální |
Počet ID relace kontaktu |
Statistiky mého týmu a fronty
Karta Průměrná doba ukončení
Tato sestava zobrazuje průměrnou dobu ukončení pro každý jednotlivý kanál a pro všechny kanály.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
Karta Průměrná doba vyřízení
Tato sestava zobrazuje průměrný čas všech kontaktů (hlas, e-mail a konverzace), které byly vyřízeny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Karta Celkem vyřízených
Tato sestava zobrazuje celkový počet zpracovaných kontaktů rozdělených podle typu kanálu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Karta
Statistiky týmu
Tato sestava zobrazuje statistiky týmu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Historické sestavy > Statistiky týmu a fronty
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
Filtry |
ACE (eso) |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Zobrazuje dobu, po kterou se sbírají statistiky týmu. |
Posledních 7 dní |
|
|
Název týmu |
Zobrazuje název týmu. |
||
|
Jméno agenta |
Zobrazuje jméno agenta. |
||
|
Počet vyřízených kontaktů |
Zobrazuje počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny. |
||
|
Celkem vyřízených kontaktů |
Zobrazuje celkový počet kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
Součet vyřízených příchozích kontaktů + vyřízených odchozích kontaktů |
|
|
Vyřízené příchozí kontakty |
Zobrazuje celkový počet příchozích kontaktů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená zpětná volání |
Zobrazuje celkový počet zpětných volání, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Vyřízená vnější volání |
Zobrazuje celkový počet vnějších hovorů, které byly agentem vyřízeny pro daný typ kanálu volání. |
||
|
Průměrná doba vyřízení |
Zobrazuje průměrný čas, který agent strávil vyřizováním kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení + Součet doby trvání spojení / počet vyřízených kontaktů |
|
|
Průměrná doba ukončení |
Zobrazuje průměrnou dobu, která byla strávena uzavíráním vyřízených kontaktů. |
Součet doby trvání ukončení / součet počtu ukončení |
Sloupce Celkový počet zpracovaných kontaktů, Zpracované příchozí kontakty, Zpracovaná zpětná volání a Vyřízené odchozí hovory jsou k dispozici v sestavě Statistiky týmu sestav APS v Agent Desktop.
Zprávy o přechodech
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru
Sestava údajů o neuskutečněném hovoru poskytuje informace o hovorech, které nebyly uskutečněny.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Čas zahájení hovoru |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, do které byl hovor umístěn při čekání na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Agent |
Jméno agenta, který přijal hovor před jeho opuštěním. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, do níž byl hovor směrován. |
Hodnota dovedností |
|
Čas opuštění hovoru |
Datum a čas opuštění hovoru. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Čas k opuštění |
Doba, která uplynula mezi okamžikem příchodu hovoru do systému a okamžikem jeho ukončení. |
Čas opuštění hovoru – čas zahájení hovoru |
Sestava souhrnu hovorů agenta
Sestava souhrnu hovorů agenta zobrazuje shrnutí každého hovoru, který byl vytočen a přijat agentem.
Podrobnosti hovoru se počítají proti poslednímu operátorovi, který hovor zpracovává.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Koncový bod agenta (číslo v adresáři) |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Celkem příchozích |
Celkový počet hovorů, které agent obdržel. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba hovoru – příchozí |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem s volajícím. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba přidržení – příchozí |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel příchozí hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení (směr hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba práce – příchozí |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení příchozího hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení (směr hovoru = příchozí) |
|
Odchozí hovory |
Hovory, které agent uskutečnil. To zahrnuje spojené i nespojené hovory. |
Počet ID relací kontaktů (směr hovoru = vnější) |
|
Průměrná doba hovoru – odchozí |
Průměrná doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Průměrná doba trvání spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Maximální doba hovoru – odchozí |
Maximální doba, po kterou se agent věnoval odchozímu hovoru. |
Maximální délka spojení (směr hovoru = odchozí) |
|
Příchozí přepojení |
Hovory, které byly přepojeny k agentovi. Počet "Transfer In" se zvyšuje, když dojde k konzultačnímu přenosu. |
Součet počtu přepojení agentů |
|
Odchozí přepojení |
Hovory, které agent předal. Počet "přenesených výstupů" se zvyšuje, když dojde k převodu naslepo. |
Součet počtu přenosů z agenta na agenta + součet počtu přenosů z agenta na DN + součet počtu přenosů z agenta na frontu + součet počtu přenosů z agenta na vstupní bod |
|
Konference |
Konferenční hovory, kterých se agent účastnil. |
Součet počtu konferencí |
Sestava s podrobnostmi agenta
Sestava s podrobnostmi agenta obsahuje informace o hovorech automatické distribuce hovorů (ACD) a hovorech bez automatické distribuce hovorů, které agenti přijali či vytočili.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. |
Hodnota Jméno agenta |
|
Linka |
Koncový bod (číslo, e-mail nebo rozhraní konverzace), na kterém agent přijal hovory, konverzace nebo e-maily. |
Hodnota Koncový bod agenta (DN) |
|
Čas zahájení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor zahájen. |
Hodnota Časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení hovoru |
Datum a čas, kdy byl hovor ukončen. |
Hodnota Časové razítko ukončení kontaktu |
|
Doba trvání |
Uplynulý čas mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru. |
Čas ukončení hovoru – čas zahájení hovoru |
|
Volané číslo |
Číslice DNIS doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic DNIS (Dialed Number Identification Service), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota DNIS |
|
ANI hovoru |
Číslice ANI doručené s hovorem. Telefonní společnost odesílá řetězec číslic ANI (Automatic Number Identification), který obsahuje telefonní číslo volajícího. |
Hodnota ANI |
|
Směrovaný hovor CSQ |
Název fronty, ve které se nacházely hovory čekající na agenta. |
Hodnota názvu první fronty |
|
Jiné CSQs |
Název poslední fronty, ve které hovor čekal na agenta, pokud bylo použito více front. |
Hodnota Název poslední fronty |
|
Dovednosti pro hovory |
Dovednosti, které byly přiřazeny frontě, která hovor zpracovala. |
Hodnota dovedností |
|
Doba hovoru |
Uplynulý čas od doby, kdy se nějaký agent připojil k hovoru, do doby, kdy byl hovor odpojen nebo přepojen (nezahrnuje dobu přidržení). |
Hodnota Délka připojení |
|
Doba přidržení |
Celková doba, po kterou agent přidržel hovory. |
Hodnota Délka přidržení |
|
Doba práce |
Celková doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Hodnota Doba trvání ukončení |
|
Směr hovorů |
Označuje, zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. |
Hodnota směru hovoru |
Souhrnná sestava agenta
Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.
|
Počet kódových názvů ukončení |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. Pokud byl hovor spojen s agentem, předán jinému agentovi a poté předán zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta se zvýší o dva (jednou za každé předání hovoru). |
Počet ID relace kontaktu |
|
Poměr vyřízených hovorů |
Poměr hovorů vyřízených agentem k hovorům, které byly agentovi nabídnuty. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Průměrná doba trvání hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Max. doba trvání |
Maximální doba, kterou agent strávil hovorem. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Průměrná doba přidržení |
Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Průměrná doba trvání přidržení Pro více relací agenta se průměr doby blokování vypočítá jako celková doba blokování / počet relací agenta, při kterých trvá blokování. |
|
Max. doba přidržení |
Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. |
Maximální doba trvání přidržení |
|
Průměrná pracovní doba |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Maximální pracovní doba |
Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Maximální doba trvání ukončení |
Sestava shrnutí aplikace
Sestava shrnutí aplikace zobrazuje statistiku hovorů pro jednotlivé aplikace. Obsahuje informace o předložených, vyřízených, neuskutečněných, příchozích a odchozích hovorech. Zahrnuje také informace o době hovoru, pracovní době a době přerušení.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název vstupního bodu |
Název vstupního bodu. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly přijaty aplikací, včetně interních hovorů. Zahrnuje počet hovorů, které aplikace vyřídila, a počet hovorů, které byly v aplikaci opuštěny. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřízeny aplikací, včetně interních hovorů. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. Hovory, které nebyly spojeny s agentem, nejsou do tohoto výpočtu zahrnuty. |
Průměrná doba trvání fronty |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly aplikací opuštěny. |
Počet typu ukončení (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. čas do opuštění |
Průměrná doba trvání hovorů před tím, než byly opuštěny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna
Aktivita servisní fronty kontaktu (CSQ) podle délky trvání okna poskytuje informace o rozsahu služeb a o počtu a procentech hovorů, které byly nabídnuty, vyřízeny, neuskutečněny a vyřazeny z fronty. Zobrazuje informace za 30minutový nebo 60minutový interval v rámci období sestavy. Sestavu lze filtrovat pro konkrétní dobu trvání okna pro jeden den nebo více dní. Na rozdíl od jiných sestav je v této sestavě časová část intervalového filtru považována za dobu trvání okna.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Interval |
Časové období. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Čas zahájení |
Časové razítko, kdy byl kontakt zahájen. |
Minimální časové razítko zahájení kontaktu |
|
Čas ukončení |
Časové razítko, kdy byl kontakt ukončen. |
Maximální časové razítko kontaktu |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijal. |
Počet ID relace kontaktu |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = normální) |
|
Neskutečněné hovory < rozsah služeb |
Počet hovorů, které byly přerušeny v době uvedené v poli Úroveň služby. |
Počet ID relace kontaktu (je v rámci úrovně služby = 1, typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Míra neuskutečnění |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
Souhrnná sestava agenta CSQ
Souhrnná sestava agenta CSQ zobrazuje informace o hovorech, které byly zpracovávány v jednotlivých frontách pro každého agenta. Agent může vyřizovat hovory pro více front. Tato sestava obsahuje průměrnou a celkovou dobu hovoru u vyřízených hovorů, průměrnou a celkovou dobu práce po hovorech, celkovou dobu vyzvánění u směrovaných hovorů, počet přidržených hovorů, průměrnou a celkovou dobu přidržení u přidržených hovorů a počet nepřijatých hovorů.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název první fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které agent přijal ve frontě během období sestavy. |
Počet kódových názvů ukončení |
|
Prům. doba hovoru |
Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě. |
Průměrná doba trvání připojení |
|
Celková doba hovoru |
Celkový čas, který agent strávil hovory ve frontě. |
Celková doba trvání spojení |
|
Průměrná doba práce |
Průměrná doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Průměrná doba trvání ukončení |
|
Celková doba práce |
Celková doba, kterou agent strávil po odpojení nebo přepojení hovoru ve frontě. |
Celková doba trvání ukončení |
|
Celková doba vyzvánění |
Doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Součet délky vyzvánění |
|
Průměrná doba vyzvánění |
Průměrná doba, která uplynula mezi zazvoněním hovoru a okamžikem, kdy byl hovor přijat agentem, přesměrován na jiného agenta nebo odpojen. |
Průměrná doba trvání vyzvánění |
|
Přidržené hovory |
Hovory, které agent přidržel. |
Součet počtu přidržení |
|
Prům. čas přidržení |
Průměrná doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Průměrná doba trvání přidržení |
|
Celková doba přidržení |
Celková doba trvání hovorů, které agent přidržel. |
Celková doba trvání přidržení |
Sestava Všechna pole CSQ
Sestava Všechna pole CSQ zobrazuje data týkající se fronty. Patří mezi ně statistiky hovorů, rozsah služeb a klíčová pole, jako je průměrná doba ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, vyřízené hovory a neuskutečněné hovory v rámci rozsahu služeb. Tato sestava kombinuje pole všech sestav souvisejících s frontou.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Název fronty |
Název fronty. Používá se jako segment řádku. |
|
|
% v rozsahu služeb |
Počet hovorů, které byly přijaty v rámci prahové hodnoty rozsahu služeb stanovené pro frontu. |
V rozsahu služeb / nabídnuté hovory |
|
Nabídnuté hovory |
Počet hovorů, které byly směrovány do fronty bez ohledu na to, zda je agent přijme. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = telefonie) |
|
Vyřízené hovory |
Počet hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Počet ID relací kontaktu (typ ukončení = normální, typ kanálu = telefonie) |
|
Procento vyřízených |
Procento hovorů, které byly vyřizovány ve frontě. |
Vyřízené hovory / nabídnuté hovory |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba všech hovorů, které fronta vyřizovala. |
Celková doba vyřízení / vyřízené hovory |
|
Max. doba připojení |
Maximální doba, kterou agent strávil u hovorů vyřizovaných ve frontě. |
Maximální doba trvání připojení |
|
Neuskutečněné hovory |
Počet hovorů, které byly přesměrovány do fronty a neuskutečněny. |
Počet ID relací kontaktů (typ ukončení = neuskutečněné) |
|
Procento neuskutečněných |
Procento hovorů, které byly přesměrovány do fronty a byly opuštěny. |
Neuskutečněné hovory / nabídnuté hovory |
|
Prům. doba neuskutečněných |
Průměrná doba, kterou hovory strávily ve frontě, než byly zrušeny. |
Průměrná doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Max. doba neuskutečněných |
Maximální doba, kterou hovor strávil ve frontě, než byl zrušen. |
Maximální doba čekání ve frontě (typ ukončení = neuskutečněný) |
|
Prům. rychlost přijetí hovoru |
Průměrná doba ve frontě, než agent přijal hovor. |
Čas přijetí odpovědi / přijaté hovory |
Shrnutí multikanálového agenta
Hlášení Souhrn agenta pro více kanálů obsahuje souhrnné informace o výkonu agenta v rámci příchozích a odchozích volání, chatu a e-mailu.
Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů
Typ výstupu: Tabulka
|
Parametr |
Popis |
ACE (eso) |
|---|---|---|
|
Jméno agenta |
Jméno agenta. Používá se jako segment řádku. |
|
|
V nabídnutách hovorech |
Počet hovorů, které byly agentovi odeslány, bez ohledu na to, zda agent hovor přijal. |
Počet ID relací kontaktu (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Mezi vyřízenými hovory |
Počet hovorů, které byly spojeny s agentem. |
Počet ID relací kontaktu (Typ ukončení = normální, Typ kanálu = telefonie, Typ směru hovoru = příchozí) |
|
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. |
Průměrná doba trvání ukončení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = příchozí) |
|
Maximální doba hovoru – vnější |
Maximální doba hovoru, který agent vyřídil. |
Maximální doba trvání spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Prům. doba hovoru – vnější |
Průměrná doba hovoru, který agent vyřídil. |
Průměrná doba spojení (Typ kanálu = telefonie, Směr hovoru = vnější) |
|
Nabídnuté konverzace |
Počet konverzací, které byly nabídnuty agentovi. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = konverzace) |
|
Vyřízené konverzace |
Počet konverzací, které agent přijal. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = konverzace) |
|
Max. doba aktivní konverzace |
Maximální doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Maximální doba spojení (typ kanálu = konverzace) |
|
Prům. aktivní doba konverzace |
Průměrná doba, kterou agent strávil v konverzaci. |
Průměrná doba trvání spojení (Typ kanálu = konverzace) |
|
Nabídnuté e-maily |
Počet e-mailových zpráv, které byly agentovi nabídnuty. |
Počet ID relací kontaktu (typ kanálu = e-mail) |
|
Zpracované e-maily |
Počet e-mailových zpráv, na které agent odpověděl a přeposlal. Datum a čas odeslání určuje, zda e-mailová zpráva spadá do intervalu. |
Počet kódů ukočení (typ kanálu = e-mail) |
